行政接待礼仪手册

..行政接待礼仪手册目录一、日常礼仪〔一〕着装礼仪〔二〕体态礼仪〔三〕言谈举止〔四〕会议礼仪二、商务礼仪〔一〕接待来访和拜访礼仪〔二〕称呼礼仪〔三〕递物礼仪〔四〕握手礼仪〔五〕介绍礼仪〔六〕引导礼仪〔七〕乘坐电梯礼仪〔八〕乘坐轿车礼仪〔九〕奉茶礼仪〔十〕礼仪三、国际礼仪知识一、日常礼仪〔一〕着装礼仪男式着装要求1．颜色：整体着装从上至下最好不超过三种颜色，防止杂乱而没有整体感。2．款式：〔1〕颜色沉稳，搭配合理。款式简洁，得体，协调。〔2〕发放了工作服的公司或部门上班时必须穿工作服。在岗期间，男士不得穿短西裤。〔3〕上班期间务必佩戴员工证，员工证不能有污损，挂绳整洁。3．服装：衬衫衣领要挺括，要系好领扣和袖扣。不打领带时衬衣第一个扣子要解开。白色、浅色、条纹或方格面料的衬衣适合与西装搭配。衬衫衣领和袖口不要有污秽，衬衫的下摆要塞在裤。在正式场合男士不要穿短袖配西装。衬衫衣领的高度要比西装衣领稍高，衬衫袖子的长度要比西装袖子稍长，在两手伸直时，衬衫的袖子要比西装袖子长一厘米左右。身材魁梧的男士适合单排扣上装，应选用深色衣料，使用背带代替皮带可以使裤子保持自然，腰部不显突出，尖长领的直条纹衬衫是最适宜的，最好经常系领带。身材稍矮的男士可穿间隔不太大的深内幕条纹西装，不应穿比照鲜明的上衣和裤子。上装宜选用长翻领和插袋。穿直条纹尖领衬衫，再系色彩鲜艳的普通领带。最好穿裤线不明显的裤子。皮鞋跟应厚一些。身材高瘦型男士所穿西装的面料不宜用细条纹，格子图案是最正确选择。上装和裤子颜色比照鲜明，比穿整套西装好，双排扣宽领的款式更为适宜。宽领衬衫配一条适中的丝质宽领带，最好是三角形或垂直图案，再加一件翻领背心。裤子应有明显的褶线和折脚，使用宽皮带和厚底鞋。4．领带：〔插图〕黑色西服：搭配银灰色、蓝色调或红白相间的斜条领带，显得庄重沉着暗蓝色西服：搭配蓝色、深玫瑰色、橙黄色、褐色领带，显得纯朴大方乳白色西服：搭配红色或褐色的领带，显得文雅夺目。中灰色西服：搭配砖红色、绿色、黄色领带，显得别具一格。领带下摆应长过皮带扣少许，穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面。5．皮带：黑色、栗色或棕色的皮带配以钢质、金质或银质皮带扣，适合大局部场合。皮带颜色一般要和皮鞋一致，宽度要与皮带袢协调，一般宽度约3厘米。皮带系好后尾端一般介于第一和第二裤袢之间。6．袜子：深色袜子可以和任何颜色的衣服相配，夏天如穿浅色的衣服，袜子颜色也可以浅一些，但要略深于衣服颜色。7．鞋子：正式场合穿系带皮鞋。一脚登适合平时或配夹克衫和宽松装。黑色的皮鞋可以配任何颜色的服装，可以在任何场合使用。8、发式仪表：男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。尽量不留胡须，即使留也应修剪整齐。职业女性着装技巧1．

服装女士服装中西装，套裙是最通用、最稳妥的着装，以端庄、得体、适宜、整洁为主。切忌穿太紧、太透和太露的衣服；不要穿超短裙〔裤〕，不要穿领口过低的衣服。2．鞋子女士穿鞋总的原那么是应和整体相协调，在颜色和款式上与服装相配。不要穿长而尖的高跟鞋，中跟鞋是最正确选择。穿靴子时，应该注意裙子的下摆要长于靴端。3．袜子袜子不能有脱丝。肉色作为商界着装是最适合的。为保险起见，应在包里或办公室放一双备用。4．饰物〔1〕提包：女士提包庄重并与服装相配；公文包或手提小包，带一个即可。〔2〕首饰：首饰尽量少戴，以不影响工作为主，少戴夸得首饰。耳环应当小巧且不引人注目。朴实无华的项链是不错的选择，但别戴假珍珠或华美的人造珠宝。手镯上的小饰物应当防止。总之，戴首饰的重要原那么是：少那么美。〔3〕丝巾：选择丝巾时一定要注意与衣服的协调搭配。如花色丝巾可配素色衣服，而素色丝巾那么适合艳丽的服装。5．发式头发梳理整齐，不染色彩强烈的彩色头发。6．化装要淡而美化装一定要坚持素质淡的原那么，切不可浓妆艳抹。不要涂抹色彩过于鲜艳的指甲油和喷洒气味过于浓重和怪异的香水。〔二〕体态礼仪一、形体姿态形体姿态主要包括站、行、坐、卧几个方面。"站如松，坐如钟，行如风，卧如弓〞。也就是说坐立行，应当坐有坐相，站有站态，走有走姿。

1．站姿站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂。男性站立双脚平行翻开，女性站立那么应双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。2．坐姿男性坐姿：紧靠椅背,挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，坐沙发时不要仰靠沙发，忌翘二郎腿。女性坐姿：双脚穿插或并拢，双手轻放于膝盖上。3．走姿走姿的根本要求应是沉着、平稳，背脊挺直，步幅适当，节奏适宜，不可把手插进口袋。女士可右手肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。二、手势和表情１．手势〔1〕在交往中，手势不宜过多，动作不宜过大，忌"指手画脚〞和"手舞足蹈〞。〔2〕需要用手指引某物或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向侧轻轻弯曲，指示方向，掌心尽量向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。〔3〕向远距离的人打招呼，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。２．表情〔1〕目光目光平和，不左顾右盼、心不在焉。在洽谈、磋商、谈判等正式场合用，目光注视的位置在对方脸部，以双眼为底线，上到前额的三角局部；各种社交场合注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。交谈时要将目光转向交谈人，以示自己在倾听，这时应将目光放虚相对集中于对方某个区域上，切忌死盯对方眼睛或脸上的某个部位。〔2〕微笑对同事、客人微笑问好，微笑话别，态度诚恳。用微笑传递友好、和蔼，表达歉意、谅解，用微笑承受批评和表达意见。〔三〕言谈举止一、言之有礼，谈吐文雅1．态度诚恳、亲切。说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要。2．用语谦逊、文雅。多用敬语、谦语和雅语，能表达出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。3．声音大小要适当，语调应平和沉稳。无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。二、说话的艺术1．说话时要认清自己的身份。任何人，在任何场合说话，都有自己的特定身份。这种身份，也就是自己当时的"角色地位〞。2．说话要尽量客观，尊重事实。实事地反映客观实际。有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情办糟。当然，客观地反映实际，也应视场合、对象，注意表达方式。3．说话要有善意。说话的目的，就是要让对方了解自己的思想和感情。俗话说："好话一句三冬暖，恶语伤人恨难消。〞在人际交往中，如果把握好这个"分寸〞，那么，你也就掌握了礼貌说话的真谛。三、向人问询时的礼仪1．向人询问时，要选择适宜的称呼语，如"小姐〞、"先生〞、"师傅〞等。2．应学会使用请求语，如"请〞、"麻烦您〞、"劳驾〞等等。问路时，可用"请问〞开头；咨询政策法规或有疑惑的问题时，可以说"我想请教一个问题〞；需要有劳别人时，可说"麻烦您〞、"劳驾您〞等等。3．对方答复自己的询问时，应神态专注，不能目视左右，心有旁骛。问询完毕应向对方表示感。语气应恳切，态度要真诚。4．对他人的询问应该本着互助的精神，热情答复他人的询问。在办公室有人询问时，应暂时搁下手中的事情热情接待。5．答复问话应耐心、细致、周到、详尽。6．当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，或者帮助找其他人解答，决不可敷衍应付或信口开河。四、聆听的艺术1．注视说话者，保持目光接触，不要东西望。2．单独听对方讲话，身子稍稍前倾。3．面部保持自然的微笑，表情随对方谈话容有相应的变化，恰如其分地频频点头。4．不要中途打断对方，让对方把话说完。5．适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。6．不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的容引向所需的方向和层次。〔四〕会议礼仪1．事先阅读会议通知。按会议通知要求，在会议开场前5分钟进场。2．事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。3．开会期间关掉手机、不从事与会议无关的活动，保持会场安静。4．遵从大会议程和主持人指示。发言简洁明了，条理清晰。5．认真听别人的发言并记录。6．会议完后按要求传达。.保存会议资料。二、商务礼仪〔一〕接待来访和拜访礼仪1.接待：接待来访微笑、热情，周到，主动，主动问好或话别；主动介绍公司情况和来宾想了解的情况，如果客人需要联系方式，主动提供或递送名片。来访办理的事情不管是否对口，不能说"不知道〞、"不清楚〞。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系和地址，或直接引导到要去的部门。接待前一定先确定时间、地点及接待人员。应给全联系方式，做好相应准备，防止延误接待。接待中，主方接待人员引导客人到接待区入座。主方应请客人坐在远离门口或面对门口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料。饮用水随时给客户蓄满，如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。会谈完毕后，专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感客户的来访，告辞。2．拜访•联系拜访–确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的和身份；•确认拜访–提前一天确认访问，假设有变化，应尽早通知对方；•准备–出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；–应检查是否携带笔、本等记录用品；•赴约–准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型。–重要约会应提前5分钟到达；如果因故迟到，提前用与对方联络，并致歉。•完毕拜访–应当面进展致；重要会面应在完毕以后写一封感函或会议纪要，或两者兼有〔特别是重要的销售会面〕。〔二〕称呼礼仪1．职务性称呼：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上〔适用于极其正式的场合〕2．职称性称呼：在职称前加上姓氏；在职称前加上〔适用于十分正式的场合〕。3．行业性称呼：

对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如教师、医生、会计、律师等，也可以在职业前加上姓氏、。4．性别性称呼：一般称呼"小姐〞、"女士〞或"先生〞，"小姐〞是称未婚女性，"女士〞是称已婚女性。5．性称呼：在工作岗位上称呼，一般限于同事、熟人之间，可以直呼其名；6．学衔称呼：对于有博士学位的人，可直接以学衔相称。〔三〕递物礼仪

1．递交名片名片要提前准备好，放在易于掏出的上衣口袋或皮包里。递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中。收到名片后，要确认对方的的正确读法和职务，当面重将对方名片放入自己的名片盒或名片夹之中。递名片的次序是由下级或访问方先递名片。互换名片时，要用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片。2．递交文件资料工作中有文件资料需要上级领导过目签字时，应该用双手递上文件或资料，并且使文件的正面对着接物的一方。3．递交其他物品把物品双手递交到对方手中表达对对方的尊重。递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。承受对方恭恭敬敬递过来的物品，都应该同样用双手去接。与外宾打交道，递接物品可先留意对方是用单手还是双手递接，随后再跟着摹仿。比方在泰国、印度、马来西亚和中东等一些国家都用右手拿东西，忌用左手。给别人递东西也都用右手以示尊重。日本人那么喜欢用右手送自己的名片，左手接对方名片。〔四〕握手礼仪握手应伸右手，且脱帽和摘手套。握手时上身略微前倾，头略低一些面带笑容，注视对方眼睛，边握手边开口致意伸手先后顺序应根据握手人双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定。一般遵循"尊者决定〞的原那么，即尊者先伸手。遇到两位以上交往对象，行握手礼时应一一相握，时间长短大体一样。客人辞行时，应是客人先伸手表示辞别，主人才能握手相送。在社交或商务、公务场合，对方已经伸出手时，都应毫不迟疑地立即回握。〔五〕介绍礼仪1．自我介绍或为他人介绍时要讲清、单位、身份，要有礼貌地以手示意。2．介绍时要把身份低、年纪轻、职务低的介绍给身份高、年纪大、地位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把客人介绍给主人；把公司同事介绍给宾客或其他人；把个人介绍给团体；把非官方人士介绍给官方人士；把本国同事介绍给外籍同事；把资历浅的介绍给资历深的；把晚到者介绍给早到者。3．把很多人介绍给一个人时，要先介绍其中地位最高或年纪最大者。〔六〕引导礼仪：在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处；引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；尽量与客人的步伐保持一致，引路时向客人适当地做些介绍。在楼梯间引路时：让客人走在正方向〔右侧〕，引路人走在左侧；途中要注意，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人"这边请〞或"注意楼梯〞等。向外开门时先敲门，翻开门后把住门把手，站在门旁，对客人说"请进〞并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用"请稍候"等语言。向开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说"请进〞并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。〔七〕乘坐电梯的礼仪1．等候电梯时，要站在电梯门两侧，不要阻碍电梯里的人出来，要先出后进。2．电梯有人时，无论进出都要宾客、上司优先。3．电梯没有人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，再请宾客进入电梯。4．电梯尽量侧身面对宾客。5．电梯不要大声喧哗或嬉笑吵闹。6．重要宾客要事先安排专梯。7、到目的地后，一手按"开〞，一手做请出的动作，说："到了，您先请！〞客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。〔八〕乘坐轿车的礼仪1．社交应酬。主人开车时，上座是副驾座。2．公务接待。专职司机开车时，上座是司机后排对角线处。3．VIP的位置。贵宾、高级官员、高级将领、重要的客商坐的位置，即司机身后的位置。〔九〕奉茶礼仪•准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要干净、完好无缺。•不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。•先将托盘放在桌面上，再端送给客人。假设会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。•奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。•留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜前方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。•双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句"打搅了〞，然后退出，把门关上。〔十〕礼仪1．打前要考虑对方是否正在休息，如在国外还要考虑时差。通话尽量简短，不要在里聊与工作无关的事情。2．响后尽量在三声接听。接时首先问候"您好〞并报和公司名。如果对方要找的是其他同事。要说"请稍等〞并热情地帮助传呼。如果响了三声后才拿起话筒，要先向对方致歉。3．机旁准备好纸笔，准确了解来电者的目的，问清事由，如自己无法处理或对方要找的人不在，要有礼貌地告诉对方，并做好记录。4．记录要牢记5W1H技巧。即：〔When〕何时；(Who)何人；(Where)何地；(What)何事；(Why)为什么；(How)怎么样。5．要完毕通话，一般由打的一方提出，不可只管自己讲完就挂断。如对方是贵宾、领导、长辈或女士，要听到对方放下话筒后才挂。6．假设正与别人交谈时要接听，应向交谈者致歉。如有些场合不便通话，要告诉来电者稍后回，不要因接听而影响别人。三、国际礼仪知识〔一〕国际礼仪考前须知1．与西方人交谈"七不问〞：年龄、婚否、收入、住址、经历、工作和信仰。相互握手时，不要越过另两人去握，抽烟时不可一次性给第三人点烟。2．外国女士与其他人交谈时，切记不要上前旁听。如有急事告知，在插话前要礼貌地说："不好意思，打搅一下可以吗？〞。男士不要参与妇女的圈议论。3．欧美地区上了年纪的人，一般不要上前搀扶。上下楼梯或登山时如是上前搀扶，会使他们感觉到有失体面。4．同一种手势在不同国家或地区有不同的含义。使用手势时要慎重。例如：翘起大拇指在我国表示积极的手语信号；但在英、美、澳大利亚、新西兰等国，表示"要求搭车〞。5．西方国家对"4〞、"13〞、"星期五〞这些数字也是比拟敏感的，在中国、澳门"4〞也被人们认为是不桔祥的数字，与"死〞谐音。例如：建筑大楼、门牌没有4、13这个数字，以其他作为代替、机场里也不会有13号班机；欧美地区星期五不予拜访。6．在西方，局部国家对颜色也有所忌讳。如：欧美地区的公民认为黑色是丧礼色；绿色在日本象征不祥；黄色被巴西、埃及、埃塞俄比亚等国认为凶、丧之色。花束、服装也都忌用黄色；蓝色在比利时人的眼里是不吉利的颜色，会带来不幸；泰国人不用红色笔签名。〔二〕外事馈赠考前须知1．馈赠要投其所好，防止禁忌、轻重适宜、言辞得当、公开大方、礼仪得体。2．要突出民族特色。日本、东南亚地区以及欧美华裔等，可送一些富有中国文化色彩的礼物，如印石、唐三彩、文人字画、青花瓷、旗袍、布制手袋等，食品类如乌鱼子、乌龙茶、肉干、糖莲子、凤梨酥、皮蛋、豆干等。3．美国人一般喜欢富有浓厚乡土气息或别致精巧的