论员工满意度对酒店服务质量的影响

论职工满意度对酒店服务质量的影响--以x酒店贵宾厅为例作者姓名x学号x指导教师x纲要服务是酒店向客人销售的特别商品跟其余产品相同拥有查验其质量好坏的标准这个标准即是酒店服务质量。剖析酒店服务质量和职工满意度的关系有助于酒店认识提高职工满意度的重要性。提高职工满意度有助于酒店最大限度提高服务质量于现代酒店业中立于不败之地。本文经过对职工满意度、酒店服务质量以及职工满意度对酒店服务质量的影响的剖析对X饭馆的酒店服务质量的提高有了初步认识。X饭馆是x省第一家五星级酒店拥有成熟的公司文化和文化底蕴经过对其的剖析和研究得出部分理论再将理论与实质联合从而更好的建设X文化为其优异窗口——贵宾厅的成长供应良好的建议使X饭馆在竞争中博得发展。重点词职工满意度酒店服务质量影响建议IIDiscusstheAffectionofEmployees’SatisfactionontheQualityofHotelServices—CaseStudyonChineseHallofXHotelAbstractServicesaresoldtothegueststhehotelaspecialcommodityaswithotherproductshastestedthemeritsofitsqualitystandardsthisstandardisthehotelservicequality.Ofhotelservicequalityandemployeesatisfactionintherelationshiphelphotelsunderstandtheimportanceofimprovingemployeesatisfaction.Improveemployeesatisfactionhelpshotelsmaximizeservicequalitymodernhotelinaninvincibleposition.BasedontheemployeesatisfactionthehotelservicequalityandemployeesatisfactionforhotelservicequalityanalysisoftheimpactofXHotelenhancethequalityofhotelservicewithaninitialunderstanding.XHotelisthefirstfive-starhotelinZhejiangProvincewithamaturecorporatecultureandculturalheritagethroughitsanalysisandresearchcometosometheorythenthecombinationoftheoryandpracticetobetterbuildingXcultureExcellentforwindow–ChinesehalltoprovideagoodgrowthoftherecommendationsofXHotelinthecompetitiontowindevelopment.Keywords:EmployeeSatisfactionHotelServiceQualityInfluenceSuggestionIII目录1引言....................................................................12酒店职工满意度与服务质量的概述...........................................12.1职工满意度的概述................................................职工满意度的标准和分类2职工满意度对酒店的影响32.2酒店服务质量的概述

................................................

酒店服务质量评论标准

...............................................4服务质量对酒店的影响5宁波南苑酒店贵宾厅职工满意度与酒店服务质量的现状

..........................63.1X

酒店及贵宾厅简介

......................................................63.2

贵宾厅职工满意度分析

................................................

贵宾厅职工满意度检查方法7贵宾厅职工满意度现状分析...........................................93.3贵宾厅服务质量现状分析................................................贵宾厅外面服务质量分析10贵宾厅内部服务质量分析114贵宾厅职工满意度对其服务质量的影响......................................124.1影响表现方面

..........................................................124.2

存在问题

................................................

直属领导层没法让职工完整信服

......................................

酒店管理缺少激励机制

..............................................13实习生的所占职工比率太重14职工缺少踊跃性和创新性145对提高贵宾厅职工满意度及提高服务质量的建议...............................145.1成立让职工服气的领导团队145.2完美激励机制..........................................................155.3

提高实习生的工作满意度

................................................165.4职工应做到的“满意惊喜”.............................................16结论....................................................................18参照文献.................................................................19致谢....................................................................20附1...................................................................21附2...................................................................2311前言饭馆业是一个以服务为主要产品的行业饭馆产品与服务的质量对职工拥有激烈的依赖性职工要以热忱的工作态度和娴熟的技术向顾客供应高质量的服务给顾客留下美好的回想才能博得客人对饭馆的光顾而这些只有一个对自己工作生活感觉满意的职工才能做到职工不可以带情绪工作不可以随意改变服务流程可见职工对工作能否满意直接关系到职工的工作表现和服务质量关系到饭馆产品的销售关系到饭馆品牌的成立最后关系到饭店的效益。最近几年来很多星级酒店人力资源供应不足、学习组织缺少系统管理、内部交流管理不力致使缺少职工参加意识、没法知足职工个人发展需要、职工激励制度设计凌乱因此致使职工流失率愈来愈高。关于星级酒店管理者而言找寻有效门路进行职工满意度管理是降低人力资源风险吸引人力和留住人材的重点。服务是酒店向客人销售的特别商品跟其余产品相同拥有查验其质量好坏的标准这个标准即是酒店服务质量。剖析酒店服务质量和职工满意度的关系有助于酒店认识提高职工满意度的重要性。提高职工满意度有助于酒店最大限度提高服务质量于现代酒店业中立于不败之地。X饭馆是浙江省第一家五星级酒店作为一家成熟的酒店其拥有的职工人数许多影响较大而作为其重要部门的中餐部职工所占比率也较大所以职工的满意度直接影响到酒店的服务质量特此以该酒店中餐厅贵宾厅为例进行剖析。本文研究的意义主要在于经过作者在X酒店的察看研究认识到一家成熟的五星级酒店深沉的公司文化和文化底蕴同时了解到该酒店的餐饮服务方式、标准、要求以及该酒店一系列的职工服务态度及修养来剖析职工满意度对酒店服务质量的影响。本文采用文件剖析法、概括法确定影响职工满意度的主要要素研究酒店职工满意度管理现状以及存在问题探讨该酒店职工满意度管理的对策。2酒店职工满意度与服务质量的概括2.1职工满意度的概括职工满意度是指职工满意的程度或职工满意的定量表述它直接反应了职工2感觉到自己需要已被知足的程度。职工满意度是有关于个体生活满意度和整体满意度而言特指个体作为职业人的满意程度。职工满意是和用户满意相对而言的职工满意是指一个职工经过对公司所感知的成效与他的希望值对比较后所形成的感觉状态是职工对其需要已被知足程度的感觉。职工满意是职工的一种主观的价值判断是职工的一种心理感知活动是职工希望与职工实质感知对比较的结果。职工满意度是指职工接受公司的实质感觉与其希望值比较的程度。用一个公式来表示即职工满意度实质感觉希望值。职工满意度又称雇员满意度是公司的幸福指数是公司管理的“晴雨表”是团队精神的一种参照。在酒店业中职工满意度也相同重要。工满意度是职工对工作自己及工作环境要素所感觉到的一种态度即职工对其所有工作的整体反响。职工满意的本源是因为其需求获取了知足而满意的结果就是对公司的忠诚、服

员务的踊跃态度等自然职工不满意的本源则是其需求没有得到知足不满意的结果就是职工流失或许是职工诉苦等。职工满意度的标准和分类餐饮公司职工满意度的调查一般从以下几个方面进行全面评估而后详细观察

1薪酬薪酬是决定职工工作满意的重要要素它不单能知足职工生活和工作的基本需求并且仍是酒店对职工所做贡献的尊敬。工作工作自己的内容在决定职工的工作满意度中也起着很重要的作用此中影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。3荣膺工作中的荣膺时机对工作满意度有必定程度的影响它会带来管理权益、工作内容和薪酬方面的变化。4管理职工满意度检查在管理方面一是观察酒店是否做到了以职工为中心管理者与职工的关系能否和睦二是观察公司的民主管理体制也就是说职工参加和影响决议的程度如何。5环境好的工作条件和工作环境如温度、湿度、通风、光芒、噪音、工作安排、洁净情况以及职工使用的工具和设备都将极大地影响职工满意度。由表2.1职工满意度刻度表能够看出A表示一个满意度的均匀值职工满意度一般能够分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意五个刻度。3职工满意度能够看作公司职工工作态度的“晴雨表”公司人力资源管理按期认识职工的满意度能够发现公司管理中存在的问题。所以酒店也广泛认识职工的满意度从而发现酒店中存在的问题而这些问题的改良又能够使职工满意度改变保持在一个较好的水平上使职工满意后让从而顾客也将感觉满意从而提高酒店的业绩。刻度满意度均匀值A希望1很不满意OltAlt2大大低于希望2不满意2≤Alt3在希望之下3满意3≤Alt4切合希望4比较满意4≤Alt5高出希望5很满意A5大大高出希望表21衡量职工满意度用的五等刻度表满意度自己是客观存在与主观希望两个要素共同作用的结果当客观存在切合或高出员工的主观希望时职工就会满意反之就会不满意。所以从这个角度来说最重要的不是饭馆管理层以为逻辑上的如何去分析、如何做才能使职工满意而是事实上的职工满意。满意是一个相对的观点高出希望值即为满意达到希望值属基本满意低于希望值则不满意。满意度是满意程度的量化描绘。满意的感觉越强满意度越大反之满意的感觉越弱满意度越小。职工满意度对酒店的影响职工的满意度主要表此刻他在工作时的状态在供应服务时的态度和效率等。这些将直接影响顾客对整个服务质量的整体评论。酒店职工的满意程度表此刻他们为顾客供应的服务工作中包含忠诚度、归属感、责任感、服务态度以及服务效率等这些要素同时也是影响服务质量的重点要素所以酒店职工的满意度与酒店服务质量之间存在着必定的联系拥有十分重要的意义关系到顾客能否会再次莅临酒店。而职工满意度与顾客满意度之间也存在着联系顾客感知的是酒店的产品和服务而顾客感知的是服务的质量包含过程质量和结果质量。假如顾客对酒店供应的服务感知小于预期比方说一家四星级的酒店不可以24小时供应热水服务4或许是酒店的服务员不懂得浅笑服务等等这些都会让顾客感觉绝望因为这些都是顾客预期能够享受的所以即便是其余服务都比较满意这些不可以知足时也很难让顾客产生完满的整体印象因此很可能致使顾客不再光临甚至是见告他的亲朋不要光临该酒店。假如顾客对酒店供应的服务感知跟预期等同即酒店供应的服务基本切合标准则顾客基本上满意可是他们不会对该酒店留下深刻的印象也不会去为酒店做好的宣传甚至假如出现了服务更好的同品位酒店他们还有可能会成为别家酒店的顾客。假如顾客对酒店供应的服务感知大于顾客的预期比方为当日生日的顾客奉上一块免费的蛋糕或许是生同祝愿就会让顾客被宠若惊他们很可能会忽视在该酒店入住时期的所有不快乐甚至会将此经历很喜悦地见告亲朋对该酒店形成地深刻印象以及激烈的认可感会让该顾客成为该酒店的忠实顾客。所以酒店的服务对顾客满意度存在直接的影响顾客经过感知酒店供应产品和服务的质量与自己的心理预期进行比较经过对照形成对酒店服务的整体评论从而影响他们的行为。2.2酒店服务质量的概括服务是酒店无形和无价的商品随时随处的向客人销售。服务也能够说为知足别人的需要而付出的智能和必需的劳动。因为服务是酒店向客人销售的特别商品所以是商品就会同其余产品相同拥有查验其质量好坏的标准这个标准就称之为质量即服务质量。服务质量是指酒店为来宾供应的服务合适和知足来宾需要的程度或许说是指服务能够知足来宾需求特征的总和。服务质量对酒店竞争拥有决定性作用顾客是靠感觉来评论酒店的服务质量的所以服务质量的特征就详细表现为“五感”给顾客以舒坦感、方便感、和蔼感、安全感、物有所值感。酒店不论从硬件设施仍是从软件服务以及两者的联合上均应表现这五感这是权衡酒店服务质量的标准也是酒店服务质量应达到的目标。酒店服务质量是酒店的生命线是酒店的工作中心。在酒店竞争中最根本的是质量竞争。酒店服务质量评论标准从定性的角度上来讲饭馆的服务质量能够概括为两个方面即技术质量和5功能质量。饭馆技术质量决定了顾客在服务过程中获取了什么功能质量指饭馆是如何供应这些服务的以及顾客是如何获取这些服务的。饭馆的设备质量实物产质量量和服务用质量量构成了饭馆服务的技术质量也可称有形质量。饭馆的技术质量的高低拥有客观的权衡标准并且是可权衡和简单权衡的。技术质量使顾客达到与其等级、价钱相符合的物质知足程度。劳务质量和环境质量构成了饭馆服务的功能质量也可称为无形质量。饭馆的功能质量高低固然有必定的客观权衡标准但很大程度上依靠于顾客的主观感觉所以功能质量的测定拥有不稳固性经常因人、因地、因时而异。服务质量既受可控要素的影响也受不行控要素的影响让顾客满意是一件貌似简单实则困难的事情。在影响服务质量的要素中服务人员、酒店内部资源是公司能够控制的要素而顾客参加服务过程等倒是服务公司难以控制的要素。所以经过可控要素的调理即内部职工服务质量的提高来影响外面服务质量是理智之举。关系会影响服务质量关系质量是服务质量的重要构成部分。而酒店与职工的关系情况则是关系质量的核心部分。服务质量在服务竞争中供应了一个能够获胜的方法。一方面质量的提高能够带来重复的购置和新的顾客重复的顾客为服务组织带来收益。另一方面服务质量与服务供应者亲密有关职工的态度、行为方式与顾客满意度、顾客忠诚度、酒店的收益和长久发展有着亲密的联系。所以只有增强内部职工服务质量的控制才能更好的为酒店创造收益。对酒店餐饮部门来说职工服务质量重申的是职工个人对所在的部门供应给他们的总服务的价值评论所以提高酒店总的服务质量需要积深重视职工的服务质量提高顾客满意度从而提高酒店整体的服务质量。服务质量对酒店的影响激烈的市场竞争使愈来愈多的饭馆认识到不论是质量竞争、品牌竞争仍是人材竞争归根结底是环绕顾客满意的竞争有顾客才有市场有市场才有收益。固然饭馆与顾客的价值取向在一开始是不一样的可是饭馆为了生计和发展就一定诚心真意地将自己的价值取向连续不停地趋同于顾客的价值取向只有这样才能不停提高顾客的满意程度博得顾客最后使公司获取收益。可是使顾客有较高满意度第一酒店就一定有较好的服务质量。跟着国内酒店市场竞争的日6益激烈创建顾客满意已成为酒店经营的主旨。一方面酒店职工的服务质量决定了顾客的满意度从而间接影响了酒店的业绩和收益。酒店自己的制度和文化又影响着其职工的满意度。很多酒店都睁开顾客满意度测评活动能够较快地促进酒店坚固确定“以顾客为中心”的经营战略从而在追求酒店顾客满意的进度中求得长久发展。二是有益于酒店职工素质的提高经过研究酒店职工满意度对顾客满意度的影响酒店职工能够认识顾客对产品的需乞降希望有助于增强其市场观点和质量意识酒店职工能够感觉到竞争敌手与本公司所处的地点有助于增强危机感和紧急感酒店职工还能够感觉到顾客对产品的不满和诉苦有助于增强责任心和事业心。经过酒店职工满意度测评公司经营者和管理者能够认识到酒店职工对公司的需乞降希望从而在公司内部创建优异的工作环境和组织气氛、成立良性的激励体制和管理体制从而形成强盛的凝集力和战斗力最大限度激发酒店职工的踊跃性和创建性。三是有助于产质量量的连续改良和创新酒店顾客需求是一个动向的、相对的观点经过睁开满意度测评使公司能够实时掌握酒店职工和酒店顾客的满意或不满意的原由能够剖析展望酒店顾客隐含的、潜伏的需求从而有力地推进公司对产质量量的连续改良和创新。四是有益于酒店竞争力的不停增强经过职工满意度的提高来提高顾客的满意度经过人材竞争来增强酒店的核心竞争力关于酒店的管理拥有实质的指导意义。酒店服务质量对酒店拥有至关重要的意义应积深重视并为之付出努力。3X酒店贵宾厅职工满意度与酒店服务质量的现状3.1X酒店及贵宾厅简介X饭馆地处X市中心城区地理地点优胜交通便利。饭馆总占地面X万平方米总建筑面积X万平方米它于X年景立X年三星挂牌X年3月20日五星挂牌X年4月荣获国际五星钻石奖首家国际金钥匙协会成员总建筑面积6.5万平方米是当前浙江省规模最大、功能最完美的现代化商务型饭馆之一。X年5月X饭馆成功获取了由中