地税营业服务内容介绍

地税营业服务内容介绍移动市场经营部/王丹2012/5/5办税服务制度税容风纪要求办税环境建设目录

CONTENTS

突发情况和应急处理随堂小测试税容风纪要求

仪容仪表1服务行为2礼貌用语3日常礼仪4税容风纪要求

仪容通常指的是一个人的容貌。仪容给予他人的印象影响非常重要，是整个企业的形象体现。营业人员开展客户服务工作，要保持仪容端正大方，注重修饰，应遵循以下规范:仪容仪表——仪容定义1税容风纪要求

仪容仪表——仪容标准1

应保持面部洁净、清爽，在工作中才能做到容光焕发，神采奕奕，给客户留下良好印象。面部修饰自然、庄重、大方，男士不得留胡须和鬓角；女士不得化浓妆，不能采用标新立异、前卫的修饰风格。税容风纪要求

面容:应保持清洁。男士应保证每日剃须，面部清爽洁净，在秋冬季节适当使用面霜、润唇膏等护肤品；女士化淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不可在岗位上补妆。仪容仪表——面容1税容风纪要求

禁止染、烫夸张色彩的发型，保持头发整洁、无头屑；男士以平头、分头为主，做到前不附额，侧不掩耳，后不及领；女士长发要盘起并用公司统一配发的发夹或发饰固定在脑后。仪容仪表——头发1税容风纪要求

口腔：要保持口气清新、无异味，工作期间不应饮酒或含酒精的饮料，避免食用刺激性气味食品，保持牙齿清洁，避免留有食渍。仪容仪表——口腔1税容风纪要求

保持手部的清洁，不留长指甲，男士指甲不得长于1mm，女士指甲不得长于2mm，并要经常修理指甲，女士不涂彩色指甲油。仪容仪表——手部1税容风纪要求

头饰、眼镜、项链、耳饰、手部饰物。不可佩戴过多饰物，注意饰物颜色、款式。仪容仪表——饰物1税容风纪要求

经常洗澡、保持体味清新，不要使用香水或其他香氛用品。仪容仪表——体味1税容风纪要求

仪表主要指人的服饰。一线营业人员的仪表不仅反映个人的审美意识与文化层次，同时也展示税务行业服务的基本精神风貌，具有深厚的企业文化内涵。营业人员开展客户服务工作，要保持仪表整洁、大方、并遵循以下规范：仪容仪表——仪表定义1税容风纪要求

工作时间内必须统一穿着税务制服，并保持制服的整洁以及配套完整，税务制服与便装不得混搭。穿着制服时，所有衣服扣子都要系好，不准披衣、敞怀、挽袖口、卷裤腿，保持良好的个人风貌。着春秋装、冬装时，要根据着装要求佩戴软、硬肩章，系统一配发红色领带；室内寒冷的办税服务厅（低于18度的）可以着统一配发的棉税服；着夏季服装时须佩戴软肩章、胸章、系统一配发红色领带仪容仪表——统一标准1税容风纪要求

西装裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm左右；衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm；袖口必须扣好；穿着黑色皮鞋，保持皮鞋光亮、洁净无灰尘；配黑色或深色袜子，不能穿白色或其它浅色袜子，不能露出袜口。仪容仪表——男士着装1税容风纪要求

女士着制服裙装时，忌搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜，须配肉色长统袜，不穿着抽丝、有洞或补过的袜子，避免露出袜口；着中跟黑色皮鞋，保持皮鞋光亮、洁净、无灰尘；忌穿颜色鲜艳、无后跟带或露趾的鞋子。仪容仪表——女士着装1税容风纪要求

办税服务人员如遇特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人批准，可着便装上岗，怀孕员工可穿着孕妇装，包括防辐射服，便装应以素色服饰为宜。禁止着税务制服参加非公务性活动仪容仪表——待孕着装1税容风纪要求

服务行为2税容风纪要求

站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，双眼平视前方，下颌微微内收,颈部挺直。双臂自然下垂或在体前交叉，处于身体两侧，双手不叉腰，不插袋,不抱胸；不要靠墙或靠桌椅站立。服务行为——站姿标准2税容风纪要求

男士双臂自然下垂或在体前交叉，处于身体两侧，,双脚呈“V”字型自然分开，两脚呈45度；或平行分开与肩同宽；不能抖脚或晃动身体。服务行为——男士站姿2税容风纪要求

女士将双手自然相握叠放于小腹前，右手叠加在左手上,女士双脚并拢或呈“丁”字型站立。脚跟并拢，两腿绷直，脚呈“丁”字型分开；目光平视，眼神亲切，具有自信和神态乐观愉快。服务行为——女士站姿2税容风纪要求

入座时尽量轻稳避免座椅乱响，上身要直，不来回摆动，重点要垂直向下。服务行为——入坐标准2税容风纪要求

身体端正，两肩自然放松，不可仰靠在座椅上；坐椅子2/3，后背不要靠在椅背上，无客户时，应自然抬头挺胸端坐。有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方。服务行为——坐姿要点2税容风纪要求

男士入座后，身体自然挺直，双腿垂直于地面，双膝自然并拢，双手分别放在对应的膝盖上，目光平视前方。坐于椅子的2/3左右。服务行为——男士坐姿2税容风纪要求

女士在入座时应右手轻按住衣服前襟，左手抚平裙装或裤装，缓缓坐下。双手自然叠放于双膝中间部位，坐于椅子的2/3左右。服务行为——女士坐姿2税容风纪要求

离座时，身旁如有人在座，须向其先示意，随后方可站起身来，待起身站定后再离去，动作轻缓，尽量不发出声响。服务行为——离座规范2税容风纪要求

错误的坐姿双手不可支于桌上，或用手肘支撑头部；离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；任何时候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋转，则不得左右转动身体；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸或将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿；禁止双脚抖动，双手不停摆弄物品。女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜，但双腿不得分开。服务行为——坐姿禁忌2税容风纪要求

目视前方；头部要抬起，身体保持平衡；行走幅度不可过大或过急；双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度；以直线方式行走；

服务行为——行姿标准2税容风纪要求

避免并排行走；在营业厅内行走时，不得横穿客户队列；不得将任何物品夹在腋下行走，不可将手插在裤袋里；公共通道上，如遇到客户，应放缓脚步、侧身礼让并示意客户先行；上下楼梯应靠右行；禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）。服务行为——行姿要点2税容风纪要求

用手托文件夹，放于身体一侧、手臂与身体中间，正面朝外，行走时拿文件的手臂不可摆动，另一支手可轻扶于文件夹上角，也可自然摆动。服务行为——手持文件2税容风纪要求

服务行为——蹲姿标准2蹲姿：、保持大方、端庄的蹲姿，上身挺直，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚脚掌全着地，，臀部向下。税容风纪要求

服务行为——蹲姿标准2税容风纪要求

服务行为——手势标准2手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、只简单摆手作答、用手指指点客户。税容风纪要求

与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势；不可用户拨动头发、衣服、物品。不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方；除非客户示意，不可主动与客户握手在递送物品时，以双手递物为最佳；以直接交到客户手中为好；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。服务行为——手势要点2税容风纪要求

服务行为——手势要点2税容风纪要求

一、表情二、微笑三、眼神四、倾听表情自然亲切，笑容诚挚舒展。眼含笑意，露出6-8颗牙齿。服务行为——表情神态2税容风纪要求

服务行为——表情神态2表情要亲切：与客户交流时，要亲和友善且面带微笑；目光应注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角区域）。不得在与客户对话时看表，禁止冷笑、讥笑，禁止对客户紧绷着脸或爱理不理，禁止长时间盯着客户上下打量。税容风纪要求

笑容特训20分（哆来咪练习）着力点在门牙两旁第2位的牙齿咬筷子的同时要调整嘴型。嘴角上扬15°左右时间不少于5组，每组3分钟服务行为——表情神态2税容风纪要求

将站姿与面容表情相结合，进行形体训练。服务行为——形体训练2税容风纪要求

礼貌用语3语言声音称呼用语五忌服务用语十字用语税容风纪要求

声调：语调平和，中音区，有朝气音量：适中，视客户音量而定语气：讲话语音清晰，保证纳税人听得清楚明白语速：语速平稳，每分钟在120字左右礼貌用语——声音3税容风纪要求

使用普通话解答用户问题时，使用简单易懂的语言。礼貌用语——语言3税容风纪要求

男性：先生或XX先生女性：女士第三方：那位先生或那位女士儿童：小朋友礼貌用语——称呼3税容风纪要求

十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见礼貌用语——十字礼貌用语3税容风纪要求

礼貌用语——电话用语3接听电话：●您好！这里是……办税服务厅，请问有什么事可以帮您？●方便留下您的姓名和联系电话吗？等我了解清楚后尽快答复您。●抱歉，他（她）不在，您需要留言吗？●感谢您的来电/意见，再见！拨出电话：●您好！我这里是……地税局，请麻烦找一下……，行吗?税容风纪要求

礼貌用语——办税用语31、问候：●您好！请问您要办理什么业务？2、受理：●很抱歉，让您久等了。●根据……要求， 请您提供身份证、……等资料，再见！3、接收：●您好，您的……资料已收到，我会把您的资料按时、完整的转送到……。●按……规定，……天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您，再见！税容风纪要求

礼貌用语——办税用语34、办理过程：●现在为您办理，请稍候。●对不起，电脑出现故障，正在检修，请稍候。5、退回资料：●很抱歉，您提供的资料不全，还缺……，请补齐后再来，再见！●您提供的……资料日期未填/未签章/缺少……报表/计算有误/数据与……资料不符……,请您复核后重新提供，再见！6、提供回执:●您好，您的业务已办理完毕，这是您的资料，请收好，再见！税容风纪要求

礼貌用语——办税用语37、告别： ●您的申请我们已受理，审批结果将在……个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。再见!8、接待服务：●这是我们应该做的。●谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。感谢您的配合。●您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持，再见！税容风纪要求

●称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“帅哥”、“美女”等。●受理业务时：“干什么的”、“没看到我在忙吗？等会儿再说！”、“去那边，不在这里办！”、“你到底办不办？想好没有？”。●系统故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧！”●回答纳税人的咨询时：“不知道，去隔壁问吧！”、“怎么搞的，还不明白！”、“我不是领导，不知道！”、“大概是吧”。●受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这里吵!”、“我没法和你沟通！”。●纳税人询问经办人或负责人去向时：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打电话去吧”。●临近下班前：“下班了，明天再来吧！”、“干嘛这么晚，快点把资料拿来！”。礼貌用语——服务忌语3税容风纪要求

按时到岗，不迟到，不早退。检查着装、整理仪表、佩戴工作牌1234调整好状态，不把不良情绪带入工作对外服务前，将手机调至静音或振动状态提前准备好工作所需的各类办公用品，提前开机，检查计算机、打印机等工作设备是否正常运行，以保证能准时受理办税事项。岗前准备搞好办税服务厅的卫生保洁，保证办税环境整洁提前开启大屏幕、触摸屏、监控器、评价器、叫号机等各项服务设施。检查纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用。56岗前准备3税容风纪要求

健康体重：标准体重男：身高-80*70%女：身高-70*60%标准三围胸围=身高*0.48(0.54)腰围=身高*0.47(0.37)臀围=身高*0.51(0.57)头身：身高/头长日常礼仪——健康体重4税容风纪要求

日常礼仪——打招呼4我要先看着对方的眼睛表情愉悦明朗声音轻松明快税容风纪要求

日常礼仪——介绍双方4介绍双方：尊者居后、男先女后、轻先老后，主先客后税容风纪要求

日常礼仪——递交名片4职位低先递送，来访人先递送，名片双手递接，妥善保管。税容风纪要求

日常礼仪——握手4握手应由地位、职务年龄较高方提出。税容风纪要求

日常礼仪——倒水4别人给自己倒水，用手轻扶。自己给别人倒水，双手递送并配合用语。税容风纪要求

日常礼仪——用餐4用餐：用餐前餐巾需全体入席后铺开，食用时避免发出声音。中餐和西餐的区分。办税服务制度税容风纪要求办税环境建设目录

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突发情况和应急处理随堂小测试办税环境建设

办税服务制度税容风纪要求办税环境建设目录

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突发情况和应急处理随堂小测试办税服务制度首问首办责任制度首问责任人1及时办理3文明接待2纳税人以及社会各界人士到地税机关办理涉税事宜，或拨打地税系统办公电话，首先找到的地税工作人员即为首问责任人。首问责任人必须使用文明用语热情接待来电、来访者，认真听取情况了解其需求，并及时受理、引导办理相关事宜属于首问责任人职责范围内的事情应按规定要求及时办理、认真解答。办税服务制度1.首问首办责任制度主动协办4严禁推诿5对不属于首问责任人职责范围内的事情，应主动帮助联系或指引至相关部门或经办人处，简要交接后，首问责任解除。如经办人不在，应主动请示相关领导，帮助联系或指引至授权办事的部门或人员处。确属特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式，交由相关部门或经办人处理，首问责任解除。首问责任人不得以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首问责任。办税服务制度

2.办税公开制度1、公开税收政策8、公开工作纪律和廉政规定2、公开办税指南9、公开税额核定标准及定额情况3、公开办税事项办理时限10、公开监督举报电话4、公开办税承诺11、公开享受税收优惠政策的纳税人名单5、公开收费标准12、公开欠税企业名单6、公开处罚依据及处罚标准13、其他应公开的事项7、公开税务工作职责范以上具体内容，详见《吉林省地税系统办税公开目录》办税服务制度

一次性告知制度是指纳税人到办税服务厅办理或咨询地税职责范围内的涉税事项，经办人必须一次性告知其所要办理或咨询涉税事项的政策依据、条件、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理等内容的制度。对纳税人要求办理的涉税事项，对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，承办人员应以书面方式一次性告知其所需补充的手续和材料。经办人员填写《一次性告知书》交纳税人，并对所需的材料、手续及办理程序和受理时限作详细说明。申请人按照书面告知的要求补充后，经办人应当及时予以办理。办理简单纳税事项应以口头形式告知，对手续、材料要求较多的或经多环节完成的办税事项，可以事先印制《涉税事项办理告知单》供纳税人索取。3.一次性告知制度办税服务制度

①一次性告知制度是指纳税人到办税服务厅办理或咨询地税职责范围内的涉税事项，经办人必须一次性告知其所要办理或咨询涉税事项的政策依据、条件、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理等内容的制度。3.一次性告知制度办税服务制度

②对纳税人要求办理的涉税事项，对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，承办人员应以书面方式一次性告知其所需补充的手续和材料。经办人员填写《一次性告知书》交纳税人，并对所需的材料、手续及办理程序和受理时限作详细说明。申请人按照书面告知的要求补充后，经办人应当及时予以办理。

办理简单纳税事项应以口头形式告知，对手续、材料要求较多的或经多环节完成的办税事项，可以事先印制《涉税事项办理告知单》供纳税人索取。3.一次性告知制度办税服务制度

③对不符合法律法规和规范性文件规定而无法办理的事项，应告知其法律法规或政策依据；对未按规定期限办理的，应一次性告知不能办理的原因、实施处罚的部门和程序。

④纳税人电话咨询有关涉税事项办理时，经办人应一次性告知办理事项的手续、材料、程序和受理时限，告知形式为口头告知，同时做好电话记录。3.一次性告知制度办税服务制度

①各级办税服务厅设引导员一名，由办税服务厅负责人指定，可采取固定或轮换制度，各地视情况而定。办税服务厅各窗口同时兼职引导服务，在工作中遇到引导需求，必须予以满足，不得推诿。4.引导服务制度办税服务制度

②引导员的职责：引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料；解答纳税人涉税事项受理咨询，如遇疑难问题不能即时回答，可请示值班长或将咨询记录整理后上报或反馈相关部门予以解答；认真填写当天引导记录，处理纳税人意见和建议；当窗口出现拥挤、忙闲不均或其他特殊情况时进行疏导。4.引导服务制度办税服务制度

③在引导服务中，遇到涉及需其他部门承办的涉税事项，可请示值班长进行沟通协调和处理。④引导员应当坚守岗位，认真履行岗位职责。如因工作需要临时离开岗位时，应由办税服务厅负责人指定人员接替后方可离岗，不得出现脱岗情况。4.引导服务制度办税服务制度

①办税服务厅应通过印制纳税服务宣传资料、利用触摸屏、电子显示屏、公告栏、互联网终端连接省局等方式公布办税指南、税收政策法规、办税服务工作规范、最新办税通知和办税公开等内容②接受纳税人的政策咨询，为纳税人解