有效电话沟通技巧培训PPT课件讲义

有效电话沟通技巧顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！

概念：通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。

电话行销的核心理念

1、电话是我们桌上的一座宝藏2、电话是我们公司的公关、形象代言人3、所有的来电都是有钱的来电4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销8、想打好电话首先要有强烈的自信心9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节11、打电话是创造人脉的最快工具电话沟通的目的以销售为导向以客户关系为导向争取有效面谈的机会

电话在销售中的作用降低销售成本提高销售效率建立公司及个人品牌短信铺垫：建立良好的信赖感

1、第一周每天发一条短信。2、每天固定时间发信息。最好是早上7：00-8：00的时间发信息，这个时间段一般刚起来，有时间仔细看。3、每天发信息要有记录，发给谁哪一条信息，避免重复发同样的信息。4、每条信息要落属公司和自己的名字；信息不要群发，要属上老板的姓氏。5、信息要有个性，不要千篇一律，可以把最近学到的行业知识或新闻动态发给客户，如天气不好，也可以发提醒的信息。如果客户很感兴趣回信息，要及时回电。6、将名单分类，对有意向的客户要每天发信息，对于长期联系但暂时没有意向的客户要延长时间，可以一周发1—2次信息。7、信息内容不易过长，控制70个字（一条信息）以内。

电话行销前的准备

1、三种颜色的笔：红、黑、蓝2、便签纸3、16开的大本子（在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间）4、同类名单放在一起5、传真件发传真的五个要点：A、随时随地准备传真B、5分钟之内发送C、十分钟确认对方收到与否D、确认对方看过并有回复E、跟进和联络，达成目的

电话行销的时间管理

1、列名单、列电话2、集中时间打电话3、同类电话同类时间打4、重要的电话约定时间打5、珍惜顾客的每一分钟6、约访的电话不要超过3分钟7、沟通的电话不要超过8分钟8、新电话中讲最有生产力的事9、分析并检讨每一通电话的效率10、在电话中把每一句话都发自内心11、顾客在电话中等的最大极限17秒

沟通中的技巧面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通电话沟通言语性声音、措辞、灵活、多变声音、措辞、礼仪为先非言语性眼、耳、肢体、同时使用微笑、速度、语气、声调

电话沟通中的表现技巧声音：适度积极、语速适中、音量适中、语音清晰、专业性、善于停顿措辞：定位、专业、肯定、简洁、积极、优美肢体语言：微笑、热情、端正、左话、右笔

学会聆听聆听的5个层面：1、听而不闻2、假装听3、有选择地听4、专注的听5、设身处地听

训练电话聆听的十个要点

1、不要打断顾客的话2、不要让自己的思绪偏离3、真诚热情积极的回应4、沟通取决于对方的回应5、了解回馈反应6、努力了解讲话的内涵7、做出重点记录、并对重点做出确认8、不要臆测对方的谈话，假设对方说的是真的9、全神贯注当前的电话

10、提出适当的意见引导出问题电话中建立亲和力的11种方法

1、赞美法则2、使用顾客的口头禅3、重复顾客讲的话4、情绪同步5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通6、生理状态同步------呼吸、表情、姿势、动作（镜面反映）7、语言文字同步8、信念同步——合一架构合一架构法，我同意你的意见，同时……把所有的转折“但是”转为“同时”9、例同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识11、幽默提问开放式提问与封闭式提问反问的使用提问之后停顿确认其真正需求确认其是否为决策者了解预算了解竞争对手表达中的技巧合适的表达方式不合适的表达方式接受、肯定、赞同、达成一致、取得共识反对意见、说竞争对手的坏话合一架构：“肯定+赞美+表述的内容…”

同理心的建立同理心不是同情心注意感情因素站在客户的立场上耐心倾听客户的报怨电话沟通礼仪（基本）铃声2-3声接起不要草率接电话，避免“喂”尽量不要用小灵通避免嘈杂声音不转接电话不打断客户谈话准备说什么……

电话沟通礼仪（基本）注意事项正嚼东西，不接电话如正大笑或气愤时，稳定情绪后接电话若代听别人电话，主动问是否留言接听让人久等的电话，向来电者致歉如有客人，告诉对方有客，待会回电私人电话，私处谈争吵电话，外面谈

拨打电话客户开发流程列出电话清单数量汇总时间要点罗列分出A、B、C、D类客户（轻、重、缓、急程度来划分）

拨打电话客户开发流程提前想好谈话要点，列出提纲、话术拨打电话确认对方姓名，身份确认报出自己姓名、身份、单位

询问客户需求

做好电话客户备档、跟进接听电话客户开发流程中的注意点礼仪的运用内容涉及公司机密的，要注意甄别电话黑客（竞争对手等）别忘了记录客户姓名、电话、需求

接听电话客户开发流程礼仪接听电话报出单位、客服姓名询问需求（聆听、提问、复述）详细记录通话内容确认内容做好转述、汇报等工作电话客户开发的优势与劣势S（优势）W（劣势）a.效率高b.跟踪快c.开发条件限制少d.易于管理、统一e.成本较低a.没有见面，不尊重b.引不起太高重视c.印象不深，缺乏感性d.需求定位模糊e.易拒绝

如何利用电话开发客户如何更好地获取客户资源以发展客户关系为目标客户拒绝的应对方案

如何更好的获取客户资源传统方式（店面接待）缘故开发客户推荐（转介绍开发）影响力中心开发陌拜市场开发

以发展客户关系为目标建立客户信心（理性、感性结合）了解需求简化内容（言简意赅）强调利益，好处，优势

客户拒绝的应对方案纠正客户认识偏差介绍销售提速超值服务承诺心态的平和

客户心态分析直率型变卦型刺猬型推托型热情型伪装型简单的事情重复做是成功的开始，成功的人只会做失败的人不愿做的事当你还是销售员的时候，请记住“听话照做吃苦耐劳好学”这十个字谢谢大家!

电话沟通技巧内容纲要

电话销售特点电话销售目标电话销售作用电话销售流程电话销售技巧技巧提升训练技术术语

电话销售特点

靠声音传递讯息极短的时间内引起兴趣双项沟通的过程感性的沟通方式电话销售目标

主要目标：根据客户实际情况确定客户需求约定当面拜访的时间销售出简单的产品或服务确认客户签单的具体时间让客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解电话销售目标

次要目标获取客户公司及本人的相关信息销售某种并非预定的产品或服务约定再次联络的时间引起客户对公司、产品或你本人的兴趣同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人电话销售作用电话是公司提供的免费资源，是桌上的一座宝藏电话是公司的形象代言人，提升公司的正面形象所有的来电都能创造价值打电话是最简单、有效的创造业绩的沟通方式，帮你降低销售成本电话是一种心理学的游戏，成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心给每位与你通话的人留下深刻的印象，达到了解客户需求并获得面谈机会的目的打电话是一种超越时间及空间的谈判，帮你获得更多的签单机会

电话销售流程

通话前准备

获取客户基本信息研究客户基本资料准备完整产品资料了解客户购买动机

自我状态调整

其他物品准备通话内容

开场白

有效询问

介绍产品功能及利益

反对问题处理有效结束电话后续追踪电话销售技巧提问：开放式封闭式技巧：前奏反问沉默唯一

目的

判断客户的资格把握客户的需求辨别客户的身份验证客户的实力获取竞争对手信息成交的时间期限达到成交的目的传递有利的信息倾听

确认——内容澄清——细节反馈——感受记录——要点判断——需求技巧提升训练

心态：客户拒绝是销售的真正开始客户拒绝不会超过7次，拒绝次数越多，离成交就越近；不要害怕与客户见面，一次当面拜访等于

25次电话拜访。技巧提升训练眼睛：认真观察电话销售高手的销售过程识别客户资料中有价值的信息

耳朵：聆听细节，过滤有价值的信息听取电话销售高手的通话内容技巧提升训练

头脑：集中精力完成一次通话准确的作出分析和判断手：记录与客户的通话中的宝贵信息记录来自电话销售高手的精彩话术技巧提升训练

情绪：保持轻松、愉快的心情用自己的热情激发客户的兴趣呼吸：打电话前先做深呼吸调整自己的状态通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪表情：微笑是世界的通用语言微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重技巧提升训练

语言：精致、精确、精准、精彩、精练声音：语调、语速、语量、发音、节奏实战模拟演练

目的：学以致用知行统一方式：演练+点评+讨论要求：把握时间控制场面运用技巧模拟场景一（一次通话，限时三分钟）【企业名称】XX公司西安研发中心【公司简介】全球知名软件公司，西安公司刚组建【联系人】只有电话【通话目的】1、找到负责招聘的人；

2、确定西安招聘需求及目的；

3、感情沟通，约见。模拟场景二（初次通话，限时三分钟）【企业名称】XX市大同软件开发有限责任公司【公司简介】公司为西安高新区重点企业，在高新区网站上发布招聘信息，主要职位为总工程师和软件开发工程师。【联系人】杨女士（人力资源部）【通话目的】1、通过电话沟通了解需求，试探此职位的紧急及招聘效果。

2、争取达到见面详谈的目的。模拟场景三（二次通话，限时三分钟）【企业名称】XX公司西安研发中心【公司简介】全球知名软件公司，西安公司刚组建。已经拜访，对方对我们的服务初步了解。对我们的网站及简历需要进一步了解。【接听人】杨女士,是公司人事专员，西安公司刚刚组建，她直接汇报给分公司经理【通话目的】1、取得对方的信任；

2、确定对方的困难及疑问，解决问题。态度决定一切一个人的能力不是重要的，一个人的成就不是重要的，一个人能不能被他人看得起不是重要的，重要的是你自己做事的过程中有没有用心投入。

——成龙Ｗhere－电话来源招聘网站：中华英才网、前程无忧、省人才行业网站：软件园、高新区、ＣＳＤＮ行业报纸：华商报、晚报、高新区导报其它途径：看、听、观、态度Ｗhy—电话目的找到负责招聘的人：职位、姓名、电话介绍相关信息：谁、做什么、主动计划确认跟进信息：邮件、拜访、其它

Ｗhat—电话术语对象影响者〔前台、办公室人员、其它接电话人员〕建议者〔招聘人员、人员需