第四章 地陪导游服务程序与服务质量

第四章地方导游服务程序与服务质量【掌握】地陪服务概念地方导游服务也叫地陪服务，是指地方接待社委派的导游员为游客提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务。地方导游服务程序是指地方导游在当地接待旅游团时应遵循的服务流程和标准。游客是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。地陪服务总流程服务准备业务准备、语言和知识准备、物质准备、形象准备、心理准备迎接服务迎接游客、赴饭店途中导游、入店服务、核对商定日程参观游览服务出发前的准备、沿途导游服务、景点导游讲解、参观中的陪同与翻译服务、回程导游服务其他服务社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务送站服务送站前服务、离店服务、送行服务后续工作处理遗留问题、上交票据、表单、总结、结账地陪服务程序——服务准备服务准备计划准备（业务准备）物质准备语言和知识准备形象准备心理准备熟悉接待计划落实接待事宜地陪服务程序—服务准备—业务准备—熟悉接待计划内容定义分类备注熟悉接待计划旅游团线路上各地方的活动安排，组团社委托地接社组织旅游活动的契约性文件，导游了解旅游团情况和安排日程的主要依据。入境旅游团接待计划地方导游员应重点了解以下八个方面的信息：1.计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码2.旅游团基本情况：旅游团名称、团号、电脑序号、领队姓名与电话、全陪姓名与电话、旅游团种类、旅游团等级、费用结算方式。3.旅游团成员情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。4.旅游团抵离本地情况：抵离时间、交通工具、班次、交通港5.旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否定妥、有无变更和更改后的落实情况，有无返程票6.旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准、用车、游览、餐食及标准方面的特殊要求、该团特殊情况及注意事项7.增收费用项目情况：额外游览项目、行李车费等8.特殊游客情况国内旅游团接待计划地陪服务程序—服务准备—业务准备—落实接待事宜落实接待事宜核对日程安排表落实接待车辆落实住房及用餐了解行李运送安排情况了解不熟悉的参观游览点核实旅游团离开当地的出票情况其他计划内项目安排情况与全陪联系掌握有关联系电话号码地陪服务程序—服务准备—语言和知识准备地方导游应做的知识准备工作有：

①参观游览点的知识和资料准备②新开景点的知识准备③专业知识和专有名词准备④当前热门话题⑤国内外重大新闻⑥旅游者可能感兴趣的话题接待入境旅游团（者）的地方导游员还应做好：①语言翻译及外语词汇的准备②旅游客源国或地区的有关知识准备地陪服务程序—服务准备—语言和知识准备地方导游应做好的物质准备工作有：1.领取必要的票证、表格和费用。

旅游团接待计划、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、餐饮结算单、旅游景区门票结算单、住宿结算单、旅游团费用结算单等。填写单据数据时与旅游团人数相符，数字与金额要大写2.准备工作物品

电子导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志、宣传资料、行李牌、通讯录及按旅游团人数发放的物品3.准备个人物品名片、记事本、工作包、防护用品地陪服务程序—服务准备—形象准备地方导游应做好的物质准备工作有：1.着装符合导游人员的身份、要方便旅游服务工作。2.衣着简洁、大方、自然，佩戴首饰适度，不浓妆艳抹如果接待计划中安排有会见、宴会、舞会等，还应准备好适合这些场合的正装（男性如西装、中山装，女性如套装、晚礼服、旗袍等）或民族服装。3.头发保持清洁、整齐留长发的女性导游应将长发束起

男性导游应前发不覆额，鬓角不近耳、后发不及领地陪服务程序—服务准备—心理准备地方导游在接待旅游团前的心理准备：1.准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉3.准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”地陪服务总流程服务准备业务准备、语言和知识准备、物质准备、形象准备、心理准备迎接服务迎接游客、赴饭店途中导游、入店服务、核对商定日程参观游览服务出发前的准备、沿途导游服务、景点导游讲解、参观中的陪同与翻译服务、回程导游服务其他服务社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务送站服务送站前服务、离店服务、送行服务后续工作处理遗留问题、上交票据、表单、总结、结账地陪服务程序—接待服务—迎接服务迎接服务是地方导游提前半小时抵达交通港迎接旅游团前后所提供的各项服务。是地陪在旅游团面前的初次亮相，应留下良好第一印象。1.旅游团抵达前的服务安排2.旅游团抵达后的服务3.赴饭店途中的服务地陪服务程序—接待服务—迎接服务1.迎接前的服务准备①确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间②与旅游车司机联系

通知司机出发时间、商定接头地点，并告知活动日程与具体时间。确保提前半小时抵达迎接旅游者的机场（车站、码头），与司机商定旅游车停车位置。③与行李员联系，告知团名、人数、行李运送地点④在机场（车站、码头）再次核实航班车次抵达的准确时间⑤持接站牌在出站口醒目位置迎候旅游团接站牌写清团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写客人姓名地陪服务程序—接待服务—迎接服务2.旅游者抵达后的服务①认找旅游团与全陪领队联系了解出站情况，高举接站牌、导游旗根据特征主动认找；问清团名、领队、全陪姓名及旅游者人数，以防错接。②认真核实人数自我介绍后核实实到人数，如与接待计划人数不符，通知旅行社做相应变更无领队、全陪，与旅游团成员核对团名、人数、团员姓名③集中清点行李（行李件数及有无损坏）如有数量缺少或损坏，协助办理行李丢失登记和赔偿申报手续清点核对行李件数，移交行李员。行李卡上注明团名、人数、行李件数、下榻饭店。一式两份，地陪行李员共同签字。地陪服务程序—接待服务—迎接服务2.旅游者抵达后的服务④集合登车提醒客人带齐行李物品，大件行李在大巴车行李柜内摆放整齐；协助客人登车；整理行李架手提行李，行李架不得存放大型或重型行李，以免掉落伤人客人坐定后清点人数，无误后请司机开车⑤离开迎接场地导游应坐导游专座，无导游专座应选择第一排正座为导游专座途中讲解时，提醒司机放慢车速并保持匀速前进状态汽车高速行驶时，禁止导游在车内站立讲解赴饭店途中导游是指地方导游员在旅游车离开接站的机场（车站、码头），前往旅游团下榻饭店途中所提供的导游服务，是地方导游首次向游客提供的导游服务。地陪服务程序—接待服务—迎接服务—赴饭店途中服务地陪服务程序—接待服务—迎接服务——赴饭店途中服务项目内容致欢迎辞（5分钟左右）欢迎辞应根据旅游团性质及其成员文化水平、职业、年龄及居住地区等情况有所不同，能吸引游客注意力，给游客以深刻印象。欢迎辞通常包括：问候语：真诚问候游客欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地介绍语：介绍自己姓名及所属单位、司机希望语：努力为游客提供服务的诚挚愿望，希望游客配合自己工作祝愿语：预祝大家旅途愉快顺利。调整时间接待入境团，地陪向客人介绍两国时差，请游客调整好时间首次沿途导游沿途风光导游简明扼要，明快清晰，取舍得当，见人说人，见物说物本地概况介绍地理位置、行政区划、气候、人口、主要物产、居民生活、文化传统、土特产品、历史沿革等下榻饭店介绍饭店名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施设备及入住手续和注意事项集合时间地点游客下车前讲清下次集合的时间、地点、停车地点、记清旅游车颜色、车型、车牌号，提醒带好随身物品，告知司机早餐和出发时间协助办理入住手续——介绍饭店设施——带领旅游者用好第一餐——宣布当日或次日活动安排——处理旅游者进房有关问题——照顾行李进房——确定叫早时间地陪服务程序—接待服务—入店服务项目内容协助办理入住手续协助领队或全陪办理好住店登记手续；请领队或全陪收齐旅游者证件，与旅游团名单表一起交给饭店前台；请领队分发房卡，并登记在分房名单上分别留存于饭店和地陪，以便掌握领队、全陪、地陪房间号；领取饭店联系卡片分发旅游者；如无领队，请团长分房；如散客拼团，请全陪分房地陪留宿饭店，告知领队全陪房号；如不留宿，告知联系方式。介绍饭店设施向全团介绍饭店主要设施的位置讲清住店注意事项提醒旅游者贵重物品交前台保管告知客房内收费项目告知安全通道位置告知房间安全注意事项项目内容带领旅游者用好第一餐游客入房前，向客人介绍该团在饭店内的就餐地点、时间、就餐形式。带领旅游者用餐，告知旅游者用餐的有关规定。用餐前，将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知该团用餐特殊要求和饮食禁忌。宣布当日或次日活动安排游客入房前，向客人宣布当日或次日活动安排（叫早时间、早餐时间和地点、集合时间和地点、旅行线路）提醒旅游者根据游览线路做好必要参观游览准备处理旅游者进房有关问题游客进房后可能出现的问题，地陪应及时与饭店联系，迅速解决，并向旅游者说明情况，表示歉意照顾行李进房等行李运到后与行李员、领队、全陪一起核对行李，无误后交给饭店行李员，督促其尽快送入旅游者房间；若有旅游者未拿到行李，或行李破损，查明原因，及时应对确定叫早时间地陪结束当天活动前，与领队确定第二天叫早时间，请领队通知全团；将叫早时间通知饭店前台办理。标志着两国（两地）导游人员（领队）开始实质性的合作共事。地陪服务程序—接待服务—核对、商定活动日程商定日程一般观光旅游团重点团、专业团、交流团时间旅游团抵达当天可在首次沿途导游途中进行可在旅游团进入饭店大堂入住手续办理完毕后进行在旅游团到达饭店后进行地点一般在饭店大堂内，必要时可租用饭店会议室对象可与领队、全陪商谈，也可由领队请团内个别或几个有名望的人参加除领队、全陪外，还应请团内有关负责人一起参加商谈。如果旅游团没有领队，可与全团旅游者一起商定地陪服务程序—接待服务—核对、商定活动日程项目内容活动日程需做较小的修改地陪可在不违背旅游合同的前提下，对合理而又可能满足的项目，努力予以安排如对方提出增加新的游览项目（需增收费用），地陪应及时向旅行社有关部门反应，并事先向旅游者讲明，若同意，订立书面合同，按规定收费，新项目不得影响计划项目实施，若无法满足对方要求，耐心做好解释和说服工作。活动日程需要较大的修改，或涉及接待规格一般应予以婉拒，并说明我方不方便单方面不执行合同如对方确有特殊理由，而又坚持其要求时，应请示旅行社有关领导，按领导指示而定。旅游计划与接待计划不符报告旅行社查明原因，以分清责任。若是接待方的责任，向领队和全体游客说明情况，致歉，及时作出调整。责任在对方，也不做指责，必要时可请领队向旅游者做好解释工作。地陪服务程序—接待服务—参观游览服务参观游览服务出发前的准备沿途导游服务景点导游讲解参观点的导游服务回程中的导游服务地陪服务程序—接待服务—参观游览服务—出发前的准备项目内容准备物品和协调有关事宜准备好导游旗、胸卡和必要的票证督促司机做好出车的各项准备工作合适旅游团午、晚餐落实情况至少提前10分钟到达集合地点清点人数，提醒注意事项，游客集中后，地陪清点人数如发现某些旅游者尚未到达，地陪设法寻找如个别旅游者不愿随团活动，地陪问清情况妥善安排，必要时报告饭店有关部门出发前，地陪向旅游者介绍当日天气预报和游览点的地形以及行走线路的长短，提醒他们带好衣服、雨具或换鞋。组织旅游者上车地陪应站在车门一侧，组织旅游者上车，并扶助年老体弱者登车游客全部上车后，地陪再次清点人数点清任务无误后，请司机开车。地陪服务程序—接待服务—参观游览服务—赴景点途中的服务项目内容重申当日活动安排开车后，地陪应再次向旅游者详细介绍当天活动安排：午、晚餐时间、地点上、下午的游览参观项目及所需时间与简要情况

视情况介绍当日国内外重要新闻沿途风光导游向旅游者介绍沿途景物，相机介绍当地风土人情、历史典故回答旅游者的问题讲解中所见与介绍“同步”，根据旅游者反应决定是否深入讲解介绍旅游景点

抵达游览景点前，地陪应对景点做简要介绍，尤其是成因、价值和特色介绍简明扼要，目的是满足旅游者想事先了解该景点的欲望，为即将参观游览该景点做铺垫。活跃气氛如前往景点路途较长，地陪可同旅游者讨论他们感兴趣的热点话题，适当组织娱乐活动，以活跃气氛地陪服务程序—接待服务—参观游览服务—景点导游服务游览前的导游讲解−地陪应讲清

√参观游览所需时间√结束后集合的时间和地点−提醒旅游者记住

√旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点以及开车时间√参观游览中的注意事项（禁止吸烟、不能拍照等）

−在景点的示意图前，地陪导游应讲明游览路线，并对景点做概括性介绍：√景点的历史背景或自然成因√景点规模和主要特色

√各景观的名称与含义游览中的导游讲解

−进入景点后，地陪导游要按照预先设计的线路和内容，结合游客的情况和计划游览时间进行导游讲解−结合景物或展品宣传环境和文物保护知识

−讲解中注意讲游结合，主次分明，快慢相宜，关照病弱游客留意旅游者动向

，防止走失

−地陪应注意旅游者安全，时刻观察周围环境和注意旅游者动向，使旅游者自始至终和跟随在自己周围或前后。−与领队、全陪配合，随时清点人数

−为防止旅游者发生意外事故，注意和提醒旅游者提高警惕，防止小偷小摸治安事件发生地陪服务程序—接待服务—参观游览服务—参观点的导游服务参观前的准备工作

−与计调联系落实情况

√问清参观时间、内容√参观点联系人及联系电话−了解宾主是否有礼品互赠−提醒中方接待单位赠送外宾礼品应回避海关禁止携带出入境的物品，同时提供正规发票和证明，以备旅游者出关查验参观时的翻译工作

−及时联系接待人员，并向旅游团领队和旅游者做介绍，提醒参观时的注意事项−主人介绍情况和引导参观时，地陪要做好翻译工作，翻译时，应

：

√力求准确、传神√对主人言语中不妥之处，适时提醒主人纠正，来不及可改译或者不译，但事后要向主人说明√对于华侨或本国旅游者，地陪无须进行翻译，但应做好协助工作地陪服务程序—接待服务—参观游览服务—回程中的导游服务回顾当天活动内容

−地陪将当天参观、游览内容，做简要小结，必要时做补充讲解，并解答旅游者问题进行风光导游

−避免原路返回，对沿途景物做必要介绍宣布次日活动日程−下车前，地陪向旅游者宣告当日晚上和次日活动日程、出发时间、集合地点等−提醒旅游者下车时带好随身物品，率先下车并站在车门一侧照顾旅游者下车，向他们告别提醒注意事项−当晚无行程时，提醒旅游者结伴同行，带好饭店卡片防止迷路地陪服务程序—接待服务—旅游活动中的其他导游服务其他导游服务社交活动餐饮服务娱乐服务购物服务地陪服务程序—接待服务—其他导游服务—社交活动计划内的品尝风味餐

−接待计划中安排好的，地陪与旅游者一道参与。−品尝风味餐前，地陪做好各项联系落实工作−用餐时要介绍风味餐的特色计划外的品尝风味餐

−接待计划中未予安排而由旅游者自费预定−如受邀参加，不可反客为主会见

−专业旅游团会见本地同行政府相关部门负责人，如需要，地陪可充当翻译，如有翻译或不需翻译，地陪则待命。−海外旅游者会见在华亲友，导游应协助安排，但一般情况并无充当翻译的义务。地陪服务程序—接待服务—其他服务—餐饮服务

−提前按照合同规定落实旅游团的午、晚餐，对用餐地点、时间、人数、标准及要求逐一进行核实和确认−用餐时，地陪引导旅游者进入餐厅，点清人数，介绍餐厅和菜肴特色−向领队告知全陪和地陪的用餐地点与用餐后全团的出发时间−用餐过程中，至少巡视旅游团用餐情况1-2次，解答旅游者用餐过程中的问题，监督餐厅是否按标准提供服务以及解决可能出现的问题。−用餐后，严格按照用餐人数、标准和饮用酒水数量，如实填写“餐饮费用结算单”与餐厅结账，索要正规发票−对计划内的风味餐，地陪在带领旅游者用餐前要确认用餐人数、时间和标准。地陪服务程序—接待服务—其他导游服务—娱乐服务计划内的文娱活动

−陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容和特点。−入场时，引导旅游者入座，并介绍有关演出设施和位置，解答旅游者问题。−观看节目时，对入境旅游者做好剧情介绍和必要的翻译工作。−演出结束后，提醒旅游者不要遗留物品并带领旅游者依次退场。−在大型娱乐场所，提醒旅游者不要走散，随时注意旅游者动向与周围环境，了解出口位置，以便发生意外能及时带旅游者撤离。计划外的文娱活动

−不陪同前往。可告知演出时间、地点和票价，协助购票。−旅游者要看格调低下的不健康文娱节目，地陪要礼貌劝阻。地陪服务程序—接待服务—其他服务—购物服务

−地陪应严格按照《中华人民共和国旅游法》的规定操作，根据接待计划规定的购物次数、购物场所和停留时间带领旅游者购物，不擅自增加购物次数和延长停留时间，更不得强迫旅游者购物。−对不愿参加购物活动的旅游者做出妥善安排−导游人员不得私收商家给予的购物“回扣”−旅游者购物时，向全团讲清停留时间和有关购物的注意事项，并介绍本地商品的特色及有关商品知识−入境旅游者购物时，不仅做好翻译，做好促销，也及时介绍托运手续及海关规定，并予以相应协助。−对商店不按质论价、以次充好、销售伪劣商品和不提供标准服务的行为，向商店负责人反映，以维护旅游者权益，还可报告旅行社并进行交涉。−对在景点游览中遇到小贩强拉强卖的情况，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。地陪服务程序——送站服务送站服务送行前的工作离店服务送行服务及时归还证件提醒结账商定叫早和早餐商定集合出发时间商定出行李时间核实交通票据地陪服务程序——送站服务——送行前工作地陪服务程序—送站服务—送行前的工作—娱乐服务中途站交通票据的核实旅游团离开的前一天，核实旅游团（者）离开的机（车、船）票，内容包括：−团名、代号、人数、全陪姓名、取向、航班（车次、船次）、起飞时间（时间四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间）、离站的机场（车站、码头）等如果在核实中发现航班（车次、船次）或时间有变更，应及时问清计调部门是否已通知下一站，以免造成漏接。了解本地和下一站次日天气情况，向旅游者做适当提示出境站交通票据的核实掌握旅游团机（车、船）票的种类，提醒领队和旅游者提前准备好海关申报单，以备海关查验。地陪服务程序—送站服务—送行前的工作—商定出行李时间

−离站前一天，地方导游向地方接待社的行李员了解其与饭店行李员交接游客行李的时间−然后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间−四方交接行李时间商定后，地陪与领队、全陪一起商定旅游者出行李的时间−向旅游者告知出行李的时间，讲清行李托运的具体规定和注意事项（如不要将护照、贵重物品放在行李中）−普通旅游团客人行李随车运送，地陪通知客人出发时间时一并提醒客人带上行李即可。地陪服务程序—送站服务—送行前的工作—商定集合出发时间

−同旅游车司机商定旅游团离店时间−离店时间通知领队、全陪−通知旅游者

地陪服务程序—送站服务—送行前的工作—商定叫早和早餐时间−地陪与领队、全陪商定叫早和早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者−如果因乘早班飞机或火车需改变旅游者的用餐时间、地点和方式（如带盒饭），地方导游应通知饭店有关部门做出安排。地陪服务程序—送站服务—送行前的工作—及时归还证件−一般情况下，地陪不应保管旅游团的证件，用完后立即归还旅游者或领队。−离店前一天，地陪应检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，如有应立即归还，当面点清。−若有旅行社负责人为旅游团送行，地陪应向领队、旅游者和全陪作介绍，并做好欢送的组织工作。地陪服务程序—送站服务—送行前的工作—提醒结账−提醒、督促旅游者尽早与饭店结清洗衣、长途电话、食品饮料等费用−如果旅游者损坏了客房中的有关设备，地陪导游应协助其妥善处理向饭店的赔偿事宜−地陪应将旅游团的离店时间及时通知饭店总台，提醒其与旅游者结清账目集合登车办理退房手续集中交运行李地陪服务程序——送站服务——离店服务地陪服务程序—送站服务—离店服务—集中交运行李

−

旅游团行李集中后，地陪应按商定好的时间与领队、全陪和饭店行李员共同检查行李

−包括：确认托运行李件数，并检查行李箱是否上锁，捆扎是否牢固、是否破损等−将清点无误的行李交给饭店行李员，填写行李交运卡地陪服务程序—送站服务—离店服务—办理退房手续旅游团离开饭店前，地陪导游应−提醒游客带好物品−将旅游者房卡收齐交到饭店服务台，办理退房手续（或通知有关人员办理）−注意客房住宿结算时间的规定（通常中午12:00之前）−办理退房手续时，认真核对用房数，无误后按规定结账签字地陪服务程序—送站服务—离店服务—集合登车出发前，地陪应询问旅游者：−是否结清与饭店账目−是否有物品遗落在饭店−是否已归还了房卡

引领旅游者登车。

−协助放好随身行李−清点核实实到人数−清点包括证件在内的随身物品，若无遗漏请司机开车后续工作与司机结账办理离站手续提前到达机场（车站、码头）致欢送辞（发放质量评价表）地陪服务程序——送站服务——送行服务地陪服务程序—送站服务—送行服务—致欢送辞欢送辞应包括以下内容：−回顾语：回顾旅游者在当地的旅游活动−感谢语：对游客及领队、全陪、司机的合作表示感谢−惜别语：对他们的离去表示惜别之情

−征求意见语：诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，对服务的不足之处表示歉意−祝愿语：表达美好的祝愿，期待再次相逢地陪服务程序—