联通装维服务礼仪培训课件

入户服务人员

规范服务一起探讨：第一单元形象塑造

第二单元服务规范

培训内容第一单元形象塑造1.1职业态度1.2岗位素质1.3塑造职业形象的价值体现1.4职业形象形象塑造1.1职业态度

以信为本客户意识积极主动有责任感形象塑造原来美丑就在一瞬间！1.2岗位素质

【讨论】你认为服务人员应具备什么样的岗位素质？

态度知识技能成功＝态度（知识＋技能）形象塑造1.3.1职业形象对企业的价值

【讨论1】职业形象对企业的价值？1.3塑造职业形象的价值体现【启示】形象关乎企业前程、决定企业命运

形象塑造1.3.2职业形象对个人的价值

【讨论2】职业形象对个人的价值？

【启示】良好的、专业的形象是你打开成功大门的一把重要钥匙。

形象塑造1.3.3行为规范举止大方，仪表端庄；用语规范，训练有素；态度亲和，诚实守信；主动热情，不卑不亢。形象塑造

清洁出气质，清爽出风度短发，整洁，前不覆额，侧不掩耳，后不及领。杜绝光头清理鼻毛不留胡须清洁、无体味形象塑造1.4.1仪容规范

仪容规范--干净整洁、修饰得体女士着淡妆，清新、自然。表情亲切、友好。女女女士着淡妆，清女士着淡妆，清新、自然。表情亲切、友好。新、自然。表情亲切、友好。士女士着淡妆，清新、自然。表情亲切、友好。着淡妆，清新、自然。表情亲切、友好。女士着淡妆，清新、自然。表情亲切、友好。头发：干净整齐，无头屑、无气味，发型端庄大方，色彩自然面部：及时清除眼角、耳部、鼻子等部位的污物（如鼻涕、黑头等）口腔：清洁，无异味口清洁，不留长指甲形象塑造1.4.2语言规范

规范要求：准确传递信息（低声、语调柔和、语速适中、吐字清晰、表达准确）

积极交流情感（伴随着微笑、目视对方、专心倾听语义）

恰当控制情绪（建立乐观心态，有效情绪管理，同理心的建立）

如果声音是一朵花，那么情感就是一片沃土，只有当声音这朵小花深深地植根于情感这片丰腴的土壤中，它才能开出美丽的花朵。

形象塑造金十字

嘴上加一个……请……代表（气质）嘴上道一声……谢谢……代表（感恩）嘴上说一声……对不起……代表（修养）嘴上讲一句……您好……代表（问候）嘴上加一句……再见……代表（真诚）形象塑造

称呼礼节

职务、职称性称呼—王局长、王工姓名称呼—小王、王平行业称呼—李老师、张医生性别称呼—张女士、李先生根据当地风俗习惯称呼—赵大娘、张大爷忌讳的称呼方式—张寡妇、王瘸子

形象塑造

问候礼节

您好你好早上好中午好晚上好节日好形象塑造

服务忌语

质问语以训斥、教训的口气对客户说话。

烦躁语向客户宣泄烦躁等不良情绪的语言。

否定语不能满足客户需要、否定客户意见、观点的语言，一般不宜直接说出。形象塑造【讨论】怎样有礼貌地对客户说否定语场景：某维护经理上门为客户安装宽带时发现客户要求安装的位置不合理，你该如何否定对不起，XX（先生、女士等），这个地方（不安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事故等），您能否考虑换一个地方。1.4.3着装规范

不要：过分暴露、过分薄透、过分紧身、过分艳丽着裙装应穿过膝长筒肉色丝袜，不得有破损，并至少备用一双。保持袖口，领口清洁裤子清洁，挺括深色皮鞋、深色中筒袜子、鞋面保持整洁清洁基本规范要求：清洁、挺括、统一饰物以少为佳符合身份、规范形象塑造着装一览表内容男士女士上装西装要合体，衬衫要干净整洁，衬衫袖要长出西装袖1厘米职业套裙下装西裤长度（着鞋后）距地面1厘米领带图案要根据场合和身份而定；领带不得脏污、破损和歪斜松弛；长度应到皮带扣处领带夹着西装时，夹在第四和第五粒扣之间袜子长度适当，颜色与西装相协调和套裙色彩协调、无皱、无脱丝鞋子皮鞋要光亮无尘，颜色与西装相协调皮鞋要光亮无尘、颜色与套裙相协调、鞋跟高度不宜过高配衬品手表、笔、名片夹、钱夹、皮带等，尽可能使用同一色系和同一品牌形象塑造

穿西装的六原则

要拆除衣袖上的商标

要熨烫平整

要扣好纽扣

要不倦不挽

要巧配内衣要少装东西

形象塑造

电话礼仪1、三要素：先问好报部门、姓名通话结束说再见2、打电话：选择时间拨出电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话您好，我是鹤壁联通的维护经理XXX形象塑造3、接电话：

三声响后，要接起电话

问候与介绍

确认对方名字

询问来电事项

再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话您好，我是山西联通的维护经理XXX形象塑造电话礼仪——注意事项：

接电话时的开头问候语要有精神,声音清晰、悦耳、吐字清脆。听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近转接电话要注意礼貌,避免客户重复陈述.

控制语速语气的作用

1.4.4

仪态规范

形象塑造

站立姿势禁忌：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、浑身乱动、双手插兜、抱胸叉腰基本要求：头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰，双目平视，下颌微收形象塑造

坐姿

规范要求：头正目平、腰背挺直、肩放松、自然稳重

禁忌：双腿分开太大，高架“二郎腿”，反复抖动；当众