基于ITIL的IT运维管理体系

基于ITIL的IT运维管理体系@赵班长About自我介绍-赵班长Agenda议程目的： 通过引导和展示，让活动成员知道什么是ITIL，以及如何在工作中学习和运用ITIL来进行效劳管理。内容：ITServiceManagent〔IT效劳管理〕ITServiceCMM〔IT效劳能力成熟度模型〕ITIL〔InformationTechnologyInfrastructureLibraryIT根底架构库〕ITSM工具平台应用架构什么是效劳？Service效劳是向客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的本钱和风险就可以获得所期望的结果。什么是效劳管理？ServiceManagement效劳管理是一套特定的组织能力，以效劳的形式为客户提供价值。ITSM和ITIL的关系？ITSM&ITIL先有ITSM，后有ITIL。因为ITIL，ITSM得到关注和发扬。ITIL是ITSM的最正确实践.ITIL为ITSM提供创立了一组核心流程和专有名词。ITIL并不是ITSM的全部.ITIL只是告诉我们什么该做，但没有说具体怎么做。而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围。什么是ITIL？ITILITIL是:ITIL即IT根底架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可免费使用的“公共框架〞；实际上是一系列由所谓“最正确实践〞〔BestPractice〕形成的图书。ITIL不是:硬件软件ITIL是：一个可以直接使用的标准ITIL的目的？ITIL的目的将IT管理工作标准化，模式化。减少人为误操作带来的隐患。通过效劳目录，效劳报告，告诉业务部门，我们可以做什么，做了什么。通过系列流程，知识库减轻对英雄式工程师的依赖。把经验积累下来。通过对流程的管控，减少本钱，降低风险，提供客户满意度。ITIL和ISO20000ITIL&ISO20000ITIL自发布以来，一直被业界认为是IT效劳管理领域事实上的管理标准，直到2000年11月，英国标准协会〔BSI〕正式发布了以ITIL为核心的国家标准BS15000；随后，2005年5月，国际标准组织〔ISO〕快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并于12月15日正式发布了ISO20000标准。ITIL和ISO20000区别ITIL&ISO20000ITSM内容解决方案管什么？(管理对象)怎么管？(管理方法)管得咋样？(成熟度)初始级可重复级定义级管理级优化级说明：此模型来自ITILV3效劳价值链模型。阐述：从客户效劳体验角度入手，根据客户需求定义效劳产品，进而分析支撑效劳产品所需的效劳运营体系。说明：此模型来自ITILV3效劳生命周期模型。阐述：基于效劳生命周期对向客户提供的效劳进行管理，涵盖效劳战略、效劳设计、效劳转换、效劳运营和效劳改进五个模块。说明：此模型来自CMMIforSerice模型。阐述：流程或效劳体系的成熟度评价模型，从愿景、人员、流程、工具、文化五个方面衡量效劳体系所处成熟度级别。管理组织流程知识人员信息应用基础设施资金能力资源ProspectsCompetitorsRegulatorsSuppliers业务单元服务产品消耗资产创造价值产生回报/回收成本客户Influence供给需求服务运营体系

ITServiceCMMIT效劳能力成熟度模型ITILV3将ITIL理论分成了五局部：效劳战略〔ServiceStrategy〕效劳设计〔ServiceDesign〕效劳转换〔ServiceTransition〕效劳运营〔ServiceOperation〕持续效劳改进〔ContinualServiceImprovement〕ITILV3效劳生命周期框架ITILV3核心模块ITILV3核心模块效劳运营ITILV3效劳运营SLA：〔ServiceLevelAgreement〕效劳级别协议OLA：〔OperationLevelAgreement〕运营水平协议CSF：〔CriticalSuccessFactor〕关键成功因素KPI：〔KeyPerformanceIndicator〕关键绩效指标ITILV3效劳运营ITILV3核心模块 效劳运营是IT效劳管理生命周期中负责日常运行维护的一个阶段。流程：事件管理故障管理√问题管理√效劳请求履行访问管理职能：效劳台√技术管理IT运营管理应用管理ITILV3效劳运营效劳运营流程与职能什么是效劳台？ITILV3效劳运营效劳台：做为IT效劳支持团队的一线支持，其首要目标是为用户和IT组织之间建立沟通的纽带，确保用户的故障请求和效劳请求能够以最快的速度得到满足，并确保用户满意。效劳台价值ITILV3效劳运营IT运维事件单效劳运营-故障管理故障管理的目标：故障管理的目标是尽可能快地恢复到正常的效劳运营，将故障对业务运营的负面影响减小到最低，并确保到达最好的效劳质量和可用性水平。ITILV3效劳运营故障管理-流程图故障管理-故障优先级ITILV3效劳运营故障管理-输入输出故障管理流程输入：故障请求提交故障单记录模板故障单填写模板故障分类规那么故障优先级确定规那么故障升级规那么故障处理时间规那么故障关闭规那么故障历史记录故障分类汇总统计表故障处理用户满意度故障管理流程输出：ITILV3效劳运营故障管理绩效指标ITILV3效劳运营效劳运营-问题管理问题管理的目标：问题管理的主要目标是预防问题的产生及由此引发的故障，消除重复的出现的故障，并对不能预防的故障尽量减低其对业务的影响。问题管理对业务的价值提供IT效劳的可用性提高业务和IT人员的生产效率减少无效的躲避措施或修补措施的开支减少在救火或解决重复故障方面的本钱有助于知识库的积累ITILV3效劳运营ITILV3Fonudation内部培训故障管理与问题管理比照ITILV3效劳运营问题管理的输入与输出问题管理输入：故障历史记录问题识别和确认规那么问题记录单模板IT根底架构、IT效劳监控数据和报表IT效劳绩效与SLA差距分析报告问题根本原因替代解决方案永久性解决方案变更请求〔RFCs〕问题分类汇总报表问题管理输出：ITILV3效劳运营问题管理的关键绩效指标考察期内问题的总数量效劳级别协议时间内解决问题的问题数量和百分比超出目标解决时间的问题数量和百分比未解决问题数量的累计数和趋势解决问题平均花费本钱重大问题总数量错误知识库中错误的数目错误知识库准确率主动问题排查率通过错误解决的事故数量问题管理提出的RFC数量评价问题管理有效性和效率性的指标ITILV3效劳运营ITSM工具架构ITSM工具架构ITSM&CMDBiTOPITSM工具推荐IAAS根底设施IAASOpenstackIAAS根底架构

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