上汽销售IT战略规划现状调研报告标杆企业介绍（完整版）

IT战略规划现状调研报告〔附件〕

－国外标杆企业介绍2003年11月4日 欧洲局部©2003毕博管理咨询目录欧洲A汽车物流公司欧洲G汽车物流公司欧洲R汽车效劳公司欧洲K快修快保公司欧洲V汽车集团©2003毕博管理咨询欧洲A汽车物流公司是欧洲领先的汽车物流效劳商，提供普及英国和欧洲大陆的整车物流供配效劳最初的组成部分由法国Chargeurs工业集团建立，1996年被英国Walon并购。Walon获得比荷卢三国同盟许可后，于1997年成立。运作于英国、法国、西班牙、葡萄牙、比利时、荷兰。有40%的股份属于Compagnied‘AffretementetdeTransport(CAT)集团，除了A公司的运作范围外，在欧洲其他国家和南美也有的运作网络.向大多数的汽车制造商和进口商提供配套服务，通过进口货物中心、维修车间和储存管理等服务支持汽车生产和进口的备货、维修和配送过程。基本情况总公司整车物流零部件运输全球汽车物流运作位于英国伦敦与CAT集团合作自办分公司法国分公司比/荷/卢分公司英国分公司西班牙/葡萄牙分公司WalonAnsaEnableTLXAutoLink合资独资WalonAxialWalonTSVLC合资独资独资独资Acumen独资共4家分公司，另有7家独资公司，5家合资公司©2003毕博管理咨询A公司提供的核心效劳是汽车行业的提整车准备、配送和交易全过程管理平安存货送货预检客户化效劳检验展厅预备汽车准备汽车分发交易管理预订物流效劳漆面再抛光大宗运输单件运输特殊运输`配送中心管理进口/出口货物中心管理IT(货物跟踪)A公司最鲜明的对外形象，是成百上千辆奔波在欧洲公路网上的驳运车辆——这容易使人误解它只是一个运输公司。事实上多车驳运业务只是A公司作为汽车业重要合作伙伴所表达出的很小一局部而已A集团中的子公司向欧洲的制造商、经销商、租赁公司提供完整的“菜单效劳〞，以不同的效劳满足从技术性的处理过程到单车送抵办公室或家门的要求©2003毕博管理咨询A公司通过两个主要的业务支持系统来保证其庞大的业务网络的运作CYSCOM提供方案连接下属19,000个汽车库连接主要汽车制造商〔Ford,Chrysler,GM,Toyota〕和本地批发商由集团成员ADataSystemsLtd.提供提供维修车间多样化的效劳、维修数据和维修效劳流程数据包括超过5000种欧洲和亚洲1983年以来生产的车型。覆盖多个产品类型，包括燃油和点火线圈、调速带、调结器数据、ABS诊断、机械维修和定位等产品清单管理销售指令处理下属汽车库汽车制造商批发商InternetAutoDiscpro在线Web效劳操作平台©2003毕博管理咨询可供上汽销售借鉴的方面业务模式除了核心的物流运输效劳外，还提供一系列物流相关效劳〔汽车准备、交易处理等〕充分利用集团内部的资源，开拓国际业务组织架构整车物流和零部件物流在组织上分开IT管控N/A应用系统应用系统开始采用B/S架构，客户终端通过互联网远程操作系统，降低硬件和维护的本钱的同时，还提高了系统适应业务改变的能力，如零售门店的快速扩张和频繁变化利用信息系统与主要客户〔汽车制造商及批发商〕连接，提高工作效率根底架构N/AIT可借鉴的方面业务上可借鉴的方面©2003毕博管理咨询目录欧洲A汽车物流公司欧洲G汽车物流公司欧洲R汽车效劳公司欧洲K快修快保公司欧洲V汽车集团©2003毕博管理咨询欧洲G汽车物流公司作为PSAPeugeot集团的物流业务分支,位居欧洲物流行业前十名欧洲第9大运输及物流集团覆盖50个国家2002年营业额达26亿欧元，比过去四年增长80％营业利润达1.35亿欧元，增长了13％，占营业额的5.1%8000名员工，其中40％分布在法国以外的国家和地区G公司拥有各种运输方式，单独使用或根据订单特点选择最正确的组合：公路74％；海运14％；铁路9％；空运3％。G公司在使用运输方式方面与欧洲平均水平〔公路82％；海运8％；铁路3％；其它4％〕相比更为均衡G公司主要由三大业务部门组成：汽车部:汽车的分派与准备网络部:小件运输、整车/零担公路运输供给部:物流和海外运输根本情况……PSAPeugeot集团整车业务零部件业务运输与物流业务其他业务G公司瑞士在欧洲和拉丁美洲的13个国家开设分公司G公司意大利G公司阿根廷G公司葡萄牙总部位于法国LeHarve

G公司总部……车辆维护基地仓库运输平台©2003毕博管理咨询汽车部：汽车的分派与准备从准备到装修G公司为包括汽车制造商、经销商及租赁公司在内的汽车业客户提供了多种综合效劳。如新车的准备、更新和改造〔脱蜡和冲洗、车窗蚀刻、附件安装、清洗、外部喷漆等〕以及汽车仓储。G公司设备完善，拥有10公顷的新车和旧车处理车间。2002年主要创新：开发新的软件(Nostra用于分拨管理和跟踪运货车辆，SIAtelier用于车间操作，Distrib用于跟踪货运列车〕试验新型列车，每节车厢可装载40辆成品车并配有GPS和地图识别系统新建了汽车修理车间，日处理能力150辆汽车〔平均修理时间为15天〕运输和销售汽车业对汽车运输有着很高的质量要求，为了满足这方面要求，G公司备有大量的专业资源：人力资源〔训练有素的卡车司机、精明干练的行政人员、业务娴熟的报关专家等〕；物力资源〔专用的铁路和公路运输工具，滚装船以及货机等〕。特殊的运输效劳对所有“敏感货物〞如原形车、模型、老爷车、展车或赛车，G公司都能按客户的要求定制出个性化的“特别运输〞方案。一周七天，一天24小时，随时恭候，并使用无记号的车辆为客户保密。即使是最特殊的运输要求也能满足。9.873204,000251,700汽车部数据亿欧元营业额万辆发运的汽车节列车艘专用船只辆管理的卡车汽车网络由70多个分派中心组成，包括20个准备中心效劳内容运营量共运输320万辆汽车，其中130万辆由公路运输100万辆经由铁路90万辆由海路运输35万辆新车准备18,000辆二手车维修©2003毕博管理咨询网络部：小件运输、整车/零担公路运输小件运输小件运输效劳主要针对重量在20公斤到1000公斤之间的货物。G公司的小件运输网每天都要运送200,000多个托盘和包裹，在欧洲主要城市之间的最长运输时间达36个小时2002年主要创新：开发并使用了用于整个网络的专业软件〔信息系统使用单独的平台对欧洲的小件运输网进行管理〕网络系统借助互联网跟踪货物整车/零担公路运输对于整车/零担公路运输，即重量在1吨以上并直接从一家公司运送到另一家公司的货物，汽车装载的有效管理十分必要。集团使用功能强大的计算机系统来优化装载率，以降低本钱，使客户也从中受益。快递G公司为整个欧洲的紧急运输提供快递效劳，昼夜工作，全年无休。能在1小时内响应所有的客户要求。运输方式多种多样，包括摩托车、大蓬货车、直升机和短程小客机等。无论货物的重量和体积如何，都能将货物运达目的地。13.7445,0004,80050,000网络部数据亿欧元

营业额批/日小件运输量票/日货运代理量件/年快递量由375条国际小件运输线路连接起来的140个仓库效劳内容运营量：小件运输：日运输45,000次，共200,000个包裹整车/零担运输：日运输4,800次，即每10秒装载一辆车©2003毕博管理咨询供给部：物流和海外业务供给链集成通过与客户的合作，G公司的专家小组根据从订货至交货的时间、质量和本钱，设计了最有效的供给链〔工厂或销售平台供给方案〕。这项工作与标准的上游物流效劳相辅相承；集中在G公司的运输中心，直接运送到工厂和平台，客户仓库和平台管理，增值效劳等。此外，G公司还提供了更进一步的效劳，包括生产后效劳〔粘贴标识、产品分类等〕、订单准备、向消费点配送以及代收运费等。2002年主要创新：成立了一家新的运营单位，负责制定装卸材料的处理方案〔塑料箱、塑料托盘、金属箱〕在LeHavre建立了新的国际平台对海运和空运中可重复利用的新型包装进行了试验，与用户成立联合工作组，提高商业竞争力装卸材料的处理专业的GefBox运营站负责出租和管理能装卸各类货物、尺寸不同的塑料箱和托盘。G公司在环保方面作出了很多努力，大量使用可重复利用的包装箱，并提出了装卸材料处理方案。300万个GefBox网点和10家效劳与清洗中心，处理装卸材料从配送到回收的整个过程：包装箱物流的优化、使用安排方案和运营管理、以及包装箱的冲洗、维修及发运管理。海运和空运网络海运和空运网络涵盖全球50多个国家的300多个地方。G公司根据客户特殊的工业需求提供物流解决方案〔化装品、纺织品、批量零售、汽车、葡萄酒和饮料等〕G公司在国际过境方面经验丰富，提供包装、经营和报关的一条龙效劳。2.734210140

50网络部数据亿欧元营业额个物流中心家效劳与塑料箱清洗中心家空运与海运办事处，形成了一个国际网络〔36家G公司代理处〕个国家被覆盖G公司分布于50多个国家，这些国家代表了85％的国际贸易效劳内容©2003毕博管理咨询以客户为导向的信息系统客户与产品之间直接、可靠的联系通过系统将G公司与小件客户直接联系起来，通过简单的EDI或互联网，借助条形码标记功能和有用的信息反响，为客户提供的订单处理更为可靠。2002年，这种方式开展到其它货运形式，如内陆货运代理、海运、空运，以及其它活动，如汽车工业、仓储物流和订单准备。2002年传输的EDI信息超过600万条。供给链控制与可见性由于每一种产品都有唯一号，因而客户能够实时地迅速查看整个供给链〔装运、存储、交货〕。例如，从东南亚进口零部件，中转存储并运达东欧的装配厂，之后将成品在欧洲或美国销售；制造商可以追踪上述整个过程。互联网门户网站G公司自2002年开始开发互联网门户网站，将使客户以个性化、平安的方式访问与其供给联有关的全部信息。预计2003年底将开通Fleet车队管理DISTRIB列车调度管理SIAtelier车辆准备和整修NOSTRA车辆运输管理Geolog仓储优化和增值效劳管理PMA海外运输PLIP单一物流平台内的合并Sicomore对包装物的管理PME拼箱运输、包裹跟踪Express

快递管理OPTICOM客户关系管理PLE整装/分装管理G公司Net供给链门户网站网络部汽车部供给部IT人员数量:180站点数:20个国家的210个站点通过互联网相连G公司系统用户:实时在线5,500人EDI:每月50万条数据交换IT预算:年营业收入的2.4%,其中1/3用于系统开发2002主要数据©2003毕博管理咨询G公司主要信息系统介绍Geolog:物流中心系统Geolog系统用于实时管理复杂的物流业务操作灵活性

Geolog系统可以满足不同业务的特殊需求，如汽车制造、电子和高科技等行业。该系统还可以实现多种物流和供给链方式，如看板、synchronous和crossdocking等全面性

Geolog系统能够全面支持各种物流增值效劳，如预装配，联合生产和包装等。该系统还可以对工作流程和工作状态进行管理。客户可以通过系统进行查询开放性

Geolog系统与客户通过EDI或互联网进行通信，并与G公司的运输管理系统集成，使得供给链中的信息流转十分顺畅PME,拼箱运输、业务跟踪系统每个货物在装载和卸货的时候都进行条码扫描，可以有效的追踪货物的状态在欧洲和全球

使用统一的跟踪系统前瞻性和全面性

PME系统提供实时的业务信息〔货物装载、发货、交货等等〕。和简单的财务处理，如开发票。改系统还用于绩效考核、效劳水平和可回收的包装开放性

可以通过互联网对业务状态进行查询，PME提供多种接口以便与客户和供给商的系统集成PMA,海外运输优化管理系统管理工具

用于货物集散运输中心和网点的业务系统

对运输方案和设备分配〔拖车、叉车、集装箱等〕进行管理数据库

集中的数据库对全球资源进行协调

数据库中包括所有分包商的详细资料和价格，以挑选最适合的供给商开放的系统

实时监控各个主要海运和空运公司的情况

提供广泛的接口〔包括EDI〕以便与客户和供给商的系统集成©2003毕博管理咨询G公司主要信息系统介绍〔续〕Nostra,车辆运输管理系统Nostra系统用于从车辆离开总装厂到将车辆交道客户手中的所有与车辆相关所有运作〔运输、仓储、维修等〕的方案和监控前瞻性

在车辆运输过程的每一个操作环节都对车辆的细节信息进行扫描，以跟踪车辆的维修全程的状态。Nostra系统综合考虑各种因素，不断的对运输时间进行计算。该系统还对所有的维修操作和中转库存进行管理。灵活性

该系统包括欧洲及其它地区所有的运输方式〔公路、铁路、海上〕开放性

Nostra通过EDI的方式与汽车制造商和分包商的系统进行数据交换。同时该系统还根据汽车制造商的标准对业务操作进行质量管理SIAtelier,车辆准备和整修系统在每一个操作环节都对车辆的细节信息进行扫描，以跟踪车辆的维修全程的状态管理工具

SIAtelier系统对新车和二手车所需的各种操作进行管理。它对工作量进行方案以保证工作流的顺畅。同时该系统还对相应的比率进行计算：时间、本钱、质量等集成性

SIAtelier系统与Nostra系统集成SICOMORE,包装物的实时管理系统SICOMORE系统对所有可重复利用的包装材料及其相关操作进行管理(货盘,塑料箱,集装箱)。通过包装环节优化供给链操作简易

客户可以通过SICOMORE系统下包装材料订单，并可以通过互联网查询。SICOMORE系统还为流程和库存优化提供根底信息集成性

SICOMORE系统和G公司的其它系统集成，如拼箱管理系统、整装/分装管理系统、仓储管理系统等

-辅助方案

SICOMORE系统帮助用户根据包装材料和运输需求提前方案和预估所需资源。该系统还包括报表功能和基于互联网的管理功能©2003毕博管理咨询

G公司目前正在对在中国实施其Geolog系统进行调研和规划根据客户的业务开展需求，G公司需要在武汉工厂旁边建立一个先进的零部件仓库，作为G公司在中国扩张的第一步为此，G公司需要在中国实施其在欧洲已经投入使用的仓库管理系统－基于EXE技术的Geolog系统:仓库管理系统的运作管理仓库、工厂和供给商之间的资源共享和流程优化+合资公司CKD上海空运/海运代理

武汉DPCA工厂经销商经销商经销商供应商供应商国内一级供给商零部件仓库零部件供给商供给商Courbevoie仓库GG©2003毕博管理咨询调研和规划主要从四个方面进行评估：技术架构、应用系统、集成和通讯、运营和维护规划的目的主要是为了明确G公司实施Geolog系统的条件，制定具体的实施方案技术架构应用系统运营和维护集成和通讯效劳水平/

风险系统投资/

运营本钱评估各备选方案+备选方案分析©2003毕博管理咨询业务层项目启动信息系统支持/维护体系结构/技术资源集成/通信评估在仓库项目中与其他工作团队整合具体的规划工作举例参与到协同办公室确定工程时间表性能差距分析和潜在强化内容定义汉化识别并评估技术体系的可能情况评估最正确的情形延迟本钱耐久力定义实施步骤中的关健假设因素确定需建立的目标接口列表确定EDI解决方案和替代EDI的解决方案评估投资和运行本钱与目标本钱比较确定潜在的支持伙伴公司确定应用支持和主机外包的选择定义内部/外部已提出的功能©2003毕博管理咨询可供上汽销售借鉴的方面业务模式除了核心的物流运输效劳外，还提供一系列物流相关的增值效劳根据订单特点在各种不同的运输方式中选择最正确的组合IT管控IT投入与收入相配比〔平均每年的IT投入占到年收入的2.4%〕应用系统以自主开发为主，结合使用商品化软件〔开发费用占IT总投入的1/3〕在系统开发和推广工作中引入外部咨询方应用系统强调集成性，除了内外部业务系统之间外，管理系统和业务系统之间都应充分集成利用系统为客户提供查询、跟踪效劳，提高客户满意度利用专门的系统〔车辆运输管理系统〕来加强对物流可见性的管理分供方管理系统涵盖各种运输方式〔汽、铁、海、空等〕对物流增值效劳和特殊业务建立专门的系统从G公司在中国推行其Geolog系统的工作方法可以看出，在引进国外IT系统的时候，应重点考察该系统的投资/运营本钱，以及效劳水平与风险根底架构N/AIT可借鉴的方面业务上可借鉴的方面©2003毕博管理咨询目录欧洲A汽车物流公司欧洲G汽车物流公司欧洲R汽车效劳公司欧洲K快修快保公司欧洲V汽车集团©2003毕博管理咨询经过从单一的汽车俱乐部向物流、效劳等领域开展，R公司目前已成为欧洲最大的汽车效劳提供商之一R股份位于英格兰白金汉郡1897,R公司的前身“英国汽车俱乐部”成立，1907年随着英国皇室的批准，正式更名为R公司（皇家汽车俱乐部）1999年，R公司被汽车服务商LEX收购，但随着汽车服务解决方案业务的发展，2002年9月2日LEX将集团名称改为“R公司股份有限公司（上市）”，以进一步整合R公司的品牌资源R公司股份有限公司目前已经是一家以投资管理为主的多元化的汽车服务公司。2002年的营业收入总额达到15.03亿英镑，利润8760万，是欧洲最大的汽车服务提供商之一R公司目前有三个主要的业务板块，由各个子公司从事具体业务B2C：为个人客户提供服务，包括路面援助与机动车驾驶服务（R汽车俱乐部）、驾驶员培训（BSM）、汽车配件服务等等B2B：为企业客户提供运输、物流等领域的解决方案和软件，并提供专门的行业服务（载重机动车服务）等厂商支持服务：为汽车制造厂商提供外包的营销、库存管理等服务基本情况R汽车俱乐部B2C板块B2B板块厂商支持效劳BSMR公司汽车玻璃R公司业务效劳LEX车辆租赁LEX行业效劳R公司业务解决方案R公司软件R汽车俱乐部英国分公司法国分公司ISUZU卡车公司LEX汽车销售与效劳大宇汽车进口(英国)LEX汽车物流©2003毕博管理咨询在三个业务板块中，B2C与厂商支持效劳是R公司目前的主要收入和利润来源厂商支持效劳B2BB2C路面救援及其他汽车驾驶效劳〔如汽车检查〕驾驶员培训汽车配件旅行支持效劳〔酒店预定等〕汽车法律效劳〔事故处理效劳等〕汽车金融效劳〔保险代理等〕车辆承包与维护载重机动车租赁效劳解决方案套件路面援助支持车辆检查事故处理客户效劳中心车队管理解决方案……汽车物流外包效劳库存管理外包效劳营销管理外包效劳汽车销售代理及售后效劳代理……收入分布利润分布33955760745.219.223.2单位：百万英镑©2003毕博管理咨询近五年来，R公司通过与领先的IT效劳提供商合作实施了一系列系统，为其各业务的持续开展打下了良好的根底B2C管理系统通用业务系统员工360度评价路径管理CRM系统CALLCENTER代理商评估B2B厂商支持效劳车辆自动派遣统一交易平台根底数据处理电子数据抓取数据分析/评估使用ComputerTel提供的产品VETAgentEvaluationsystem，对R公司汽车玻璃的代理商进行评估〔基于收集的根本数据对代理商的优劣势进行分析〕采用由TBS提供的基于CasioCassiopeia的解决方案，用于汽车检查业务的数据抓取，并向其他业务推广使用SHL的EAS系统，可支持员工绩效的360度在线评估，有流程跟踪和提醒功能，并自动生成评估结果采用Avellino提供的AvellinoDiscovery™系统，在数据即将从根本业务系统移植入核心CRM系统之前对其进行分析与质量评估，以保证CRM的效率和准确性自行开发了R公司routeminder系统，用于为俱乐部会员提供实时的交通状况信息查询，并自动产生路况警告自行开发了CLAS系统，帮助LEX汽车租赁业务搭建客户、供给商的统一交易管理平台自行开发了AutomaticDespatch系统，帮助LEX汽车物流公司对运输资源进行集中管理调度选用Siebel的CRM产品，由Tbc负责实施。方案对R公司的客户资源进行统一的分析和管理目前工程仍在开展中存储空间管理采用由Tbc负责开发并实施的SAN系统，对R公司信息系统的相关存储介质进行统一管理，充分利用存储空间在Catalyst的帮助下对Callcenter系统及进行升级，引入ITT技术，实现多联络中心的统一呼叫号码，并支持多媒体通讯©2003毕博管理咨询2002年，R公司还确认了Tbc公司作为其IT方面的长期战略性合作伙伴持续、长久的合作作为R公司整体“全面顾客决策〞系统〔CustomerFrontOffice)方案的第一步，Siebel的CRM系统正在Tbc的帮助下进行实施，全面顾客决策系统的规划和实施工作将会在今后几年内分阶段全面开展长期战略性合作伙伴Tbc是一家集系统分析与开发、系统集成、解决方案实施效劳于一身的IT效劳商，在帮助客户降低IT本钱，提高效率方面有着独到的能力Tbc与IBM建立了联盟关系，在根底设施资源方面具备优势每年在IT方面投资较大，工程繁多，需要寻找具备行业领先资质、开展愿景与己匹配的IT效劳商从1997年开始和Tbc合作；在最近的存储空间管理系统〔SAN〕实施中，Tbc表现出成为R公司长期伙伴的能力和意愿©2003毕博管理咨询可供上汽销售借鉴的方面IT管控寻找有实力的第三方效劳提供商〔TBC〕，与其形成长期战略合作伙伴的关系，共同开展应用系统专业效劳系统采用自主开发的方式，如B2C效劳中的路径管理系统和厂商支持效劳中的车辆派遣系统重视客户关系管理，选用Siebel的CRM系统和基于ITT技术的CallCenter系统重视根底数据的采集、分析和积累系统采用集中架构，如CRM系统和数据仓库根底架构N/A业务围绕汽车行业的价值链，提供多种和汽车相关的效劳业务未来的主要收入来源来自于B2B业务，而主要利润来源来自于B2C业务IT可借鉴的方面业务上可借鉴的方面©2003毕博管理咨询目录欧洲A汽车物流公司欧洲G汽车物流公司欧洲R汽车效劳公司欧洲K快修快保公司欧洲V汽车集团©2003毕博管理咨询欧洲K快修快保公司欧洲最大的汽车快修效劳商建立于1971年。目前最大的股东是CVC，2002年8月从福特汽车手中购入大部分K公司股份K公司的业务遍及欧洲，主要活动在英国，荷兰，法国和德国。旗下共有K公司、Speedy、Pit-Stop三个品牌业务范围是全部的快速周转型汽车服务。K公司使用“免下车等候”形式的服务。包括轮带、排气、刹车的快速整修,减震体、电池、机油和汽车检测等。Kwik-Fit在欧洲有1,976个固定的服务点和568个可移动操作单位，雇员11,000人，公司计划到2005年服务点数量超过5,000个每年的服务车辆数达7,000,000辆基本情况CVC投资管理公司位于苏格兰西洛锡安区其它8个行业汽车行业车队效劳保险效劳移动轮胎效劳德国分公司汽车维修相关效劳K公司股份〔上市〕其它3家公司法国分公司英国分公司爱尔兰分公司波兰分公司……2500个效劳点在欧洲11个国家设立分公司……按照提供的业务组织子公司©2003毕博管理咨询K公司的成功因素：“让客户100%心情愉快〞网点密布，门店设址精心筹划。在英国，平均行驶5公里，车程13分钟能到达一个效劳点，其中40%的驾车者能在5分钟内到达当地效劳点每年£10,000,000市场推进费用，塑造出家喻户晓的企业形像：方便、友善、有助、快捷、可负担和专业化选择适宜的媒体，在超过300种地区性报纸上刊登广告，长期保持地区性报纸的10大广告客户举行地区性活动，保持与当地驾车者和当地社区的紧密关系强化培训。拥有自已的培训学院，每年对1500人教授技术、商业、管理等方面课程，总数达1000门课程。培训投入每年超过£2,000,000免费的会员制度，并向会员提供折扣价格，提高客户的忠诚度过去7年，网点数量增加230%，营业收入增加140%，税前利润增加260%荣获2002年“汽车世界〞杂志读者评选的最正确汽车管理效劳奖，类似在效劳、质量和价值方面的奖项已获得超过30次©2003毕博管理咨询IT系统货品管理应用系统和门店配置产品〔管理活动终端，MAT〕由Fujitsu提供三层应用体系结构，集中式应用模式。产品升级改造本钱低在商店，总部和供给商之间使用互联网通信支持多样化的语言，货币和税收标准,建立通用的全球系统全面支持客户询价到银行卡结算的各类操作联接供给商，可自动发送补货要求支持不同门店之间的调货操作配合在CD-ROM中查询汽车配件清单功能，免除大量纸面资料、核心系统-GlobalStoreInternetMSSQLServer门店后台办公室销售管理门店使用总部使用收据打印机普通打印机现金收银机15‘触摸屏刷卡机PC门店配置产品供给商世界最大的客户中心之一，每年接受超过100万个客户主要功能是获取客户效劳要求，及识别自身可提高的方面支持系统-CallCenter©2003毕博管理咨询可供上汽销售借鉴的方面IT管控N/A应用系统重视客户效劳，K公司建有世界最大的客户中心之一，每年接受超过100万个客户系统采用集中式架构，门店只需要使用简单的终端设备。门店系统投资少，有利于网点的迅速拓展和灵活变化。并且便于系统的升级改造和维护联接供给商，可自动发送补货要求通过光盘定期更新车型和零部件数据根底架构在商店，总部和供给商之间建立良好的网络连接采用三层应用体系结构，充分利用硬件设备资源业务突出快速的效劳特点，使用“免下车等候〞形式的效劳通过积分等方式提高客户忠诚度注重客户的满意度树立良好品牌形象注重效劳质量的管理，加强对员工的培训网点众多，形成规模效应总部统一负责采购等后勤支持业务，形成规模效应并将强管理IT可借鉴的方面业务上可借鉴的方面©2003毕博管理咨询目录欧洲A汽车物流公司欧洲G汽车物流公司欧洲R汽车效劳公司欧洲K快修快保公司欧洲V汽车集团©2003毕博管理咨询V汽车厂商简介V集团公司的乘用车业务可分为两大品牌系列：奥迪和群众。在集团的统一领导下，两大品牌分别负责各自的全球业务运作。奥迪系列由奥迪〔Audi〕、西亚特〔Seat〕、兰博基尼〔Lamborghini〕组成，强调运动的概念；群众系列由群众汽车〔Volkswagen〕、斯柯达〔Skoda〕、本特利〔Bently〕和布加迪〔Bugatti〕组成，代表的是更为经典的价值。在市场上，每个不同的品牌都采用独立的实体运作方式来维持自身独特的品牌形象。总体看来，群众集团的乘用车产品线覆盖了从经济型低端到豪华型高端的整个汽车市场;

群众的商用车品牌不分系列，所有产品直接由V集团负责V集团将全球市场分为四个大区进行管理：欧盟区、北美区、南美/南非区、亚太区。一些相应的汽车金融效劳实体，以及欧洲车行〔汽车租赁公司Eruopcar〕目前也均纳入对应大区的金融效劳管理体系V集团在全球拥有44家工厂，分布在11个欧洲国家、7个美洲、亚洲和非洲国家。集团在全球拥有超过32万员工，每天生产21,500辆汽车，参与各种于汽车相关的公众事务，已有超过150个国家和地区购置群众产品V集团的目标是提供有吸引力的、平安、环保汽车，在竞争日益剧烈的汽车市场中保持竞争力，并力争在相应的细分市场中竖立行业标准©2003毕博管理咨询分布在世界各地的生产厂德国、比利时、南斯拉夫〔波斯尼亚和黑赛哥维那〕、捷克、斯洛伐克、英国、匈牙利、意大利、波兰、葡萄牙、西班牙、以色列墨西哥巴西、阿根廷南非意大利中国©2003毕博管理咨询V集团的管控模式V汽车集团董事会主席功能职责：质量保证、研发、销售与营销、愿景调整、信息沟通区域职责：欧洲区董事会成员功能职责：采购与供应

董事会成员(兼工会主席)功能职责：人力资源管理、集团人事关系

区域职责:南美洲/南非区董事会成员

功能职责：生产区域职责：

亚太区（中国）

董事会成员功能职责：集团战略、财政、法务、组织架构区域职责：北美区董事会成员功能职责：

财务控制与会计奥迪汽车董事会主席及董事会成员

功能职责：技术开发Gedas大众咨询公司西亚特兰博基尼Quattro大众负责大众品牌与载重车业务IT部门大众品牌董事会©2003毕博管理咨询V集团的IT管控模式IT部门K-DO(公司级IT组织)Schacher先生(兼任GEDAS群众咨询公司的总监〕部门IK-DOI部门GK-DOG部门EK-DOE部门BK-DOB部门VK-DOV部门SK-DOS部门KK-DOK部门CK-DOC部门PK-DOPIT管理委员会(由集团管理层以及各品牌的IT经理组成〕成员:Pötsch、Neumann、Garcia、Schacher集团战略、财政、法务、组织架构

数据中心，负责根底设施管理及IT技术问题、IT运行架构

的标准制定产品数据管理、产品生命周期管理、研发、计算机辅助自动化采购、进厂

物流IT支持销售系统、零部件系统工程管理〔包括SAP实施〕、人员组织IT工程实施

方法论、IT开发工具、

IT管理标准/

制度制定长期IT

策略及行动

方案协助进行业务流程重组，流程改造

(从IT角度提出设计和建议〕负责生产

制造、物

流配送、库存等业务系统部门OK-DOOIT技术标准制定

(即将与职能5合并)©2003毕博管理咨询2000年的系统情况生产个人DispoStereoTSPerleLL-Bedarf物流BeschaffungEntwicklungVertriebBessyBEMIMABESMABONAtlasAbteil/FakturaDianaEGSEMSGEWASIdentLAFESLisonMBVMontisFB-INFASMPL-ENevadaPEDATISPrismaTVSWANDAWEGASWESASSoziusKONASLNW/SNWLAWInventurMWFSAUMAGABeständeFABRISCCP/HKTEKASAbrechnungCERSERVOFINCOSPC-GUVHABUSAbschlußErgebnisZASZollKOPASGemeinkostenPAKSProjekteOKAPIInvestitionenDIASKRIASANLISKASKOKalkulationSAUNAA-LohnSABSOErfassungenPIEKOPreiseCOMPASPreise外部

Anlagen/

Kreditoren/

DebitorenFIABR90EntgeltabrechnungIM©2003毕博管理咨询生产物流BeschaffungEntwicklung个人VertriebBessyBEMIMABESMABONAtlasAbteil/FakturaDianaEGSEMSGEWASLAFESLisonMBVMontisFB-INFASMPL-ENevadaPEDATISPrismaStereoTVSWANDAWEGASWESASSoziusZASZollPerleLL-BedarfPIEKOPreiseCOMPASPreise外部COPPFIMMVollständige

IntegrationECPDMHRET2000IMPS2005年底的改造目标©2003毕博管理咨询可供上汽销售借鉴的方面应用系统尽可能集中使用应用系统，降低IT运营本钱以成熟的大型企业级商品化软件〔SAP〕为基准，从根底的财务模块向生产、物料、人力资源等方面扩展，增加集团内各系统及与外部客户系统的集成性，减化系统之间的集成工作与数据整合工作根底架构N/A业务流程以IT建设为契机，尽可能统一集团内部的运作流程和标准，增强集团对下属公司的控制力IT管控设置专职的IT组织对集团总体IT资源进行管控设置IT管理委员会对IT事务进行总体裁决和协调IT人员的职能分布可采用“IT能力—业务支持〞矩阵式结构人员的能力专注于核心的IT能力〔业务分析、工程管理等〕人员的能力覆盖各主要的业务环节在集团内培养定向的IT效劳中心，降低IT效劳本钱与风险IT可借鉴的方面业务上可借鉴的方面©2003毕博管理咨询美国局部©2003毕博管理咨询目录美国V汽车物流公司美国R汽车物流公司美国A汽车销售公司美国A汽车效劳公司美国J快修快保公司©2003毕博管理咨询美国V汽车物流公司是一家大型的国际性第四方物流和供给链管理效劳提供商Menlo国际Menlo物流V公司Emery国际Menlo技术北美洲大洋洲亚洲欧洲总部位于美国密歇根州5个区域性物流控制中心V公司成立于

2000年12月，由通用汽车和CNF（一家营业额达60亿美元的世界性供应链服务商）共同出资建立。V公司负责对通用汽车物流服务进行管理，作为一家第四方物流商，它被授权对Penske、Ryder、TNT、EXEL和Danzas等第三方物流企业帮助通用进行的物流运作进行管理，以保障通用汽车实现完全按订单生产的战略计划。2001年12月,V公司和CNF的其他两家运作公司“Menlo物流”和“Emery国际”一道成立了“Menlo国际”

，以整合来自物流、运输、IT等各领域的客户和专家资源。2002年又整合了另两家公司“Menlo技术”和“MenloExpedite!

”Menlo国际目前的年收入已达27亿美元，在200余个国家和地区中拥有超过1万5千名雇员V公司总部下设5个区域性物流控制中心，负责该区域内的日常业务。分别位于德国法兰克福、美国密歇根州、新加坡、澳大利亚墨尔本和巴西圣保罗基本情况南美洲80%股份航空/航海

效劳MenloExpedite!运输

效劳CNF公司通用汽车总部位于美国加州物流

效劳IT外包©2003毕博管理咨询V公司的主要业务是作为4PL提供供给链外包的全面解决方案，帮助客户实现供给链的全面设计、实施和管理

供给链模型设计物流网络设计运营策略运行模型协作式网络设计协作化供给链效劳持续的改进时机分析与规划设计物流效劳采购〔包括选型与谈判〕物流效劳启动与监督客户网络集成物料与汽车网络跨大洲网络国际海运实施网络运输与事件管理方案中方案外业绩评估与管理货运付费与审计管理开发过程管理变革管理流程管理系统与数据集成客户实施与支持效劳供给商外包效劳—V公司的效劳线—©2003毕博管理咨询与通用汽车合作的成功案例说明，V公司已具备第四方物流领域的核心能力，能够帮助大型生产型企业进行供给链优化和管理V公司的第四方物流解决方案通用北美的物流优化〔物料装配/生产准备〕提高出厂整车物流的信息可见性〔全球范围〕北美特种运输业务流程改进规划北美铁路运营中心通用全球的物流优化〔与南美、亚太及欧洲之间的物料运输〕底特律配送中心的流程重组与实施收益把订货周期从原来的60多天缩短为15-20天整车配送时间从原来的11天缩短为6-7天客户效劳水平提高了90%存货水平降低50％物流本钱节约了20%……GM面临的挑战通用拥有12000家供给商、70多家整车装配厂，每天需要配送35000台各种型号的产品汽车和调拨超过10万吨的原材料、配件和半制成品在通用汽车内，从事物流运作的人员非常有限〔且大多分布在美国外乡〕，因此大量采用外包的方式不可防止，但随之产生了供给商能力层次合作水平不一、采用的软件集成性差等一系列问题为了适应最新的变革趋势〔世界汽车行业生产方式的变革趋势从传统生产向“Locate-to-order〞及“Build-to-order〞过渡，如以下图所示〕，GM需要大幅削减自己的订单响应时间和物流本钱数据来源：2001年forrester报告—2001年与2021年整车生产方式比照—2001年2021年©2003毕博管理咨询V公司的主要系统都集中实施和维护GM

生产GM

配送GM

仓储……GM业务系统—主要应用系统—VectorVision基于互联网的业务系统商业智能财务系统(Oracle)人事系统(Peoplesoft)管理系统运输管理系统物流可见性管理系统：供给链可见性与灵活性系统，用于收集根底数据，跟踪供给链的绩效指标 运输管理系统：支持多种运输方式，进厂物流和整车物流采用同一运输管理系统。运力资源管理由承运商自己负责基于互联网的业务系统：帮助V公司管理所有GM的生产物料和整车， 业务分析系统：基于数据仓库，使用Teradata和COGNOS系统作为分析工具，对业务数据和关键绩效指标进行分析订单管理：和通用汽车20多个地点的不同ERP功能模块集成，直接获得运输需求，并分发给承运商 财务和人事系统：由集团统一进行管理—尚无系统支持的业务—供给商管理V公司通过招标的方式选择供给商。供给商的评估通过商业智能系统进行销售和市场目前只有通用汽车一家客户。使用微软ACCESS软件对销售线索进行管理和跟踪通常V公司会对运输路线进行分析和运输本钱估算，然后向通用汽车提出路径改进和降低本钱共享建议，并在今后的具体运作中对路线进行跟踪评估注：V公司在2000年才成立，应用系统的建设还在进行当中©2003毕博管理咨询开发团队：由CNF旗下的物流、航运、IT技术等子公司和Vector一起组成专家团队进行开发对待IT系统，V公司整合了Menlo集团的内部资源，以自主开发为主，套装软件为辅的策略Menlo物流Emery国际Menlo技术Menlo集团内部资源—IT策略—Menlo集团开发Menlo物流：物流管理、仓库/可见性管理等采用套装软件V公司：业务智能、合作方管理等Emeny国际：跨国运作平台、国际船运系统等MenloExpedite!

:路径分析、实时货物跟踪等Menlo技术：系统集成工具、工程管理工具等物流中心可见性

管理系统运输管理系统

TMS……高效、高度集成的的IT系统和外包效劳©2003毕博管理咨询可供上汽销售借鉴的方面IT管控依托集团内的IT公司作为IT效劳和开发中心由集团内各领域的业务和技术专家共同组成团队开发系统以成熟的商品化软件为根底自我开发应用系统内部应用系统采用集中模式和B/S结构对客户和外部应用，使用集成技术，数据共享重视物流的可视化跟踪管理，以基于i2和CAPS开发的系统，提供对托运方运输和仓储效劳的可视化采用Teradata数据仓库和COGNOS技术构成BI系统，对业务数据综合分析财务和人事，使用集团统一的高端通用系统管理尽管只有通用一个客户，仍使用初步的技术手段，对销售线索跟踪管理，未来将进一步建设CRM系统根底架构采用Oracle+IBMAIX方式构成内部架构标准关键的数据库效劳器集中使用，采用两台28CPU的IBMAIX机以集群方式构成，管理全部业务数据作为第四方物流公司，通过整合众多的第三方物流公司，向客户提供价值，强调：基于持续的分析和规划和优化能力业务流程的改进、重组和实施能力对效劳供给商采用招标方式，利用BI系统对效劳供给商评估强调方案和控制，不拥有运力资源，运力资源由外部供给商提供并自行管理充分借助集团内部的物流效劳和技术资源信息技术可借鉴方面业务可借鉴方面©2003毕博管理咨询目录美国V汽车物流公司美国R汽车物流公司美国A汽车销售公司美国A汽车效劳公司美国J快修快保公司©2003毕博管理咨询美国R汽车物流公司是一家全球领先的物流及供给链效劳提供商R公司全球总部R公司墨西哥位于佛罗里达州迈阿密R公司北美区Ryde拉丁美洲区R公司亚太区R公司欧洲区R公司美国R公司加拿大配送中心分支机构/办事处特殊业务承运点员工招聘中心全球1047个办公点区域总部R公司创立于1933年。时至今日，R公司已经是一家世界范围内领先的供应链及运输管理解决方案提供商目前，R公司的年收入达47.8亿美元，运营范围覆盖了世界6大洲，拥有近3万名员工、十四万辆机动车北美区是R公司的运营中心，在为客户服务的同时，还为全球其他区域的分支机构提供解决方案在拉丁美洲区，R公司主要利用其全球的资源（能力、经验、联盟及合作伙伴等）为本地及区域性客户提供服务R公司欧洲是一个侧重于投资管理的组织，投资范围主要是最先进信息技术及相关企业在亚太区，R公司主要提供运输、物流方面的运作服务

基本情况…………综合物流运作©2003毕博管理咨询R公司的主要业务集中在美国，同时也为全球范围的客户提供一系列物流、运输及供给链管理效劳其它效劳运输及供给链管理物流运作物流配送效劳仓库&配送中心运作效劳进厂物流效劳出厂物流效劳其它增值效劳〔反向物流、效劳配件配送等〕特殊业务承运运输管理解决方案运输规划解决方案运输帐务管理〔审计、付款等〕全球交易支持效劳供给链优化物流管理供给链咨询机动车商业租赁机动车的维修汽车零部件及燃料供给供给链相关的平安及环保咨询效劳研讨会与培训业务地域分布业务种类分布©2003毕博管理咨询信息系统对R公司的开展起到关键作用，1999年正是通过电子渠道解决方案〔eChannelSolutions〕的发布，R公司开始了由单纯的物流运作效劳商向解决方案提供商的转变解决方案的根本情况RyderShip提供在线交易效劳平台，帮助企业简化采购流程和运输效劳选择支持承运方的运输能力管理将所有账单整合在一张发票上RyderTrac在整个供给链过程中，托运方可对他们的货物进行实时的在线跟踪RyderFlow支持客户信息查询〔包括产品运输状态、库存、经仓库处理的产品订单和发货凭证等〕业务模式技术实现由位于马里兰、德克萨斯和加州的三个配送中心〔DC〕负责管理库存DC接收在线订单，采用固有的调度系统进行物流调度〔考虑本钱因素〕DC同时提供其它增值效劳〔赠品包装、说明卡片等〕DC将运作及调度状态对外部共享基于原先的AmTrix系统〔由Viewlocity提供的信息发布系统〕进行开发引进IBM的根底设施及效劳由R公司的综合物流部提供质量监控©2003毕博管理咨询R公司的主要系统客户

系统业务系统—主要应用系统—商业智能财务系统(自主开发)人事系统(SAP)管理系统基于i2开发的运输管理系统运输管理系统基于i2开发的系统，拥有动态优化和运输方案预排功能。进厂物流和出厂物流使用同一套系统业务分析系统：Teradata数据仓库，MicroStrategy分析工具订单管理：Ryder和很多客户的系统之间都通过EDI等方式集成，直接获取电子的订单—实施的工程—运输管理系统整合工程将多个运输管理系统整合成为一个集中式的系统，并且同时管理进厂和出厂物流业务仓储管理系统整合工程将多个WMS系统统一成3个主要的系统：Manhattan,V3andProACT销售/营销管理外包给Concentrix供给商/采购管理外包目前在使用的有3个系统ManhattanV3ProACT运输管理系统V3是WMS系统的首选，并且所有新的仓库都实施该系统，V3是一个基于互联网的系统对排序,预装,JIT和crossdocking功能进行了定制开发对拖车和设备的管理系统也进行了定制开发集中式的业务系统Rydertracks运输过程跟踪系统定制开发的系统，用来处理物流过程和事件管理，并可以生成意外情况的预警报告。根据客户需求使用GPS系统©2003毕博管理咨询OmniTRACS系统

（无线及通讯服务）运输网络管理系统R公司对IT效劳商的选择有着自己的标准，它和一系列世界级的公司开展合作基础设施及技术支持业务分析及技术支持FreightMatrix物流调度系统AmTrix系统

(系统集成工具）配送中心管理系统LogicTools决策支持系统pFreight系统（无线式物流管理）FROM2物流技术支持诚信、财务稳定有明确的长期开展规划公众口碑佳选择标准©2003毕博管理咨询毕博管理咨询〔原毕马威管理咨询〕也曾帮助R公司进行过SAP实施和工程管理诊断项目背景毕博的工作方法取得的成果R公司决定实施SAP人力资源管理/薪酬模块，并计划将SAP系统实施及长期维护支持工作全部外包，希望实施商拥有丰富的经验和优秀的保密承诺毕博管理咨询（原毕马威管理咨询）拥有实施SAP/HR的丰富经验，毕马威会计师事务所是R公司的审计服务提供商，和R公司关系良好采用R2i（快速投资回报）方法论，将项目分为三个阶段：服务内容（业务范围）确认阶段转变准备阶段（系统的详细设计）服务交付阶段专有的转变促成方法(含变革管理与知识转移)控制实施成本长期共享SAP最新知识并可同步更新长期共享毕博的行业最佳实践及实施经验SAPHR/Payroll实施GM工厂业务支持系统项目诊断项目背景毕博的工作方法取得的成果项目如期结束，并取得预定的结果总体项目费用控制在原定的预算范围内1997年，R公司主导通用”土星”车制造厂的零部件进厂物流支持系统的开发与实施项目项目在开展半年之后，发现进度已经明显落后于计划R公司邀请毕博对该项目的进展情况进行评估，并帮助制定下一步的对策按不同的系统功能块重组项目团队，在功能开发过程中引进来独立顾问引入毕博的测试方法和团队引入毕博的项目管理方法，包括状态跟踪、错误列表、变革管理、系统配置管理等加强与客户（通用）的沟通©2003毕博管理咨询可供上汽销售借鉴的方面IT管控坚持以一定的原那么选择IT产品和效劳供给商，并建立长期的合作关系以成熟的商品化软件为根底自我开发系统开发和实施引进外部咨询方提供帮助应用系统内部应用系统趋向集中模式和B/S结构，如运输管理系统和仓库管理系统对外部应用，使用AmTrix数据交换，到达集成目的重视物流的可视化跟踪管理，以RyderTrac和RyderFlow提供对托运方运输和仓储效劳的可视化通过RyderShip对分供方发布信息采用数据仓库技术构成BI系统，对业务数据综合分析重视新技术在业务中的使用使用卫星通信的OminTRACS定位系统采用无线式管理的pFreight系统实施SAP的HR，有效支持人力资源管理根底架构统一由IBM提供根底架构大量使用外部管理咨询方，帮助分析和解决生产过程中存在的问题提供相关的增值效劳和汽车行业相关效劳，信息技术可借鉴方面业务可借鉴方面©2003毕博管理咨询目录美国V汽车物流公司美国R汽车物流公司美国A汽车销售公司美国A汽车效劳公司美国J快修快保公司©2003毕博管理咨询洗车换润滑油加油美国A汽车销售公司是全美最大的汽车零售商，在270个地区拥有400多家经销商和45家二手车超市1997－1998年，A公司在全国范围内收购了大量的汽车经销商。起初，这些被收购的经销商仍然按照原来的方式进行运作。98年底，以丹佛为试点，A公司开始了对下属经销商的整合工作。全国区域1区域2丹佛…18家经销商2家效劳站区域10区域管理中心负责该区域下属经销商的管理和协调制定区域性市场营销和业务策略局部业务的集中处理，如应收/应付总部负责制定业务原那么和参与区域的重大决策经销商/效劳站总经理具体执行总部和区域制定的策略负责日常的业务运作组织结构以丹佛区为例，下有18个经销商，2个效劳站和1家维修站将全国分为10个大区总部位于FortLaudardeia管理机构1家车身维修站©2003毕博管理咨询按大区划分后，将很多支持业务拿到区域管理中心统一集中处理，各经销商只需负责网点的日常运作市场营销财务IT支持电子商务区域统一处理制定和实施统一的市场营销策略应收/应付业务由区域统一处理将多个经销商对应的统一供应商/客户的帐户合并，集中处理由区域统一对IT系统进行管理和维护区域中心设有IT总监和1－2名IT支持人员管理区域内30多名电子商务销售专员培训分析结果经销商日常运作面对面的营销客户关系管理负责日常的财务操作各经销商不用设立专门的IT维护人员每个经销商都有1－2名电子商务专员专门负责处理网上的销售线索收益区域统一的市场营销活动比以前18家经销商分别宣传节约了近2/3的营销费用将财务人员数量减少了50％（15－20名）可以有效的进行信用控制设备集中管理，便于维护节省人员成本网上线索的实际成功率达到14％左右©2003毕博管理咨询A公司的IT系统主要包括五个层次：主要系统、扩展系统、辅助系统、次要系统和外包系统主要系统－DMS次要系统扩展系统辅助系统F&IERO客户管理系统BDCADPR&R经销商管理系统〔DealerManagementSystem〕，主要包括销售、效劳、零部件、财务和行政管理等功能一家经销商使用基于PC的简单软件进行客户来访和后续跟踪的管理一些经销商使用基于PC的业务拓展系统，这类系统为其带来35％－40％的销量TARGETCOMPASS用于网上订单的整理、分配、跟踪和结果分析，可以精确到个人对从各个经销商的DMS系统中收集的数据进行整理，更新客户查询终端，网站和效劳营销数据库，并进行数据分析、生成报表其它系统外包系统数据抽取根据客户资料，提供定时效劳提醒和电子邮件营销效劳，一般外包给当地的DMS效劳提供商将各个经销商DMS系统中的数据数据抽取到TARGET系统中，目前数据抽取外包给DigitalMotorWorks效劳营销对外接口维修系统〔ElectronicRepairOrderSystem〕，用于维修订单的管理和分配、维修过程的管理，维修人员也可以通过该系统下零部件采购订单美国各州的汽车销售税率各不相同，计算比较复杂，需要增强系统现有的功能信用评级机构整车厂零部件供给商银行……©2003毕博管理咨询……区域1区域2区域10

Compass

Target数据抽取和分发

数据中心

Atlanta

数据中心

Pheonix

数据中心

FortLauderdele区域数据汇总到

数据中心广域网连接采用

256Kb的T1线路

并采用ISDN和

拨号连接备份Email销售线索Internet销售线索

分发和管理企业数据库和分析引擎数据抽取外包给DigitalMotorWorks将相应数据反响给各效劳终端未来A公司将在全美设立三个共享的数据中心，10个大区中心及其经销商通过T1线路和各自的数据中心连接每个网点都设有车辆查询效劳终端©2003毕博管理咨询….

Compass

Target2-CPU

ADP-Alpha

1,400个端口T1线路连接到FortLauderdeleT1线路连接

到FortLauderdeleEmail销售线索RAID福特

丹佛区域

管理中心丰田道奇车身维修站在佛罗里达的

A公司总部

采用ADPElite汽车制造商

DCS连接银行及信用

评级机构零部件供给商效劳营销服务站效劳终端数据通过广域网进行更新但独立于DMS系统数据中心和公司内其它应用系统以及外部合作伙伴的系统通过接口进行集成©2003毕博管理咨询未来A公司还将实施会员卡记分系统等其它系统，各个系统的功能也将更加全面，但DMS仍是所有业务的根底客户及潜在客户效劳站通过流程和系统控制加强数据的准确性和标准化

区域

DMS客户、车辆、服务等数据库数据反响到终端提取每日数据Email销售线索AutoRewards

客户积分系统客户积分数据库

Target数据实时反响给积分系统

CompassEmail

销售线索将Email销售线索转到伙伴经销商A公司中央系统：

协调区域系统和其他系统中的数据区域DMS：

包含以下数据库客户汽车效劳可提取其中的数据用于：Internet终端积分系统管理进行人员、流程及系统的培训：

这对于保证客户、汽车、及效劳信息的准确输入至关重要A公司总部：

管理报表及业绩分析服务终端：所有客户接触点的新车及二手车信息如果在经销商层输入和编译的数据不准确,整个系统都会出现问题©2003毕博管理咨询从A公司的整合过程中，我们总结出了四点主要的经验本钱最优原那么根据区域中大局部经销商所使用的系统作为该地区统一使用的系统，大大降低了合同终止费用和软硬件费用。不要把鸡蛋放在同一个篮子里整合初期，新的DMS系统还未开发完成。在此期间，A公司同时使用ADP和R&R两种不相上下的经销商管理系统，降低了系统实施的风险平衡公司统一标准和地区特殊需求统一的业务标准和集中的DMS系统降低了业务处理的灵活性，无法满足某些地区特殊的情况和需求。而经销商抱怨最多的是他们的意见和需求往往得不到DMS系统供给商的及时响应寻找长期战略性合作伙伴，实现双赢A公司和ADP至今已进行了为期5年的合作，2002年A公司授予ADP最正确科技供给商奖。通过实施ADP不断推出的新的系统功能，A公司提升了其业务运作效率和管理水平。A公司早期还曾入股一家软件公司，后来被ADP收购。©2003毕博管理咨询除了IT系统方面，我们了解到的一些业务运作信息也可为上汽销售所参考和借鉴一口价的定价方式：新车销售、旧车销售和旧车估值、贷款利率等都明码标价，没有讨价还价的余地销售员改名为导购，鼓励方式变为按照销售汽车的数量，而非金额计算佣金效劳承诺3天之内无条件退货；30天之内可更换车辆总部通过Compass对来自于互联网上的销售时机进行统一的整理、分配和跟踪每个经销商都有专人负责处理来自于网上的订单网上订单的成功率在14％左右逐步趋向统一。比方收购前一家名叫JohnElways的经销商，收购后改名为JohnElwaysA公司，未来将最终变为A公司Nissan通过形象代言人树立干净、老实的品牌形象品牌策略电子商务SoftSale-无压力的销售方式©2003毕博管理咨询除了IT系统方面，我们了解到的一些业务运作信息也可为上汽销售所参考和借鉴〔续〕拥有A公司会员卡的用户在A公司的效劳站购置汽油可以得到每加仑7美分的优惠。在使用洗车和快修快保效劳的时候进行积分每个地区都使用一家效劳营销供给商对用户的数据进行整理、分析，提供定期提醒效劳和进行电子邮件营销类似航空公司的里程积累，客户在购置A公司产品或效劳的时候可以积分，大大增加了客户的忠诚度需要注意控制积分使用的本钱和积分系统的本钱会员卡积分效劳营销交叉营销©2003毕博管理咨询可供上汽销售借鉴的方面IT管控寻找长期战略合作伙伴，实现双赢应用系统使用集中式的系统逐步统一所使用的系统，增强系统间的集成，减少维护工作量对数据进行收集、汇总和分析，建立车型、效劳和客户的数据库建立统一的车辆查询系统，在所有门店提供查询终端网站可以进行根本的业务操作，如查询、下单将非核心IT业务外包，如数据抽取外包给DigitalMotorWorks；每个地区都使用一家效劳营销供给商对用户的数据进行整理、分析，提供定期提醒效劳和进行电子邮件营销根底架构建立共享数据中心，对硬件设备进行统一维护业务将全国分成大区，建立大区管理中心。对市场、后勤等业务进行统一管理，通过规模经济降低本钱汽车销售和效劳业务联动，促进交叉销售重视来自网上的销售线索通过会员积分增加客户忠诚度IT可借鉴的方面业务上可借鉴的方面©2003毕博管理咨询目录美国V汽车物流公司美国R汽车物流公司美国A汽车销售公司美国A汽车效劳公司美国J快修快保公司©2003毕博管理咨询A公司是全球规模最大的汽车俱乐部联盟执行办公室分支办公室分支办公室分支办公室纽约A汽车俱乐部南方A汽车俱乐部执行办公室分支办公室分支办公室分支办公室………………A公司全美办公室位于佛罗里达州奥兰多139家联盟俱乐部1100个办公室4500万名会员A公司成立于1902年，当时是由芝加哥的9家代表着1000名会员的汽车俱乐部发起成立的。它成立的宗旨是：与不公正的交通法规作斗争，为争取更好的路况与更可靠的汽车而奋斗A公司是一个汽车俱乐部的大型的联盟组织。每个俱乐部都是一个独立的组织实体，负责自己俱乐部管辖范围内的运营，并向自己的董事会汇报每个参加A公司联盟的汽车俱乐部都达成协议：为辖下的会员提供一些常规的统一的效劳A公司全美办公室为各家俱乐部提供支持效劳，同时负责A公司的品牌管理、效劳质量监督、培训及联盟的国际拓展

根本情况©2003毕博管理咨询从路面紧急救援效劳开始，A公司已在汽车相关效劳、全面履行支持、金融效劳等业务领域开展了较为完备的效劳，为超过2,900万遇到困难的驾车者提供紧急路面救援通过7,700个维修装备供应点为会员提供服务在66,600个宾馆、景点、饭店和零售店为会员提供折扣分发3,160万册旅行手册分发2亿张地图帮助完成200万辆汽车的租赁间接带来60亿美元的保险费用通过A公司信用卡，发生超过33亿美元的交易旅行代理服务的营业收入为36亿美元……A公司俱乐部每年的业务汽车相关效劳全面旅行支持金融效劳标准维修效劳汽车购置紧急路面救援机械损伤维护驾驶员培训保险宾馆/机票预定与折扣汽车租赁自驾车旅行助理专门线路导航商务旅行效劳国际驾照A公司信用卡汽车贷款财产抵押“旅行钱包〞理财工具旅游保险车险人身保险健康保险财产险特殊运输工具保险〔摩托车、船艇等〕不断满足会员在不同时期内多样化需求，不断提供超越会员期望的服务新服务项目开发原则©2003毕博管理咨询……而且，A公司在每个业务领域内都打造出了独具特色的知名品牌拖车/燃料传输/免费轮胎更换事故救助

旅行资料提供处理意外事件（汽车失窃、事故等）发生费用的垫付服务偷窃举报奖金汽车事故保险电池动力服务

紧急路面救援服务维修效劳享受费用折扣有竞争力的利率信用卡免费挂失、补遗效劳无需年费全美范围内自动提款机的现金存取效劳租车中发生碰撞/毁损时的保护政策A公司信用卡旅行技巧：个性化的驾驶地图（标明驾驶路线，含有食宿、加油站位置等信息）最新的路况报告，含最新路面建设情况、路线限制等信息旅行手册：详细的路线、景点介绍、住宿有关信息专门区域内高档酒店/汽车旅馆的预定服务自驾车旅行助理是独立保险代理协会（IIAA）的成员为会员提供个性化的服务，帮助会员做出最节约的选择多车辆投保折扣里程折扣（每年驾驶距离在规定的里程上限内）优秀驾车折扣（以驾车记录为准）汽车保险代理服务内容特点覆盖面广及时，快速响应收费合理信息权威可靠信息更新频率高个性化程度高适用范围广手续简便参谋式保险咨询多样化、人性化的折扣政策©2003毕博管理咨询除了完备的效劳线外，A公司还有一些其它的关键成功要素

有针对性的强强联盟和迪斯尼（Disney）结盟为会员提供“迪斯尼之旅”服务在迪斯尼乐园中开设A公司的专门宣传点与Hertz结盟A公司会员在Hertz的营业点享受汽车租赁政策优惠与价格折扣中立的公众形象从未设立任何政治性机构从为向任何政治候选人提供财政支持A公司联盟本身是一个非营利性组织为公益事业贡献巨大交通基础设施开展机动车安全主题活动致力于公正的汽车驾驶有关政策积极投身环保事业高度的诚信承诺对会员的承诺以会员利益为中心制定

政策高质量的服务产品对加盟俱乐部的承诺维护统一的品牌形象维护加盟俱乐部业务和财务独立性对客户的承诺透明的有竞争力的薪酬体系充足的培训和发展前景对公众的承诺对公众利益的维护和关怀行业专家&权威地位A公司致力于创造良好的内外部环境，以保证其业务的顺利开展©2003毕博管理咨询此外，强大的信息系统也为其业务提供了坚实的支持A公司的效劳中心使用Genesys公司提供的解决方案GenesysT-ServerIVR交互式语音回复系统ACDPBXsIP专用集团

交换机智能路由系统客户〔会员〕所有的来电均经由A公司的IVR系统来响应，客户可以交互式的选择并转接至最恰当的效劳人员收益A公司的客服人员的工作效率提升了30%可同时处理较原先多出10%以上的客户来电量客户可拨打全国统一效劳客户在线等候的时间也降低了20%—支持性系统—©2003毕博管理咨询此外，强大的信息系统也为其业务提供了坚实的支持〔续〕采用由GISMonitor开发的Gecoding系列产品系统功能包括电子地图模糊查询、旅行路径优化