GB T 36681-2018展览场馆服务管理规范

演讲人GB/T36681-2018展览场馆服务管理规范01.02.03.04.目录规范背景服务管理要求安全管理要求客户满意度管理规范背景1制定目的提高展览场馆服务质量规范展览场馆服务管理促进展览场馆行业健康发展保障展览活动顺利进行提升展览场馆国际竞争力适用范围04展览场馆服务评价05展览场馆服务改进01展览场馆服务管理02展览场馆服务标准03展览场馆服务流程相关法律法规《中华人民共和国展览业法》《展览场馆服务管理规范》《展览场馆服务管理标准》《展览场馆服务管理评价标准》《展览场馆服务管理指南》《展览场馆服务管理实施细则》服务管理要求2服务质量标准场馆服务人员应具备良好的服务态度和职业素养01场馆应提供完善的设施设备，包括但不限于照明、音响、安全设施等03场馆应定期对服务人员进行培训和考核，确保服务质量的持续提升05场馆服务人员应具备专业知识和技能，能够为观众提供专业的讲解和引导服务02场馆应制定合理的参观路线和参观时间，确保观众能够有序参观04服务流程规范接待服务：热情、礼貌、专业，提供咨询、引导等服务展览服务：确保展览内容准确、完整，提供讲解、互动等服务安全服务：保障场馆安全，制定应急预案，定期进行安全检查设备服务：确保设备正常运行，定期进行维护保养，提供设备使用指导环境服务：保持场馆整洁、舒适，提供餐饮、休息等服务投诉处理：建立投诉处理机制，及时处理客户投诉，提高服务质量服务人员培训01培训目的：提高服务人员的专业素质和服务水平02培训内容：服务礼仪、沟通技巧、业务知识、安全知识等03培训方式：定期培训、现场培训、在线培训等04培训考核：定期进行考核，确保服务人员具备相应的服务能力安全管理要求3安全制度建设建立安全管理制度，明确安全管理职责制定应急预案，防范安全事故发生定期进行安全检查，确保场馆安全加强员工安全培训，提高安全意识建立安全信息通报制度，及时处理安全隐患0304050102安全设施检查消防设施：检查消防器材是否齐全、有效，消防通道是否畅通01安全通道：检查安全出口是否畅通，安全标志是否清晰电气设备：检查电气设备是否安全，有无漏电、短路等隐患监控系统：检查监控系统是否正常运行，监控范围是否覆盖整个场馆应急预案：检查应急预案是否完善，应急演练是否定期进行02030405应急预案制定制定应急预案的目的：预防和应对突发事件，保障展览场馆的安全01应急预案的内容：包括组织机构、职责分工、应急响应程序、应急处置措施等02应急预案的制定依据：国家法律法规、行业标准、展览场馆的实际情况等03应急预案的制定过程：分析风险、评估危害、制定措施、组织演练、持续改进等04应急预案的实施：定期检查、及时更新、加强培训、严格执行等05客户满意度管理4客户满意度调查调查目的：了解客户对展览场馆服务的满意程度调查对象：参观展览的观众调查内容：服务态度、服务效率、服务设施、服务环境等调查方式：问卷调查、访谈、观察等调查结果分析：对调查数据进行整理、分析，找出问题并提出改进措施客户投诉处理设立投诉受理部门，明确投诉处理流程01及时回应客户投诉，了解客户需求02制定合理的解决方案，满足客户需求03跟进投诉处理结果，确保客户满意04定期总结投诉处理经验，优化服务管理05客户关系维护01建立客户档案，了解客户需求02提供个性化服务，满足客户需求03定期回