DB43-T 2286-2022 共享经济灵活用工服务平台服务规范

ICS

35.080CCS

L

43湖 南 省 地 方 标 准DB43/T

2286—2022共享经济灵活用工服务平台服务规范Service

specification

for

the

flexible

employment

serviceplatform

in

the

sharing

economy2022

-

01

-

29

发布

2022

-

-

实施湖南省市场监督管理局

发

布DB43/T

2286— 前言Ⅲ112 规范性引用文件13 术语和定义

14基本要求24.1服务平台24.2 服务人员24.3 服务场地24.4 系统设施25 服务内容35.1 企业用户入驻35.2 个人用户注册与签约35.3 任务发布与任务管理35.4收入核算发放与申报36服务流程36.1 入驻及账户管理服务36.2 灵活用工人员服务36.3任务管理服务36.4收入核算及发放服务36.5实时响应及投诉处理服务36.6 应急处理服务37 服务要求37.1 任务发布37.2认证47.3 签约47.4 交易47.5 计费47.6 报税47.7 对账47.8 风险控制47.9档案管理47.10 保险与保障

48服务质量控制4DB43/T

2286—8.1 规章制度48.2投诉处理48.3 企业用户回访48.4个人用户回访58.5保密处理59服务评价与服务优化59.1服务评价59.2服务优化5IIDB43/T

2286— 本文件按照

GB/T

—2020《标准化工作导则 第

1

部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省人力资源和社会保障厅提出并归口。本文件起草单位：株洲市云享信息技术有限公司，杭州熵减科技有限公司。本文件主要起草人：唐丽、王利民、张杰、杨帆、王维民、薛明慧、张冬光。IIIDB43/T

2286—1

本文件规定了共享经济灵活用工服务平台的基本要求和共享经济灵活用工服务平台服务过程中的服务内容、服务能力、服务质量控制和服务评价与服务优化。本文件适用于共享经济灵活用工服务平台提供的服务工作。2

规范性引用文件文件。GB/T

15624 服务标准化工作指南GB/T

19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南DB43/T

2078—2021 共享经济灵活用工服务平台技术规范3

术语和定义DB43/T

2078—2021

DB43/T

2078—2021

中的某些术语和定义。3.1共享经济

者通过分享他人的闲置资源创造价值。3.2灵活用工 flexible

系。3.3灵活用工人员

自我雇佣并以个人身份从事合法合规生产经营活动的具备民事行为能力的市场主体。3.4共享经济灵活用工服务平台

the

flexible

employment

service

platform

the

供的身份核验、规则宣贯、交易处理、智能报税、灵工保障等共享经济综合服务的网络系统平台。3.5企业用户enterprise

userDB43/T

2286—具备共享经济用工场景的企业在共享经济灵活用工服务平台中的企业身份。3.6个人用户

灵活用工人员在共享经济灵活用工服务平台中的个人身份。3.7个人信息 personal

以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反应特定自然人活动情况的各种信息。。4

基本要求4.1服务平台平台应符合以下要求：——依法在行政主管部门登记注册，具有合法的经营资质；——经营范围和业务场景符合灵活用工基本范畴；——取得国家税务机关单位颁发的《委托代征证书》或其他灵活用工管理与服务相关资质；——平台所属企业及其法定代表人、财务负责人应具备良好的征信情况；——与银行或网络支付机构签订合法有效的服务协议，具备资金交易处理能力。4.2 服务人员平台应配备熟悉相关委托代征税收规定及要求并专职从事税收代征的工作人员，包括管理协调人员、业务运营人员、技术支持人员，应符合以下要求：4.2.1 管理协调人员要求管理协调人员应熟悉项目设计、开发、实施、维护过程中的组织、管理、沟通、协调工作。4.2.2业务运营人员要求训。4.2.3 技术支持人员要求系统运行维护等工作能力。4.3服务场地许可证明。平台所在场地应具备专门的档案管理区域，宜具备业务接待区域、培训区域和休息区域。4.4系统设施平台应具备自建或自有的灵活用工互联网信息化系统，且信息化系统应具备相应涉税基本功能。DB43/T

2286—5

服务内容5.1 企业用户入驻5.2 个人用户注册与签约5.3 任务发布与任务管理平台应提供众包任务的发布、审核、接取、业务确认单等相关服务。5.4 收入核算发放与申报平台应提供满足企业会计准则的收入核算服务、生产经营所得发放服务及纳税申报服务。6

服务流程应按照

GB/T

15624

要求制定服务流程及标准，包括但不限于以下内容：6.1 入驻及账户管理服务懂的操作指南。6.2 灵活用工人员服务平台应制定灵活用工人员注册、签约、任务承揽、获得收入等流程，宜编制简单易懂的操作指南。6.3 任务管理服务平台应制定任务发布、任务管理、任务审核等众包服务流程，宜编制简单易懂的操作指南。6.4 收入核算及发放服务平台应制定收入核算、收入发放及报税服务流程，宜将流程线上化。6.5 实时响应及投诉处理服务平台应制定便于企业用户和个人用户随时查询、交易和投诉的流程，宜建立

7*24

小时响应机制。6.6 应急处理服务平台应制定突发事件应急处理预案、异常问题处理及上报流程。7

服务要求7.1 任务发布平台应具备任务申请、任务审核、任务评价及反馈的能力。DB43/T

2286—7.2 认证平台应具备企业信息认证和个人实名认证能力，针对认证未通过的信息进行拦截并提示。7.3 签约平台应具备企业用户签约和个人用户签约能力，个人用户签约宜采用电子签章形式。7.4 交易平台应具备交易处理能力，包括企业付款、来账识别、收入核算、收入发放、订单查询等。7.5 计费平台应具备根据企业用户配置信息进行计费的能力，包含但不限于交易前、中、后多种计费模式。7.6 报税平台应具备报税能力，包括税费核算、税费申报、完税证明查询及下载等。7.7 对账平台应具备对账能力，包括对账文件查询、对账文件下载、服务费核对、差错处理、调账等。7.8 风险控制黑白名单、个人用户身份信息鉴别、交易限额、事后巡检、随机抽查等。7.9 档案管理平台应具备档案管理能力，包括但不限于档案接收、档案整理、档案保存、档案利用和档案统计。7.10 保险与保障宜具备结合灵活用工人员群体特征推荐匹配的商业保险的能力。8

服务质量控制8.1 规章制度平台应制定统一的规章制度，建立企业用户、个人用户服务质量管理体系。8.2 投诉处理平台应建立投诉处理机制，包括：——明确以客户为中心的投诉处理方针；——明确内部环境、外部环境的职责和权限；——明确投诉处理流程，并配专人处理投诉；——明确投诉受理、投诉跟踪、投诉调查、方案沟通和投诉终止流程等。8.3 企业用户回访平台应建立企业用户回访机制，包括：DB43/T

2286———对企业用户进行定期及不定期回访；——对企业用户的意见及建议进行收集，并及时跟进处理闭环；——对企业用户满意度做阶段性总结。8.4 个人用户回访平台应建立会员回访机制，包括：——对个人用户进行定期及不定期回访；——对个人用户的意见及建议进行收集，并及时跟进处理闭环；——对个人用户满意度做阶段性总结。8.5 保密处理平台应建立保密处理机制，包括：——对平台上产生、存储的全部数据进行保密；——对平台上的企业用户、个人用户的身份信息进行保密；——对平台上的交易过程中的金额、费率、合同信息进行保密。9

服务评价与服务优化9.1 服务评价平台应按照

GB/T

19012

的要求建立服务评价机制，包括：a）

服务质量满意度评价；b）

服务使用过程关键环节监督管理；c）

对投诉处理过程、结果评价；d）