大堂服务工作指引与投诉处理课

深圳市银雁金融配套效劳ShenzhenCFSSFinancialOutsourcingServicesCo.,Ltd.二○一一年五月长沙交行大堂效劳工作指引培训

培训内容

回忆总结发现问题，认知自己效劳要用心更要用技巧投诉并不可怕突出案列分析目录과거32154大堂引导员的角色作用与职责大堂引导员的工作流程指引大堂效劳岗位的重要性

大堂引导员岗位工作标准5大堂效劳投诉应对技巧客户流失原因客户流失的绝大局部原因在于客户感到效劳人员对其漠不关心。原

因失去客户的百分比1、死亡1%2、搬家3%3、自然地改变偏好4%4、在朋友的推荐下更改5%5、在其他行有更好的产品和服务9%6、对产品和服务不满意10%7、服务人员对其漠不关心68%

1个不满意的客户会将不满意的经历告诉给

个人，这些人每一个又会平均转告个人，这样就有个人在说你的公司的坏话。1个负面的印象要个正面的印象才能纠正过来。测试10-2034512有关效劳的一组数据1、吸引新客户所花的本钱，是保持老客户的〔5〕倍。2、因为效劳问题而更换供给商的客户，和因为价格或产品质量问题而换供给商的客户的比例是〔5〕比〔1〕3、当客户对效劳不满意时，〔75.3%〕的客户会停止购置或减少购置。4、每一位投诉的顾客后面，有(25)位不满意却没有出声的顾客。5、如果顾客投诉而没有得到解决，有〔81%〕的人再也不会来了；投诉得到解决的会有〔54%〕的人会再回来；投诉得到迅速解决的会有〔82%〕会再次购置你的产品。6、保持老客户创造的价值，是开拓新客户的〔60〕倍。金融行业营业网点的核心调研显示：营业网点效劳质量成为客户选择银行的关键因素银行网点非常近便银行网点覆盖面广银行的营业时间比较方便银行的声誉品牌形象营业网点服务水平业务种类繁多能满足我的要求业务办理手续收费方面相关单位指定亲戚朋友的推荐业务办理的渠道多样化收益回报大客户服务水平其他“便利性”、“银行的声誉及品牌形象”和“营业网点的服务水平”是银行普通客户在选择银行时的主要看中因素。银行业协会调研---七大原因造成排队提高客户满意度降低等候时间和放弃率提高销售时机提高自助设备替代率向客户提供一致性效劳体验提高客户满意度提供业务咨询与业务指引处理客户投诉自助设备分流加强客户引导主动迎送客户实现目标建设核心价值的效劳观念大堂引导员的定义与作用大堂覆盖率100%维护大堂秩序大堂引导员–关键指标.效劳销售客户等候时间尊重－神秘人调查客户满意度销售推荐客户排队放弃率自助效劳使用率大堂引导员–角色与职责123大堂引导的优势即效劳价值责任考核角色与职责2、工作职责主要包括营业大厅管理和客户识别、引导、分流，是指建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求等。3、大堂的大总管、业务宣传的代言人、识别引导客户的二传手、客户需求信息的收集者1、是指在营业网点内以流动形式，是网点开掘VIP客户、主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、流程介绍、操作辅导和营销宣传的专职效劳人员

。

网点内部环境：监督责任

引导分流：直接责任客户满意度评价：直接责任

内部环境气氛：协作责任客户感觉在银行网点受到欢送客户可被直接引导至适宜的地点减少等待时间及客户放弃率客户可被推荐至个人业务参谋以促进产品和效劳的销售大堂岗位根本素质以心待客积极开朗热诚投入将心比心高效快捷见识广搏值得信赖诚实可靠仪容拥有积极态度，全心全意投入工作；

保持笑容，谈吐有礼；

善用身体语言，态度亲切自然具备整洁及专业的形象

具备高度诚信，愿意承担责任及错误；

持守开明态度了解客户需要，务实的提供解决方案，以争取双赢局面；

实践承诺，并密切跟进，以远至建立长久互信的关系。招迎用亲切个人化的开场白和客户打招呼，表示欢迎

礼貌拥有热诚态度，并主动乐意协助

专注愿意细心聆听，以做到易人而处，充分掌握客户需要

热心、灵活能够灵活变通，为客户设想，积极提供协助或可行方案

高效、准确

能够有效沟通，迅速准确回应处理客户指示

专业

具备专业广搏知识和理财智慧，发挥团队合作精神，为客户提供度身定做的理财方案妥善、周全

确保交易、查询按客户需要妥善完成和解答道别

多谢客户来临（电），并欢迎再次来临（电），予人值得信赖之感大堂岗位工作标准效劳礼仪课程中介绍综合管理制度介绍综合管理制度介绍综合管理及平安管理制度介绍第一印象第一印象主要来自对方的外在表现和举止A.外表占到55%B.言谈占到45%讲话方式：38%措辞：7%言谈外表55%45%如何建立第一印象的好感1、头发：清洁整齐、发型大方、长发要盘起，碎发用发夹夹住；2、面部：干净清爽、男士要求无汗渍和油污、不留胡须，女士要求化淡妆；3、口部：双唇干净滋润，牙齿洁净，保持口腔卫生和口气清新；；4、手部：干净滋润，不留长指甲，不涂指甲油；5、香水清淡为宜，佩戴胸牌，戴于上衣左胸袋处。着行服，穿黑皮鞋，深色西裤，只准戴一枚戒指，一条项链〔首饰不得夸张〕。1、披发上岗、发梢过肩，染发，毛发零乱，头帘遮眉。2、不化装或浓妆艳抹；3、口腔异味、牙鏠有异物；4、留长指甲、涂彩色指甲油；5、穿牛仔服、紧身裤、运动裤，穿拖鞋、露脚址的皮鞋或凉鞋、旅游鞋；6、翻卷袖口、佩戴墨镜、帽子、戴夸张首饰、穿颜色鲜艳的袜子；仪容仪表是一个人形象的重要外在因素，每名员工展现出的精神面貌都代表着银雁以及交通银行的效劳形象。岗位仪容标准防止不文雅的动作擅自离岗、串岗看与业务无关的书主动打私人上班吸烟、吃零食、打瞌睡等剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等倚靠在桌边或柜台与同事闲聊、嘻笑吵闹腿脚颤抖、摆弄物品……服装服饰：统一最好梳妆打扮：整洁最好面部表情：快乐最好举手投足：得体最好语气语调：温暖最好服务礼仪效劳意思的训练方法训练周期：1-3个月

训练要求：每天坚持练习科目;1).每天早起，先调整自己脸部肌肉到达微笑状态2).每天早起，单独或协助家人准备早点3).准时上班4).在公交车上只要有时机就会主动为老弱病残者让座5).上班见到每个人都主动微笑

6).每天上班时候用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一个同事和顾客7).每天下班都跟家人或朋友交谈些令人愉快的话题8).每周看望一次自己的父母让他们快乐9).当他人和自己的意见不一致时主动采取妥协和让步的做法10).多挖掘和欣赏周围人的优点和长处并不吝赞美之词课后作业：训练亲切的微笑A.每个人准备一面小镜子，做脸部运动B.配合眼部运动C.做各种表情训练，活泼脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情D.观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味E.每天早上起床，经常反复训练F.出门前，心里暗示“今天真没、真快乐〞G.遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑从当下开始标准化的网点效劳流程营业前、中、后工作指引积极主动客观公正专业效率合规谨慎投诉处理的几本原那么和要求根本要求 1、注重效劳礼仪 2、明确投诉处理流程 3、掌握投诉处理技巧 4、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道根本原那么序号原因分类具体原因1市场竞争方面如：银行某项产品收费标准高于同业其他银行2流程设置层面如：办理业务不方便，使客户东奔西走3服务技巧层面1、不够礼貌、热情而引起不满；2、没有用心倾听3、表达欠缺而使客户遇到麻烦；4、情绪失控，同客户争执；5、业务知识不够精专；6、没有按照客户的要求做而引起不满；7、客户引导不够，增大犯错机率；8、客户基础业务教育技巧不足，客户犯错后主观推卸；9、抱怨升级时未能正确、合理、及时使用正确的技巧等4不可控因素导致原因如：客户自身原因，客户之前被某人或事搞得心烦意乱或性格较偏执，挑剔等客诉产生原因客诉的表现形式

•

出现急躁情绪，例如反复看叫号条、揉搓叫号条、反复看表、反

复看叫号屏等不满抱怨•出现有敌意的外部表现，例如斜视柜台内员工，眼神充满蔑视、 用鼻子发出“哼〞等不友好声音、不耐烦的来回走动，并不断接 近柜台，监督柜员办理业务•向网点工作人员抱怨•向周围客户抱怨•向亲戚朋友抱怨投诉••质问网点工作人员，要求提供投诉、网点负责人等；在网点内大呼大叫、情绪冲动；••恶意破坏网点设施，发泄私愤；向相关部门反映、向媒体曝光等。大堂效劳投诉应对技巧处理投诉的流程

大堂效劳六不准

1.不准办理任何销售或交易业务

2.不准私自为客户保管各种存单、存折、银行卡、有价证券、私章等物品

3.不准代客户填写重要客户信息（姓名、金额、证件号码、客户签名等），或利用工作之便私自查阅客户或交易资料

4.不准将客户信息带离岗位或泄露给第三方，严格遵守信息保密制度，切实执行客户档案管理制度

5.不准越权办理业务（如无证进行理财、基金、保险产品等销售）

6.不准以权谋私

7.不准以权谋私处理客诉的八大要决

显示关

心姿态接纳客户投诉

安抚客

户情绪要求说明原委真诚

仔细聆

听记录给予明确答案

感谢客

户支持进行附加推销情绪控制小技巧 我是问题的解决者，我要控制住局面 客户的抱怨不是针对我，而是针对银行产品或效劳客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响1123我需要冷静地听客户的诉说，虽然他措辞很剧烈我需要知道事情遥经过和真相，所以我不能冲动要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情保持冷静，做深呼吸

45

61

71、表现积极恳切的态度和保持沉着镇定；2、即时关注客户，迅速回应；3、表示乐于帮助客户；4、用纸笔记下重要资料和需要跟进的事项；5、想象自己只是在担当一个角色，客户的怨言是针对你的角色不是你个人1、视客户的怨言为对你的人身攻击；2、流露冷漠的神色；3、态度不中肯，在聆听时为自己辩白。招呼客户的技巧1、先聆听，然后鼓励客户说话；2、表示乐于让对方完全讲出本身的看法；3、从客户的立场去了解事情，愿意和客户一起寻求解决方法；4、对于效劳水平未能符合客户要求，向客户表达歉意；5、小心留意自己的措辞、语气和动作；6、复述对方的感受和实际情况，令你有时机在提出解决方法之前，好好思考最正确的方法。1、忘记向客户查问重要资料；2、在未了解真相和客户的感受之前，试图即时解决问题；3、不愿意为客户跟进，推卸责任，将客户转介到其他部门。了解客户的处理技巧1、在回复客户之前，应查明事情原因；2、提供详情，向客户解释和澄清误解；3、和客户订立的期望必须清晰明确，确保客户知道将会得到什么，他需要的产品或效劳会在什么时间、地点和用什么方式为他提供。不能向客户透露一些应该保持机密的资料帮助客户的处理技巧1、查证你提供的选择方案是否已解决了客户的问题或争议；2、聆听客户的说话，以揣摩对方是否仍在生气或不愉快；3、必须清楚知道客户是否满意，以确保客户仍然满意和银行的关系。4、解决了困难的处境后，多谢客户的体谅。5、跟进曾经表示不满的客户，设法和对方建立长远交往。不能令客户再次遇到相同情况而再度投诉挽留客户的处理技巧投诉处理案列

制度类说：“和我们银行有什么关系〞因为顾客会认为：“凭什么银行不负责，那我的损失找谁。〞一名顾客从银行出门后又返回，说是从银行取到的是假币，要求银行赔偿损失。说：“我非常理解您现在的心情，假币会带来资金的损失，大家赚钱都是很不容易的。〞客户：“那我的钱只能损失了？〞大堂人员：您是如何发现这是假币的呢？“客户：“我是在买东西的时候，人家说是假币。〞大堂人员：“您是在大商场还是在小店中买东西被发现假币的呢？〞客户：“我在农贸市场买东西的时候发现的。〞大堂人员：“不要说您了，我的领导是非常有经验的老银行了，也曾经被出租车司机调包假币。那天晚上我们领导做出租车，在付钱时取出一张100元，司机以钱有一角撕破为由要求换一张，领导也没细想，就换了一张，回来仔细一看，换回来的是一张假币。〞“我们银行的柜员都必须持证上岗，在上岗前必须接受非常严格的专业反假培训，一定能严格把关的。我们的ATM在放钞过程都是经过双人复核且全程监控，用我们的制度保证不会有假币。〞用婉转的方式强调银行不会有假币。客户：“你怎么保证这次没有问题呢？〞“您放心，我们会本次业务的整个操作流程查看录像，看看我们的柜员在操作中是否符合流程的规定。〞“我可以为您介绍一下如何识别假币或拼凑币的方法……〞效劳案例–客户投诉在ATM或柜台取到假币说：“没方法，这是银行的规定〞因为顾客会认为：“凭什么银行要造成我的损失。〞一名顾客存款时，因有假钞要被没收，客户与柜台发生争执。 说：“我能理解你，如果换了我，我也不能接受，因为您肯定也不知道这是个假币，不知道是哪个不法分子这么不道德给您假币，造成您的损失，要知道他这种成心持有和流通假币是违法的，您看国家对此有严格的规定、、、、、、〞效劳案例–客户在柜台存款假币被没收引起不满说：“没方法，这是银行规定〞；因为顾客会认为“我带了本人存折和密码，又是老客户，为何还要出示身份证？银行的制度是不是太不人性化了？〞效劳案例–没有身份证大额取现客户要求取10万元但没带证件，没能办理成业务而生气。说：“谢谢您这么照顾我们银行，也是为了保护像您这样老客户的利益，取款5万元以上的，我们会核实客户的身份，以防大额存款被冒领，对给您造成的不便我非常抱歉，您是我们的老客户了，相信一定会配合我们工作的，所以更要谢谢您对我们工作的支持！〞客户：“那好吧！用一下你们的，通知我老公将身份证送过来〞大堂人员：“这里是我们的内部，我帮您拨好吗？〞 一名顾客急需大额取现，但银行库存现金缺乏，无法给顾客支取50万元，客户来之前并未预约。 说：“不好意思，由于您没有预约，我们这里没有这么多现金，要不您今天预约一下，明天来取！〞因为顾客不会接受：“我今天急用，你们银行怎么可能连50万现金都没有呢？〞先引导客户到VIP室，说：“对不起，为了确保您的资金平安，不知您是否可以在我行办理转账？〞如客户确实是急需现金，询问柜台可以取多少并向客户解释：“我们现在只可以给您取到30万，余下的20万建议您到附近的我行网点再提取一次，我帮您先联系一下，很抱歉。〞联系确认好后告知客户网点的地址。效劳案例–大额取现投诉处理案列

业务操作类说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。〞因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？〞 一名顾客在ATM机上取款，尚未完成交易，卡被吞了。顾客质问大堂引导员“怎么回事？〞说：“对不起，您的卡被吃掉了，给您带来不便，我们会记录下您的资料，尽快把卡拿出来，然后通知您过来领取。〞效劳案例–ATM机吞卡事件说：“我明白你的意思，这可能是**部门发生了操作问题，真对不起。〞因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我要解决问题。〞一名顾客开通了银行的短信通，投诉有时收到有时收不到，太耽误事了，还要收费。说：“我了解及时收到短信对您的重要性，我先帮您看看您的短信开通情况。能告诉我您的卡号吗？〞“我查了一下，您的短信开通情况没有问题，我帮您记录一下，我们会去技术部门去了解一下您短信没有收到的情况。非常感谢您把这个情况向我们反映。〞效劳案例–短信效劳为何总是收不到 说：“人手不够，我也没方法，要不你在等等吧〞；因为顾客会认为“你这不是推卸责任吗？根本就不体谅我们的感受，这银行是什么效劳？！〞效劳案例–因柜台开放效劳窗口少导致排队不耐烦客户到柜台办理业务排队等候期间发现四个窗口只开了2个，另2个“暂停办理〞，整个网点已经人满为患。客户向大堂人员投诉“为什么排队这么久，但里边还有工作人员坐在哪不办业务〞。 说：“不好意思，由于另外两个窗口在办理XXXX，办理时间会较长所以挂出了暂停办理。今天来网点办理业务的客户是比较多，请您先在休息区休息，我们会尽快为您办理的。如有不便还请您谅解。在此期间您有任何问题请您叫我。谢谢。〞说：“我们的手续费是全国统一收取的，有标准的，不是我们随便想收您多少就收您多少的〞效劳案例–异地取款扣手续费 一名外地客户来柜台取现1万元，扣除100元的手续费，顾客不满质疑：“为什么银行会收取这么高的手续费？〞因为顾客会认为“其他银行怎么没收取这么高？〞 说：“不好意思，请问我能向您了解一下您取现的用途吗？如果是为了消费，你可以采用刷卡方式，这样就不产生手续费了。如果您未来还有取现需要的话，建议您可以办一张我行的本地卡，把钱转账过来，手续费只有千分之五，可以为您节省一半的手续费用，您看可以吗？〞1、客户不满意手续费问题。“**先生/**女士,我很明白每位客户都很关心收费问题，不如我给您详细解释一下。〞2、客户不愿意听取解释，要求及时取消所有账户。“我相信您做出这样的决定，一定有您的原因，不知道我前面的解释是否不清楚，令您有不明白的地方。〞3、客户要知道谁是经理，要直接向他投诉。“我们的经理姓*，如果可以的话，我可以帮您即刻解决。〞如果客户坚持要见经理，“请您稍等，我即刻通知经理〞。4、由于地址记录有问题，客户的对账单寄给另一位客户。“您的事情，我们非常关注。银行对于客户个人资料非常重视，我会尽快帮您解决。〞如何应对不满的客户效劳小技巧5、客户不满意银行政策有改动。“最初，也有局部客户跟您一样对于银行的**政策和措施，会有这样的疑问，不过，经过我们详细的解释之后，都理解和明白了。〞6、客户对银行无信心“我绝对相信能够提供优段效劳的银行最终可以得到客户的信心，我们也许会出问题，给您带来不便，真是非常抱歉，不过我们会即刻帮您解决。〞7、客户不银行的效劳，并要向其他人宣扬，包括传媒“您可能对我们的安排仍觉得不满意，不如我将这件事情反映到我行的有关部门，立刻做出其他的安排，您看好吗？〞8、客户表示自己在其他银行有账户，不会再用我行的效劳。“我非常理解，客户对不同银行的效劳，有不同的要求。不知道您对**产品或效劳最关心的是在哪个方面呢？〞如何应对不满的客户效劳小技巧效劳三大绝招

笑

听

说认真学习，积极修炼！每天改变一点点