DB46T 333-2015 导游员服务质量等级划分与评定

ICS

03.200A

01备案号：46847-2015

DB46

46/T

海南省质量技术监督局

DB46/T

333—2015前  言本标准按照GB/T

本标准由海南省旅游发展委员会提出。本标准主要起草人：李伟、张华云、王国才、云晗、杜磊、李淑珍、吴若娜、李廷秀、黄宏毓。DB46/T

333—2015导游员服务质量等级划分与评定1

范围等级评定、等级复核及监督管理。本标准适用于持有中华人民共和国导游证在海南省从事导游服务人员服务质量等级划分与评定。2

GB/T

15971-2010

导游服务规范GB/T

16766 3

术语和定义GB/T

15971-2010、GB/T

16766中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1导游服务质量4

等级及标志4.1

导游员服务质量等级划分为三个等级，用五角星号数量表示，由高到低依次为五星级、四星级、4.2

4.3

导游员服务质量等级的证书、标志由导游员服务质量等级评定机构统一制作和颁发。5

5.1

5.1.1

5.1.2

应具有深厚的导游文化专业知识，并对旅游目的地或旅游景区（点）等有深入研究。5.1.3

应掌握与导游工作相关的业务、文化、政策法规等知识。5.2

30

DB46/T

333—20155.2.1

5.2.2

5.2.3

5.2.4

讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、理解当地文化，体验旅游乐趣。5.3

5.3.1

导游服务符合

GB/T

15971-2010

5.3.2

体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。5.3.3

具有敏锐的洞察能力，及时了解并满足旅游者的合理需求。5.3.4

5.3.5

有出色的协调能力，灵活协调旅游者的不同意见。5.3.6

5.3.7

5.4

5.4.1

5.4.2

5.4.3

5.5

仪容、仪表、仪态要求5.5.1

5.5.2

6

近一年，未受到行业通报批评且符合表1的要求。表

1 DB46/T

333—20157

7.1

7.1.1

7.1.2

7.1.3

7.1.4

授权并督导市级导游员服务质量等级评定机构开展等级评定工作。7.1.5

7.1.6

7.2

申请及评定7.2.1

7.2.2

导游员申请评定等级需递交的申请材料应包括：——导游员服务质量等级评定申请书；——身份证、导游证复印件；7.2.3

导游员服务质量等级评定机构受理申请后，适时安排评定、检查。7.2.4

7.2.5

对于通过评定的导游员，导游员服务质量等级评定机构颁发相应等级证书和标志，并向社会公告；对没有通过评定的导游人员，导游员服务质量等级评定机构应给予说明。8

等级复核8.1

导游员服务质量等级复核工作按照等级评定机构的职权范围进行。8.2

8.3

对复核合格的导游员，导游员服务质量等级评定机构向社会公告。8.4

对复核不合格的导游员，导游员服务质量等级评定机构视情节给予警告、通报批评、降低或取消等级的处理，并公布处理结果。8.5

已取得等级的导游人员如发生严重违纪行为、重大责任事故并造成恶劣影响的，其所在地导游服8.6

15

个工作日内更换或收回该导游人员的等级标志和等级证书。9

9.1

省各级旅游质量监督管理机构负责按本标准要求对取得等级的导游人员的服务质量进行监督管理。A9.2

ADB46/T

333—2015附

录 AA.1

100分。A.2

各等级评定最低分要求——

五星级：基本条件评分

240

480

750

分；——

四星级：基本条件评分

210

420

650

分；——

三星级：基本条件评分

180

360

550

分；A.3

A.3.1

评分表计分A.3.1.1 单选：各选项中只有一个符合要求的选项，只在“”栏内记录该项分数。A.3.1.2 复选：各选项中有多个符合要求的选项，可在相应“”A.3.1.3 是非：完全达到该项目要求的，给满分；部分达到该项目要求的，酌情给分；完全不能达到该项目要求的，不给分。A.3.1.4 程度评分：通过旅游者评价调查表对项目给予“非常肯定”“肯定”“一般”“否定”“非常否定”或者“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”五等程度评价，分别按5、4、3、2、1的比例折算计分。例如项目总分为10分，则按10、8、6、4、2计分。A.3.2

旅游者评分A.3.2.1

旅游者评分通过问卷调查或网络评价系统方式进行，导游服务质量旅游者评价调查表见表A.4。A.3.2.2

问卷调查由检查员现场组织，旅游者填写评价调查表后当场收回，或通过网络评价系统进行A.3.2.3

对每名导游人员申请评定服务质量等级的旅游者调查不少于10个团，问卷不少于50份。A.3.2.4

(A.3.2.4.1)Z

X

Y

DB46/T

333—2015A.4

A.4.1

A.4.2

A.4.3

A.5

基本条件评分表见表A.1，服务质量评分表见A.2，奖惩评分表见A.3。

评判执业年限501.1

10

501.2

401.3

301.4

20教育程度502.1302.2202.3102.4102.520语言能力503.1103.2153.3

103.415遵纪守法504.1

504.2

404.3

30规范服务505.1505.2405.330DB46/T

333—2015A.1基本条件评分表A.1基本条件评分表带团天数506.1

年累计带团天数超过拟申请等级要求最少带团天数

100

506.2406.3306.420

初审总分：

年

月

日评定总分：

年

月

日DB46/T

DB46/T

333—2015

知识水平901.1301.2301.330讲解水平602.1102.2讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，152.3102.4102.5讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者15业务能力1403.1

15971-2010

203.2203.3203.4化服务的关系203.5203.6203.7具有较强的应变和处理突发事件、意外事项的能力，妥善解20身体心理素质状况504.1身体健康，精力充沛，具有能在野外或长时间从事导游服务20DB46/T

333—2015A.2

A.2

服务质量评分表4.2反应敏捷，遇事冷静，具有良好的心理素质，自我调适能力104.3104.410仪容、仪表、仪态表现405.1205.220旅游者满意度评价906.1306.2服务热情、主动，知识水平高，讲解水平高，善于调动旅游306.330旅游者信任度评价707.1357.235旅游者行为倾向度评价608.1308.2旅游者愿意下次旅游时还想选择为自己服务的旅行社或导游30

初评总分：

评定机构（签章）年

月

日评定总分：

评定机构（签章）年

月

日DB46/T

DB46/T

333—2015

初审评判获得导游职业技术等级资格151510导游业务理论与实践研究152.1在国表导或实出版社出版作品2部152.2在国表导或实文章1篇，或在省级刊物发表导游业务理论或实践研究文章2篇，或在省级出版社出版作品1部102.3在省导游实践章1篇，或在市县级刊物发表导游业务理论或实践研究文章2篇导游业务技能评比或竞赛303.1303.2203.310荣誉证书20DB46/T

333—2015A.3

A.3

奖惩评分表4.1204.2154.3104.4旅游者表扬205.1205.2155.3105.4发送表扬信、锦旗至企业、协会，数量不少于10次初评总分：

年

月

日评定总分：

年

月

日DB46/T

DB46/T

333—2015

Sex女/Female

Age18

1818

44

between

18

and

4445

59between

45

and

5960

over

60The

city

you

are

DB46/T

333—2015表

A.4 导游服务质量旅游者评价调查表Questionnaire

Guide’s

Dear

We

really

that

spare

questionnaire.

be

Thank

Wish

a

Guides’

Provincial

填表说明：

the

√

that

think

12

1.

profound

2.

333—2015表

表

A.4

注重对旅游者的个性化服务，并能妥善处理个性化服务与规范化服

being