商品推销教学课件作者张丽丽2-文档在线预览

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推销员必备的心态¡

什么样的心态将决定什么样的生活。作为推销员，必须具备以下几种心态。¡

1.积极的心态¡

积极的心态就是把好的、正确的方面扩张开来，同时第一时间投人进去。积极的人像太阳，走到哪里哪里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。当阴暗的现象或困难出现在面前时，如果只关注阴暗或困难，那只会因

此而消沉;但如果更加关注阴暗的改变，将困难排除，就会感到自己的心中充满阳光、充满力量。下一页

返回2.1

推销员必备的心态上一页下一页返回¡2.主动的心态¡主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率，决定权在你自己。¡3.空杯的心态¡金无足赤，人无完人。任何人都有缺陷，有自己相对薄弱的地方。也许你在某个行业已经具备了丰富的技能，但是对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何特别之处。你需要用空杯的心态重新去整理自的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。2.1

推销员必备的心态上一页下一页返回¡企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的、合理的，我们就必须去领悟、去感受。把自己融人到企业及团队之中，否则，你永远是局外人。¡4.双赢的心态¡作为推销员你必须站在双赢的心态上去处理自己与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。不能为了自身的利益去损害企业的利益。同样，也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，就必定会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是“双赢”，任何一方的利益受到损坏另一方也要付出代价。2.1

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5.包容的心态¡ 作为推销员，会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的客户。这个经销商有这样的爱好，那个客户有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。¡6.自信的心态¡自信是一切行动的原动力，没有了自信就没有行动。如果你充满自信，你就会鼓足干劲，感觉再困难的事情也是可以完成的，而且是应该完成的。2.1

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7.行动的心态¡ 行动是最有说服力的。推销员需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值;用行动去真正地关怀自己的客户，用行动去实现自己的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，再好的愿景也是肥皂泡。¡

8.给予的心态¡

古语说:欲将取之，必先予之。要索取，首先学会给予。没有给予，就不可能索取。所以，要首先给同事以关怀，给经销商以服务，给消费者以满足需求的产品。2.1

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9.学习的心态¡

学习不但是一种心态，更应该是推销员的一种生活方式。竞争在加剧，

实力和能力的比拼将越激烈。谁不学习，谁就不能提高，谁就不会创新，谁的能力就会落后。谁会学习，谁就会成功。学习不仅可以提高自己的

竞争力，也可以提高企业的竞争力。¡10.老板的心态¡像老板一样思考，像老板一样行动。具备了老板的心态，就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会觉得企业的事情就是自己的事情。知道自己应该做什么，不应该做什么。2.2

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推销工作是一种创造性的劳动，同时也是一种艰rrr:N的脑力和体力劳动，因此要求推销员具有强烈的事业心、高度的责任感、坚强的意志和毅力。如果一遇到困难，就灰心丧气，则永远不可能完成推销任务。¡

1.强烈的事业心¡

(1)应该热爱自己所从事的推销事业，奋发向上，不折不挠，有强烈的成就事业之心，真正做到干一行、爱一行、钻一行，并力争成为推销队伍中的尖兵。¡

(2)必须树立正确的推销观念，把满足客户需求作为推销工作的起点，诚心诚意为客户着想，全心全意为客户服务，把推销商品与解决客户的实际问题有机地协调起来。2.2

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(3)抛弃推销工作中一切不正当的推销方法与乎段，杜绝弄虚作假、坑蒙拐骗、以次充好、见利忘义、损公肥私等乎段。¡

(4)应该懂法、守法，遵循国家的政策法令，做到合法经营，不能以损害国家利益来换取个人私利。¡

2.高度的责任感¡

(1)推销员是企业的推销代表，是企业的代言人，推销员的一言一行都关系到企业的声誉与形象，同时推销活动也是企业与客户进行信息沟通的有效方式。因此，推销员首先必须具有高度的责任感，千方百计、想方设法地完成企业的销售任务，这是推销员的主要工作，也只有完成推销任务，才算是合格的推销员。2.2

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(2)推销员代表的是企业，一方面要完成推销任务，另一方面也要在推销活动中树立良好的企业形象，与客户建立和保持良好、融洽的关系，不能以损害企业形象、信誉为代价来实现推销定额。¡

(3)推销员除了完成销售定额与树立企业形象外，还应向客户负责。为了符合现代营销观念，推销给客户的商品应该是真正满足其需求，能够为客户排除困难，解决实际问题的产品，而把企业利润的实现作为客户需求得以满足的“副产品”。2.2

推销员必备的思想素质上一页下一页返回¡3.高尚的职业道德¡在推销过程中，推销员往往受各种相关利益的诱惑，比常人要承受更多的道德压力，合格的推销员应具备承受这种压力的能力，不能把道德压力作为违犯道德的理由。通常，推销员应具备以下职业道德。¡

(1)公平。在推销活动中，公平涉及两个方面:一是推销员在与竞争者的竞争中采取公平竞争的方式，不能以诽谤或其他不道德方式干扰或损害竞争者，如在客户面前用不道德语言损害竞争对手的形象;二是在向潜在客户推销商品时保持公平，对同类客户不能有价格差别。¡

(2)诚信。诚信是企业的生命，也是推销员取得客户认同的重要道德准则，是整个社会保持良性循环的基本保证。2.2

推销员必备的思想素质上一页返回¡诚实是指对客户讲真话，不夸大产品的优点或误导消费者购买自己所推销的产品，不以虚假手段推销产品，如开假发票吸引客户，而是放眼长远利益，不获一时之利。所以，如果推销员在推销过程中，对客户以诚相待，那么成功的机会要大得多，并且会经久不衰。守信是指推销员要能够保证履行销售时所做的承诺，如售后服务或违约赔偿等。守信能够提高推销员和企业的信誉，而信誉已成为竞争制胜的重要条件和手段，谁的信誉好，谁就能在市场上立于不败之地。守信不仅要履行明确的承诺，也包含口头的或隐含的承诺。如果因某种原因不能履行承诺，一定要给客户一个可以接受的解释，并在必要时主动赔偿损失，承担责任，接受惩罚，这也是维系老客户的有效手段2.3

推销员必备的文化素质下一页返回¡优秀的推销员应具备以下知识结构。¡1.行业知识¡行业知识包括行业的发展历史与现状、行业发展前景、行业内部竞争情况，对这些情况的掌握有助于推销员了解自己所从事工作的意义，制订个人职业的未来发展规划等。¡2.企业知识¡对于客户来说，推销员就是企业的代表，是企业的化身，也是企业政策的执行者。推销员只有对企业全面了解，尽可能地掌握企业知识，特别是企业文化以及企业经营的方针政策，才能巧妙地回答客户提出的有关问题，满足客户了解企业的欲望，同时还可以使自己的推销活动体现企业的经营风格。2.3

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与企业相关的知识有很多，主要包括以下内容。¡

(1)企业背景。例如，企业的创建时间、创建地点、创始人;企业早期发展的资金及人员规模;企业的发展速度等。一定的企业背景有助于提升企业在客户心中的形象，有利于推销工作的开展，如一些老牌企业的产品比新产品更能为客户所接受。¡

(2)企业的经营现状。企业的经营现状是指企业现有生产规模、生产能力和供货条件，当前销售额、利润总额、劳动生产率、人均创利、单位资产创利等数据。¡

(3)企业的市场地位。市场地位体现企业的整体竞争能力，包括企业产品在市场上的占有率、企业知名度、产品知名度、企业的市场综合竟争能力等。2.3

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(4)企业文化。企业文化是企业的重要组成部分，是企业的精神支柱，良好的企业文化有利于树立企业形象，而良好的企业形象又可以树立推销员的信心，增强客户的认同感，有助于推销工作的开展。企业文化的涵盖范围较广，包括经营风格、经营理念、领导作风、规章制度、用人及奖惩机制等。¡

(5)企业政策。了解企业政策，可以在推销过程中最大限度地利用企业给予客户的各种优惠，同时又可避免越权承诺，从而减少不必要的矛盾。企业的政策包括企业销售政策、定价及价格折扣政策、服务政策等。2.3

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(6)企业的组织与人事。现代推销已不是推销员的单兵作业，而是要求企业内部各相关部门通力合作，推销员不但要同客户打交道，还要同企业的生产部门、会计部门以及运输部门密切合作，如果推销员对组织人事非常熟悉，就可减少沟通时间及成本，提高工作效率，出现困难时，还可寻求相关部门的帮助¡

(7)企业其他的相关知识。除以上的企业知识外，一些企业的相关知识也对推销工作有很大帮助，如企业的交货方式、结算方式，企业开展的各种公益活功，企业未来的发展规划等。推销员对企业了解越多，就越能取得客户的信赖。2.3

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3.产品知识¡

推销员对所推销的产品有充分的了解，才能在推销过程中及时回答客户所提出的各种问题，不致产生被动的感觉。产品知识包括以下内容。¡

(1)产品属性。产品属性是指能够满足消费者的需求，并能为消费者感受到的产品特征，如产品用途、外形、价格、质量、性能等。不同的消费者对产品属性的偏好不同，推销员应根据消费者对属性的偏好进行市场细分，选择适合自己所推销产品的目标市场开展推销。¡

(2)产品的使用方法。客户的知识层次不同，所以对产品的使用方法的掌握情况也不一样，对功能较多、操作复杂的产品更是如此，如照相机、家用电器等。2.3

推销员必备的文化素质上一页下一页返回¡使用方法也是客户最关心的一点，客户在购买某种产品前，一般都会对使用方法进行询问，如果推销员掌握了产品的使用方法，在推销过程中给客户做演示，或者将使用方法教给潜在客户，就会保持客户的注意力与兴趣，激发客户的购买欲望，进而促成交易。¡

(3)产品的维护和保养。许多产品，特别是耐用消费品的维护和保养通常也是客户所关心的问题，所以推销员应掌握这方面的知识，如果推销员能及时回答客户的相关问题，如照相机应如何维护和放置，怎样使用才能延长电池的寿命等，就会拉近客户与推销员的距离，提高推销成功率2.3

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(4)产品的售后服务。在现代推销中，产品概念已不单单指产品实体本身，¡

而具有极其宽)广的外延和丰富的内涵，售后服务成为产品的延伸形式，是产品的一部分，如安装、维修、技术支持等。推销员了解了所推销产品的售后服务情况，及时向客户做出承诺或保证，就会消除客户的购买疑虑，在推销中赢得主动。¡ (5)竞争者产品知识。对竞争者产品所应了解的因素包括:竞争者产品与服务的优点与缺点;竞争者产品规格与种类;竞争者产品的价格与信用政策;竞争者的知名度;竞争者市场竞争地位;竞争者给予客户的承诺与服务的可靠度;自己所推销的产品与竞争者产品的比较优势与劣势等。只有做到知己知彼，方能百战不殆。2.3

推销员必备的文化素质上一页下一页返回¡4.市场知识¡市场知识包括市场营销及商品推销的策略与方法，市场调研与市场预测方法，供求关系变化的一般规律，营销环境分析方法，目标市场供求状况等，推销员只有掌握了相关的市场知识，运用市场运行的基本原理，努力挖掘市场潜力，开发潜在客户，才能更快地打开工作局面。¡5.客户知识¡客户知识主要包括客户的分布，客户的消费心理、性格、消费习惯和爱好，客户的购买动机、采购条件、购买方式、购买时间和购买力水平，客户的购买权归属、客户的文化背景，如风俗习惯、宗教信仰、爱好、兴趣等。2.3

推销员必备的文化素质上一页下一页返回¡推销员掌握了一定的客户知识有助于做出正确的判断，什么样的消费者是自己所应争取的对象，使推销工作具有明确的目地性，减少不必要的时间以及精力浪费，以便在恰当的时机，采取合适的策略与技巧。¡6.其他相关知识¡推销员接触广泛，面对的情况复杂，需要非常广博的知识。合格的推销员不但要拥有以上知识，还要具有其他相关知识，一旦在需要的时候，才不致乎足无措，并顺利地化解面前的风险或尴尬。这些知识包括:¡(1)心理学方面的知识。可以了解客户的消费心理或购买动机，采用合适的推销方式或推销乎段，有助于推销的成功。2.3

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(2)法律方面的知识。当推销员本身、客户和企业相互之间在利益或其他方面出现矛盾无法调解时，通过法律手段来解决也不失为一个好的方式。¡

(3)财会方面的知识。推销必然涉及成本及利润，经常与现金或账口打交道，懂得财会方面的知识，可以及时总结记录，使自己能时刻了解推销业绩，做到心中有数。所以，成为一名优秀的推销员并不是一件容易的事情，要求推销员必须具有旺盛的求知欲，不断学习、充实自己，只有掌握了丰富的专业知识和相关知识，才能出色地完成推销工作。2.4

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推销员是企业的外交官，是企业与客户沟通的友好使者，推销员所代表

的不仅是自己，他的一言一行都代表着企业的形象，并将影响客户、竞

争对手、供应商、经销商等各种层次的社会公众。为了树立良好的形象，有利于推销工作的开展，推销员应注重推销的基本礼仪。¡

1.仪表礼仪¡

日本推销界流行一句话:若要成为第一流的推销员，就应先从仪表修饰做起，先以整洁得体的衣饰来装扮自己。服饰是我们的介绍信，就像商品的包装纸。如果包装纸粗糙，里面的商品再好，也容易被人误解为是低价值的东西。2.4

推销员必备的礼仪上一页下一页返回¡因此作为推销员，对仪表服饰进行研究和投资都是绝对必要的。对推销员来说，对服饰最基本的要求是整洁、得体、自然、大方。要给人一种精神、富有活力的感觉。不一定非要穿着华贵，不过有条件应该尽量穿得高档。因为穿着高档，更容易给对方留下你具有价值的印象。¡

服饰打扮还要因人而异。要注重整体效果，从头(发型)到脚(鞋袜)应该相互辉映、协调搭配。整体的效果离不开细节各方面的杰出表现，细小的

方面更能体现一个人的形象风格。我们是否在细小方面做到了完美呢?¡

(1)TPO着装原则。TPO是英文Time(时间)、Place(地点)、Object(目地)三个单词的缩写。2.4

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①T原则是指服饰打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化。即推销员的服饰要符合大众的审美习惯和着装习惯，既不可过于前卫，让人产生不信任感，也不可过于守旧，给人以落伍之感。¡

②P原则是指服饰打扮要与场所、地点、环境相适应。主要是指推销员应依照不同客户的社会地位、经济状况、公司文化和着装风格来决定自己的着装。通过着装暗示客户，推销员与他是同一阶层、有着共同爱好的人，从而拉近双方的距离。¡

③O原则是指推销员的服饰打扮要考虑此行的目的，要符合活动的要求。2.4

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(2)推销员服饰。俗话说，“人靠衣服，马靠鞍”，得体的服饰会给人留下良好的第一印象。此外，推销员讲究自身的仪表与装束不仅展示了个人风采，还表明了你对客户的重视和尊重。¡

男性推销员在仪表方面应注意以下事项:¡①头发不宜过长，做到前不遮眼、侧不盖耳、后不触领，并保持清洁、整齐，这有助于塑造干练、专业、精神饱满的形象，可给客户留下良好的印象。¡②发式要符合大众的审美习惯，切忌太新潮，以免留下不可靠或不稳重的印象。2.4

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③应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味，以便与客户保持愉快的沟通。¡

④应穿自色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁，领口、袖口无污迹。¡

⑤领带应紧贴领口，系得美观大方，并注意颜色的搭配。如需配领带夹，应选用精致、高雅的款式，并把其夹在衬衣的第四到第五颗扣子之间。¡

⑥西装应保持平整、挺括。西装外口袋不应放置香烟、钱包等大型物品，公司徽章应统一别在西装左领上方。¡

⑦西裤要平整，有裤线，穿着时前裤袋不能放大型物品。¡

⑧指甲不宜过长，并保持清洁。¡

⑨皮鞋应光亮，穿深色袜子。2.4

推销员必备的礼仪上一页下一页返回¡⑩腰间除皮带外不别任何东西，原则上全身所穿衣服应在三种颜色以内。¡女性推销员在仪表方面应注意以下事项:¡①发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，而且发夹应选择典雅大方的款式。¡②日间拜访客户时应化淡妆，但不要在公共场合或男士面前化妆。慎用浓香型的化妆品或佩戴太大、太耀眼的首饰。原则上全身的首饰不应超过三套。¡

③应穿正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰。¡

④指甲不宜过长，并保持清洁;如需涂指甲油，则应选择自然色指甲油。¡

⑤裤子要平整、干净;如着裙装，裙子长度要适宜。2.4

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⑥鞋子光亮、干净。着裙装时需选择接近皮肤颜色的丝袜，且穿着时不要露出袜头。¡

⑦原则上全身所穿衣服应在三种颜色以内。¡

2.举止礼仪¡推销员要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌、礼节，为此，就必须注意行为举止，要做到彬彬有礼、落落大方。推销员到客户办公室或家中访问，进门之前应先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候，按铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。当看见客户时，应该点头微笑致礼，如无事先预约，应先向客户表示歉意，然后再说明来意。2.4

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在客户家中，未经邀请，不能参观住房，即使是熟悉的客户家，也不要

任意抚摸或玩弄客户桌上的东西，更不能玩客户的名片，不要触动室内

的书籍、花草及其他陈设物品。在客户尚未坐定之前，推销员不应先坐

下。坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷二郎腿。要用积极的态度和温

和的语气与客户谈话，客户谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。另外，要养成良好的习惯，克服各种不雅举止不要当着客户的面掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠，不要乱丢果皮纸屑，等等。这虽然是一些细

节，但它们组合起来将构成客户对你的总印象，所以应引起注意，做到

举止文雅得体。¡

总之，推销员在行为举止方面，要尽量给人以“站如松，坐如钟，走如风，无不雅”的整体印象2.4

推销员必备的礼仪上一页下一页返回¡3.谈吐礼仪¡作为一名推销员，说话清楚流利是最起码的要求，而要成为一名合格而优秀的推销员，必须要掌握一些基本的交谈原则和技艺，遵守谈吐的基本礼仪。¡

(1)说话的声音要适当。交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不要太快，尽量使用普通话与客户交谈。¡

(2)与客户交谈时，应双口注视对方。谈话时可适当用些手势，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。2.4

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(3)交谈中要给对方说话机会。俗话说:“说三分，听七分。”要注意倾听，要给客户说话的机会。在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一下:“请等一等，我可以提个问题吗?”这样可避免对方产生你轻视他或对他不耐

烦的感觉。¡4.自我介绍和递(接)名片的礼仪¡自我介绍是推销员表明身份的常见方式。自我介绍时，要简单明了。一般情况下，推销员可先说声“您好”，然后介绍自己的姓名和身份等。如果有同行者，在自我介绍后，紧接着介绍同行人的情况。自我介绍一定要大方得体，充满自信，给人一种良好的印象。名片是推销员应备的一种常用交际工具。推销员在和客户交谈时，递给客户一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与客户建立了联系，既方便，又体面。2.4

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一般来说，推销员初次见到客户，首先要以亲切的态度打招呼，并报上

自己的公司名称，然后将名片递给对方。递名片时，名片的正面应对着

对方，名字向着客户，最好拿名片的下端，让客户易于接受。客户也可

能送给推销员名片，推销员接过名片后要点头致谢，不要立即收起来，

也不应随意把玩和摆放，而是认真轻读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下客户，然后，

将名片放人自己上装的上口袋或手提包或名片夹中。第一次见面后，应

在名片背面记下会面认识的时间、地点、内容等资料，最好能简单记下

对方的特征(如籍贯、毕业的学校、特殊爱好等)。这样积累起来的名片

就成为自己的社会档案，为再次会面或联络提供线索或话题。2.4

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5.称呼礼仪¡

推销员在人际交往中，也要特别注意称呼方面的礼节。初次见面，不明

对方身份，可称“同志”。对年龄较大的男同志可称“大伯”“老大爷”“师傅”或“老先生”，对青年男士可称“先生”。对年龄较大的女同

志可称“阿姨”，对中年女士可称“大姐”“女士”，对青年女士可称

“小姐”。对有职务、职称和学位的知识界人士，可以直接用职业名称

来称呼，如“医生”“老师”，也可冠以姓，如“刘老师”“王医生”;诸如教授、工程师、技术员等职称可直接称呼，也可冠以姓，如“王部

长”“王经理”;学位中，只有博士可用于称谓，一般用在一些专有的场合。2.4

推销员必备的礼仪上一页下一页返回¡6.问候礼仪¡问候客户是推销礼仪的内容之一。打招呼时，一定要亲切、热情，应是发自内心的问候，要真正从情感上打动客户。它能起到拉近推销员与客户的感情距离、自然进入正式会谈的过渡作用。问候应因人而异，如对老客户的问候，可用“嗬!一年不见，您依然光彩照人”等;对一般客户见面时可用“您好”“早晨好”之类的话。¡7.握手礼仪¡握手是社交场合中运用最多的一种礼节。推销员与客户初次见面，经过介绍后或介绍的同时，通过握手能拉近推销员与客户间的距离。但握手是有讲究的，不加注意会给客户留下不懂礼貌的印象。推销员在与客户握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑且双目注视客户。2.4

推销员必备的礼仪上一页返回¡8.电话使用礼仪¡电话已经成为推销员常用的一种推销工具。推销员可以通过电话进行市场调查、约见客户、直接推销或商谈具体的业务事项。因此，推销员也应注意使用电话的一些礼节。应主动说明自己的身份、目的，讲话应层次清楚、逻辑性强，音量要适度，通话过程中应用“请”“谢谢”等礼貌用语;打完电话应等对方挂断后再轻轻地挂上电话机;打错电话时应表示歉意。如果是接电话，应及时拿起听筒，无论是找自己还是找别人，都应热情相待。2.5

推销员必备的业务素质下一页返回¡世界上没有所谓天才的推销员，所有的推销员都是从零做起的。优秀的推销员是在不断的学习实践中提高自己的推销能力的。¡1.良好的语言表达能力¡语言是传递信息、交流思想和感情的工具。推销中的语言表达能力是指推销员在推销过程中驾驭语言的能力。推销员每天要接洽不同的客户，能否激发客户的购买欲望，最终促成交易，语言表达能力是推销成功的重要因素。在推销活动中，推销员要能够使用准确、清晰的语言，有针对性地向客户介绍商品信息，交流感情，从而说服客户。2.5

推销员必备的业务素质上一页下一页返回¡2.敏锐的洞察能力¡敏锐的洞察能力是推销员善于洞察客户心理活动的能力，或善于站在客户立场上思考问题的能力，敏锐的洞察力对销售成功是至关重要的。在推销过程中，推销员应该从客户的谈话用词、语气、动作、神态等微妙的变化中洞察对方的心理过程。¡3.较强的社交和沟通能力¡推销员必须善于与他人交往，有较强的社交和沟通能力，这样才能维持和发展与客户之间长期稳定的关系。为提高社交和沟通能力，推销员应培养广泛的兴趣和爱好，能与不同年龄、职业、性格、地位、爱好的人交朋友，成为客户的良师益友。2.5

推销员必备的业务素质上一页下一页返回¡在与客户交往的过程中，要热情诚恳，对人友善，能设身处地为客户着想，替客户分忧，这样才能取得客户的信任、理解、支持与合作。¡4.随机应变的能力¡应变能力是指人对突然发生的情况和尚未预料到的情况的适应能力。推销员在推销过程中经常会遇见各种意外的突发状况。当这些突发情况出现时，缺乏应变能力就会陷于被动，可能导致推销失败。面对复杂多变的情况，推销员要善于对突发情况进行快速分析，做出新的判断，根据情况的变化调整推销的策略和方法。2.5

推销员必备的业务素质上一页返回¡5.创新能力¡推销工作是一项极富挑战性的工作，每一次的推销都可能会出现新的情况，面临新的问题。对推销员而言，开拓市场、发掘客户必须具有创新能力。¡6.高超的处理异议的能力¡推销员必须具备必要的处理客户异议的能力。推销员始终是推销活动的中心，应该掌握主动权，创造良好的推销气氛，按照需要控制买主的谈话内容，但这并不是说推销员就要包揽全部谈话，事实上应更多地把发言机会让给买主。当向客户推销时，客户往往会对产品的质量、价格、式样等方面的问题提出种种异议，甚至故意挑剔。2.6

推销员必备的职责下一页返回¡ 作为企业和消费者之间信息沟通的纽带，推销员还承担着多方面的任务，虽然所推销的产品不同，工作内容有较大的差异，但其基本职责是相同的。详细了解这些职责，有助于企业管理以及推销员的自身发展¡

一般来说，现代推销员的工作职责有以下几个方面。¡

1.销售产品¡企业生产是为了获得一定的利润，利润是企业维持正常运行的保证，也是推销员生存的基础，而实现利润的途径是将所生产的产品及时地转移到消费者手中。企业雇用推销员的主要目的就是为了完成销售任务，所以，销售产品是推销员最主要也是最基本的职责，同时也是履行其他职责的前提条件。2.6

推销员必备的职责上一页下一页返回¡ 如果推销员完不成规定的推销任务，那么无论在其他方面表现多么优秀，都无法进入优秀推销员的行列，不会得到企业管理者的赏识。因此，企业在考核推销员时，都会将推销业绩作为考核的主要指标，美、口等国的优秀推销员俱乐部也都是以推销业绩作为人会标准的。因此，推销员应加强自己各方面的训练，不断提高自己的推销水平和技巧，取得更好的推销业绩。¡2.树立形象¡企业形象直接影响客户的购买行为。良好的企业形象可以使客户对企业的商品产生信心，有助于企业商品的顺利推销，并使客户成为企业商品的长期消费者。要想使企业在客户心中产生良好形象，就必须使客户对企业有所了解。2.6

推销员必备的职责上一页下一页返回¡消费者对企业的了解有多种渠道，但通过推销员的了解是最直观，也是最深刻的。为此，推销员在向客户进行推销的同时，一定要注意在客户面前树立企业的形象。¡

(1)推销员要注重自己的个人形象。在客户面前，推销员代表整个企业，他给客户留下的第一印象往往让客户联想到企业。如果推销员留给客户的是一个良好的印象，不但能在推销过程中起很大的促进作用，引起客户的注意，使客户感到愉悦和好感，愿意与之成交，而且有助于企业形象的树立。相反，如果推销员的穿着粗俗不堪，或外表不整洁，很难让客户对你产生信任，甚至会产生厌烦心理，这种心理也会波及企业，对企业的用人机制及口常管理产生怀疑，进而对企业及其产品失去兴趣。2.6

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所以，推销员在拜访客户前，要十分注意自己的个人形象:外表一定要整洁，如头发保持干净，胡须要及时修剪，穿着要得体，符合自己的身份特点，不能太个性化，使别人难以接近。此外，言行举止要体现出个人良好的修养，一旦让客户认为你是一个没有修养的推销员，也就预示着你推销的失败，更谈不上树立企业形象¡

(2)要有诚实的工作态度。诚实是为人的准则，也是推销员获得客户认同并保持长期关系的前提，诚实守信也是优秀企业所具有的企业文化的精髓，推销员女II果在推销过程中，如实讲述产品的特点，不隐藏产品的缺点，不夸大其词，不追求短期效益，则更能为客户所接受2.6

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(3)要为客户提供满意的服务，满足客户需求。让客户满意是现代企业的经营宗旨，推销员如果按企业宗旨办事，在推销过程中，为客户提供满意的服务，既能维系长期的客户关系，又在无形中树立了企业的良好形象。¡3.提供服务¡推销服务就是企业和推销员充分利用口前的各种条件，在推销过程中，积极主动地为客户提供各种技术性、业务性或事务性的服务，以保证客户的需求得到充分满足。在激烈的竞争中，服务已成为企业商品的一部分，是商品功能的延伸，客户在购买商品的同时，也购买了服务。2.6

推销员必备的职责上一页下一页返回¡所以，谁能给客户提供更满意的服务，谁就能在推销过程中获得客户的认同，通过服务，推销员可以密切与客户的供需关系，扩大商品销路，取得推销成功。¡推销员所提供的服务主要包括售前、售中和售后服务三个方面。¡(1)售前服务主要是为客户提供各种相关信息咨询，引导客户的消费需求。潜在客户都有一定的需求，许多客户在满足自己需要的问题上，有时并没有确切的解决方案，特别是一些工业用户和一些技术含量较高的产品用户，对产品的质量、功能都不清楚，需要了解一些相关信息，需要有人为他们进行引导。2.6

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所以，如何将客户的潜在需求转化为对本企业产品的需求，是推销员售

前服务工作的重点，推销员在了解客户需求的基础上，要能够为客户着

想，尽可能多地为他们提供各种信息和资料，特别是产品说明书，它包

含了产品的结构、工作原理、产品性能、技术参数、安装程序、使用与

维修方法等一系列相关的说明，是客户了解产品的重要途径，所以，产

品说明书的编写一定要规范，并尽可能做得精美。同时，推销员要耐心

细致地回答客户提出的各种问题，回答时要实事求是，如有可能，可以

领新客户到已经购买本企业产品的老客户那里看一看购买后的使用情况，老客户的满意心情以及产品使用过程中的良好口碑有时胜过千言万语，

能起到事半功倍的作用。同时这些做法能够让客户感觉到企业对自己的

关心，对客户在选择产品上慎重做出决定的理解，消除客户的各种疑虑，以顺利达成交易。2.6

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(2)售中服务主要包括两个方面:一是做好推销说明的同时，为客户办好

各种相关手续，如合同、包装、托运等，这些行为可以使客户减少精力

和体力支出，也