品牌服装店售后服务与质量问题处理

运动品牌售后服务与质量问题处理Rev.1.0Modified08/06/05目录客户关怀中心介绍

1.服务情况介绍

2.联系方式(电话/传真/邮递/@Email)介绍

3.服务流程介绍关于售后服务方面的相关管理办法

1.质量三包管理

2.收、退残管理

3.缺陷产品管理质量问题的判定和处理

1.三包实施中的具体问题

2.质量问题的反馈处理

3.其他常见问题汇总

Q&ARev.1.0Modified08/06/05客户关怀中心服务电话：800-810-0011(未开通800地区或手机用户,请拨打86-10-67080500)人工服务时间：周一至周五：09：00-18：00语音留言服务时间：周一至周五：18：00-09：00周六至周日：00：00-24：00自动应答系统服务时间：每天24小时电子邮件&公司主页：第二个工作日服务情况介绍客户关怀中心介绍Rev.1.0Modified08/06/05客户关怀中心介绍联系方式(电话/传真/邮递/@Email)介绍服务热线电话:传真:86-10-67081108转6504邮递地址:北京市崇文区崇文门外大街3B号北京市新世界中心北办12层李宁客户关怀中心邮政编码:100062电子邮箱:ccc.support@Rev.1.0Modified08/06/05客户关怀中心介绍服务流程介绍Rev.1.0Modified08/06/05质量三包管理----“三包”范围

关于售后服务方面的相关管理办法购物凭证齐全，“三包”期内，出现的产品质量问题，享受“三包”服务。

1、购物凭证齐全购物小票或购物发票齐全。

2、在“三包”期内“三包”起始日期从购物之日起，以购物凭证上开据的日期算起，各类产品“三包”期限见产品吊牌(服装)或产品说明书(鞋/器材)3、产品质量问题在正常穿用、保养情况下，产品出现的因设计、生产制造及材料质量等原因引起的产品缺陷。说明：在处理各类投诉中，应根据实际产品存在的质量缺陷，根据“三包规定”进行适当的处理。需提醒注意的，质量缺陷不等于过度的磨损。应正确区分质量问题与产品穿着后的正常损耗。Rev.1.0Modified08/06/05质量三包管理----“三包”内容

关于售后服务方面的相关管理办法退货：所有产品,从购物之日起，正常使用情况下,7天内出现任何质量问题，凭销售凭证，销售方应无条件的进行退货或换货；换货：所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，15天内出现产品质量问题，可无条件换货。如无同款、号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。维修：所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，15天至“三包”期内出现的可修复的产品质量问题，应免费为顾客进行维修；无法修复的质量问题，应无条件为顾客进行调换，如无同款、号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。Rev.1.0Modified08/06/05质量三包管理----“三包”鉴定

关于售后服务方面的相关管理办法鉴别:任何产品在使用过程中，都存在着正常的消耗。在对产品质量的鉴别中通常是指：产品在一定的使用期限中（产品三保期范围内）出现的因产品本身的“质量因素”造成的问题，均属质量问题。而不是过度磨损造成的综合问题。过度磨损通常通过实物可以直接判别，在产品的使用过程中这类问题属正常现象，不在质量范围之列。重点说明:以上各类产品的“三包”期限是依照具体产品类别而定的常规规定。如果当地技监局对某些产品有明确的“三包”期限规定，均按当地技监局的规定要求处理质量投诉；没有具体规定的地区，均按公司常规的“三包规定”期限执行，处理质量投诉。因产品的质量问题造成的退货与换货，销售方不允许收取消费者的任何费用。Rev.1.0Modified08/06/05关于售后服务方面的相关管理办法收,退残管理----残品定义和原则残品分为：1、质量缺陷因素残品：指任何因生产商在生产过程中处理不当所导致的次品及因材料、工艺问题导致的残品。2、销售过程因素残品：指任何因货场对货品处理不当，人为所导致的次品。(陈列品；制服；刀痕；划破；笔痕；唇印；染色；洗涤不当)退残定义：公司接受因产品质量缺陷因素所造成的各种问题的残品。原则1、“三包期”内、收残期间内，正常穿用，出现的产品自身质量问题，在收残范围内。原则2、同款批量原残，必须提供进货单据，进货日期在合理范围内。原则3、经销商退公司残品必须提供有效的“购物凭证”。Rev.1.0Modified08/06/05关于售后服务方面的相关管理办法收,退残管理----残品原因分类鞋:1.断底（PU底水解、功能性支架断裂、专业鞋底钉断）2.断面（网布断裂、PU面龟裂、PU面水解）3.开线（鞋舌开裂、鞋帮缝线有跳针、断线）4.开胶（外底与中底开胶、中底与帮面开胶、鞋前尖开胶、粘合部位开裂）5.电绣出现断层、积线、严重掉色、串色6.鞋帮面有乱纱及明显污渍疵点7.皮面明显部位有明显松面，断层现象8.主跟港宝、鞋跟不到位，及后跟过薄，有明显塌陷9.磨脚（后跟变型、内里褶皱、后滚口拉帮不到位）10.衬里脱落11.二次成型EVA中底非外力造成明显折痕、疵点及刻痕、EVA中底有明显气泡12.中底板不平或有明显弯折现象13.生产日期在合理范围内的同双鞋，号码、大小不一、顺脚14.同一厂家生产的同双鞋款、色不一（生产日期在同月）15.同双鞋鞋底结构不一，底、帮面颜色不一，且有明显色差16.鞋内底有钉或其他尖锐物品服装:1.缝严重歪斜（裤缝歪斜、袖缝歪斜、衣侧缝歪斜）2.拉链坏3.掉扣4.开线（未穿用过的新服装）5.缝纫尺寸（长短、宽度不一，超过外观标准要求）6.内里扭曲、外露7.跳线8.未穿用过的断线9.单件服装色差10.褪色11.沾色（同件服装拼色间）12.不对称（胸筒歪斜、领位不正）13.缺、错商标（绣标）14.印花病疵15.机油污渍（未穿用过的新服装）16.破洞（未穿用过的新服装）17.对条格偏差（格子小于0.5cm不考核）18.缝纫曲线明显不直19.稀针距明显20.羽绒服严重钻绒（非线迹处）21.缩水严重Rev.1.0Modified08/06/05关于售后服务方面的相关管理办法收,退残管理----残品原因分类不在收残范围的:陈列样品由于穿用、保养不当造成的残品由于卖场原因造成的残品超过收残期间的残品“三包期”之外的残品对于李宁公司产品的收残，公司质量管理部拥有最终判定权。Rev.1.0Modified08/06/05关于售后服务方面的相关管理办法收,退残管理----收、退残处理程序1.店铺对残品按三包规定的要求，进行前期确认.2.将确认后的残品进行处理（装袋、注明残品原因，贴指示标记），装箱并填写退残清单一式两联（箱外注明经销商名称和箱号）交运输公司退货至公司.(地址：北京市大兴区黄村镇大庄桥东800米百立威物流北京李宁体育用品有限公司残品仓收件人：王帝飞邮编：102600联系电话：010－60281789-6007)3.将装箱单、退货通知单、运单传真单据至销售计划部退残后，如需查询残品处理情况，请您及时与收残各环节相关人员联系操作人状态下一环节联系人联系电话查询后输出承诺该环节完成时间经销商残品整理发出后收残小组王帝飞010－60281789-6007残品确认时间、手工单据编号收到残品7个工作日内完成实物确认及单据传递经销商对残品确认如有疑义鞋、器材：高海松服装：陈凤梅010－60281932解答与收残实物确认同步经销商得到残品确认时间及手工单据编号后销售计划部各区销售行政人员公司总机转销售计划部各区销售行政人员交货单号财务发票收到手工单据后1个月左右完成单据录入子公司、经销商在残品发运到公司前应做好以下工作：Rev.1.0Modified08/06/05关于售后服务方面的相关管理办法缺陷产品管理----目标和定义

目标:

为加强对缺陷产品召回事项的管理，消除缺陷产品对使用者及公众人身、环境、安全造成的危险，维护公司安全、利益和经营经济秩序，特制定本规定。定义:李宁公司产品:指按照国家标准规定，由李宁公司生产或委托生产销售的鞋，服装，器材等产品。缺陷:是指由于材料、设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的产品中普遍存在的具有同一性的危害环境、健康、安全的不合理危险，或者不符合国家强制性标准安全情形。召回:指按照本规定要求的程序，由李宁公司选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起环境危害、人身伤害、财产损失的缺陷的过程。Rev.1.0Modified08/06/05关于售后服务方面的相关管理办法

客户李宁客户关怀中心CCC接口缺陷产品管理----实施流程Rev.1.0Modified08/06/05关于售后服务方面的相关管理办法缺陷产品管理----特别说明

李宁公司对其生产的缺陷产品履行召回义务，并承担消除缺陷的费用和必要的运输费；公司产品的供应商，销售商应当协助李宁公司履行召回义务。罚则:销售商违反规定,不承担相应义务的，质量管理部可以酌情处以警告、责令改正等