富和管理制度定稿

河北富和房地产开发有限公司管理制度目录477()10()..12()14()23()28()35()3540()()()..43()()()..46( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )

616264( ) 65( )( )( )67()( )( )( )( )( )( ) 69( )( )( )( )( )( ) 71( )( ) 72( )( )( )总则：本公司以“向上、创业、公平、和谐”为根本，坚持以人为本的经营理念，在房地产市场中充分发挥公司在人才管理、经验、技能等方面的优势，为了不断获取适合公司发展的人力资源及人力资本，引导并建立先进的文化，保持和激励员工的积极性及创造性， 促进管理的规范性及统一性，特制定本本手册以利工作。第二章 入职指引（一）报到：新员工入职报到时需填写《员工入职表》，递交学历证书复印件、身份证复印件、相关证书复印件、一寸彩色照片2张。注：以上表格中所填资料必须属实，如若发现资料不实或伪造，本公司将根据有关规定进行处理。（二）试用与转正社会聘用员工的试用与转正，进入公司后，一般前三个月为试用期。在试用期间员工应尽快融入到公司的工作氛围中去，充分展示才干。这是员工与公司互相了解互相适应的时期。如果在试用期内的任何时候，员工认为公司不适合，员工可以完全自由地提出辞职。同样地，如果员工的工作无法达到要求，公司也会终止对员工的试用。试用期满后，员工须提出书面申请，经所在部门和行政部审核，通过主管业务的副总审批后，员工成为公司的正式员工。在试用期间，如果员工表现突出，经过行政部考核后，可缩短试用期，提前转正。（三）须阅读材料《公司规章制度》（行政部领取）；（四）接受培训时间及内容新员工公司制度培训：入职第一天，由行政部安排；专业技能培训：由员工主管负责。第三章 公司各部门工作职责、职能(一)行政部行政部职责：协调并支持、配合公司各部对人力计划、行政开支的管理工作；组织、统筹配合公司各部对员工进行培训及考核工作；组织统筹策划企业文化活动，增强公司凝聚力和员工归宿感；制订公司办公费用总开支的计划，并加以调控；配合支持公司对外人事、行政事务工作；做好员工到任、离职的交接工作，保证各个岗位的工作衔接正常；公司的各种规章制度的落实和执行；整理建立公司的档案，统一公司的公文格式；对外协调好政府劳动管理部门的关系；负责日常的接待工作。办公室主任直接上级：副总经理本职工作：掌握公司主要工作的进展情况，负责制定、落实办公室工作计划和办公室内部的管理：参加行政领导会议，参与公司重大事项的调研工作，拟定调研报告，及时掌握公司主要工作的进展情况；制订本部门年度、月度工作目标、工作计划；监督指导工作计划的落实；负责本部门员工队伍建设，提出对下属人员的调配、培训、考核意见；制定并完善部门工作制度，检查本部门工作的执行情况；负责协调下属员工之间、本部门与相关部门之间关系；监督本部门的工作目标和经费预算的执行情况，及时给予指导。A、行政助理直接上级：办公室主任本职工作：协助副总经理完成各项日常事务，与政府部门与其他相关部门保持良好合作关系，树立公司品牌形象。职责：负责员工的招聘、解聘和日常管理工作；负责办理员工的入职、离职手续；负责处理审核所有工资福利方面的表格及报告；草拟有关员工福利、待遇、工资、津贴方面的规章制度；建立并完善行政人事档案管理系统、文件档案管理系统，将各类文件打印、收发、归档；负责员工的调档、考核评估及档案管理工作；负责协助各部门进行新员工入职培训；根据工作实际情况，按照总经理的要求，起草工作规划、计划、报告、通知等公文函件；负责通知各部门召集的会议，认真准备做好每次例会的会议记录；处理员工的违纪或犯规行为及调查报告；草拟有关行政部的各类表格，书面材料及备忘录；处理、协调各部门间投诉及纠纷；传达、转告、呈报有关信息或指示；参与制定公司管理制度、完善和细化管理体系和业务流程；贯彻落实公司各类岗位责任制和工作标准；督促各类报告、文件的工作进度，跟进落实各项会议的会议纪要；协助公司领导做好员工、各部门及上级之间的沟通工作，协助对外联络与接待工作；组织开展各项集体活动或其它有利于团队建设的工作，引导公司持续稳定的发展，建立正确健康的企业文化。B、司机直接上级：各部门主管本职工作：按照公司规章制度，正常操作车辆的使用及维护。职责：1. 做好车辆维护和保养工作，做到车辆干净整洁，保证车辆状态良好；根据办公室派车任务出车，公车不得私用；出车和行车期间不得饮酒，需保持头脑清醒，精力充沛，保证安全驾驶；不得将车辆让给他人驾驶，因此引发的责任事故，由专职司机负责；在发生交通事故的情况下，要及时向公司有关领导汇报情况，并保护现场，采取必要的处理措施；做好车辆的年检，和缴纳车船使用费、保险费等事项。(二)财务部财务部职责：遵守财务纪律，建立和健全各项财务管理制度；参与制定总公司战略规划和年度经营计划；负责公司财务预算编制的组织与监督工作；负责各应收款项的核算的工作，督促经办部门限期清理；按有关合同的要求，拨付、结清各类款项；执行审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责发放员工工资、奖金；及时准确编制报送各类报表，妥善管理账册档案；负责公司的税务筹划管理；加强与财税、金融机构的联系，保持良好关系，拓宽融资渠道；组织建立健财务部门内部制度，改进内部管理流程，提高部门工作效率；组织制定部门日常工作计划并组织计划的实施、协调、检查及评价；加强部门内部员工培训及队伍建设；协调下属员工之间、本部门与其他部门之间的工作关系。A、会计直接上级：副总经理本职工作：严格遵守公司制定的财务制度。职责：审核会计凭证，检查各项会计记录的正确性和合理性；编制财务相关报表，编制年度、半年度财务分析报告；对出纳日常报销付款业务进行二次会计检查,组织对银行资金记录的完整性和正确性逐笔核对；制订、完善相关财务管理制度、内部控制制度、业务流程以及建立财务分析报告；完成公司年度预算，并对预算执行情况进行跟踪、分析；完成公司资金计划的编制及执行；保持良好的纳税关系，进行税务筹划、负责审核（填写）纳税资料并按月申报纳税；参与项目投资分析，提出财务建议。B、出纳直接上级：副总经理本职工作：按公司财务收支程序办理各项出纳业务。职责：认真办好银行结算和支票收付业务，正确填写票据，不得开出空头支票；逐日逐笔登记现金日记帐和银行日记帐，并和库存现金及银行对帐单核对，保证帐实相符；管理好印章、空白支票、有价证券等，确保公司各项资金的安全；收入的款项当天及时进帐，不得延误。对各种收入凭证，应于次日清理完毕，落实到位不得遗漏；严格审核报销审批单并如数支付款项，付款后应加盖“现金付讫”印章；做好银行存款和库存现金的日清日结，编制资金收付存报表；及时与各家银行对帐，按月编制银行调节表，报财务经理审批，及时清理未达帐项，对于长期未达帐项应查明原因及时向领导汇报。(三)策划部策划部职责：根据公司的发展战略制定房地产的各项推广策划方案；负责房地产广告的制作及实际操作；策划主管直接上级：销售总监本职工作：拟定项目营销策划总体方案，在此基础上制定年度、季度、月度的专题策划、宣传推广、公关活动等目标计划，并指导部门人员落实各项具体事宜；职责：全面统筹安排调研、策划、公关、媒体、广告、文案、平面设计、客户维护等工作。具体为：1）工作要有目标和计划；（落实到每一周，重要工作落实到每一天）2）过程要监控，发现问题随时进行修正；3）结果要考核；（依照公司考核日期严格进行考核， 做到数量、质量、完成时间的考核）4）信息要及时反馈，包括上对下及下对上的，尤其是要让部门人员明确部分核心策划意图及规划方向、策划师直接上级：策划主管本职工作：策划方案的撰写及实施。职责：统筹组织本部的策划工作；负责有关市场策划方案的撰写、广告方案的撰写与编制，并有效地组织实施与监控；搜集有关房地产市场信息及资料，建立和逐步完善信息资料库的管理；提供广告策划方面的报价，以及材料、市场动态的资料，并分类整理存档管理；编制市场推广费用的计划，并加以监控与及时呈报；建立和维护媒体关系；负责展销会现场气氛布置的方案，组织实施并确保租售计划的完成；协助行政部做好本部门人员招聘、考核、培训工作；积极配合公司各部门运作管理及协调工作；积极完成上司安排的工作。B、设计师直接上级：策划主管本职工作：负责公司总体规划设计工作。职责：、根据公司要求及意图，协助策划总监进行规划设计和广告设计工作；、跟踪各项设计的修改、定稿工作；、设计资料的分类、管理工作；、配合策划总监搞好相关规划部门及设计院和媒体的关系；、积极协助配合其他部门的相关工作。(四)销售部销售部职能：联系客户，加强合同管理，建立客户档案，经常走访客户，反馈客户对部门意见；与客户签订购房合同；努力做好售前售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，提高企业知名度；配合策划部门做好企业楼盘的宣传工作；催收楼款。销售部职责：完成公司的销售指标，同其他部门一起努力完成公司制定的经营目标；掌握市场动态，搜集市场信息、搞好市场预测，不断提高市场占有率；根据市场预测销售趋势，编制月度、季度、年度销售计划；加强合同管理，建立客户档案，反馈客户对产品的意见；努力与银行、交易中心等相关单位建立良好关系，树立公司的良好形象；努力做好售后服务工作，树立良好的企业形象，维护质量，提高企业的知名度；参与公司楼盘策划，提出楼盘广告要求及建议，定期提供销售业务活动分析，初审广告稿，并配合策划部做好企业产品的广告宣传工作；负责合同的签订，回收购房款，及时清理欠款，并将相关资料整理归档；管理和培养销售队伍，加强业务人员的专业知识学习，不断提高专业人员素质，解决销售中遇到的困难，努力完成各楼盘的销售目标；根据考核办法，对部门各岗位的工作人员进行考核，提出奖惩意见；完成公司领导交办的其他工作。销售部各岗位职责、职能：A、销售总监直接上级：副总经理直接下级：销售经理、销售主管、招商部员本职工作：深入了解房地产市场状况，负责项目的销售和管理工作，完成销售任务目标；负责招商部和策划部管理工作。与政府部门与其他相关部门保持良好合作关系，树立公司品牌形象，开拓新项目。所辖人员：根据项目进展情况增减职责：负责项目营销工作的各项事务；项目策划方案阶段性工作的落实与执行；项目招商计划的落实与执行；协作单位的协调沟通；负责项目内业管理；完成公司领导交办的其他任务；工作任务：1. 根据项目的经营计划，制定本项目的周 /月/季/年销售工作计划及目标；2. 严格执行既定的销售计划和目标，每周 /月/季/年对计划的落实情况进行有效的总结、分析，提交总结报告，对下个周期的工作提出调整思路；深入研究市场，分析主要竞争项目的动态，制定和调整本项目的销控策略、价格策略；组建配置合理的销售团队，制定有效的培训方案，对销售人员进行培训，提升项目整体销售力；组织项目各项重大活动，如开盘、房展、签约、客户联谊会等；按销售经理标准培养销售主管人才，壮大公司销售管理队伍；处理客户异议，促成销售；处理项目突发事件及重大纠纷；协助搜集项目所在地行业政策、竞争对手信息、客户信息等，深入研究市场；参与项目策划推广方案的制定，协助策划专案落实执行；负责销售现场来客来电客户的信息来源统计分析，向策划专案提出媒体策略建议；负责与开发机构或第三方的业绩确认和代理费的结算工作；定期与开发机构或第三方召开协调会，向协作单位提出任务要求；政府相关部门的关系维护；依员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、审核所属人员的考核、奖惩、升降等事宜；定期与属下人员进行沟通，了解其思想状况，鼓励属下人员努力达成其销售目标；严格执行公司财务制度，节约项目开支，提高项目效益。策划部管理及企业文化宣传、项目广告宣传、公司对外形象的树立；招商部管理，有计划的招商及洽谈。主要权限：权限内销售合同的审批权；公司销售策略的建议权；项目推广方案的建议权；有对直接下级人员调配、奖惩的建议权，任免的提名权和考核评价权；对所属下级的工作有监督、检查权；对所属下级的工作争议有裁决权；有销售部的代表权；对促销活动的现场指挥权；对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；对预算内销售经费的支配权；有代表公司与政府相关部门和其它企业在与销售有关事务上的代表权。B、各项目销售经理或销售主管直接上级：销售主管直接下级：高级置业顾问、置业顾问本职工作：协助销售经理开展项目营销工作 ;市场信息反馈及销售策划工作；负责项目现场销售管理；项目数据库的建设及管理；销售人员的培训工作；职责：协助开展营销工作；组织市场调研工作及销售策划工作的建议；销售管理工作；项目数据库的建设组织置业顾问的培训工作；完成部门经理交办的其他任务；工作任务：协助制定项目的周/月/季/年销售工作计划及目标；负责每周/月/季/年销售工作总结、分析，撰写总结报告；负责监督项目工作日志的填写，负责销售案例的总结提炼；负责项目销售现场销控工作；负责项目客户数据库的管理，监督客户函件管理；负责主持各类激励会议（含晨、夕会）；处理客户异议、谈判等工作，并及时上报；组织各级置业顾问市场调研工作，并作出总结报告；参与楼盘不同时期的销售策划，并提出建议；协助经理对项目各种促销方案的安排和执行；负责销售中心日常考勤，排班、值日卫生安排等事宜；组织召开销售现场例会，做好会议纪录；与其他部门相关文件的交接、沟通工作；对外关系的联络及相关部门的配合工作；项目销售数据和客户数据的管理及建设工作；项目重要文档资料的管理工作；对各类销售文件签定的监督和合同的管理工作；对各级置业顾问进行阶段性的辅导工作；销售培训教材的完善及项目销售案例的撰写工作。主要权利：项目销售策略的建议权；项目推广方案的建议权；对本项目组销售人员奖惩的建议权；对本项目组销售人员的工作有监督、检查权。C、置业顾问直接上级：销售经理和销售主管本职工作：参与项目的营销工作 ;市场信息反馈；售前售后服务工作及相关销售文件的制作；职责：项目营销工作；市场信息反馈工作；售前售后服务工作；辅导培训工作；团队协作工作；其他工作。工作任务：严格遵守售楼处规章制度，服从经理的工作安排；掌握销售统一说辞、熟悉各类产品、规划、周边市场、宏观信息、政策法规等明确每日销售状况及项目组各阶段的工作重心；参加各类激励会议（含晨、夕会）；参加公司、营销部、项目组举办的会议、培训、集体活动；完成本职的销售业务工作、客户的登记、追踪；开展项目各个阶段的营销工作并完成考核目标；定期市场调研工作，收集市场材料，并作出小结；配合公司其他部门的调研工作；参与销售会议，并提出建议；根据项目的规定完成相关表格文件；销售资料的整理、归档；必须有完整的个人成交客户资料；在合同范本范围内签订合同，并收集、填写按揭资料；做好销售总结工作；对见习置业顾问的岗位辅导、培训工作；辅导见习置业顾问的销售工作；配合项目组成员促成业务成交工作；配合其他部门的售后服务工作；执行销售经理交办的其他工作；主要权利：项目销售策略的建议权；项目推广方案的建议权。工作任务：了解公司企业文化，了解公司各项制度，了解公司业务运营模式及发展状况；接受各项专业培训，迅速成为一个合格的置业顾问；遵守公司的规章制度，按项目的服务规范开展工作；参加各类激励会议（含晨、夕会）；参加公司举办的会议、集体活动；协助销售团队的推广工作的进行；完成项目制定的考核方案并完成考核目标；定期市场调研工作，收集房地产信息，并作出小结；配合公司其他部门的调研工作；参与销售会议，并提出建议；掌握项目现场销售的基本流程及注意事项；巩固培训教材及房地产政策法规；配合项目组成员促成业务成交工作；配合其他成员的售后服务工作；执行销售经理和销售主管交办的其他工作。D、客服（置业顾问）直接上级：销售经理和销售主管本职工作：协助销售经理或销售主管做好相关工作。职责：协助办理相关的销售手续，并做好档案管理工作；负责与客户沟通联系，为客户解决困难；在与客户联系中，要有礼有节，不违背公司利益，又使客户满意；协助经理处理投诉问题的落实、解决；做好对外公关工作，建立并保持和房管局和银行等合作单位的良好关系。(五)招商部招商部职能：组织对项目的分析和定位,掌握招商进度，分析招商过程中出现的问题；项目所处地理位置及商业行情进行调研分析；项目定位及价格的准确判断，对业态分布进行规划；对招商过程中可能出现的困难做出相应的预案，并对招商过程中出现的问题提供建议处理办法；拟定招商租务文件及合同；及时反馈市场最新动态及竞争对手营运情况;根据公司发展选择战略伙伴，对主力店及各专业卖场的大商家实施招商，与大商家签订租赁合同 ;根据公司方针和项目实际情况，广泛接触各类零售行业的商家,收集整理商家资源并备案；根据相关规定，努力争取更多的客户进场经营，与其协商租赁招商事宜，必要时代表公司与经营者签订租赁合同并负责合同的变更、续约等工作；与相关部门密切合作，做好经营户进场、装修、调整、退场工作；办理经营户缴纳租金及相关手续；随时了解经营信息和业主、经营户的经营动态，积极为其提供力所能及的工作方便，与客户建立良好的业务关系。招商主管直接上级：销售总监本职工作：负责招商部所有工作计划和安排。职责：）负责业务招商部整体工作的把握和部署；）根据公司制定的整体工作计划，制定本部招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务；）负责本部门所划分业态、品类的市场动态进行调查分析，收集信息资料，向上级递交分析调查报告；负责开展本部门员工业务的培训，指导和帮助本部门员工的工作，不断强化和提高员工的素质；负责按月编制本部门新商家引进计划、进行品牌结构分析、不断完善商家组合；写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等；保持与销售总监之间的联络和传达工作；负责本部门所划分商家引进、洽谈、签约工作，选择品牌商及品牌；处理本部在招商过程中的突发事件及客户投诉；负责收集并整理属下组员的招商数据向总监汇报本部招商情况；）负责组织考核和考评本部门员工，调动员工工作积极性，增强本部门员工的凝聚力；）负责整体规划和楼面布局，确定公司的招商定位和经营商品类别；）负责制定、分解经营指标，并监督检查完成情况；）负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略；）负责公司的招商工作，对各项业务的洽谈、签约工作进行管理、协调、指导、监督、审核各项业务合同；）负责安排本部门员工进行新品牌的开发、引进及品牌的优化工作。组织安排相关招商人员参加各类商品招商会；）负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设；）负责协调本部门同其它部门之间的工作；）负责指导本部门员工对招商合同的管理、建档、查询工作；）做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员；20）负责完成销售总监交办的其他工作任务；A、招商专员直接上级：招商主管本职工作：按照招商部工作计划及流程完成招商工作。职责：严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息；掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立详实的商户档案；向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法；负责接待每天的到访客户；负责接听每天客户咨询的来电；负责登记每天的客户资料；负责办理已成交客户合同的签定；负责向主管汇报每天客户的情况；负责跟进有希望但尚未成交之客户；定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商家拜访情况报告；按时完成上级交办的其他工作；B、招商助理直接上级：招商主管本职工作：配合招商部完成本部所用文件制作及物品保管。职责：）负责业务招商部对外联络的工作；）负责业务招商部办公用品领用、登记、保管、发放工作；）负责业务招商部各种合同、文献资料的存档保管工作；）负责业务招商部各种报表的汇总工作；）负责经理交办的各项内勤事务；）负责业务招商部的来电、来函的收文、登记、回复；）负责准备招商会议安排，做好招商会的通知筹备组织工作。）负责选定和布置招商会会场以及参会者的邀请联络工作；）负责设立并安排招商会各小组工作及其工作流程；）负责做好招商会的现场协调工作；）负责会后跟进工作。(六)工程部工程部职能：公司所有建设项目的设计、进度、工程质量的监督，具体包括工期、材料质量、工程验收等方面。经理、副经理直接上级：副总经理本职工作：负责工程项目的建设管理工作。职责：设计招标）负责设计单位资质的收集，初步筛选设计单位。）参与公司的设计单位的招标评选工作。施工图设计管理）配合规划设计中心编制各类设计任务书。2）负责对设计质量、设计进度以及限额设计的组织、协调、控制工作。3）组织包括政府业务部门在内的相关单位对设计成果进行评审工作。工程技术支持）在项目实施过程中，负责为项目提供技术支持服务。）负责设计变更的评审。）负责组织重大质量问题的处理，并提出解决方案。供应商管理）负责组织工程供方的资质预审。）施工过程中负责对供应商的服务质量进行监控、考评等。招标管理）参与区域集团招标采购中心组织的项目招标工作，包括招标文件编制、审查、评标等工作。）参与区域集团招标采购中心组织的对潜在投标人的考察及审查工作。）参与区域集团招标采购中心组织的编制标底或栏标价。）参与区域集团招标采购中心组织的开标、评标、定标工作。）协助招标及评标资料的立卷归档。材料及设备采购）负责项目设备及材料采购总体计划的编制和调整。）根据项目的采购要求，负责编制材料采购月度实施计划，执行日常的采购作业。）负责授权范围内的比价采购材料相关市场信息的调研，建立材料价格信息库。）负责对授权范围内的比价采购活动的实施。施工前准备工作）负责施工前各项准备工作的实施和督促。）负责组织施工组织设计的评审及批准工作。进度管理）负责编制详细的施工进度计划。）负责监控项目施工进度计划的实施情况，并及时进行调整。）负责相关部门与项目有关的工作计划的制定、实施等工作。9. 质量管理）负责制定工程质量管理制度。）负责审核监理规划及实施细则，监督其计划执行情况，并对监理工作进行考核。）负责组织对关键工序、关键部位的施工方案的审核。）负责制定工程使用原材料的实验、检验制度与程序，并定期对工程质量管理制度的执行情况进行检查。）负责设计变更的初步审核。）负责定期组织质量检查。）负责组织施工各阶段的工程验收。安全文明管理）负责按安全文明生产的要求对施工现场进行管理。）负责施工现场社会治安的综合治理。）负责监督施工单位建立符合公司品牌形象要求的工地环境。施工单位和监理单位的监督负责对施工单位和监理单位的检查考核，监督责任单位提出整改计划并对整改计划完成情况进行验证。12. 综合验收负责组织规划/建筑质量/消防/电梯/人防/环保/交通/绿化/供水/强电/弱电/燃气/通信/市政设施(小区道路、排水)等专业验收,并取得相应验收合格证明。负责组织竣工验收并取得工程项目竣工验收备案证书。13. 工程档案管理负责工程档案的收集和整理， 竣工档案的整理和申报，取得档案竣工验收证明文件。水电工程师直接上级：工程部经理本职工作：电力1、熟练掌握小区内电气设备的原理及实际操作与维修；2、制定所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格；3、负责小区强、弱电系统的日常巡检工作，对楼宇感应灯、小区景观照明灯等设备进行日检，发现问题及时处理；4、负责消防自动报警系统、通风系统、楼宇自控系统、保安监控系统等的运行、维护与管理工作；5、负责供电系统的维保操作及提出供电设备的大、中、小修计划；6、根据系统运行情况进行必要的技术改造，制定切实可行的节约能源措施，并保证实施，使供电方案为最优；7、定期开展设备的维修保养工作；8、完成上级交办的其他工作。水暖1、贯彻执行工程部经理下达的各项指示；2、熟悉本专业的设备设施情况，收集、整理有关水系统的技术、文件和资料；3、负责对小区内给排水系统提出技术整改建议，并负责监督实施；4、负责小区内供暖工作；5、定期测查，确保供暖期供暖安全有序进行；5、熟悉了解小区内给排水、供暖运行情况，并负责做好维修工作；6、维修做到及时准确，管好材料，杜绝材料浪费、流失；7、根据运行实际情况，提出设备运行节能措施，并保证实施，使系统能运行在最优状态；8、协助公司做好上级单位的各项检查接待工作，建立维修水暖巡视检查制度，发现问题及时处理，做好维修记录工作；9、完成上级交办的其它工作任务。工程预算师直接上级：物业经理职责：认真贯彻执行公司的各项管理规章，建立健全工程预算工作管理规章制度。学习和贯彻执行有关国家及工程所在地的工程造价政策、文件和定额标准。认真阅读理解图纸，参加图纸会审，收集整理并领会掌握与工程造价、工程预决算有关的技术资料和文件资料。根据国家法律及工程所在地的相关工程造价政策文件、定额标准、招标文件内容要求、现场实地勘察结果及投标设计方案内容编制工程投标商务标、汇总投标文件、参加投标。据国家法律法规、工程造价政策文件、定额标准、招标文件内容要求、投资方要求、现场实际情况及施工图设计内容编制工程施工图预算、并组织进行预算交底。对与甲方签订的工程施工、甲供材协议、与供货商签订的公司自购大宗主材协议、与施工队签订的施工协议进行建帐并实现计算机管理，认真研究工程合同，按照工程合同、公司规定要求做好工程合同管理工作。对工程劳动力需求、机械设备需求进行分析测算。按照公司相关部门的要求，准确、及时上报相关测算报表。配合公司和项目部做好施工任务单的实施工作，做到及时、真实、准确，及时收集工程各施工工种和项目部管理人员的考勤进行整理，参照工程量进行施工队用工及项目部管理人员成本分析。及时了解掌握工程材料和施工周转材料使用情况数据，做好各分部分项工程的用料分析和成本分析。监督检查工程施工材料耗用和施工劳务用工情况，有效地对施工过程中的成本进行控制。深入工程施工现场了解现场实际情况和施工进度，及时办理工程施工过程中出现的各种变更洽商、资金调整审批的商务签证。按制度要求做好工程各类合同及工程预决算保密工作。收集工程相关的资料，及时编制工程决算书，配合公司相关部门做好工程决算书的送审和审计工作。按公司的要求，做好对内及外包单位的工程结算工作。深入实际及时了解掌握有关材料价格变化情况、国家定额规定及相关工程造价方面的信息。协助配合公司及本部门进行相关业务性工作。完成领导交办的其它工作。工程采购直接上级：物业经理职责：在业务经理的直接领导下进行工作，向经理负责；建立完整的进货渠道，根据材料超市的具体情况和公司质量要求的条件，对每种材料建立１—２个供货点，以求供货平衡；建立材料供货合同台帐，严格履行合同，遵守合同法，明确供货时间、地点、价格、数量、质量要求、赔偿和发生纠纷处理方法；建立清购材料台帐，根据项目工程部提供的材料清单，分明类别，逐项登记；及时收集市场材料价格信息以及新材料和环保材料信息，反馈给信息员，并随时与供应商协商调整材料供应价格；各种材料采购前必须货比三家，在保证质量的前提下真正做到价廉物美；建立进货台帐，对每天进库物资必须在验收合格后进行记帐，注明进货厂商家、地址、价格、数量等；对大重物资的采购，需要变更原定点单位，或价格有大的浮动情况下，必须向主管经理请示汇报；进库前材料验收发现质量问题，采购员应在当天负责处理，最迟不得超过三天。由于退货发生的费用，由采购员负责向供货厂商索赔；各种材料在使用过程中，发现质量问题，采购员必须跟供货厂商交涉，协商赔偿事宜；11. 进货单在材料验收合格后，应在当天报销，最长不得超过三天；完成经理临时安排的工作任务。（七）物业部物业经理直接领导：副总经理职责：1、负责筹建物业管理公司建立健全组织架构及人员配备制订公司的管理方针、目标与计划、组织、指挥、控制和协调沟通；2、起草制定达到上述方针目标的实施程序文件和规章制度如：岗位职责、层级管理制度、会议管理制度；工作执行、督导、检查、日记制度及程序；财务、人事、物资管理制度；对客服务管理制度、业户公约、手册物业管理服务协议、合同业主大会、委员会资料接管程序入伙和装修管理等并监督实施保证各项管理服务工作的质量与标准让业主满意提高物业管理水平；3、对管理人员的招聘、录用、考核、奖惩、辞退工作合理分配各部门工作任务并组织督导下属切实完成；4、协调、理顺与集团公司、房地产公司各部门的工作关系参加集团公司会议提交工作总结和各种合理化建议贯彻落实公司指令；5、协调与有关协作部门、业主委员会、政府主管部门的关系保持良好的公共关系树立企业品牌、形象；6、物业管理前期参与（新项目的市场调研开发、规划、定位、施工竣工验收等环节工作）并针对使用管理提出可行性建议、意见；接管物业并跟进各项整改措施；落实保修措施如单位、期限、费用等；理顺与开发商、施工方的工作关系；7、指导、管理、协调物业各部门的工作监督各项规章制度、劳动纪律、工作程序、任务的执行与落实；定期和不定期检查各部门、岗位、设备、环境等及时发现问题并解决；召集和主持公司例会或专题会议及时解决管理中出现的问题；保证企业各项工作能顺利进行；8、以身作则关心员工提高公司凝聚力和员工工作积极性、能动性和创造性培养员工以自觉性、责任感完成本职工作；定期或不定期听取员工的意见建议不断完善公司的经营管理；9、带头执行财务管理制度参与年度预算并呈报上级审批后实施审阅、分析各类财务报表控制公司费用开支降低物料损耗和各项成本；10、监督各部门的培训工作提高公司整体业务与服务标准；11、及时处理严重的投诉、突发事件理顺业户与公司的关系树立公司良好形象；12、负责合同事务(委托、租赁、维修、保险等)的谈判、签约并呈交上级批准后落实；13、完成上级交办的其它任务客服直接上级：物业经理职责：1、保持物业公司同业户的联系，通过与业户接触和定期拜访，收集、整理业户信息和需求，并及时传达到有关部门；2、安排新入住的业户办理入住手续，领取钥匙及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责联系业主的搬家事宜，并作好各项登记工作；3、配合工程部、安管部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工；4、催缴物业管理费、采暖费及其它费用；5、负责客户资料的整理及归档工作，建立客户档案和二次装修施工管理档案；6、负责管理区内业户的接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反映敏捷、处事稳健；7、按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门；8、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访；9、定期对公寓进行巡视，发现问题及时记录并向上级汇报；10、接受并处理客户投诉，做好记录，并及时向上级领导汇报；11、记录公寓管理日志，跟进所列问题；12、完成领导临时交办的工作。维修直接上级：物业经理职责：1、执行有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法；2、定期清洁其管理的设备和设备机房，确保设备、设施、设备机房的整洁；3、严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故；4、发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好；5、定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理；6、负责土建工程：砌砖、抹灰、大白、木制作、油漆等项目的维修；7、积极完成上级交办的各项临时任务。保安人员直接上级：物业经理职责：统一着装上岗，按时交接班。严格执行考勤制度，不得离岗、漏岗。各岗位安保人员交接班时须严格按照签到制度到保卫处值班室履行签到手续。熟记公司领导的车牌、车型，各岗位遇公司领导或上级部门车辆经过时必须主动敬礼。每天19：00至次日上午7：00前，夜班安保人员不准睡岗，要密切关注出入人员动态，查验身份，特别是 19：30。爱护值班室的各种物品，若有损坏照价赔偿，搞好室内及周边环境卫生。禁止无关人员进入值班室休息、打水。遇外来人员进入办公楼时，须及时询问、登记后，方可让其进入。行政楼安保人员每日必须在工作人员下班后，对楼内各种设施（包括消防设施、门窗）进行全面检查，发现问题及时向保卫处值班人员汇报。行政楼前非指定停放的车辆，要主动清理，并告知停放地点。示意车辆不能通行或在道路上停放时，要文明用语，避免与他人发生口角，遇有人不听劝阻、强行通过时，要及时向保卫处进行汇报。保洁直接上级：物业经理岗位职责：1、在保洁班长的领导下工作；2、负责责任区内的保洁、清洁工作；3、严格按照操作规程操作；4、严格保证礼仪形象的要求；5、对突发事件应及时上报并做相关处理；6、完成班长交办的其他工作。第四章 员工基本守则员工守则：热爱公司，服务社会；尊重他人，诚实守信；用心做事，追求卓越；不断进步，完善自我；团结合作，坚持原则；爱护公司财务，提倡勤俭节约；严守公司机密；保持环境卫生，注意个人仪表。同时如果你是公司的管理人员，即部门主管及以上的管理级别，你会享有更高的权利和更好的待遇，但你也将对公司的发展与部属的成长承担更大的责任，公司要求你要拥有以下所列的价值取向和行为原则。充满理想、富有激情、具有高度的责任感和使命感；开拓创新、高度务实、诚实守信；不懈努力，精通本行业的知识；对下级善于激励，合理授权，营造良好的沟通氛围；积极培养下属，科学管理，果断决策；胸怀坦荡，勇于批评与自我批评；严于律己，守法廉洁，堪为员工之表率；作风踏实，追求长远目标和效益，不急功近利。( 一)基本素质要求良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的信心+流畅的表达+积极地进取=优秀置业顾问；员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作；员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益，不得拉帮结派；公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。(二)基本操作要求按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象；虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待；同事间的协调和睦、互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高工作效率；公司鼓励员工间积极沟通交流，但不能因此妨碍工作。因此办公期间，你应该坚守岗位，需要暂时离开时，应知会同事；保持办公室的整齐、干净、卫生；办公室是公司办公场所，保有对公司来说很重要的财物和信息资料。所有来访的客人必须由邀请人陪同才可进入；接待来访、业务洽谈应在洽谈区域进行；(三)基本纪律员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。尊重别人，尊重别人的劳动，尊重别人的选择，尊重别人的隐私。员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。职员应自觉维护公司形象，注意保持销售部的安静整洁，严禁喧哗、嘻戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不允许在上班时间因私外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准。私人物品放置办公室。工作时间内到休息室打私人电话、喝水、吃东西、休息等。不许有冷谈客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利已的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同并追究其法律责任。对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求。未经公司许可，任何人不得修改合同条款。第五章销售人员行为规范作为一名销售人员，第一印象给人的感觉极其重要。 第一印象的好坏取决于你的外表总体给人的感觉。 外在形象惊艳四方，不论是在公共场合或私人聚会，还是在工作时间，只要你与人进行交往，你的装着打扮、言谈举止等外在的形象就会出现在他人的眼里， 并留下深刻印象。可以说，一人的外在形象好坏直接关系到他社交活动的好坏。外表想要给人留下好的印象，取决于你的化妆、衣着、言行举止。一名好的销售不仅要了解相关的房地产， 丰富的经验，还要懂得在各种场合的穿着打扮和礼仪规范。(一)仪容仪表。1、仪态：工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰等；双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。2、仪容：女士：勤于整理头发。特别是短发，要勤于修剪。长发要打理整齐，或束成马尾或盘起。不可梳夸张的发型。勤于洗头，保持头发干净，无油迹，无异味。每天上班的时候化一些淡妆，不仅仅是表示对客人的尊重，我想每个人看到自己早上起来神轻气爽的，漂漂亮亮的心情不就很好了。（眉毛、眼影、口红、胭脂都可以适当的化上一些，但主题是自然，不可浓妆。）男士：头发不宜过长，两边头发长度不超过耳朵，后面不超过衬衣领。经常修剪，保持发型。不宜剪过于夸张的发型。保持头发干净，无油迹。保持面部清洁，无油光，油性皮肤尤为要注意。不宜留胡须。保持口气清新，无异味。饭后漱口。、仪表：每天上班着工作装，服装必须干净整洁（可适当的带一些首饰，不可太夸张或过多，首饰需与衣服搭配），工牌佩戴整齐。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。(二)言行举止。1、言谈声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急切功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言，不得模仿他人的语言和语调谈话，不讲过份的玩笑。说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“您”“谢”字不离口，要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。顾客来时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。( 三)保持好心情。我们的工作是服务，是直接面对客人的，一个人的心情是直接影响工作情绪及你对客人的态度，一个好的心情是你成功的开始。微笑，是售楼人员最起码应有的表情，面对顾客应表现热情，亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。和顾客交谈时要眼望对方，频频点头称是。其细微表现是，目光凝神，适度避闪；顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。为顾客服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭扞作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。售楼人员在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。第六章 项目现场管理制度( 一)销售部人员日常具体工作要求：每日工作要点：到岗后先测试售楼电话是否能接通；音响开启，播放英文经典歌曲或外国轻音乐；接待客户完毕即并填写“客户来访登记表”；每日下午下班前，值班人员给公司领导报当日状况（电话、接待、成交等）；必须保持每天与客户进行回访联系；每日进行卫生督查；在开盘前期所有置业顾问每日练习销讲；每日下班前必须进行总结，填写清楚客户资料，将各种资料整理归位，整理完毕方可下班。每月工作要点：每月月底前提交述职报告（月总结）汇报个人月业绩（包括销售额、回款额、客户接待量等）；不定期工作要点：业务员须建立个人的客户成交档案，进行追踪与反馈，未收足的定金及其他款项须由个人进行追踪，公司将不定期进行检查；前期未成交客户的追踪（报纸电话、接待等）；市场调查工作，区域内竞争项目及公司跟踪、操作项目调查等；( 二)售楼处现场考勤管理规范作息时间安排销售人员离岗（或请假）须报主管审批，主管离岗（或请假）须报公司领导审批。作息制度早晚班：8:30—12:0014:00—18:00值班：12:00—14:0018:00—18:10正常情况下，每人每月轮休 4天，星期六、星期日须全体人员到位。每次轮休最多可休息 2天。特殊情况下（休息超过两天者），向董事长说明原由。中午、晚上值班：按值班表轮值，每天每班不得少于两人。迟到处理：员工不按规定下班，或因个人原因提前离开工作岗位又无请假手续，按早退处理，早退按迟到规章处理。请假（请假须填写请假单）：员工倒休、事假要提前一天请假，不得当天请假；如病假需在班前告之经理，发生特殊情况，当事人无法当面告知经理，并未填写《请假单》，假期结束后，须补交《请假单》；其他按照公司制度执行；打卡公司除董事长外，其余人员上下班都必须在指定地点亲自打卡或电话考勤。外出未打卡或忘记打卡者必须由本部门行政文员填写未打卡证明单并交部门主管签字确认，再交行政部核对签字，如在三日内不作销案者，将以旷工论处。( 三)销售人员工作行为规范所有销售人员必须严格服从上级领导的工作安排，如不服从工作安排或玩忽职守等，根据情节轻重予以口头警告或书面警告。工作时间不得在前台区域内大声喧哗、吵闹、打逗，不做与工作无关的事，如睡觉、除与客户交谈需要外不准在售楼处大堂及吧台内吸烟、休息等；抢单或因抢单欺骗客户、同事，经查实取消接待权一天并口头警告，情节严重者书面警告一次。销售人员必须随时作好接待客户的准备，如销售道具、资料等，如出现接待用品不全，中途多次返回现拿，影响接待时，对当事销售人员予以口头警告。置业顾问接待来访客户时，其他人员配合送水；工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括调研人员和看项目人员）。销售人员在进入办公室和财务室时必须先敲门然后进入。财务室除本屋工作人员其他员工没有工作需要的，不得无故逗留。办公室电脑仅限日常办公、查阅资料等使用。电话接听要求：电话铃响二声至三声内须有人接听，且不得使用免提；问候语“您好，××××（项目名称）！”接电话先问好、报单位，“您好，XXXX（项目名称）”。如果早上应说“早上好，XXXX（项目名称）”；通话时，中途若需与他人交谈，应提前与对方说明。必要时要作好记录，通知要点要问清，然后向对方复述一遍；对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。做电话接听记录；想尽方法留下客户的联系电话且不让客户反感；三天内务必对客户进行追踪。( 四)销售人员必备资料夹个人来访客户登记资料表；个人所有客户变更情况汇总（原件及统计）；个人所有已成交客户资料卡片及款项交纳情况；个人客户所有退房资料；所有培训资料汇集；( 五)印制名片的管理规定为树立公司形象， 进一步方便公司对外联络，公司将统一给部分员工印制名片。相关事宜如下：印制名片员工范围：公司各部门员工。公司对外联络频繁的员工。名片职务声明：员工的职务只有通过行政任命后才生效，名片职务是为了方便对外业务，并不予薪酬挂钩。印制名片程序：需要印制名片的员工，经部门经理批准后，由行政部审核后，方可印制。(六)售楼处会议规范要求1. 晨会：（为探讨型、激励型会议）时间控制在 5分钟到30分钟左右，根据内容可调节。内容为：报当日各销售，检查卫生状况；检查昨日报表、客户卡片（成交、业务员个人、准客户等）；昨日客户接待分析，发生的情况、接待中所遇到的不能解决的问题进行讨论、分析以及接待技巧方式等辅导；公司信息、项目及市场信息的传达及部门内部人员、工作沟通；布置安排当日及下一阶段任务、工作；跟踪督促当周业绩目标；专项目标的跟踪反馈；夕会：（为通报性、总结型会议）临下班前30分钟开始时间控制在30分钟以内，根据内容可调节。内容为：通报当日成交情况；第一销售检查工作（客户登记、电话量、销售状况、变更等）；有无需要立即解决的问题等；( 七)售楼处常用表格准备：日常销售客户资料表——登记日常电话及来访的客户；个人成交客户档案表——业务员个人已成交的客户归档；客户资料变更表——客户地址、电话、房号等变更记录；项目销售周报表——统计周销售情况；其中，报公司部分：项目销售日报表——统计日销售情况；个人总结报告（月报）——个人统计分析当月销售状况，总结分析；项目总结报告（月报）——统计分析项目组该进度销售状况。项目会议纪要——记录晨会、各类例会及与开发商的协调会。( 八)具体销售工作规范：填写《租赁房屋定金合同》要求《租赁房屋定金合同》签订时必须将所有需填写的位置填满；2) 《租赁房屋定金合同》上首期款缴纳时间，不得超过 3天，特殊情况需按本规定报请批准；认购书需缴纳认购金后方可盖章给客户；认购书上的文字须工整填写；要特别注意金额、交付日（或签约日）的填写约定；认购书须有第二人审核（通常为经理）；认购书补充条款必须经主管以上人员签字后方可；认购书须由专人管理，未经主管同意不得出示客户；超出底价成交的客户预约书必须由总经理签字方可。( 九)客户成交管理销售人员在完成认购工作后，务必严格按认购协议的要求，督促客户按期履约，交付首付款，签署《房屋买卖合同》 。成交前销售人员务必向管理人员或销控人员确认将要出售房号的状态。如出现重复订房现象，销售人员承担因业务疏忽造成的后果。签署房屋买卖合同前必须提前提醒客户准备签约用件，必须在签约前解除客户所有疑问，如遇超出权限的问题，及时上报上一级领。(十)客户界定及个奖分配办法为规范置业顾问的销售行为，促进内部团结，群策群力搞好销售工作，特制定相应的客户界定及个奖分配办法接待顺序置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。接待顺序排列为：从第一置业顾问至第N置业顾问，以编排的顺序为标准。当天第一个来访客户由第一置业顾问接待，第二位来访客户由第二置业顾问接待，以下依此类推。如当值置业顾问临时离开售楼处，由其下一位置业顾问负责接待。如有置业顾问当天未被轮到接待，第二天继续依次往下排。表明非客户身份的（推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认），或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮接客户的顺序，则重新排序来接待客户。销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。预约客户指：客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。客户及业绩划分客户区分原则对每个到现场的新客户实行“首接制”，即新客户第一次来现场时，按轮班制由所排班的销售人员接待，该客户即认定为当日接待人员的客户；为避免业绩纠纷，所有接待客户名单、联系方式均应在日常客户登记表里体现，置业顾问应对客户进行跟踪、记录，同时做好个人的日常客户登记表，若客户无任何建档资料（不包括个人的日常客户记录），客户再次到现场时，未认出销售人员时，已接待过此顾客的销售人员未认出顾客，则按新客户处理；置业顾问接待来访客户时，应先咨询客户“是否第一次来访？”并向客户了解原接待人员，若置业顾问未咨询客户是否第一次来访，且客户也未主动说起原接待人员，则该客户仍归属原接待人员（建档有效期者）；来电咨询的客户不愿意留联系方式的，到现场时按新客户原则处理；来电实行轮班制，按轮班制由所排轮值顺序的销售人员接待，并跟进后续的追访。客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置，表示马上要过来，该客户到现场时按新客户原则处理；来电咨询客户或原来登记电话的客户由电话接听人或登记电话的置业顾问进行跟踪、约访，并及时登记客户资料表，电话约访后，若在建档期内，客户来现场，该客户为原置业顾问；若在建档期外，客户来现场时未指定原置业顾问，则客户归属现场接待人员，若客户指定原置业顾问，则该客户认定为原置业顾问的客户；来访客户的建档有效期为2个月、来电客户的建档有效期为1个月（建档有效期开始时间系指根据客户登记表或客户资料表最后一次追踪且有追踪记录的时间开始计算）；以客户意愿为主；即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户。业绩界定标准一般情况的业绩界定置业顾问A（以下简称A）在接待过程中，知道置业顾问B（以下简称B）曾接待过客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。若客户不愿找B，要求A接待，后续跟进则由A负责（亲戚朋友除外），若成交则业绩属A。客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由置业顾问C（当值人员，以下简单称C）协助接待，若当场成交，业绩属B。客户说出B曾接待过，但不愿意找B，对B提出投拆，则A将此情况告知销售经理及B，待销售经理落实后，此客户成交与B无关。客户到本楼盘看楼多次，并能说出多名置业顾问的姓名，但不指定谁接待，若无建档，则由客户说出的第一位专职置业顾问A接待，若不在场，则由第二位专职置业顾问B接待，依此类推；如客户所说出的多名专职置业顾问都不在现场，则由当值置业顾问C接待。同时有两个以上客户认购同一套商品房，以先付定金者为主。特殊情况的业绩界定同一组客户因为试探价格或其他目的，可能会在不同时间、由不同人员分批来售楼现场，而且不向置业顾问说明情况，造成由不同的置业顾问接待，事后置业顾问应齐心协力配合促成，业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算。夫妻或相恋男女或家人原则上做同一批客户处理，但如果分开由不同的置业顾问接待，且客户确定第一次来访，并未说明其家人或男女朋友已来看过楼，则成交后业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算。如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，（B）当场认出客户则由（B）接待，若置业顾问B认不出客户则列入当值置业顾问A接待，成交后，A通过潜在客户档找 B是谁，若属建档有效期，则业绩属B。如有客户在第N次来看楼时，未指定接待，则由当值置业顾问A接待，成交后，业绩属 A。旧客户介绍新客户的业绩界定原则上由旧客户带来的新客户，属原接待的置业顾问所有。旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时，若旧客户/销售人员的朋友陪同新客户来售楼现场，则由原置业顾问A接待；若原置业顾问A不在现场，则由当值置业顾问 B协助接待，成交业绩归原置业顾问A。旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时。若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场，而且新客户没有表明身份也没有指明由原置业顾问A接待，则该客户认定为当值置业顾问B的客户，原置业顾问A事后应积极配合当值置业顾问作好辅助接待及相关促成工作，成交业绩归当值置业顾问B。旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时。若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场，但新客户表明身份或指明原置业顾问A，则该客户认定为原置业顾问A的客户，若原置业顾问A不在现场，由当值置业顾问 B协助接待，若事后成交，业绩归原置业顾问A.实习人员的业绩界定项目组实习人员，接待来访客户时有当值置业顾问A或B协助，当值置业顾问A或其他置业顾问 B追踪该客户，若有成交，业绩归实习人员和置业顾问 A或其他置业顾问 B各半。若实习人员独立成交，则业绩在转正后属该实习人员，若实习人员未通过考核被辞退或自动离职的，成交业绩归团队。项目组实习人员D通过考核后，并参与项目组的正常值班工作，可独立接待来访、来电客户，若有成交，由项目组成员协助相关的签约工作，其业绩归属 D.展销客户的业绩界定展销期间所接待的客户一律属共有客户， 原则上由置业顾问 A接待成交后，业绩归所有置业顾问。提成 A为40%，其他置业顾问平分60%，后续跟进工作由 A跟进。工作失误的业绩界定原已销售，但原置业顾问A有过错，导致其他置业顾问C对该套户型重复对外介绍，若该客户能在置业顾问努力下顺利选择其他户型，则事件不做处理，若因此导致客户流失，则置业顾问A原成交单元业绩归属置业顾问A和C，提成A：50%，C：50%；原则上不保留户型。若有关系客户或特殊情况需要保留，应反馈给上级主管，并经上级主管确认后方可保留；关系客户取消保留时，置业顾问A应将情况反馈给上级主管并告知销控人员，并由上级主管或销控人员通知项目组成员后方可对外销售。若置业顾问A未将取消事宜及时反馈给上级主管，私自将保留户型成交给其他客户，此单成交与置业顾问A无关，业绩归团队。项目组成员调动调离项目组的业绩界定置业顾问A应公司要求岗位调动调离项目组，并于调离之前，移交清楚已接待的意向客户（须附上相关的客户资料），由销售经理统一安排移交的客户，给指定的置业顾问进行跟踪，建档期内，若有移交的意向老客户再访，并指定置业顾问A，由项目经理安排的置业顾问B接待，若有成交，业绩属“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%。在建档有效期外，若其客户再访时，则该客户按新客户原则处理；若客户由后续置业顾问继续跟踪，且客户再访时有指定后续跟踪的置业顾问B，则客户归属该置业顾问B；若没有指定后续跟踪的置业顾问，则客户归属当值置业顾问。销售人员的职责客户的后续跟进工作及售后工作由业绩所属的置业顾问负责；若是共有客户，则业绩共有的置业顾问负责；若团队业绩由项目主管指定置业顾问负责。其他补充如出现客户交叉现象，当事人应着友好的态度互相协商，协商不成交由项目组调解。当所发生的客户交叉情况而本公司标准没有明确时，由项目经理进行界定，置业顾问必须服从，否则该交叉楼房的业绩、提成归项目组（共有客户）。( 十一)电话管理外联电话的管理：保证电话的畅通，与客户通话时间原则控制在三分钟内，长途电话按具体情况；通话的管理：原则上不允许利用公司座机打私人电话，不允许将公司座机作为与他人聊天工具 （紧急私事例外，但严格控制通话时间在两分钟以内）；一般情况下，不允许同时使用售楼部所有电话，与外线联系时，应尽量固定使用一部电话。( 十二)档案文件管理档案文件实行专人管理，重要文件须经理同意后方可领取；楼书、海报由于成本较高，销售人员应本着爱惜节约的原则，不得随意浪费并能固定整齐堆放；销售文件实行档案与电脑存储双重管理；认购书及合同的管理。认购书及合同须按标准化格式及范本签订；认购书及合同应由公司授权委托人负责签字，由专人负责盖章，并由专人管理；签订前须由专人复核确认房号、单价、面积、总价、付款方式，签订后将认购书与合同及时报送财务部，由财务部收取认购金和合同款；客户对认购书条款与合同条款提出疑问及有不同意见，且自行无法解决时，应及时向销售主管汇报，销售主管应尽量给予合理解释；销售主管未能圆满解答的问题应及时向经理汇报，必要时须采取合适方式向公司领导反映；合同由专人统一管理；合同签订情况销售中心应随时与公司保持沟通，有必要时销售中心复印一份，避免重复销售。( 十三) 制服管理公司每年向售楼处各销售人员（正式员工）提供冬装、夏装工作制服各一套，统一定做；公司按标准从工资中扣除制服作为押金；制服由各销售人员自行保管，丢失、损坏必须按价赔偿；所有人员在工作时间内，必须穿制服上班。( 十四)卫生守则各案现场采取轮流值勤制度，每天当值人员负责销售中心的内务清洁工作及当天的卫生值勤工作；具体清洁内容如下；上、下班前后负责开、关售楼中心照明灯光、室内外灯箱及空调；办公洽谈桌椅、办公用品、模型擦拭干净，摆设整齐；销售中心玻璃门窗，必须保持明亮光洁，如有污迹应随时擦拭；茶具、玻璃杯等清洗干净，擦干水迹，摆设整齐；饮水机外表擦洗干净，并保证有水；销售中心绿化盆景浇灌，花草的叶子必须喷水，不能沾有灰尘；整个销售现场的地板每天应拖一遍，平时一有污迹应立即擦除（雨雪天气除外）；室内看板或灯箱外围及效果图边框应定时清洁；洗手间的洗脸台、镜子、卫浴设备、地板、脚垫等保证干净清洁，用品应及时补足，摆设整齐；销售中心外的台阶、走道必须保持清洁干净，绿化应浇水养护；销售人员平时要注意个人卫生，皮包、衣帽等固定堆放，销售工具借用后应立即放回原处，接待客户完成后立即清理杂物，恢复干净整洁有序的原状；每日下班时，须将桌椅、办公用品摆放整齐，水电、门窗关好后方可离开。第七章销售工具的领用、使用、管理办法为使销售部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜绝浪费。根据销售部具体情况制定以下制度；销售部所有办公用品由销售主管统一领取；须购买日常办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经部门经理审批后，由专人购买。注意事项：个人对办公用品应爱惜使用，妥善保管，若有丢失，不予补发。第八章公司员工的薪金、奖励、惩罚为建立充满生机与活力的企业激励机制，搭建员工职业发展通道，激发员工勤奋工作和学习创新的热情，充分实现员工职业发展与企业发展同步以及动态激励，特制定本办法。(一)工资薪金的构成：由岗位固定工资、销售提成构成；试用期阶段无经验者底薪为800元/月，有从业经验者为固定工资的80%；2. 工资发放时间：薪金发放日期为每月的 15日，按月考勤统计表为依据支付，支付的是上月1日至上月月底的薪金。但因员工个人超休（除公假以外），薪资的结算便以日结为准（含公休部分，扣除超休的天数）；销售任务：销售经理或销售主管视情况制定每个月的销售任务；末位淘汰制：连续三个月时间内没有完成销售任务，无销售业绩者，公司为了整体团队的发展考虑，实行末位淘汰。工资的调整：随国家政策、公司规定的调整而调整。(二)福利：工作电话：每月公司按职工级别给员工补助。保险：按员工入职工龄给予员工缴纳保险，公司以奖金的形式体现。(三)销售提成：提成的计算方法：销售提成=销售回款额*提成比率（销售回款额：在单位时间业务当事人或管理人发生的成交业务销售回款总额。）提成的发放时间：同岗位固定工资一同发放。销售提成：在销售任务内按‰提，超过销售任务的部分按销售量的增多提点增高，具体奖励政策见当月销售奖励办法。(四)奖励我们倡导团队共同进取和友好协作， 业绩卓着或积极创造有效管理，并具有团结奋进精神的部门将被公司授以优秀团队的荣誉。销冠奖：连续三个月完成销售任务，除发放相应的薪资外，额外给员工发放奖金。全勤奖励：若员工因公司业务忙碌而无法正常公休，上满整月者，除正常发放基本工资外，额外奖励奖金。(五)惩罚我们相信每一位员工都能有条理地、高水平地从事自己的工作，规章制度不能完全概括或代替员工们的良好判断和合作。 但是获得一流的管理，纪律也是不可少的保证。出于对公司和员工利益的需要，公司制定了规则和规定。如果你违反了规定，产生有损于公司、客户和其他员工利益的行为，公司将对你进行处罚。口头指导：初犯者，以说服教育指导员工正常操作。书面批评：视环节轻重给予触犯者不同的经济处罚，以过失单的形式体现，小过10元，中过20元，大过50元。上缴的处罚金，由行政部监督管理记录，不作为公司经费，为员工公共活动基金。(六)遵循原则公平性原则：外部公平性、内部公平性、个人公平性；激励性原则：合理的薪酬结构、科学的职业发展通道和职务职级管理流程， 最大限度调动员工的积极性；员工的薪酬水平应基于岗位职责、个人能力（素质）、工作绩效三个因素综合确定，并考虑就业市场薪酬水平变化的影响。第九章 人力资源管理制度(一)调迁公司可根据工作需要考量，在公司内部调动员工工作岗位；员工需服从公司调动，如有特殊情况可提出申报；但一经做出决定，员工必须服从。(二)晋升每名员工均有加薪晋升的机会，公司根据员工工作年限、工作能力、品德、以及公司发展需要等因素，晋升薪资或晋升职务等；职务晋升的需经试用期满考核合格后转正，如未通过考核调回原职。(三)职员卸职如果员工因某种原因须离开公司时，应提前十天提出辞职申请；试用期员工应至少提前三天提出辞职申请。并应事先递交《辞职申请书》，经主管及销售经理核准后，方可离职。辞职人员对工作、职务上之交接务必清楚，交接内容包括办公设备、电子及书面资料文档、办公用品等，列出书面《工作交接证明表》，并由交办人、接办人、监交人签字认可后，视为完成交接手续。未按规定办理辞职手续者，视情节状况予以论处。辞职申请未经公司核准前应继续服务，不得先行辞职，否则将根据情节轻重扣除工资及个奖。行政部做薪金的结算交总经理批示，行政部备案，财务部结算。第十章 保密制度(一)保密内容员工应增强保密意识，保守公司商业秘密和工作秘密，维护公司利益。必须妥善保管公司机密文件及内部资料。机密文件和内部资料无需保留时，必须销毁。不准对外提供涉及公司利益的内部文件，下列内容为公司机密，除非公开通报，员工严禁打听。任何人询问，以公司公开宣传资料为准，或坦率告知对方“不便回答”或“不了解情况”。公司资金状况、法律事务、利润税收、市场营销策略。客户开发动态、策划方案、投标方案、业务合同金额、回款欠款情况。员工薪酬、业务奖励。合作伙伴的商业机密，如营销网络、促销方案、产品销量、价格、专利等。(二)保密责任员工必须保守公司秘密。未经许可不得携带公司重要资料离开办公场所；禁止在公共场所或亲友中谈论公司机密；不得随意向客人提供公司各类文件。(三)责任追究视