社区公益服务项目绩效评估

社区公服务项目绩效评估导则范围本标准规定社区公服务项目绩效评估的原则、要求与方法。本标准适用于社区公服务项目资助机构、第三方评估机构，对公服务类社会组织在上海市政区域内组织运作的社区公服务项目，进事先、事中、事后的绩效评估。亦适用于公服务类社会组织，对在上海市政区域内管、运作的社区公服务项目进自评估。规范性引用文件下文件对于本文件的应用是必可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19039-2009顾客满意测评通则GB/T26315-2010市场、民意和社会调查术语GB/T26316-2010市场、民意和社会调查服务要求术语和定义GB/T26315-2010确的以及下术语和定义适用于本文件。3.1社区公服务communitypublicwelfareservice在政府、社会的资助和扶持下，由公服务类社会组织为社区居民提供的具有公共性、性的服务，以及居民之间的互助性服务。3.2社区公服务项目communitypublicwelfareserviceprojects在政府、社会的资助和扶持下，为满足社区或社区中特定群体的特定的服务需求，由公服务类社会组织在一定的区域范围内，按照预定的服务目标、服务期限、服务内容、服务对象和服务要求，使用一定的资，所提供的无偿或低偿的社区公服务。评估的基本原则科学性原则word资料以科学论为导向，准确反映社区公服务项目在投入、运作、产出以及效能等方面的实际状况。定化原则绩效评估指标通过赋值化，以定统计方法进评估。系统性原则绩效评估指标体系通过层次化结构予以分类，以层次分析法界定各类评估指标的权重。可操作性原则评估方法简单，统计演算直观，具有可操作性。有效性原则能够如实反映项目运作的绩效，可判别水平差异程，具有可比性。评估的基本内容和要求完成情况通过收集项目资、各种统计数据以及问卷调查结果，对项目进展与项目标书、项目策划，项目服务计划的一致性及其优化程进评估。通过对项目服务人数、服务频次、服务类别、服务区域等方面的测定，对服务产出进评估。通过对服务对象带来的实际成效进评估。服务满意使用问卷法、焦点小组访谈等方法，解服务对象的满意。征询项目相关方对项目实施情况的意见、建议及评价。对于服务对象满意的评估，以服务品质表(SERVQUAL)为依据进的问卷调查所获得的信息为主；对于项目相关方满意信息的收集以深访谈为主。财务状况通过参照我国相关法法规及项目合同等法性文件，对项目资支出的合规性进评估。通过与多个同类项目的服务单价进比较，对项目资支出的合性进评估。通过审核项目预算执及预算调整手续的完整性、规范性，对项目的预算管进评估。通过审核项目会计核算、账户管、资管等内容与《民间非营组织会计制》和《会计基础工作规范》相关要求的符合情况，对项目的财务管进评估。通过审核项目资产的配置、使用、处置，及其收的合规性，对项目的资产管进评估。政府性资资助项目应符合国有资产管的相关规定。组织能组织管架构应符合项目运作的要求。项目管能应满足项目的专业性要求。社会动员能应符合项目的实际需求并得到公众的响应和参与。项目可持续发展能应具有持续的社区需求或好的发展前景。人资源应具有与项目要求相适应的人员数。应具有与项目要求相适应的专业人员数。应具有与项目专业要求相适应的对员工或志愿者提供培训的能。应具备组织、招募人资源及其管的能。综合效能对同类服务的影响。对项目执组织的影响。对社区公服务业的影响。对社会整体发展的影响。评估的基本方法和程序文献法组织资，包括但限于组织的基本信息（组织章程等）、与项目有关的组织制文本（项目财务管制等）和组织日常工作记录（董事会或事会会议记录等）。项目资，包括但限于项目计划（项目标书、项目服务计划书等）、项目服务档案（服务记录等）、项目人员档案（项目工作人员、志愿者档案等）、项目财务信息（项目预算、决算表等）。其他资，包括但限于项目测评工具（服务满意问卷等）、项目各类统计文本（服务满意调查结果统计等）和项目各类工作报告（项目中期报告、总结报告等）。word资料观察法为解项目的具体服务过程，现场工作人员应对每个项目的日常服务或活动过程进现场观察。观察内容包括：服务环境、服务内容、服务方法以及服务人员与服务对象的互动等。对于已经结束的服务项目，现场工作人员可通过观察该组织与评估项目同类的日常服务和活动，从侧面解项目的服务过程。问卷法在项目评估过程中，现场工作人员可用问卷调查收集项目服务对象满意和项目服务成效等信息。在服务成效方面，本标准从服务对象心、为和社会生活三个方面设定相应的标准。实施问卷调查的现场工作人员应以项目涉及的服务对象为总体，并按以下要求抽样：——实际服务对象在100人以内的项目，进全面调查；——实际服务对象在100-1000人之间的项目，按照1:2-1:15的抽样比进简单随机抽样；——实际服务对象在1000人以上的项目，先按照1:3-1:5的抽样比进区域抽样，确定开展问卷调查的社区；在已经选定开展问卷调查的社区，再按照1:7-1:10的抽样比进简单随机抽样，确定问卷调查的服务对象，并对其进问卷调查。在问卷调查结束后，现场工作人员应对问卷回收情况、问卷填写完整性、内容真实性进质复核。访谈法通过焦点小组访谈，与项目的合作方代表就项目运作过程中，各合作方与项目执组织展开的合作内容，各合作方对目前项目运作情况的满意程等进交。通过焦点小组访谈，与项目的服务对象及开展项目服务的相关人员，就服务满意、服务成效以及对项目服务的具体意见进交。通过结构式访谈，与组织负责人、项目负责人及工作人员、项目需求方和项目出资方进面谈。现场工作人员应：——向组织负责人重点解组织在运作项目过程中，在项目监管、资源整合等方面所采取的措施，运作该项目给组织带来的影响，以及目前项目运作中面临的困难等。——向组织项目负责人和工作人员重点解项目的实际运作情况，其中包括项目服务完成情况、项目资使用情况、项目人资源培养情况、项目日常管措施等。——向项目需求方重点解项目需求、项目项过程，需求方对项目的具体要求、需求方对项目的日常监管措施、需求方对项目运作情况的满意程等。——向项目资助方重点解资助标准、资助额、项目资助方对项目资使用和财务管的监管措施、资助方对项目运作情况的满意程等。评估内容与评估方法的对照对社区公服务项目的评估内容及应采用的基本评估方法见表1。表1评估内容与评估方法对照表/评估内容评估方法完成情况文献法、观察法服务满意问卷法、访谈法财务状况文献法组织能访谈法人资源文献法、访谈法、问卷法综合效能文献法、访谈法评估程序对社区公服务项目评估应符合GB/T19039-2009确的基本原则和测评过程要求。对社区公服务项目的调查服务要求应符合GB/T26316-2010规定。评估结果社区公服务项目综合评价指数社区公服务项目的综合评价指数按式（1）计算：nw………爲 （1）式中：W——社区公服务项目的综合评价指数；n——6类评估指标的评估因子数；ai 6类评估指标的第i个评估因子的权重分值（社区公服务项目绩效评估指标体系权重值见附录A表A.1）Xi 6类评估指标中第i个评估因子赋值（各评估因子赋值见附录B表B.1至B.6）社区公服务项目等级根据社区公服务项目综合评价指数得分，将社区公服务项目分为个等级，得分与等级的对应关系为：——得分低于95,对应等级为“AAA；——得分低于85，小于95，对应等级为“AA；——得分低于80，小于85，对应等级为“A；——得分低于70，小于80，对应等级为“BB；——得分低于60，小于70，对应等级为“B；——得分小于60分，对应等级为“C°7.3评估报告要求评估报告的内容包括但限于完成情况、服务满意、财务状况、组织能、人资源、综合效能个方面的内容。评估报告应对使用的评估方法和评估过程予以说明。评估报告应结合项目评估所发现的问题，提出相关改进和完善的建议。附录A（规范性附录）

社区公服务项目绩效评估指标体系权重社区公服务项目绩效评估指标体系由完成情况、服务满意、财务状况、组织能、人资源以及综合效能等6类指标26个因子组成，总分为100分，表A.1给出各因子的权重值。表A.1社区公服务项目绩效评估指标体系各因子权重值评估完成情况 服务满意 财务状况 组织能 人资源 综合效能项目（25分）（20分）（19分）（16分）（12分）（8分）评估项目进展与服务对象满项目支出合规性组织管架构（2项目人资源数项目对同类服务的影因子项目计划^的意（2.5分）分）响符合性（15分）项目支出合性组织制建设（2分）（2分）（4分）项目相关方（2.5分）（2分）项目人资源质项目对项目执组织服务人数满意资产管项目管能的影响（5分）（5分）（2分）（6分）（2分）（2分）服务频次预算管社会动员能项目工作人员培项目对业的影响（5分）（2分）（3分）训1（2分）安全服务情财务管项目可持续发展（2分）项目对社会的影响况（10分）能项目志愿者培训（2分）（2分）（3分）（2分）服务成效人资源管（9分）（4分）附录B

（规范性附录）

社区公服务项目绩效评估因子赋值表B.1至表B.6给出上海市社区公服务项目绩效评估因子的赋值及其说明。本附录所称的“以上、“以下，包括本数；所称的“大于、“小于、“少于，包括本数。表B.1给出“完成情况评估因子赋值及其说明。表B.1“完成情况评估因子赋值及其说明/评估因子程赋直说明项目进展与项目计划的符合性高12X20.8项目在服务内容、服务人群、服务方法、服务区域以及项目进5方面与项目标书一致。中0.8>X±0.6项目在服务内容、服务人群、服务方法、服务区域以及项目进5个方面中，有3个以上方面与项目标书一致。低0.6>X20项目在服务内容、服务人群、服务方法、服务区域以及项目进5个方面中，仅有2个以下方面与项目标书一致。服务人数高12X20.8根据项目标书所制定的相关评估指标，项目实际服务人数达标达到80%以上。项目实际服务人数每超出标书规定人数的10%，赋直加0.1。中0.8>X20.6根据项目标书所制定的相关评估指标，项目实际服务人数的达标■达到 60%以上,且小于80%°低0.6>X20根据项目标书所制定的相关评估指标，项目实际服务人数的达标小于 60%°服务频次高12X20.8根据项目标书所制定的相关评估指标，项目实际服务频次的达标达到80%以上°项目实际服务频次每超出标书要求10%，赋值加0.1°中0.8>X20.6根据项目标书所制定的相关评估指标，项目实际服务频次的达标达到 60%以上,且小于80%°低0.6>X20根据项目标书所制定的相关评估指标，项目实际服务频次的达标小于 60%°安全服务情况高12X20.8无服务投诉或服务投诉结案达到90%以上。中0.8>X20.6服务投诉结案达到75%以上，且小于90%°低0.6>X20服务投诉结案小于75%°服务成效高12X20.8根据项目标书所制定的相关评估指标，项目服务成效达标达到 80%以上°中0.8>X20.6根据项目标书所制定的相关评估指标，项目服务成效达标达到 60%以上,且小于80%°

低0.6>X±0根据项目标书所制定的相关评估指标，项目服务成效达标小'于 60%。表B.2给出“服务满意评估因子赋值及其说明。表B.2“服务满意评估因子赋值及其说明/评估因子程赋直说明服务，寸象j满意高12X20.8根据项目标书所制定的相关评估指标，服务寸象满意达标达到 90%以上。中0.8>X±0.6根据项目标书所制定的相关评估指标，服务寸象满意达标达到 75%以上，且小'于90%。低0.6>X20根据项目标书所制定的相关评估指标，服务寸象满意达标小'于 75%°项目相关方满意高12X20.8项目需求方、出资方、合作方寸项目运作情况满意。中0.8>X20.6项目需求方、出资方、合作方寸项目运作情况基本满意。低0.6>X20项目需求方、出资方、合作方寸项目运作情况满意。表B.3给出“财务状况评估因子赋值及其说明。表B.3“财务状况评估因子赋值及其说明/评估因子程赋直说明项目支出合规性高12X20.8项目资支出符合我国相关法法规规定及项目合同等法性文件约定。中0.8>X20.6项目资支出基本符合我国相关法法规规定及项目合同等法性文件约定。低0.6>X20项目资支出符合我国相关法法规规定及项目合同等法性文件约定。项目支出合性高12X20.8项目服务单价与多个同类服务项目的服务单价均直的比直为110%以下°中0.8>X20.6项目服务单价与多个同类服务项目的服务单价均直的比直大于110%，且为120%以下°低0.6>X20项目服务单价与多个同类服务项目的服务单价均直的比值大于120%°资产管高12X20.895%以上的项目资产的配置、使用、处置及其收符合相关资产管规定，政府性资资助项目应参照国有资产管的相关规定。

/评估因子程赋值说明中0.8>X±0.685%以上，且小于95%的项目资产的配置、使用、处置及其收符合相关资产管规定， 政府性资资助项目应参照国有资产管的相关规定。表B.3“财务状况评估因子赋值及其说明（续）/评估因子程赋直说明低0.6>X±0小于85%的项目资产的配置、使用、处置及其收符合相关资产管规定，政府性资资助项目应参照国有资产管的相关规定。预算管高12X20.8在项目预算调整合法合规，并符合资助方调整程序的情况下，预算调整比为5%以下。夫必要手续，私自调整项目预算，则赋值为0°中0.8>X±0.6在项目预算调整合法合规，并符合资助方调整程序的情况下，预算调整比大于 5%，且为10%以下°夫必要手续，私自调整项目预算，则赋值为0°低0.6>X20在项目预算调整合法合规，并符合资助方调整程序的情况下，预算调整比大于 10%。夫必要手续，私自调整项目预算，则赋值为0°财务管高12X20.8项目财务核算、账户开符合《民间非营组织会计制》和《会计基础工作规范》。项目专款被挪用或贪占，则本社区公服务项目的绩效评估总分为 0°中0.8>X20.6项目财务核算、账户开基本符合《民间非营组织会计制》和《会计基础工作规范》。项目专款被挪用或贪占，则本社区公服务项目的绩效评估总分为 0°低0.6>X20项目财务核算、账户开符合《民间非营组织会计制》和《会计基础工作规范》。项目专款被挪用或贪占，则本社区公服务项目的绩效评估总分为 0°表B.4给出“组织能评估因子赋值及其说明。表B.4“组织能评估因子赋值及其说明/评估因子程赋直说明组织管架构高12X20.8组织具有明确的架构图、管层次清晰。中0.8>X20.6组织没有明确的架构图，但组织部门构成基本明确，层次

基本清晰。低0.6>X±0组织没有明确的架构图，且组织管架构繁琐或过于简单，层次模糊，或组织夫对管架构做出说明。组织制建设高12X20.8组织的管制能够覆盖组织的各项工作，组织制完备。中0.8>X±0.6组织的管制能够基本覆盖组织的各项工作， 组织存在-定的制。低0.6>X20组织的管制能覆盖组织的各项工作， 组织存在严重的制缺陷。项目管能高12X20.8组织在项目需求调研、项目策划、项目合作、项目评估、项目实施与监控5个方面中有4个以上方面的能突出。中0.8>X20.6组织在项目需求调研、项目策划、项目合作、项目评估、项目实施与监控5个方面中，有3个方面的能突出。低0.6>X20组织在项目需求调研、项目策划、项目合作、项目评估、项目实施与监控5个方面中有2个以下方面的能突出。社会动员能高12X20.8组织对于服务，寸象、所服务的社区、NGO、政府部门、企事业单位以及社会公众6类对象均有较强的动员能。中0.8>X20.6组织对于服务，寸象、所服务的社区、NGO、政府部门、企事业单位以及社会公众6类对象中，4类以上、少于6类的寸象具有较强的动员能。低0.6>X20组织对于服务，寸象、所服务的社区、NGO、政府部门、企事业单位以及社会公众6类对象中，3类以下对象具有较强的动员能。项目可持续发展能高12X20.8项目在需求、策划、管、财务4个方面，均有较强的可持续性。中0.8>X20.6项目在需求、策划、管、财务4个方面中，2个以上、少于4个方面具有较强的可持续性。低0.6>X201 丿 1 T1 1项目在需求、策划、管、财务4个方面中，仅1个以下方面具有较强可持续性。表B.5给出“人资源评估因子赋值及其说明。表B.5“人资源评估因子赋值及其说明/评估因子程赋值说明项目人员数高12X20.8一线服务提供者占项目工作人员总数的比重达到80%以

上。中0.8>X±0.6一线服务提供者占项目工作人员总数的比重为60%以上,且小于80%。低0.6>X±0一线服务提供者占项目工作人员总数的比重小于60%。表B.5“人资源评估因子赋值及其说明（续）/评估因子程赋直说明项目专业人员数高12X20.8具有相关专业职称的项目专职人员人数占工作人员总人数的比达到 80%以上。中0.8>X±0.6具有相关专业职称的项目专职人员人数占工作人员总人数的比达到 60%以上,且小于80%。低0.6>X20具有相关专业职称的项目专职人员人数占工作人员总人数的比小于 60%。项目工作人员培训高12X20.8每名项目工作人员接受各种培训达到48课时以上中0.8>X20.6每名项目工作人员接受各种培训达到30课时以上，且少于48课时。低0.6>X20