关于星巴克(中国)的社会调查报告

关于星巴克（中国）的社会调查报告Contents五、调查结论四、调查结果展示三、调查的基本情况二、团队简介一、星巴克中国基本简介ContentTitle引言自1998年3月在台湾开出第一家店和1999年1月在北京开出大陆第一家店以来，星巴克已在中国大陆、香港、台湾和澳门开设了500多家门店，其中约230家在大陆地区的22座城市。星巴克在中国巨大的发展和成功和星巴克跨国经营理念和团队管理是分不开的，研究星巴克的这些对于我们中国企业的跨国管理是非常有借鉴意义。因此我们在2011年12月17号对天津某星巴克咖啡厅负责人进行了采访调查，致力于了解其在中国的工作过程和团队运作，并基于此对星巴克在中国的管理模式上相对于国外管理模式的继承和发展做出分析和研究，以形成报告，加深对跨文化管理课程的理解，并形成对中国跨国企业有利的建议。一、星巴克中国基本简介将星巴克建成全球极品咖啡的翘楚，同时在公司不断成长的过程中，始终坚持自己一贯的原则提供完善的工作环境，并创造互相尊重和信任的工作氛围秉持多元化是我们企业经营的重要原则采用最高标准进行采购、烘焙，并提供最新鲜的咖啡时刻以高度热忱满足顾客需求积极贡献社区和环境认识到盈利是我们未来成功的基础使命宣言指导原则星巴克中国大事记1998年3月，进入台湾，开出第一家店1999年1月，进入中国大陆，在北京国贸开设中国和华北第一家门店2000年5月，进入华东，在上海淮海路力宝大厦开设华东第一家门店2005年9月，设立星巴克中国教育项目，帮助改善中国特别是西部地区的教育状况2005年底，在上海成立大中华区支持中心，负责中国大陆、香港、台湾和澳门地区的经营管理二、团队简介本次调查的团队组成状况如下：统筹与调配---------调查与采访---------资料整理---------文书与ppt---------校

对----------讲

演----------

三、调查的基本情况

调查目的

本次的调查目的致力于了解其在中国的工作过程和团队运作，并基于此对星巴克在中国的管理模式上相对于国外管理模式的继承和发展做出分析和研究，以形成报告，加深对跨文化管理课程的理解，并形成对中国跨国企业有利的建议。调查对象本次的调查对象为天津某星巴克咖啡厅主要负责人，主要调查他们在团队建设和跨国管理模式上的继承与创新。调查内容本次调查涉及以下内容：（1）星巴克在华经营模式及转变（2）星巴克在华团队管理（3）星巴克在华文化策略（4）工作过程

调查方法本次调查的方法主要有：（1）当面提问法（2）现场观察法（3）资料统计法采访经历与内容（见附件一）

四、调查结果展示

1、基本情况介绍我们对天津某星巴克咖啡厅的主要负责人进行了面对面交流，主要通过提问的方式对星巴克在中国的发展历程和运营方式进行了基本的了解，并就星巴克在中国经营模式和团队管理上与外国的不同之处就行了咨询，以比较深入的了解星巴克在跨文化管理中突出的经验和特点。

2、 调查结果展示（1）星巴克在华经营模式及转变星巴克在全球普遍推行三种商业组织结构:合资公司、许可协议、独资自营。星巴克采取灵活策略,根据中国各地的市场情况采取相应的合作模式，在中国的经营模式从最初进入中国市场采取合资和特许加盟的授权经营方式规避市场风险到如今随着国内市场走势一路良好，消费群体的逐渐稳定，为了更好的控制星巴克的服务品质，获得更大的利润，而叫停特许经营，回收股权，变身直营经营。

（2）星巴克在华团队管理

星巴克有一支经验丰富的管理团队，不断为公司策划成功的战略。其最成功的决定就是合作经销、但同时确保公司对分店所有权的战略。这种战略让其能够保证公司形象，自始至终为顾客提供高质量的服务。

（3）星巴克在华文化营销策略

首先，星巴克根据星巴克新开门店的中国当地文化和商圈特色，然后去思考如何把星巴克融入其中，最后提出设计方案。所以星巴克的每一家店，在体现了星巴克品牌统一的基础上，又体现出了中国的地方的特色，充分发挥了个性色彩。

其次，星巴克为消费者提供了高质量的咖啡产品和完善热情的周到服务。

最后，星巴克还特别强调美国式的消费文化。

（4）工作过程------顾客体验过程你的体验——从进店前到离开的总体流程1.店面的地理位置和外观

2.店员的热情欢迎

3.店内装饰

4.气味和背景音乐

5.排长队买咖啡

6.价格颇为昂贵

7.咖啡品种

8.友善并对咖啡十分熟悉与专业的店员

9.接受信用卡付款

10.赠送限15日内消费的5元代金券

11.长时间等待咖啡制作

12.自助牛奶、糖

13.不容易找到理想座位

14.座位舒适及环境干净

15.咖啡味道及整体包装

16.注视及被注视的心理优越

17.少量的杂志，无网络设施

18.盥洗室设施一般

19.态度友善免费试用新的咖啡品种或小食

20.注视并带真诚微笑的道别

调查结果对比分析首先，星巴克继承国外管理经验和方式有:（1）星巴克的企业使命是星巴克不变得企业经营管理标准①追求卓越的工作环境，维护自尊，并互相尊重②拥信多元化是企业经营的必要元素③以最高标准的采购、烘焙，提供最新鲜的咖啡④时刻让顾客感到称心满意⑤积极回馈社区，改善环境⑥认识到盈利是我们未来成功的基础（2）星巴克的经营理念也不会随环境变化①专业咖啡②卓越服务③分享经验④创造第三生活空间（3）人力资源观念Starbacks是一家价值驱动型的企业，公司内有一套被广泛接受的原则。这家公司总是把员工放在首位并对员工进行了大量的投资。公司坚信若把员工放在第一位的话，将带来一流的顾客服务水平。（4）营销模式星巴克采用“口碑效应”的营销模式。星巴克所采用的品牌传播营销方式并非是传统意义上的广告促销——不管是电视还是报纸杂志几乎看不到星巴克的踪影；而是独辟蹊径，采用“口碑营销”——以消费口头传播的方式来推动星巴克目标群顾客的扩大和增长（5）体验试服务

星巴克在咖啡