护理投诉问题反馈问题整改情况的报告

护理投诉问题反馈问题整改情况的报告护理投诉问题反馈问题整改情况的报告「篇一」2016年护理投诉原因分析总结随着人们对生命健康重视程度的提高，患者自我维权意识的增强，使患者对护理人员的职业道德，专业水平，服务质量提出了更高的要求。在外科这种高风险的护理工作中，当护理的期望值未达到患者的预期期望时，与护理相关的投诉就会出现。我科护理工作的投诉，进行了原因分析，并总结如下：一、投诉原因分析1、护士自身方面①护理人员缺乏用药相关知识，相关知识培训少。②护理人员配备不足，工作繁琐。③入院时接待患者不热情，与患者交流时，语气生硬，对患者提出的一些不合理要求不能随机应对，而表现出冷漠，对一些特殊的风险患者不够尊重，缺乏以人为本的服务意识。④在公共场所评价患者，忽视患者权益，对一些特殊患者的护理，自我保护意识差，未意识到医院与患者的合同关系。⑤如后勤保障支持系统，病区欠安静，影响患者休息。硬件设施落后，机器老化等。2、患者方面原因①对健康权利的重视，维权意识的增强患者对医疗，护理期望值的提高是一个重要原因。②患者的投诉带有片面性，感情色彩患者投诉时只强调自己的权利，而忽视了患者的义务。③对护理工作缺乏理解少数患者对护理工作不能完全理解，如：住院的一些相关制度，对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合理安排，不能完全接受。④缺乏医学常识对治疗护理中发生的与其期望值不符时，将正常的并发症归咎于医生、护士。二、整改1、实事求是的对待患者家属对护理工作的投诉首先认真倾听，做到耐心，细致，诚心，不论有无过失，不要急于反驳和辩解，即使对方质问，也要慎言对待，稳定投诉者的情绪，以免使矛盾激化，取得投诉者的信任并达成共识，以便更好地处理投诉。其次：对患者投诉的问题进行核实、分析原因、找出投诉的焦点，采取对策积极应对，并将处理结果及时反馈给投诉者，如果是护理人员的原因，要及时向患者赔礼、道歉，对患者好的建议虚心接受，不当之处要适当解释，做好沟通工作，消除误解。2、加强护士的继续教育，提高专科护理水平专科医疗技术的不断发展，对护理的水平提出了更广、更高的要求。对轮转护士要有一对一的帮扶教师，对专科护士要求加强自身学习，更新知识，互帮互学，取长补短。科室定期进行护理查房，业务学习、晨间提问，疑难病例护理讨论，请本科医生不定期进行专科知识讲座，以提高专科理论水平。每年定期培训护理技术操作常规，专科技能操作，急救技能操作，并进行考核，在平时工作中结合临床实际，进行抽查考核，使所学知识与临床护理紧密结合，以提高护士的综合素质，更好地为患者服务。3、增强法制观念，提高护士的自我保护意识护理行为是一种社会行为，临床护理中潜伏着许多法律问题，认真学习各种法律、法规、规章制度。对易发生投诉的时间：节假日、周末、中午、夜班，对易发生投诉的人员：新分来护士、轮转护士、年轻护士，作好人员及排班安排，并作为管理的重点，对出现投诉的护理人员要进行及时的教育、帮助。4、认真落实岗位职责，培养护士的慎独修养护理学是一门独立的学科，护理服务的对象是人，在临床护理工作中，要树立以人为本的服务理念，尊重每一个服务对象，对患者提出的合理要求，及时给予提供和帮助。在独立工作，无人监督的情况下，严格执行护理技术操作常规、岗位职责，为患者提供安全优质的服务。5、加强文明服务意识，建立新型护患关系在护理工作中热情对待患者，文明礼貌，与患者交流时，态度和蔼，语言亲切，注意沟通的技巧。对患者提出的问题，采取适当的方式，给予耐心细致的解释，树立患者至上的原则。处处为患者作想，满足患者的需求，超越患者需求，改变服务的理念，构建和谐的护患关系。三、总结在现今医疗环境下，只有正视现实，妥善处理护理中发生的护理投诉，不包庇，分清责任，公正处理，都能达到使患者满意的目的，并且从中总结教训，教育护理人员，不断完善自身素质，为患者提供更好的优质护理服务，才是构建和谐护患关系、和谐医院之根本。护理投诉问题反馈问题整改情况的报告「篇二」客户投诉原因及处理技巧据美国白宫全国消费者协会调查统计：客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。以上统计结果充分地说明了客户投诉管理对企业的重要性。要做好这些，首先，要认真处理客户的每次抱怨，按照业务流程认真、及时解决客户问题。一、投诉管理投诉产生的原因：最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务和产品已经达到良好水平，但只要与客户期望有距离，投诉就有可能产生。在客户使用过程中，（1）有人歧视或小看他们，不聆听他们的申诉；（2）没有人愿意承担错误及责任；（3）因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失；（4）他们的问题及需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚；（5）客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。客户期望值：每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。造成客户期望值不同的主要原因有：我们可以使用LSCIA模型处理客户投诉：(1)倾听(Listento)：当客户提出异议及反映产品及问题时，客服代表首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。开场30秒到1分钟内弄清客户事情始末，客户想法。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事情？这事为什么会发生？尽快了解事情的真相，避免客户发牢骚说不清情况。(2)分担(Share)：基本弄清问题的本质及发生原因，客服代表可以采用分担的方式，举例来说：您讲的有道理、我们可以理解您的心情等。总之，不管是产品本身，还是客户自身原因，都不能责备客户，让客户感受到他已经被重视。(3)澄清(Clarify)：根据上述的两种方法已基本了解客户不满意的本质及动向，此时应对问题加以解释，记住客户之所以动气是因为遇上了问题，你漠不关心或据理力争，找借口、拒绝，都只会使对方火上加油，适时的让客户明白事情真相或者你能够帮助她处理问题。(4)陈述、阐明(Illustrate)：帮助客户解决问题，探询客户希望解决的办法，一旦找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户清楚你全力在为他解决问题。(5)要求(ask)：在客户异议基本解决后，还需要在咨询客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：假如你还有其它问题，请随时致电热线电话，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。投诉升级可以分为普通升级与例外升级两类，前者是指某一特定层级的员工完成了其职责范围内的工作，但客户的问题依然没有全部解决，必须交给其他部门跟进处理。后者是指当客户一定要和高层管理者沟通，或者某些问题关系到客户的重大利益、无理取闹，需要申请“绿色通道”等。问题升级后需要继续跟进直到客户问题被解决，若一直未没有得到明确答复，需要给客户一个具体回复时间或每3个工作日给到客户跟进反馈。回访阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对企业整体服务和产品的反馈意见。在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，是极为强烈的称为：近因效应。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能够产生近因效应。积极的近因效应也会产生客户的满意，而消极的近因效应则会导致客户不满意感提升。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通；二是重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立良好关系，根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。回访沟通中不可以教条化，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感。最后，针对客户投诉信息进行整理、分析，并对各种问题进行归类汇总、反馈，以促进各项工作的改善，并形成对各相关部门有效的监督。发现问题是成功地解决问题的一半，客户的投诉和抱怨是送给我们最好的礼物。把客户投诉的原因和处理客户投诉的经验做成案例分析添加到“知识库”，由个人知识变为团队知识。一是可以避免重犯类似的错误；二是再出现类似投诉后，就可以按照现有的处理方法，及时、准确地处理好客户投诉。二、沟通中注意事项：1、语调语速适当——沟通中语速、语调适中，吐字清晰，普通话标准，无口音、拖音现象；2、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；3、致谢语——及时感谢用户，对客户致谢及时给予回应；4、致歉语——出现问题，或用户不满时，及时表示歉意；5、开头语、结束语——适时、完整、全面的开头语及结束语；6、服务禁语——直呼“喂”“不清楚”“那你想好了再打来吧”“我在说一遍”“您随便投诉”等服务禁语；7、口语化——沟通中出现“啊”“呀”“是这个样子的”等口语化词汇；8、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。三、服务态度1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快，建议嘴角上扬45度；2、服务热情——服务状态积极，热情亲切；3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不随意推脱责任，为客户提供一站式服务；5、适时的挂掉电话—-客户一直喋喋不休不愿意挂掉电话，而我们当时也无法给到客户满意的答复，此时需要适时转移客户问题，让客户主动挂掉电话。如：您的心情我特别了解，我挂断电话后立即为您跟进这个问题，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我们有回复后我第一时间给您电话。案例：在日本，通常招聘客服代表时，应聘者常常在经过很多关考试以后，还要经历最后一关。最后一关是部门主管和应聘者在一个房间里做一次单独的谈话，这段谈话很短，也就一两句话，然后主管就会说：对不起，我那边还有一件事情没有交代完，你在这边稍微等我一会，我先去处理一下，就离开了。离开之后他把这个面试的人留在这个房间里，然后他会找公司另外几个人进来，而这些人都是应聘者不认识的。他们敲门进来以后，会向这个面试者提出几个问题，而这些问题的原则就是令应聘者不知道如何回答的，例如：问财务室怎么走？等问题，而这时候要看这名应聘者的回答是什么，而他的回答其实就是面试的一个重要环节。一般有三种回答：①“不知道”，这样应聘者会直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是来面试的”，这样回答就算合格；③“对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮您问问吧”，他可能会站起来到其它办公室去问其他的人，然后告诉这个人，这样回答的人被认为是有很强服务导向，会被安排在服务最艰巨的岗位如投诉岗。服务导向包括服务态度、主动性等对客服代表是非常重要的，只有心里真正存在这种想法的人，才会更好地为客户提供最优质的服务。它不是天生的，是后天环境培养出来的。有一句古话叫做给人穿小鞋。穿小鞋一定会不舒服，每一个人买鞋子都会去买适合自己脚的大小的鞋子。但是做服务工作刚好相反，需要把你的脚装进不同码的鞋子中，而且还要穿得舒服。挑战性是非常大的，就需要我们时时自检。【自检】作为一名客服代表，当然想成为一名金牌客服，那么就从现在开始，针对下表所提出的问题，从中找出自己的差距，以一名金牌客服的标准严格要求自己。四、案例思考思考一：客户和她的朋友去消费，结果商家肉不新鲜，吃后和朋友、孩子一直腹泻，客户要一个合理的解决办法，因为商家要求必须开四级以上的证明才可以，客户希望嘀嗒可以帮忙解决，坚决不想找商家证明也无法出示但是有社区医院看诊单。思考二：客户消费时对商家服务质量、态度不