卓越的售后服务与投诉处理技巧

?卓越的售后效劳于投诉处理技巧?

李老师海纳百川,取那么行远卓越的售后效劳理念与技巧篇一、为什么各公司如此重视客户效劳？

因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户效劳上。最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。二、何为客户？客户—是企业的重要资源，是银行赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。商业活动中最重要的人。并因为给予我们效劳的时机，而有恩于我们。

客户-使用我们的效劳并付费的人用户-使用我们提供产品或效劳但不付费的人

三、何为效劳?

效劳--是为客户创造价值的。

如果你的效劳带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的效劳就更有价值。友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的效劳，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。四客户类型分析独断型客户

特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被疑心、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。分析型客户

特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。自我型客户

特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹〞。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚抱歉。

平安及隐私的需求有序效劳的需求及时效劳的需求被识别或记住的需求受欢送的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求……五客户需求的认知人的需求是什么！！六优质效劳标准效劳标准三个转化倡导智慧效劳给效劳灵魂与翅膀标准化个性化人性化三大转化从死记硬背标准向主观能动性转化，每个人都是行动者，决策者效劳标准根据客户峰终及其他关键时刻核心需求进行模块组合与编辑效劳标准标准化峰终及其他关键时刻体验个性化、不同县区/厅个性化标准以客户峰终和其他关键时刻核心需求为指导模块化编辑实现人性化通过研究成果的有效应用，力争实现效劳工作的三大转化：从效劳标准的死记硬背向发挥主观能动性转化；从效劳标准的大而全向客户导向、岗位导向的模块化编辑转化；从效劳标准的标准化向标准化、个性化、人性化转化。七一般客户效劳技巧

在客户效劳的语言中，没有“我不能〞

当你说“我不能〞的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能〞，“凭什么不能〞上。

正确方法：“看看我们能够帮你做什么〞，这样就避开了跟客户说不行，不可以。

在客户效劳的语言中，没有“我不会做〞

你说“我不会做〞，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

正确方法：“我们能为你做的是……〞在客户效劳的语言中，没有“这不是我应该做的〞

客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做〞。

在客户效劳的语言中，没有“我想我做不了〞

当你说“不〞时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

在客户效劳的语言中，没有“但是〞！

你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……〞，不管你前面讲得多好，如果后面出现了“但是〞，就等于将前面对客户所说的话进行否认。

正确方法：只要不说“但是〞，说什么都行！

在客户效劳的语言中，有一个“因为〞！

要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

八客户投诉处理流程客户投诉按客户投诉效劳标准提供效劳并做好情绪判断愤怒焦急悲伤喧哗安抚客户情绪聆听客户的倾诉判断是否为我方原因表示理解并进行说明详细记录否是

判断客户投诉需求求发泄求尊重求解决问题求赔偿表示感谢客户的意见查证投诉问题可否现场解决现场解决记录归档进一步做好说明解释工作要求是否合理是否接受向客户说明规定，并给出合理建议表示感谢，在承诺的时限内完成否是是否否记录归档是卓越的投诉处理与危机管理技巧篇研讨大纲一、客户投诉的价值二、体验投诉的客户的心三、客户投诉管理体系的建立与实施简介四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练

一、客户投诉的价值

客户投诉管理的价值客户投诉的三大定律定律一：客户投诉杠杆比〔24倍〕一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：客户投诉扩散比〔12倍〕一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。定律三：客户投诉本钱比〔6倍〕吸引一个新客户的本钱是维持老客户本钱的6倍。重新认识客户投诉客户投诉是客观存在的；客户投诉就是对我们的信任；客户投诉是给我们第二次表现时机；客户投诉就是礼物；客户投诉是维护客户关系的良机。重新认识是父母，对我们倾注感情，希望企业健康成长；是老师和医生，指出我们存在的问题和错误，帮助我们做得更好；是密友，帮助我们改正错误，与我们共同经历风雨，迎接彩虹。投诉优质客二、体验投诉的客户的心客户为什么会投诉客户投诉处置为什么会失效投诉客户的心智模式与需求理想的客户投诉管理模型

怕麻烦型又远、又麻烦、不划算不相信会有结果型他们不会解决的无所谓型小事一桩指望别人型别人会去的非投诉抱怨客户的心智模式更趋忠诚型他们很好，可以继续交往例行公事型该出现的事出了，该做的事做了观察型看看谁更好离婚型再见客户投诉后的心智模式

圆满地解决处理投诉想得到赔偿/同情发泄怒气，警告对方想看到改进想帮助对方客户投诉的真实目的想快速简捷的得到处置得到理解和尊重负起责任,给一个说法赔偿或补偿解决问题,不让它再次发生投诉的客户最需要什么客户投诉处置为什么会失效

—原因之一：视客户为陌生人没有关注投诉客户的感受不了解客户投诉的主要原因和需求没有重视客户的意见客户投诉处置为什么会失效

—原因之二：结构影响行为领导不重视管理无系统没有形成效劳气氛不合理的考评机制客户投诉处置为什么会失效

—原因之三：意识的误区以自我为中心“我们〞和“他们〞归罪于外应付客户客户投诉处置为什么会失效

—原因之四：没有掌握更多的技能满足现状处理投诉就事论事效劳技能缺乏没有掌握有效的投诉处置方法和技巧缺乏应对难处理的投诉客户的策略三、客户投诉管理体系的建立与实施简介提升员工的效劳意识；维护和稳固客户关系；建立改进机制，提升组织的绩效;向外部证实组织的管理承诺。第一节建立投诉管理体系的目的

投诉管理体系的作用

提高客户效劳意识，改善产品和效劳质量提高组织的声誉，培育客户忠诚识别改进时机，提高管理水平降低本钱，提高组织的效益第二节客户期望的投诉管理体系到那里去投诉？怎么投诉？我的投诉会解决/有个说法吗？受理投诉的机构？处置投诉的人员？投诉方式投诉处置流程所需提供的证据投诉者的信心可信的承诺和真诚的态度关注客户的开放式环境：公平、合理、及时反响透明的投诉管理程序便利的投诉渠道主动成认错误并采取有效的改进措施客户期望所投诉的组织第三节国际上客户投诉管理标准现状与开展概况AS4269：1995—投诉处置标准〔澳大利亚〕BS8600:1999—投诉管理体系－设计与实施指南〔英国〕CMSAS86:2000—投诉管理体系标准〔英国〕JISZ9920:2000—投诉处置指南〔日本〕ISO10002:2004—质量管理－客户满意－组织投诉处置指南第四节ISO10002:2004组织投诉处置指南的根本理解1、范围本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括筹划、设计、运作、维护和改进；该过程为质量管理体系过程之一；本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议；本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包括小型商业组织；本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。2、引用标准：ISO9000：2000质量管理体系－根底与术语3、术语与定义：投诉者、投诉、客户、客户满意、客户效劳、反响、相关方、目标、方针、过程。共十个。4、指导原那么—有效处置投诉的九大原那么透明性Visibility易进入性Accessibility响应Responsiveness客观性Objectivity费用Charges保密性Confidentiality关注客户的方式Customer-focusedapproach义务责任Accountability持续改进Continualimprovement5、投诉处置过程实施.1沟通.2投诉的受理.3投诉的跟踪.4投诉确实认.5投诉的初始评估.6投诉的调查.7投诉的响应.8沟通决定.9投诉的关闭6、保持与改进.1信息收集.2投诉的分析和评价.3关于投诉处置过程的满意.4投诉处置过程的监视.5投诉处置过程的审核.6投诉处置过程的管理评审.7持续改进

四、有效处置客户投诉的方法和技巧

第一节平息客户投诉的六个步骤：

用心效劳同理心倾听和理解客户的感受防止不了解情况就提出解决的方法让客户发泄出来第一步客户发泄、充分抱歉面对客户的发泄，我们应该:

“闭口不言，保持沉默〞不要说：“请你静一静〞，“别叫…〞，“别冲动…〞也不要说：“你肯定搞错了〞，“我们不会…〞，“不是这样的…〞使用聆听的技巧,让客户感受到你很尊重他创造促进客户理智转化的气氛先抱歉、再询问运用“移情法〞不断地点头眼神关注不时地说:“嗯，啊〞…充分抱歉抱歉的话不要太吝惜抱歉不是主动成认错误让客户明白你非常尊重他让客户感受到你的真诚让客户知道你理解他的不满真诚地说声“对不起〞抱歉的话不要太吝惜。抱歉不是主动成认错误。让客户明白你非常尊重他让客户感受到你的真诚让客户知道你理解他的不满真诚地说声“对不起〞良好的心态积极地沟通，收集信息受理环节答复/快速处置超出处置权限的要预先回复投诉信息的传递第二步

受理客户投诉

第三步协商解决、处理问题

耐心地与客户沟通,取得他的认同