高校图书馆服务意识

高校图书馆服务意识

论文摘要：从3个方面阐述了高校图书馆怎样提升服务意识和加强道德规范问题。

论文关键词：高校图书馆；服务意识；道德规范

高校图书馆作为全校文件信息中心，负担着为教学和科研服务重担，是学校信息化主要基地，为读者提供高质量、高端服务是图书馆工作永恒主题，也是图书馆立身之本。高校图书馆读者对象主要是教师、学生和其余工作人员，读者阅读需要主要反应在学校教学和科研对文件资料需求上。高校图书馆一向被视为是大学生第二课堂，不论网络怎样快捷，不论世界是否已成为地球村，图书馆书刊和阅览室环境仍是大学生读者最被吸引和最能满足他们知识需求之所在。读者成千上万，思维活跃，充满个性，把服务依然停留在传统模式上，然是被动滞后，只有不停地探索研究读者特点和服务规律，不停提升我们服务和意识、道德和规范，才能在读者服务方面求新、求变、求发展，组织管理和开发利用图书馆资源，充分有效地满足读者需求。

图书馆工作人员担负信息责任是读者获取信息向导，帮助读者用最短时间找到相关资源。图书馆员要熟练地掌握分类数据，科学地编制各种导读系统或向导系统，有针对性地、定时地分学科把资料搜集整理起来，方便读者查询浏览，起到导航作用，要主动主动地和院校各系、各教研部门沟通，全方面了解学科建设开展情况，客观地提供学科发展动态信息，充分了解师生对图书馆建设方面提议，努力满足学校发展、学科建设以及学生借阅需求，从而实现图书馆“有限空间，无限服务”工作目标，极大地提升用户满意度。怎样才能使高校图书馆得到读者满意和认可是我们必须探索和研究话题。

1读者满意程度

读者满意程度是衡量我们图书馆工作主要指标，进行读者满意度测评，能比较全方面地反应出图书馆工作实践情况和读者需求之间差距，从而引导图书馆工作转变管理和服务观念，坚持以人为本，倾听读者呼声，分析其不停增加改变需求，采取有效方法，改进服务方式和服务内容，提升图书馆工作效率。在详细图书馆工作中，应主动主动，尽职尽责，对于读者提出咨问询题，不论是读者天天见面服务部门，还是职能部门，图书馆工作人员都必须主动、热情解答读者咨询，语气平和，感情丰富，切英语言单调乏味，语气生硬。高校图书馆员和读者交往过程，不能简单地看作单一服务活动，因为它不但仅表现在借借还还、问问答答简单活动中，更主要是经过图书馆员主动服务，主动地表现双方在借阅过程中互动、互鸣过程。提升服务意识，加强道德规范，良好地处理馆员和读者之间关系，促进双方友好交流，能够使双方在认识、感情、意志、人格等方面形成相互影响，进而促进高校图书馆形成良挚友好学习和人际气氛。

2高校图书馆信息育人工作

图书馆员是高校图书馆主体，直接从事着为读者服务工作，因而高校图书馆信息育人工作不言而喻地成为图书馆员主要职责。这就要求图书馆员在面向读者服务工作中成为专业技能指导者、信息知识导航者、道德涵养表现者。对于通常读者而言，信息本身是怎样进行和管理并不主要，而对怎样检索、获取、筛选信息更为关注。所以高校图书馆员应该具备这些基本技能，加强对读者信息能力技能培训，在实际工作中成为读者检索、获取、筛选信息专业指导者。高校隔书馆员应该成为信息知识导航员。深入了解读者需求，在浩如娴海信息中引导读者高效地选取有价值信息，是时代对高校网书馆员所应具备素质客观要求，尤其对于从事信息服务工作高校图书馆员来说更为主要，扎实专业技能，广博信息知识，良好道德涵养，已成为高校图书馆员基本要求。

图书馆员作为知识传输者，经过自己特定工作来丰富社会文明，应该充满对自己职业幸福感和荣誉感，进而为工作注入活力，增强敬业精神。馆员对读者，应该有发自内心真诚，在为读者提供规范化服务同时，应该自然地产生对渴求知识人群敬意，主动增强服务意识，表现对丰富知识，崇尚文明敬仰。在接待读者时，要把读者看成自己工作和学习上良师益友，及时了解读者阅读动机和阅读取向，尽可能满足读者需求。在读者碰到困难时，要耐心、细致、诚恳地进行解释，得到读者了解支持和信赖。使读者从馆员良好服务态度中得到心理上赔偿，防止读者和馆员之间产生担心，对立情绪，成为读者知音、益友，得到读者信赖和尊敬，这么馆员和读者之间才能很好地沟通情感。要经过丰富职业情感，表现良好职业素质和职业形象，促进图书馆友好人际关系和良好工作气氛形成。

高校图书馆构建友好服务气氛与友好师生关系，根本宗旨是为了提升教育教学质量，是经过图书馆友好美，实现人友好发展，从而达成环境育人、服务育人、共建友好社会目标。

3“服务意识与道德规范”完美结合

首先，明确提出“读者第一，服务至上”口号，树立“读者要求是我们服务职责，读者满意是我们服务标准”服务目标。高校图书馆要树立以读者为中心，以人为本服务理念，一切工作围绕读者需求展开，图书馆人员要了解读者、关心读者、尊重读者，要以服务为向导，形成馆员与读者之间相互协同、主动响应服务体系。搭建优良信息服务平台，愈加好地服务读者。在服务方面，提出工作人员要做到“三不怕”：不怕困难、不怕麻烦、不怕委屈：“三美”：语言美、行为美、形象美；“五勤”：手勤、腿勤、嘴勤、耳勤、脑勤；“六心”：热心、诚心、细心、耐心、专心、爱心。树立“以人为本”服务理念，提升本身语言艺术和行为涵养，科学、准确规范地使用语言，把图书馆专业术语与实际工作结合起来，使借与阅过程表现为一个默契友好沟经过程，表现图书馆高雅、温馨友好人际环境。比如：开馆后馆员们各司其职，笑脸相迎，送上一句“你好”“需要什么书”，消除了陌生感，拉近了与读者距离，营造了融洽读书氛同，馆员亲和力对读者产生强大吸引力，也就能亲密与读者关系，客观地提升图书馆利用率，这种心理上靠近不但仅愉悦了馆员身心，而且也能使读者改换心境、改变情绪，即使是情绪粗暴读者也会在馆员影响下控制情绪。义如在接待读者咨询时，假如馆员表情单一，神情冷漠，一闹一摇头，再问三不知，无疑会拉大双方距离，组成双方交流障碍，假如馆员面带微笑地接待读者，态度友善，语言温弊，就轻易建立彼此闯信任。新晨范文网

在此基础上，对服务规范和职责规范做个详细要求，服务广泛包含了仪容广泛、态度广泛和举止广泛。如在态度规范方面要求“接待热情、言谈得体、文明礼貌、落落大方”。对职责规范，提小“耐心细致、忠于职守、准确答疑、团结协作、优质高效”五方面要求。在准确答疑方面，要求认真对待咨询，应答准确，不说“不知道”，不提供虚假信息，这么组成了一套相对比较完整服务意识和道德规范体系。

长久以来，一些人对图书馆工作有着错误认识，认为图书馆工作只是简单借还，图书馆员素质高低无关紧要，于是经常地把没地方安排人安排在图书馆，其实不是这么。实际上，图书馆工作性质要求图书馆员必须具备较高知识层次、文化水准以及高度敬业精神。

在科学发展今天，图书馆已经进入当代化、信息化