酒店房务部运行管理

酒店房务部运行管理客房部酒店房务部运行管理一、客房部组织机构与岗位设置客房部经理房务中心服务员客房管理员客房领班客房服务员客房清洁员（兼）公共卫生管理员（九）公共卫生组领班（十）公共卫生保洁员三、客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范1、客房清洁工作流程2、计划清洁项目及时间3、VIP房服务工作流程4、VIP迎宾服务流程5、送客服务流程6、做夜床流程7、收送客衣流程8、看护婴儿服务流程9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程10、客人遗留物品处理流程酒店房务部运行管理11、其它小服务流程酒店房务部运行管理1、房务中心工作流程2、财产物料管理工作流程（三）客房部公共卫生工作规范1、大堂清洁流程2、公共区域清洁流程3、公共卫生间清洁和服务流程4、地毯、沙发清洁流程5、绿化布置、养护及清洁流程（十）工作例会制度（十一）客房小酒吧酒水管理制度（十二）客人遗留物品保管制度（十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定（一）部门内部沟通与协作酒店房务部运行管理客房部是酒店客房服务设施的经营管理部门，是酒店的主要创收和创利部门之一。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。客房部的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营U标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算U标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管、谁为树立淮南新锦江品牌与增加酒店经济效益作出贡献。洒店房务部运行管理一、客房部组织机构与岗位设置图:图:客房管理员洒店房务部运行管理客房管理员客房部经理公共卫生管理员公共卫生领班工公共卫生保洁员客房领班工客房活洁员(兼)酒店房务部运行管理二、客房部岗位职责（一）客房部经理1、执行总经理的工作指令，负责酒店客房部的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本3、主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检査和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作,实行规范作业，每日巡视本部门各管区1次以上，抽查各类客房10间以上。5、负责本部门员工的服务宗旨教冇和岗位业务培训，督促％管区有汁划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。6、沟通本部门与洒店其它部室的联系，配合协调地搞好工作。7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。8、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好9、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，立期进行考核检査;参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。10、负责客房总钥匙和物料用品的管理工作，左期审查使用情况，控制物料消耗。11、考核各管区管理员的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。12、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。2、负责掌握房态，每天左时编发房态表，并通知总台和客房楼层。3、负责监控值台，做好动态管理记录：掌握楼层淸洁、服务工作情况，及时提醒和纠正不足之处：注意观察楼层情况，适时提供服务：发现异常情况，及时跟踪监视，并向领导报告。4、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知楼层服务员和有关部门提供服务，并做好记录。5、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。6、负责客房总钥匙的管理和收发工作。7、做好工作室的日常淸洁工作，保持干净整洁。2、具体负责本部门财产物料的管理工作。3、掌握本部门固泄财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的淸点、登帐、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作，编制三级帐，做到有帐有物，帐物相符。酒店房务部运行管理4、熟悉各种客用品和客房小洒吧酒水的名称、规格和质星标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报账工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管理员审阅。5、掌握VIP和行政楼客人抵离情况，并按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放，登记和耗用回收6、熟悉本部门各类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记保管工作，按月统计汇总分析，防止浪费，并做到帐物相符。7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁安全，防止赛变和虫害。8、负责统计客房部员工的考勤，领发员工工资、奖金、补贴和劳防用品。1、执行客房经理的工作指令，向其负责和报告工作。2、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务以及客房及环境的3、掌握客房状态情况，及时将变化情况通知房务中心。4、严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料的使用管理，教冇和督导员工做好维护保养和报修工作，并做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生。5、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范服务。6、坚持服务现场的督导和管理，每天抽查管区内各类客房不少于40间，发现问题及时指导和纠正。7、落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保管区内的客人和财产安全。8、做好与其它管区和部门的联系、沟通和协调工作。9、了解员工思想状况，关心员工生活和工作。1、执行管理员的工作指令并报告工作。2、负责检查本楼而客房和本班组员工的仪表仪容及工作表现。3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。4、加强成本费用控制，做好物料管理、领用和发放及客房楼面财产的保管和设备的保养、报修工作。5、负责员工的工作安排和考勤，保证岗位有人、有服务。6、做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。7、做好交接班纪录。8、关心员工生活和思想情况。酒店房务部运行管理2、按照客房服务规范和质量标准，做好客人迎送、客房整理和做夜床等各项服务工作。3、关注责任区域的客房动态，掌握住客情况，积极做好接待工作。4、负责客衣洗涤，做好收衣、登记、检查和分送工作。5、负责客房小酒吧的管理，做好领用、报帐工作。6、做好VIP房和有特珠要求房的布置工作。7、做好当班工作记录和交接班工作。1、服从领班的工作安排。2、按照客房淸洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常淸洁及汁划淸洁。3、按要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。4、负责淸点更换各种布件，补齐各类客用供应品，并做好记录。5、保持楼而责任区域内环境，通道和工作间的干净整洁。1、执行客房经理的工作指令，并向其负责和报告工作2、负责洒店公共区域的淸洁工作的质量管理。组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好洒店公共区域3、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料的管理和领用，督导员工正确使用各种工作设备和节约物料用品，并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提岀更新意见。4、坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核、员工考勤和业务培训。5、沟通与各部门的联系，协调工作。6、关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作。1、执行管理员的工作指令，并报告工作。2、带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好门庭、大堂、电梯、公共卫生间等公共区域的淸洁卫生和地毯、沙发的淸洗工作。3、负责淸洁机械工具的保管、保养和物料用品的领用、发放。4、了解公共区域内各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告管理员。5、负责本班组员工的工作安排和考勒，以及对新员工的培训工作。6、负责交接班工作，做好交接记录。7、关心员工生活和思想状况。酒店房务部运行管理（十）公共卫生保洁员酒店房务部运行管理1、服从领班的工作安排.按照工作规范和质量标准，做好责任区内的淸洁卫生工作。2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。3、做好淸洁机械和淸洁用品的保养和保管工作。三.客房部服务工作规范流程1＞客房清洁流程具体内容及程序工作车准备清洁客房次序进房程序巡视检查(1)清洁工作车，并按固定位置备齐布件、客用物品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。(2)将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。一般情况下应按下列顺序进行：(3)房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。(4)注意，清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现应立即上报并做好记录，如系黃色书刊，应立即上缴。第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填账单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交清扫垃圾清理脏布件酒店房务部运行管理给房务中心物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。C、随小酒吧的冰箱和物品清洁干净。（4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。（1）将客人放在床、椅等处的衣服（3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、有破损的布件和毛巾，分开存放。（4）同时取岀有客衣的洗衣袋，及时交楼面客房服务员检查、登记和交洗。（6）换下的脏布件待客房清洁工作结束后，进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后打电话通知布件房，山布件房收发员前来（1）将床拉出：屈膝下蹲，将床架连床垫慢慢（2）准备工作：检查垫单是否干净、平整，以标准站姿站于床尾，左脚跨前）：R将正面向上，中折线居床的正中位置；a）将棉被套进被套内，四角对称平整，铺在床上于床单中线相重叠，折b）被套在侧边开口时，将带系好，开口方向呦卫生间；）：d）单人床将枕套口对墙；双人床枕套口互对；两张单人床枕套口反方向f）将第二个枕头靠在床靠背正中，正面朝上，单人床枕套口朝向床头柜反方向，双人床枕套口互对；两个枕头中缝对齐；R将床缓缓推进床头板下方；西式铺床清洁浴室酒店房务部运行管理床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。D、稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面包紧。(4)套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污迹要及时功能柜，双人床枕套口互对。床头的一侧以外，床罩的其余三侧，下摆匀称，不长过地面，转角铺理平位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。A、小垫毯一块，放在浴室门口。B、揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和镀珞五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止开放置，防止交叉污染。A、把浴室内所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在工具箱内。A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。清清内轻补足客用物品酒店房务部运行管理B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂缸和五金配件。C、放水清洗面盆，打开出水口并清洗下水口周围和盖子。D、揩干面盆，皂缸和五金配件，擦清面盆台面及污渍。A、揩清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。A、关闭浴缸下水道。B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。D、用清洁剂清洁浴缸及皂缸。F、放水洗清浴缸，清洁下水口和盖子，并揩干。G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。B、放水冲洗，并查看有否漏水。C、用揩布清洁恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。E、套上“已清洁消毒”字条。A、开启排风机，查看设备是否正常。B、揩擦墙面，除去污渍。C、清洁门窗，揩去浮灰。补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。酒店房务部运行管理2＞计划清洁项目及时间\时间\时间淸洁方法\插座和电源开关板淸洁空调出风口网罩框轨和窗台拆下风口网罩，用毛刷刷净网罩上的灰尘，然后用湿布揩干净网罩柜架及用玻璃淸洁剂淸洁干净玻璃，用湿布将窗框、框轨和窗台揩抹干净。淸洁要有防护措施。关闭电源，用干布揩擦淸洁，污渍处每季度一次每半月一次每周一次每月一次酒店房务部运行管理将冰箱电源插头将冰箱电源插头干净抹布揩抹净，注意冰箱门和边位封胶的用刷子和抹布淸洁冰箱和电视机用干框淸酒店房务部运行管理家具和铜器及镀件上光打腊选用合适的光亮家具和铜器及镀件上光打腊和上光腊，打腊上光各种家具及铜件调换浴帘、淸刷浴拆下后用淸洁剂调换浴帘、淸刷浴刷干净并擦干浴帘钩，挂上淸洁的浴帘C淸洁工作间揩抹干净柜架、水淸洁工作间墙面墙面天花板和高部位的墙而，用墙纸淸洁淸洁吸顶灯、吊灯和烟雾报警器及消淸洁浴室天花板和淸洁吸顶灯、吊灯和烟雾报警器及消淸洁浴室天花板和顶灯去这些设备上的浮尘，用干揩布和淸洁剂揩淸和擦亮烟雾报警器的外壳和质，用合适的工具和淸洁剂，淸除浮灰和脏渍，并用抹布揩抹干净顶灯的清洁排风器关上电源，用抹布清洁排风器准笛程序布置检宜程序酒店房务部运行管理准笛程序布置检宜程序清洁梯口、通道地清洁梯口、通道地面、墙而、门窗及按床垫床头、床脚和上、下的“1-4”编码顺序翻转，在每季度末结合淸洁客打开水箱盖，关闭水源，用刷子或揩布淸除水箱内的水淸洁水箱内的水垢翻转床垫3.VIP房服务工作流程客房部接到VIP通知单后应立即分发给负贵客启、房务中心和绿化组的符客人入住后的服务工作。理员.做好客人入住曲的客房布EL检査和房务中心服务员熟记入住的VIP的姓名和m籍.了解VIP等级。并要详细童握客人的确切抵离时徇、房号、刀俗待点和特殊要求。同时房务中心物惟员应按VIP、；级及嘆要求.准备和领齐各种物品】水果（小点〉、化妆品.睡衣、奇档拖鞋、卬仃烫金的客人外名附信纸及匚用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡.客房骨理员应评促客J®楼层员工熟记入住的VIP的姓名和国無了解VIP等级和要求布巴的规格.并要学握客人的抵离时河、房号、习俗待点和特殊耍求,公共卫生及绿化管理员接到通知后.应怦促绿化组按要求准备好花篮.花束及插花等。房务中心与总台保持联系.了解VIP客人动态尽撤详知客人的确切抵店时徇。并及时通知客房管理员.做炉甘汇报客房部经理。客房楼层服务员按VIP等级及布置要求.向房务中心物-管员和绿化组领取和备齐―备种物物品准备有不足伽淸洁员检直房内的各种设备和设施.确保完好冇效：全面淸洁住房.保证整齐淸洁。客房服务员严恪按照接待规格和要求.布亀客处布JS好的VIP房.必须由客房管理员.客房部经理.房务总监及酒店总经理（或描派的管理人员〉检住.如发现或冇不足之处迅即补课在客人抵达前完成&淸洁、布賈仃不足有不足VIP客人抵店时.客房部经理（或客房骨理员）应到场带领客房眼务员在梯口迎接冷人见到客人.应面带微笑微微鞠躬.使用礼织敬语主动何好（应以姓氏称呼.以示亲切MXX先生/小姐（女士）您好.欢迎光临。”随后.it客房艇务员在1分钟内.将审先按接待要求准信好的毛巾、茶水（或饮料）用托盘送进客人的WM.请客人饮用。退出客房啊应说：■如有什么盅要.请您拨打房务中心xx号分机电话.我们很乐总为您服务。祝您住在\yHl枯杜1iffId”Ml空n?酒店房务部运行管理VIP客人入住后.房务中心应随时注总电话接听准确及时回答客人的问询和满足客人的备种要求同时.要注总现蔡客人的动向.勻客人外出或在房内仝VIP客人抵店时.客房部经理（或客房骨理员）应到场带领客房眼务员在梯口迎接冷人见到客人.应面带微笑微微鞠躬.使用礼织敬语主动何好（应以姓氏称呼.以示亲切MXX先生/小姐（女士）您好.欢迎光临。”随后.it客房艇务员在1分钟内.将审先按接待要求准信好的毛巾、茶水（或饮料）用托盘送进客人的WM.请客人饮用。退出客房啊应说：■如有什么盅要.请您拨打房务中心xx号分机电话.我们很乐总为您服务。祝您住在\yHl枯杜1iffId”Ml空n?酒店房务部运行管理4.VIP迎宾服务流程酒店房务部运行管理送茶水和毛巾时，应视客人的不同需求灵活掌握匚5.送客服务流程酒店房务部运行管理应立即通知结帐处井将酒水单填好。如客人已结完帐.应向客人收取现金.并将洒水单笫一联作为发票交给客人.收取的现金连同洒水单第二联记帐坨证及时交结帐处：如客人尚未结完帐应将酒水单第一.二联及时送交结帐处.第三联作补充酒水符品的凭证.6.做夜床流程未壤填过未壤垓对客人壤勇的酒水单与耗用的酒水、ft品品种数最足否相符如客人塡写有気应注明检査时何.待客人回房时主动向客人说明并更正。应代为补塡.井签名和注明时何L梅酒水单第,二联交结帐处.作为发票和记帐凭证:将笫三联交房务中心物沿员.兀此领取和补充小洒吧的酒水和食品酒店房务部运行管理榕代川清沾小汹巴.按规卍m执放酒水、优品、酒具和酒水单。清除地毯衣面的纸屑等垃圾.发现污溃.及时淡化。淸倒垃圾和烟紅要注总看淸坨圾内仃无贵电物品。无有酒店房务部运行管理8＞看护婴儿服务流程酒店房务部运行管理2、要求看护服务一般应提前3小时提岀（洒店《服务指南》上应注明）。3、看护婴儿的员工应经专业培训。任看护客人的小孩时，务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指泄的地方，并注意客人的有关吩咐。9.挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程酒店房务部运行管理应由大堂84理联系.由人堂副理带同楼面BR务员至该客：；；按门铃或敲门井报明身客人主动开门对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌10.客人遗留物品的处理流程客房部的员匸在酒店区域内拾到或发现客人遗留的物品I寸.必须迅即上报并将客人失落的物品交房务中心统一保管和酒店房务部运行管理房务中心物管员接到捡获人的报告和上交的物品时.应及时在拾遗登记簿上记下物品的名称、数虽和特征.捡获地点及捡获人的姓名。酒店房务部运行管理由物管员将捡获的物品及时送交前厅部大堂副理统一处理，并由大堂副理填写失物招领单（一式三联）。失物招领做的第三联由房务中心物管员收到代为失物招领做的第三联由房务中心物管员收到代为留作存根.作为失物认领的记录。理交给房务中心物管员保管。其中第一联由物管员留存备査：第二联贴附在失物一起，以便查对。客人來认领遗留物品时，由大堂副理通知房务中心物管员，及时连同失物招领单一起归档存査。酒店房务部运行管理酒店提供的小服务项目.应在酒店服务指南中有说明。酒店房务部运行管理（二）客房部房务中心工作规范1、房务中心工作流程工作程序1）做好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类钥匙、当日抵店客人通知交接与准备楼层动态观察与服务工作监控房态控制与电脑操作2）做好各项准备工作，包括检査各种设备设施是否完好有效、备齐各种工作表单和用品。早班服务员还准备好向客房管理员和领班发放客房各类钥匙。3）完成上一班服务员未完成的工作。了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房淸洁、小整理和访客服务等各项工发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通，并按规左的处注意对行迹可疑人员严密监视，及时与安全部联系：发现醉酒和有失常态的客将观察的动态及时在客房情况记录表上做好登记记录。观察客房淸洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。1）根拯客房管理员或楼层领班经检查确认报来的“0K”房情况，及时在电脑中更改房2）接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。3）房务中心的服务员与前台每天核对三次房态并打印“房态情况表”，经客房管理员复核无误后，签字认可，并报知总台。4）接到客房管理员报来的维修房通知，经客房部门经理认可后，及时书而通知工程部及总台，并在电脑中更改房态。5）每天下午15:00在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY”房数，并提醒客房淸洁员6）房务中心的夜班服务员在电脑房夜操作前，最后一次打印当日''房态情况表”，并与总台核对无误后，签字存档。1）接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员做好迎送客准备，按规2）接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询和及时提供各项服务：电话接听与对A、应答客人的问询务必准确，如果客人提出的问题，自己也不了解，或涉及自己客服务职责以外的信息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人稍等，待问淸楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总台接待问询员，明确答案后再告知客B、客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服务，并对完成25/41酒店房务部运行管理情况进行督促和监控。如客人要求提供其它服务（如客房送餐服务、维修服务等），及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况。保安管理中制左的“火灾应急预案”、'‘发生停电事故应急处理流程”和'‘处理各类突发案件、重大事故的工作流程”妥善处理。4）将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中。财产管理客用品管理小洒吧洒水管理清洁用具用品管理2x财产物料管理工作流程工作程序1）房务中心物管员负责客房部所有财产的淸点、统汁和登记工作，建立部门财产二级明细帐；各管区负责建立三级帐和《客房财产明细卡》，执行一房一卡制度：各管区管理员应定期检查核对，确保帐物相符。2）部门的财产发生领用、调拨、转移等情况，应按财务部规左填写财产领用单、财产调拨单、财产转移单，手续完备，登帐淸楚。1）房务中心物管员负责物料用品的领用、统讣和耗用报帐工作：客房管理员负责检2）物管员每周凭各管区班组填写的物料用品领用单发放一次物料用品，并做好耗用3）每月底，对部门客用品领用、耗用、结存情况进行全而盘点，填写客房客用品盘存表，确保数物相符。同时根据月出租率，参照客房生活用品控制率，审核每楼4）每月初根据上月的实际耗用数向指迫的供应部门领取和配足所需的客用供应品。5）接到VIP通知单后，按照等级和布置要求，及时准备礼品和物品的发放、登记工作：客人离店后，做好回收登记和耗用报帐工作。1）房务中心物管员负责客房小酒吧各类酒水和佐酒食品的领取和发放工作。2）凭房内酒水单第三联向楼层班组发放酒水和佐酒食品，补足耗用数。3）每月底对楼层洒水和佐洒食品的耗用情况进行统计，并按实际耗用数向指左的供应部门领取和配足所需的酒水和食品。成漏帐和报损的，由员工本人负责。5）客房管理员对物管员的工作进行督导和检査。1）房务中心物管员向指泄的供应部门领取各类淸洁用具和用品，备各管区领用。2）凭物料用品领用单每周发放一次淸洁用具和用品，每月结算一次耗用情况。3）客房管理员负责进行督导和检査。26/4127/41家具清洁程序扶梯电梯清洁程序门庭清洁程序酒店房务部运行管理家具清洁程序扶梯电梯清洁程序门庭清洁程序（三）客房部公共卫生工作规范K大堂清洁流程公共卫生保洁员按服务工作质壇标准做好人堂备区域部位的清洁工作淸洁工作耍以夜间为基础白天进行维护和保持。夜间清洁程序白天清洁程序寿王土墙面寿王土墙面壁灯）进行全面搏援.除去尘埃.定期对壇面、柱面上蜡.井擦净揩亮。每夭夜仙对人堂内所有的台.桌、凳.椅、茶几等家具及烟貝、灯貝、标牌和示总牌、栏杆.立式烟筒、烟紅.台灯、腋务台、值班经理台等进行淸洁打扫。揩淸所冇台乗、沙发、台灯使之光洁无尘：擦壳所有标牌、栏杆.烟筒.使之干净明亮：消様揩净电话,使之无污渍.无异味。白天对扶梯、电梯进行循环的淸洁维护.保持干净整洁。毎天夜间对人堂地面进行彻底清扫或磨光.并定期上蜡。上蜡时必须注总划区进行。操作时上蜡区域内应有示总牌或用栏绳白灭对玻璃门窗上的浮灰、描卬和脏渍进行摺援.保持门庭玻璃特别足大门玻璃的淸洁.沿術酒店的门庭和门窗耍适当增加描擦次数。公共卫生管理员、公共卫生组领班特促检连公共卫生保洁员做好人堂各项消洁工作。酒店房务部运行管理2公共区域清洁流程清洁卫生程序服务程序酒店房务部运行管理清洁卫生程序服务程序3＞公共卫生间清洁和服务流程公共卫生保洁员按服务匸作质虽标准保持卫生间的干净整洁.并随时为客人提供服务C无客人使用卫生间有客人进卫生间按顺序擦拭清洁面盆.水龙头.台见有客人进门，微笑招呼：“先按顺序擦拭清洁面盆.水龙头.台人/小姐.您好，请。“为客人抬引无人的厕位。揩拭厕所内门.档.窗及瓷砖客人洗于前.先开好水龙头，水温适揩拭厕所内门.档.窗及瓷砖洗于台上摆放鲜花。配备好卷筒纸、卫生袋、香皂（包括皂送上客人洗完手后左于托盘用毛山夹送上擦手纸或擦手巾，并说“请“。视情况和需要为客人刷衣人说礼貌送客.为客人拉门并对客人说“再见S的检査皂液器、烘于器等设备的29/41酒店房务部运行管理4、地毯.沙发清洁流程30/41酒店房务部运行管理四、客房部管理制度1、客房部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。2、严格执行客房部服务工作规范和质疑标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3、质量笛理工作最活跃和最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提髙业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所4、各级管理人员应认貞履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检査，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5、各个管区的管理员应做到上班在现场。除参加会议和有其它工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部门经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总监报告。6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入入对员工和各级管理人员的考核范围。8、部门的管理质量要主动接受洒店质监经理的监督、检查和指导。枳极参加洒店召开的质量工作会议，按照洒店的工作部署，认真做好工作。1、部门安全组织设置按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第一、预防为主”的工作方针,落实“谁主管、谁负责”的安全责任制。2、员工的安全管理31/41酒店房务部运行管理（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。（3）员工应熟悉岗位环境、安全岀入口的方位和责任区内消防、治安设备安装的位垃及使用方（4）员工应熟悉《保安管理》中制左的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。3、客房安全管理（1）员工要严格执行客房服务工作规范，在淸洁客房时，应登记进房和离房时间；在客人退房禽店时，应及时进房检查：发现客人住宿不登记或登记不住宿时应及时报告：发现挂有请勿打扰牌的客房，应按这类客房的服务规范妥善处理。报告，或提醒楼层服务人员注意和纠正。（3）布件房员工工作结朿时要检查水、电、蒸汽，关紧开关，关上门窗。存放％类布件的仓库要有专人负责，门钥匙有专人保管，并按防火要求，设垃适量火火器材，对存放的布件物品要留出“五距”（即灯距不少于0.5米，顶距和墙距不少于0.3米，柱距和垛距不少于0.1米）。（4）从事公共卫生工作的员工除应正确使用％种设备用具外，严禁私拉、私接电线；在登高作业时，要有防护措施；在地而打蜡上光时，要放置安全护栏或防滑告示牌。（三）钥匙管理制度1、客房部使用的客房机械总钥匙、各楼层分钥匙或各类钥匙磁卡，由房务中心统一保管，并由房务中心服务员负责办理领用、收发登记工作。客房管理员负责监督和检査。2、领用客房机械总钥匙或部门经理钥匙磁卡，须经客房部门经理批准。各楼层分钥匙或管理员钥匙磁卡和领班钥匙磁卡由客房管理员、领班和行政楼接待员、侍应员负责领用，井办理领用登记手续。客房淸洁员使用的机械钥匙或钥匙磁卡，由客房楼层领班统一领取、发放和收交，并做好记录。3、除早、中、夜班岗位在交接班时做好钥匙交接工作外，其它岗位员工在下班时必须将领用的钥匙送交房务中心保管，并办理领用注销手续。5、其它部门因工作需要临时使用客房钥匙必须办理签字和借用手续，如英它部门员工需进入客房工作，必须经客房管理员或领班同意后方可为其开启房门，并应在工作记录或交接班薄上登记进出客房员工的姓名（工号）及原因。6、客房部除客房钥匙以外，其它部门使用的门钥匙，由各部门负责管理和做好登记领用记录。7、发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人责任。丢失钥匙的门锁，如机械门锁应调换锁芯,电子门锁应用封锁卡消除原卡使用范用内的门锁密码，并均需填写安全部印制的配制调换钥匙登记表，经使用部门经理签字同意后送安全部批准后配制，32/41酒店房务部运行管理8、安全部负责酒店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督和检查。（四）财产物资管理制度1、财产设备管理（1）根据计财部有关固怎资产管理制度，由客房部使用的各种财产设备由客房部指泄专人具体负责管理，建立客房部财产二级明细账；各部门使用的财产设备由％部门建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时与il财部和归口管理部门相互核对，做到账账相符，账物（2）部门使用的各种财产设备实行“谁主管、谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和淸洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。（3）财产设备的调拨、出借必须经总经理审核批准，填写计财部印制的固泄资产调拨单。私（4）财产设备在酒店部门之间转移，由归口管理部门填写固左资产转移单，并办理设备账、卡的变动手续，同时将其中一联转移单送交计财部备案。（5）设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经酒店技术鉴宦小组进行鉴泄和总经理批准后才能办理报废手续。（6）新设备的添置必须经洒店批准，会同计财部和归口管理部门共同验收，并填写计财部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。（7）客房部每季度应会同各部门对使用的设备进行一次检査和核对，每年定期淸查盘点，确计财部和归口管理部门处理。2、物料用品管理（1）物料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布件和毛巾类用品、卫生保健和美容用品、文具和服务指示用品、包装用品以及工具类物品、办公用品和淸洁洗涤用具等低值易（2）各部门应设专职或兼职人员负责对上述物料用品的管理工作，按汁财部物资管理制度、低值易耗品管理制度和左额管理制度，负责编制年度物料用品消耗汁划：按物料用品的分类，建立在用物料用品台账，掌握使用及消耗情况；办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作。（3）各种物料用品的领用，应填写计财部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向计财部仓库领取，并及时登记入账。布件和毛巾类用品以及工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和计财部统一印制的酒店低值易耗品报废单。报废的物品，应先经部门经理审批，并由讣财部统一处理。各种物料用品33/41酒店房务部运行管理在内部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登账手续。⑷各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由各部门物资管理人员统汁、淸点一次,并填物料用品耗用情况月报表，经部门经理审核后，确保统讣数字准确，数、物和台账相（5）各部门经理应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检査和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。为了保证客房部预算编制和执行的有效进行，根据汁财部制订的《洒店预算管理制度》，特作如下1、各部门的年度预算编制应在客房部预算编制小组的领导下，根据客房部提出的il划目标，由各部门经理负责组织各管区管理员进行分析测算编制，报总经理审泄后执行。2、预算内容主要包括各类营收、成本费用和经营毛利。各项预算之间应做好衔接。计划目标要服从3、预算目标应落实到各个管区，并分解至月度和季度，以明确各自的目标和责任，并把工作考核和奖惩与目标经营责任制联系起来。各部门和管区应将预算目标作为日常经营活动的标的,及时揭示脱离预算的实际差异，分析原因，采取措施，使各项预算指标经常处于受控状态。4、为了保证预算目标的实现，各部门应在经济核算基础上，每月召开经济活动分析会，通过对本部门和各管区每月经营活动过程及苴结果的分析研究，考核预算执行情况，分析预算与实际差异原因，提岀改进措施，挖掘增收节支潜力。在此基础上，由部门写岀经济活动分析报告，报总经理审核。客房部经济活动分析报告完成的时限为：月度报告在第二个月的上旬：季度在本季度结朿后的十天之内：年度报告在下年度初的十五天内。1、部门实行成本费用管理责任制，各部门经理和各管区的管理员对本部门和本管区的成本费用负营业成本和费用的预测，并与各项营收、经营毛利相衔接。的教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提髙员工的成本核算意识：同时要结合日常的经营活动经常检査成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。和在成本管理上的薄弱环廿，研究和提岀改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保34/41酒店房务部运行管理证计划目标的全面实现。（七）员工考勤制度间，上下班时间以各部门考勤记录为准。2、员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由领班负责；领班的考勤由管理员负责；管理员的考勤由部门经理和经理助理负责；部门经理的考勤由总办负责。考勒记录在洒店统一印制的员3、员工考勤卡每月汇总，由各部门指派的专人负责统讣，并填写员工岀勒情况月报表，报客房部经理审阅认可后，由客房部管理员汇总报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。4、员工考勤的内容有：岀勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。5、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退：下班后不得在店内无故逗留：如需调换班次，事先应征得主管领导的同意。6、员工因病请假必须持有洒店医务室出具的病假证明或经医务室确认的指定7、员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等），均应事先提出申请，经本部门的经理批准：各部（八）员工培训制度安排，教冇员工主动接受培训。2、按照分级管理的规左，各部门应根据客房部培训讣划落实各管区员工及新进人员的培训。3、新进员工必须坚持"先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。4、管区的管理员是新进员工的岗位业务知识培训主要责任人，应将模式中制左的岗位责任、素质要求，以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、宣解等方法，达到应知的目的。考核成绩报人力资源部备案。5、领班是新进员工带教见习的主要责任人。通过实际工作的带教实习，达到应会的目的。实月期满，必须经部门或管区考评，考核成绩报人力资源部，人力资源部将根拯应知和应会考评成绩6、管区员工的岗位提髙培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取缺啥补啥的方法,有计划地进行。部门经理是员工岗位提高培训的主要责任人。7、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作考査，加以具体指导35/41酒店房务部运行管理和教育，以不断提高员工的业务技能。（九）人事管理制度合理、精简的原则编制，经人力资源部审核，报洒店领导核泄。报理由充分，人员增减合理。（3）为了保持定员水平的科学合理，营业繁忙劳动力无法平衡时，可向人力资源部提岀申请,2、人员调配管理（1）员工调配和招聘统一由人力资源部负责。（2）因实际人员少于左编需要增补时，应填写人力资源部统一印制的人员增补申请汁划。3、员工技术等级考核和专业职称评龙管理⑴员工技术等级考核按国家颁布的《工人技术培训考核大纲》要求实施，技术等级标准按不同专业（工种）统一划分为初、中、高三个等级。（2）初级工和中级工由酒店员工技术等级考核委员会组织考核或委托专业单位进行。（4）在本部门工作满一年的员工均可参加技术等级考核。优秀员工可参加洒店提高一个技术等级的考核。部门和管区应负责提供有关专业（工种）应考人员名单，并做好考核前的培训委员会批准，可下浮其技术等级。（6）技师和髙级技师等高级工的考核工作，按当地劳动部门的规左进行。（7）员工专业技术职称的评泄和考核工作是在上级公司主管部门的统一领导下进行，部门和各管区应协助人力资源部做好模底调査和申请职称员工的资格核龙工作，并在职称评立和考核中积极做好员工思想工作。4、员工档案管理别、保管、利用和传递。部门员工必须按《员工手册》的规左，准确填写员工登记表和如实36/41酒店房务部运行管理均应及时向部门和管区领导报告，并由部门转报人力资源部备案。⑵员工工作档案由部门负责管理。从员工进店工作开始，记录员工个人经历、工作表现、业务教育培训和奖惩等情况。各管区应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案也随之转移。员工因故离开洒店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规宦处理。（十）工作例会制度1、客房部工作例会A、各部门简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。B、客房部经理对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。C、传达洒店总经理对房务部工作的指令，布置下周工作和要求。会议纪要分发至各部2、各部门工作例会（1）主持人：各管区管理员（2）出席人员：。领班及有关人员A、听取各管区工作汇报，研究分析一周来本部门经营管理状况及存在的问题。B、传达客房部经理的工作指令，布置工作任务和落实的具体时间及要求。3、班前和班后例会37/41酒店房务部运行管理班前会：检查员工仪容仪表，布垃当班任务和分工，交代工作中应注意的事项和要求。班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。（十一）客房小酒吧酒水管理制度1、客房小洒吧的酒水与佐酒食品，由房务中心物管员负责统一领取、发放，凭酒水单报账和补2、酒水单一式三联：第一联作为发票，第二联作为记账凭证，第三联作为补充洒水、食品的凭3、客房楼层班组每日凭洒水单第三联向物管员领取洒水和佐酒食品，补充耗用数。4、物管员每月应对客房小洒吧酒水和佐酒食品的耗用、领取和结存情况进行统计、淸点，确保数5、客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客观原因发生漏账情况，由客房部门经理负责签报：如因员工工作过失，适成漏账或报损的，由员工个人负责。小洒吧酒水漏账率应严格控制在3%以内。（十二）客人遗留物品保管制度1、客人遗留物品，统一由客房部房务中心物管员保管，客房管理员负责监督和检查。2、客人遗留物品必须妥善保管，严禁挪用。价值髙的物品，应放入洒店贵重物品保险箱内保存。3、客人遗留物品的保管和认领应严格按照客人遗留物品处理流程进行操作，做到表单、记录齐全，交存、认领手续完备。4、客人遗留物品保管期限是：价值在500元以内的物品为三个月，价值在500元以上的物品为一年。如超过保管期限，由客房部提出意见，经房务总监审核，报酒店总经理批准后，移交有关部门处理，并将总经理批准的报告连同保管期满的失物招领单归档备案。（十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定1、客房部提供给客人使用的齐种设备和物品，必须按规立设世齐全完好有效。2、在酒店的服务指南或客人须知中应明确告知客人：损坏酒店财物应赔偿。3、发现