【空乘人员流失现象研究8200字（论文）】

第1章绪论1.1研究背景随着我国经济和市场化的不断发展和推进，我国民航企业不论是在航线的布局、服务水平，还是在运输和机队的规模上都快速地增长，截止到2019年，我国国内的民用航空飞机就达到了3867架，位居全球第四位。2019年的前三个季度，民用航空公司全行业一共完成了运输总周转量在1032.7亿吨公里，同比增长18.6%，与2018年同期相比提高了1.24%。这也说明在前三季度末，我国民营航空运输的总周转量就已经完成了全年的所有计划，而十三五的企业发展规划中，对民用航空发展对于我国经济贡献的发展制定的贡献率也在不断提高，民航在运输过程中，在国内综合交通发展中也在不断提升其占比，旅客的周转量也越来越多，到2023年可以预计达到32%，运输的总周转量也可达到1684亿吨公里，旅客运输量可达到10.4亿人次，这也就说明航空公司的空中乘务人员在工作上压力变得更大，工作的内容更多，更加的繁杂细致，这也就导致目前航空公司乘务人员流失的问题越来越严重。1.2研究意义从吉祥航空公司的人员流失情况中可以发现，一线的空中乘务人员也就是民航公司最大的雇员群体，他们在民航公司发展中对于生产运输、服务质量、公司形象以及市场竞争优势都有着举足轻重的意义，因此，他们在航空运输中也起到了特殊发展的影响，而这部分人的流动管理也就更加的复杂。本文就主要对吉祥航空公司空中乘务人员的流失情况进行分析，首先了解吉祥航空公司乘务人员流失的现状，对乘务人员流失问题进行探索性的研究，对流失的主要原因进行具体的分析，最后在企业发展的角度上，对如何减少吉祥航空公司乘务人员流失率提出有效的解决对策和保障措施。

第2章相关理论概念2.1员工流失的涵义员工流失就是指员工与企业解除劳动合同关系的这一过程。从航空公司人员流失的情况中可以发现，企业在人员流失问题上一直是处于被动状态的，它们是不希望出现人员的离职现象的。因为，这会给企业的发展带来很多特殊的损失，因而又称之为员工的流失。员工的离职是员工自己的权利，但是因为他的离职对企业的发展没有益处，企业一般都会设法进行挽留，至少要避免这种现象在企业经常出现。2.2员工流失的分类从法律契约关系上，员工流失可以分为员工与公司已经完全解除契约关系与员工已经有了离职行为但是未与公司签订离职合同两种。从员工离职情况上，根据离职意愿可以分为主动流失与被动流失。其中航空企业中的空中空乘人员因为退休或者是工伤、死亡的情况所出现的人员流失现象为自然流失。因此，这部分在文中不做研究。而航空公司的管理人员对企业空乘人员进行的开除、解雇或者是因为公司缘故产生的裁员现象，迫使企业出现流失就为被迫流失。这部分在本文中也不作为研究部分。而自愿流失才是本次研究中主要研究的部分，本文主要从上海吉祥航空公司的管理角度出发，分析自愿流失。

第3章吉祥航空公司乘务员流失现状分析3.1吉祥航空公司员工结构及空乘队伍现状截止到2019年末，吉祥航空公司空中乘务人员人数已达到16823名，预计在十三五期末，吉祥航空公司的机队规模达到70架，这时航空企业就会需要更多的工作人员加入到整个航空公司的发展运行过程中，所以这也需要航空公司的人力资源管理部门有更好的应对方式和管理方法。本文在研究的过程中就是以吉祥航空公司的空中乘务人员离职现象为例进行研究，通过对目前航空公司员工流失的情况和产生流失的原因分析航空公司空中乘务人员流失对于整个吉祥航空公司企业发展的影响。并且将企业空中乘务人员的流失情况与整个行业内内的相应竞争情况进行比较，从而阐述空中乘务人员离职为企业发展带来的负面影响。3.2吉祥航空公司在职管理现状吉祥航空公司目前的发展管理流程已经按照人力资源管理的组织发展方式和企业员工在职发展的周期性以及整个团队建设发展的特点形成以下结构：

图3.1在职管理现流程图因为吉祥航空公司在发展过程中人力资源的管理都是根据企业发展经营的战略要求部署的，所以在企业人才结构和组织上都进行了明确的方向规划，资源的配置策略和标准也都进行了相应的管理，所以在业务发展中，就对组织、队伍建设进行了相应的引导和规范，在岗位管理上，用工的形式上以及机构管理的系统安排上都有相应的方式方法，在人工成本管理上也有一定的应对之策。3.3吉祥航空公司乘务员流失现状表3.1吉祥航空公司2019年乘务员离职情况统计个人因素类别人数性别男154女923年龄30岁以下55330岁-40岁42040岁以上104学历本科731研究生86本科以下260工作年限1年以下3131至3年5343至5年2015年以上293.3.1流失人员的年龄近几年，人员流失的情况上看，吉祥航空公司在人员离职上已经成为了一种新的发展常态。吉祥航空公司40岁以下的青年乘务人员占比重超过90%，而这个年龄阶段的空中乘务人员，他们在专业能力上都有很强的优势性，并且学历也较高，技能方面也比较娴熟，很多高学历的空中乘务人员他们在工作中就更愿意实现自己的工作价值，并且不断的在工作中追求更高的目标。因此就愿意到更好的企业去工作。并且，他们自身条件也非常优越，但是在吃苦和毅力方面略显不足，因此在工作的追求上就更为自由自主，渴望能够在工作中达到满意度。一旦在工作中出现与理想的差距就会产生离职的想法，一旦认为企业在发展的过程中不能满足他们的发展要求就会选择，跳槽到更有发展潜力的公司。图3.22019年吉祥航空公司离职乘务员年龄统计3.3.2流失人员的学历从2019年吉祥航空公司离职乘务人员学历的统计中可以发现，有75%以上的离职人员，他们都具有较高的学历，并且都是以本科或以上学历为主。因为他们在工作中思想更为活泛，对于工作的要求和期望性也更高，在工作中一旦存在不符合要求的方面，他们就会产生离职的想法。并且，因为在市场中他们的就业面更宽，能力也更强，一旦发现适合的新工作，就会果断的选择离职。而吉祥航空公司在企业经营管理方面，很多制度是没有办法和国外航空公司进行比较的，尤其是在乘务人员的薪酬福利方面，与其他航空公司进行薪酬层次比拟时一直保持在一个持平的层次，吸引到的空中乘务人员就会因为外界的相关福利待遇而跳槽，所以相对于建行公司高学历人才的流失，他们具有更好的专业素养，岗位技术和工作能力，对企业的发展来讲也是非常不利的。图3.32019年吉祥航空公司离职乘务员学历统计3.3.3流失人员的性别在全部离职的1077名员工中，其中女性离职有83.3%，由此可以看出大部分离职的空乘乘务人员都是女性。而通过调查问卷发现他们的离职多是由于家庭原因。而空中乘务工作虽然薪资报酬较高，但是因为没有固定的休息期，又经常驻外飞行，因此很多女性的空中乘务人员在工作中是没有办法保证工作和家庭都兼顾到的，这时他们就会认为家庭比工作更重要，应该换一份更适合家庭的工作，也能够让他们在生活中更轻松一些。图3.42019年吉祥航空公司离职乘务员性别统计

第4章吉祥航空公司乘务员流失对公司影响4.1对人力资源成本影响吉祥航空公司在当前的发展运营上已经有自己独特的发展结构，其中每天就能够运营3000多个航班，拥有航线网络1000多条，每日能够给旅客提供30万个座位，所以一旦空中乘务人员出现离职或流失情况，就会在一定程度上给吉祥航空公司造成人力成本上的损失。2019年吉祥航空公司在发展过程中承运的旅客人数达到了4,035万人次，国际中转旅客达到402万人次，这么大的旅客量就会需要大批量的空中乘务人员提供服务，一旦有客舱的乘务人员离职，就必须要快速的补充新的空中乘务人员，但这时就会给吉祥航空公司人力资源成本造成损失。其中损失的部分则分为生产中的成本损失，雇佣员工上的成本损失，选拔人才上的成本损失以及成本招聘的损失等。但在吉祥航空公司空乘人员流失主要的成本包括两大类，首先空中乘务人员从新到岗，到自己能够单独在客舱中为旅客服务，成为一名合格的空中乘务人员，从考核、培训到自己独立完成工作任务，大概需要的时间为6个月，而后还要通过训练获取到乘务人员上岗合格证，并且每年还要对这些人员进行体检和一些理论课程的再次培训，每隔两年还需要对他们进行实际操作演练和检查考试，只有一直能够在各个方面都保持合格的乘务人员才能够在整个培训和复训的过程中成为公司需要的人才，而这时所产生的成本就包括开发成本和代替成本，而这些都是不能够被忽视掉的。从具体的方面来讲，主要包括招募成本，广告的费用，场地的费用，选拔人员的费用，在空乘人员的定向培养方面，其培训的成本，每年对他们进行的体检费用以及考试的费用和教员对实习中的空乘人员的带飞训练成本都包含在航空公司的开发成本中。因此对于空中乘务人员的流失来讲，所以吉祥航空公司的空中乘务人员如果出现流失就会给企业的发展造成很大一部分的成本流失。如果航空公司出现一名空中乘务人员离职，那么企业在培养新的乘务人员上要花费的开发成本则更多。而另外招聘的新的乘务人员在开发成本的基础上还会出现代替成本，所以人力资源成本的流失与企业人才的流失之间的关系也是值得我们去重点关注的。4.2对公司整体绩效影响空中乘务人员的流失，除了会给吉祥航空公司的人力资源成本造成直接损失外，还会给公司的绩效带来一定的损失。这是因为一个空中乘务人员如果下定决心离职，那么他更多的关注点就会放在找到新的更适合他的工作上，他对于目前的本职工作在行动上就会拖延和敷衍，就容易漫不经心，对待旅客的态度也会改变，工作的效率和质量就会下降。并且也会给和他一起工作的同事带来很多不必要的麻烦，也会给公司的形象带来负面的影响。另外，一个特别优秀的空中乘务人员，如果在航空公司离职，也会给吉祥航空公司的利益上造成潜在的损失。因为要想培养一名合格的空中乘务人员，企业是要花费很多精力和时间的，并且一名成功的空中乘务人员在工作中也有他自己的努力和经验的积累才能够成为优秀航空人员的，所以他的水平和素质都是非常高的，一部分空中乘务人员流失就会给其他仍在工作的乘务人员更多的工作压力，也会让更多的空中乘务人员在企业无法进行人员补充上诱发更多的负面情绪，导致更多人离职。从而就会造成恶性循环。因此，在整个公司的发展过程中，由于离职的空乘人员较多，就会给整个企业在发展过程中的绩效带来负面影响。4.3对公司核心竞争力影响为航空旅客提供优质的客舱服务是吉祥航空公司市场发展中的核心竞争力之一，吉祥航空公司作为我国国内优秀民航之一，他在企业文化以及客舱服务的质量上都有着非常明确和严格的要求，他奉行企业发展要以旅客为主、尊重人才、追求卓越、爱心回报、持续创新，从而使企业在发展的过程中有高度的责任感。在企业发展过程中，最主要的核心竞争部分除了人才的竞争，就是安全的竞争。安全飞行也是吉祥航空公司运营发展中的最为重要的一部分，也是航空公司各个层面最为重视的方面。如何评定吉祥航空公司空乘人员在飞行中是认真执行工作的就以飞行中的各项安全制度为标准，对突发事件也能积极的回应和处理，从而在客舱运行的过程中尽可量的保证安全至上。吉祥航空公司在培养空中乘务人员时，在很多方面都投入了大量的经历，包括：人、物、财三方面，所以优秀的空中乘务人员是吉祥航空公司维持客舱安全，保持企业在市场发展中核心竞争所在的重要关键，也是企业能够留住乘务人员的关键所在。如果吉祥航空公司出现大量优秀乘务人员离职现象，那么也会给企业的发展造成很大的负面影响。第5章吉祥航空公司乘务员流失的原因5.1就业观念原因在人的工作过程中，以服从组织分配为主的工作时代为计划经济时代。所以在那个时代，很多人认准一项工作就能干到退休。但随着时代的飞速发展，现在的年轻人在就业观上从本质上就发生了改变，他们对待工作更为随意，更以收入给自身所带来的物质享受以及自身的快乐和兴趣为主，并不认为一个工作就是一辈子的事业，如果有更好的选择就可以更换工作。所以目前很多90后的空中乘务人员在工作的态度上就和前辈的乘务人员产生了很多的分歧，他们对于工作的认知性质也发生了改变，很多刚刚参与到空中乘务工作中的员工在从事该项目之前，总认为这份工作具有一定的神秘感，并且也具有一定的高贵性，是非常新鲜和有趣的。但真正的融入到整个工作的氛围当中后，就会觉得这项工作并不适合自己，并且很快对这种生活和工作产生厌烦，这时更换工作则会成为他们生活中的一种常态。5.2缺乏良好的企业文化公司的管理情况是通过公司乘务人员对公司工作软环境的态度来体现的，通过调查发现，一部分的乘务人员对公司的软环境不太满意，但认为满意的乘务人员只占到极少一部分。这说明大部分乘务人员认为公司缺乏人为关怀，管理制度上过于明细和严谨，在实施过程中显得有些苛刻，导致乘务人员不同的程度反感和不理解。企业领导者希望尽快加大公司的发展，在短时间取得经济效果，为此管理者不惜投入了大量资金，频繁地颁布各种企业规章制度，乘务人员做得好得到的奖励不足，但一旦表现不好，就会面临罚款或者被辞退的风险，这就导致乘务人员长期处于一种压力和紧张状态，低声下气、忍辱负重，这样的企业文化导致部分乘务人员无法认可，无法得到发展，久而久之，就会导致乘务人员的可识别感，认同感和积极性受到影响，不能在工作时轻轻松松，部分乘务人员也失去了工作干劲，导致部分乘务人员不堪忍受工作压力而选择辞职这都是本身企业文化不够人性带来的结果。一个乘务人员只有认可这个企业行业的价值观，才能够长期溜了，而当前高新制造业企业大多不重视企业文化的建设，而是把工作的中心全部倾斜到技术研发、管理上，使得该行业企业乘务人员与企业价值观不符的情况极为普遍，这些技术乘务人员不能够适应公司的企业文化，也就不能够真正地走进这个公司，流失也就是时间的问题。5.3福利的激励措施不足薪酬与行业内其他公司相比较低通。过对公司离职人员刘某某进行电话访谈：刘某某，30岁，研究生学历，高级工程师，2016年被吉祥航空聘任，工作3年，2019年离职，目前在同行业其他公司任职，离职原因为比较同行业其他公司同职位所提供的薪酬水平，较吉祥航空高出四分之一。吉祥航空正随着行业的发展和市场的竞争不断调整自己的战略方向和管理方式，力求在行业市场竞争中占据有利地位，随着公司多年来的努力，整体薪酬待遇可以达到与同行业其他企业相当的程度。但是由于公司体制以及管理机制的限制，处于公司的乘务人员待遇与其他公司比较，仍处于待遇较低的水平，因此乘务员人员在对行业内各企业待遇进行对比后，往往会有意向选择到行业内其他的航空公司就业。可见吉祥航空目前的薪酬福利激励措施与国内的顶尖的航空公司上仍有差距。另外，公司乘务人员流失主要以女性为主，这在前文的表格中已经详细清晰显现，这些女性离职大多都是因为自身生育问题以及由于工作性质不能顾家，其次是薪资问题，公司必须及时查看到这些，并对此提出应对之策，才能避免人员大量流失。

第6章解决吉祥航空公司乘务员流失的方法6.1建立健全公司的培训体系培训主要出发点是满足企业的需求和培养目标，它充分考虑到受训者的特产、需求、已有的专业，创造灵活、积极的培训环境，鼓励受训者接受和理解知识、技能或概念的变化，因此吉祥航空应与时俱进，更新自身已有的培训体系。因此，吉祥航空应该及时实践，并引进这些先进的培训方法，以提高培训效果和培训效率。注重业务技能、团队精神，不能采用高考式的教学，很可能会使培训适得其反，没法达到真正激发员工的潜能，以及深层次创造力的目的。企业要做好人力资本建设方面的培训工作，从每个员工，哪怕是最新的员工入手，重视人才战略，加强人力资源管理，建立自我激励、自律和优秀人才提升体系，营造良好的组织环境。通过加强人力资源管理和吸纳，使优秀的，适合企业发展需要的最高效、最有前途的人才具有足够的灵活性，建立科学完善的培训体系，确保员工提供发展空间，员工在提高对未来工作的认识的基础上，在企业的努力下，实现技能和能力完美结合的总体目标的责任和要求，使他们能够不断成长和学习，以便把人力资本扩大起来，成为公司进步的基础。6.2增加企业文化宣传，加强乘务员工作兴趣与职业自豪感吉祥航空公司在服务过程中，不仅要以顾客为本，也要以人为本，并且在员工的工作上也要以人为本为基础。在航空公司人员的培训上也要增强企业文化的关怀。在对各种冲突进行处理时也要根据实际发生的情况来缓解旅客和乘务人员之间的问题，对于个别的在享受服务时提出无理要求的航空公司，也要给予坚决的否定。对乘务人员也应该采取正确的处理方式，并且在他们的工作上要予以支持和肯定，从而加大对空中乘务人员的保护和重视，提高企业工作人员的核心凝聚力。另外，还要在工作中通过各种各样的措施来增加空中乘务人员的工作兴趣和工作自豪感，可以在工作厅中开设荣誉展示厅，展示空乘服务部的历史以及各种荣誉，这些荣誉不光包括集体的荣誉，也要包括乘务人员的个人荣誉。其中航空公司可以开展展厅，让客舱乘务人员了解整个航空公司服务人员的光荣历史，并且还要通过参观勉励他们继承工作中的传统，并争取在以后的工作中创新发展。还可以建设家属体验日，让空中乘务人员的家属体验客舱乘务的工作环境和工作内容，让他们更了解乘务人员真实的工作情况，并对他们的工作加以支持，还可以观看他们的日常训练，了解工作，并培养他们对空乘服务的自豪感，获得家庭和父母对工作的支持。6.3提升福利政策目前吉祥航空所才用的薪酬管理制度于国际大型航空公司而言较为单一，对技术人员的激励作用较小。针对此情况，可以采用多种薪酬管理方案相结合对技术人员进行有效的薪酬管理以达到激励其努力工作的效果。员工由于其个人工作能力、工作态度的差异，也必然会带来不同的业绩成果，因此在具体进行薪酬激励的时候，要考虑到员工之间应当根据其工作表现与付出来体现出激励的差距。只有合理的制定薪酬激励制度及科学的运用其对员工进行尽力，才能使员工对自己的付出与获取有正确的认识，从而激励其努力工作。另外，针对女性员工大量流失情况，公司可以采取如下措施：一是增加女性的生育假期，女性在看到公司的行动后，可能放弃自己的离职的想法；二是扩大乘务人员中男性的比例，在目前女性流失的情况下，这或许是一个不错的应对方法，可以及时弥补其中的岗位的空缺，减少公司因为乘务人员流失所带来的损失。

第7章结语本文以吉祥航空公司空中乘务人员的流失现象为研究对象，通过问卷调