TCL商场导购技巧郭

商场导购技巧推销，首先是推销你自己，想顾客推销你的人品，向顾客推销你的形象。90%的成功销售是因为自己对客户态度好。41%的客户会在来到商场侯改变购置决定。销售必须具有“宁杀错，不放过〞的精神。WhoamI?导购员？解说员？销售是什么？销售就是用产品或效劳去满足客户的需求。需要：人类的需要是指没有得到某些根本满足的感受状态；欲望：人的欲望是指得到这些根本需要的具体满足物〔产品或效劳〕的愿望;需求：是指对有能力购置并且愿意购置某个具体产品的欲望。一、优秀导购员须具备的根本素质1-1、自信是一种力量只要你有信心，你就无所不能。只要你相信你能成功，你就能成功。----拿破仑‧希尔--如何消除挫折感、建立自信计算出自己的接触率；计算出自己的成交率；“心情愉快〞实验；尝试去说服别人！1-1、自信是一种力量1-2、真诚

所有最重要的事情，就是要对自己真诚；并且就如同黑夜跟随白天那样的肯定，不能再对其他人虚伪。----乔•吉拉德要竞争，不要恶性竞争！

分机型的商场，你是否诋毁别的同事专卖机型！对竞争对手的敌视行为，我们要以牙还牙！1-3、强烈的企图心如果一个领域没有目标，那么这个领域必然被无视。----彼得•杜拉克1-4、良好习惯的力量有意识无能力无意识无能力有意识有能力无意识有能力1-5、正确的效劳顾客的心态汽车不喜欢香草口味的冰激凌？

—通用汽车公司的真实案例任何事不要说不可能1-6、善于学习与总结寻找一切时机学习：向消费者学习、向你的竞争对手学习、向你自己学习。即学即用：学以至用二、专业的礼仪商业交往中，都有递名片的习惯。销售过程中，一见面，你就已经递知名片了。这张名片就是你的礼仪形象。我们每个人都拥有一种财富它价值丰厚，却不费一分钱；它不会使赠送的人变得拮据，却使接受的人变得富有；它发生于分秒之间，却能被永志不忘；它买不到，求不到，借不到甚至偷不到；－微笑微笑的标准：露出八颗牙齿嘴角对称亲和力的“三笑〞－眼睛、嘴、眼神什么时候微笑？当顾客走近柜台，你与他有目光接触时在你与客户交流的过程中在送别客户时在与客户进行交流时目光接触目光接触的区域：两个眼角和下鼻端组成的三角区域。视线水平站姿手势语言礼貌用语没有听清楚客户问题时，有的促销员说：“啊？！〞语速中等：160字/分钟建立良好的客户关系记住客户的姓名和面孔：很多客户经常要来转好几遍，当客户第二次来到的时候，你要尽量做到：能立即认出她来喊她的名字很多人的名字后面都有一个动人的故事，他们非常愿意与你谈起，这比谈论天气预报有意思多了。与客户趋同与他人建立融洽关系的一个最强有力的方法，是首先与对方“趋同〞。也就是说，尽可能使自己与对方在情绪、态度、言语和非言语方面保持协调。三、顾客的行为规律随意性〔72%〕方案性〔28%〕可扩展性：糖果、饮料、饼干等买得多就吃得多；固定性：洗发水、刮胡刀等。行走路线：95%的顾客走完1/3的商场才停止；90%的顾客不喜欢走很多的路或回头路；大局部顾客喜欢直走，到拐角处喜欢向左转；顾客防止走进嘈杂、脏、暗的角落；商场入口过于拥挤或过于熟悉，顾客不会停留。在购置行为方面：顾客倾向于看右面或从右面拿取货品；顾客不喜欢很费力地寻找、拿取产品；顾客不喜欢弯腰或踮起脚拿取商品。一眼判断顾客的小技巧东瞧瞧西看看，漫无目的，多属闲逛；对策：不得因此怠慢，把握时机进行推介拿小本本抄抄写写：顾客有意向进行购置，但不会马上做决定，更多的是比较品质和价格，他们一般是工薪阶层或挑剔的学者。对策：针对情况详细介绍自己的产品优点与保障，彻底消除其顾虑。对专柜依次浏览：有意向购置对策：应自己向他介绍，使之成为回头客。一眼判断顾客的小技巧直奔其他某一品牌专柜，比较后认准某一品牌但尚未确定，希望得到更多建议；对策：一旦他走过来，那么以更完美的效劳介绍，争取其改变原品牌倾向。一家老小齐浏览，一家人决定共同参考购置。对策：更要关心同来的家属，侧面迂回地影响购置者的决定。三、顾客的行为规律3-1、恋爱的行为规律：让我们一起来考察一下恋爱、结婚的过程：有一天，我长大了，我想恋爱了我开始注意身边的女孩我决定〔不〕追她我〔没有〕恋爱或结婚了3-2、顾客的行为规律：

让我们一起再来考察一下需要调查决策购买

在顾客行为规律中我们可以主动影响的只有两个环节：A、调查环节B、决策环节决策环节:

通过理性思维,做出满意选择寻找:满意的产品调查环节:

形成感性认识

关注,兴趣,需要,记忆

寻找:美好的感觉

3-3、顾客购置的七个心理阶段1、引起注意2、产生兴趣3、利益联想4、希望拥有5、进行比较6、最后确认7、决定购置本章小结：1、恋爱的行为规律！3、如何影响顾客行为！2、顾客的行为规律！四、实际销售流程与技巧4-1、顾客类型分析快要下班还在商场逗留以前来看过此类产品有记笔记和比照不同品牌大件商品全家都来老顾客带来的顾客顾客类型分析分析型表达型和蔼型支配型决策果断决策不果断表情不外露表情外露分析型特征促销人员做法做事认真、有条不紊强调条理性、喜欢有计划说的少、听的多经常会有笔记录和计算愿意听促销员介绍有条理地介绍商品用准确的数字作辅助介绍每一句话都尽可能准确支配型特征促销人员做法做事果断、表情变化少沟通时有强烈的目光接触说话直接、不绕圈子强调商品的使用目的和效果与顾客进行目光交流注意介绍商品的实用性和蔼型特征促销人员做法非常友好，愿意合作愿意听商品介绍并不时点头使用鼓励性语言表情亲近的拉进和顾客之间的距离表达型特征促销人员做法外向、话多、动作快说话幽默、非常合作所有的想法都会表达出来说话的速度要加快声音适当加大注意使用手势来阐述自己的观点四、实际销售流程与技巧第一步：应酬〔接近顾客〕第二步：了解背景〔探询需求〕第三步：产品介绍〔利益陈述〕第四步：处理异议〔突破抗拒〕第五步：促成交易〔销售完结〕第一步：应酬〔接近顾客〕本卷须知：〔1〕微笑，热情有礼，让顾客有一种尊贵，亲切，宾至如归的感觉。〔2〕注意赞美对方，以便迅速获得好感，拉近距离。〔3〕注视顾客的眼睛！〔4〕结尾语音上扬！哈佛大学人类行为研究报告：对人的第一印象

55%来自肢体语言

37%来自于声音

8%来自于说话内容赞美举例顾客——所有物品——居住地——工作——家庭——兴趣——体育——籍贯——非常美丽的地方，盛产。。。常受惠顾，谢谢您，对我们帮助很大领带花纹，很适合啊！**绿地很多，清净好地方很好的工作，真羡慕您有乖巧的孩子，您好幸福种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧足球吗？对健康非常好赞美举例一位男士对一个女孩说：“你还不到20岁吧？〞女孩笑得花枝招展！一位男士对一个少妇说：“你刚20岁出头吧？〞少妇说：“你嘴巴真甜！〞一位男士对一个中年男子说：“你还不到20岁吧？〞中年男子说：“老子都四十多岁了！〞赞美练习第一步：应酬〔接近顾客〕销售观念：〔1〕进店的顾客就是商店的主人。〔2〕顾客是为用而买，并非为退而买。〔3〕我们的收入是顾客给的。情景一：当顾客进入店内技巧一：打招呼技巧〔1〕“欢送光临TCL〞〔2〕“请随便参观选购〞〔3〕“请问有什么需要帮助〞〔4〕“请问您希望选购哪类服装？是休闲装还是秋装？〕技巧二：吸引注意力技巧〔1〕“先生〔小姐〕这里有几款很适合您的气质〞〔2〕“给您推荐几款畅销的机好吗？〞〔3〕“小姐：您知道您看的这个产品有什么特点吗？〞〔4〕“小姐您穿衣服很有品位，但其中如果得到专业的指导，就会令您更添魅力，比方…〞技巧三：赞美对方，获取好感〔1〕“小姐，您第一眼就给我一种说不出的特殊气质〞〔2〕“小姐，您很象我们昨天接待过的几位顾客，他们是典型的成功女性的代表，有一种高贵的气质〞〔3〕“小姐：这条项链很配您……〞情景二：当顾客自己在选购时本卷须知〔1〕要注意与顾客相处时的“空间管理〞〔2〕不要入侵顾客的“平安地带〞。〔3〕要适时，适情地介入效劳。〔4〕要注意从顾客的着装来分析他的品位和档次。销售观念：将刻板的工作态度转变为热情友善的工作态度。技巧一：随机介入技巧〔1〕“先生您看的这款西装是意大利的进口面料〞〔2〕“先生，您看的这款手表有几种颜色，您是喜欢兰色还是灰色？〞〔3〕“小姐：您看的这款手袋是今年流行的新款〞〔4〕“小姐，您看的这一款，您知道它的独特设计之处在哪里吗？〞技巧二：诱发兴趣技巧〔1〕诱发对品牌的兴趣“先生您知道ABC品牌，在上、中、下三个档次中它定位在什么层次上吗？〞〔2〕诱发对工艺的兴趣“先生您知道我们的产品在款式方面有什么特别之处吗？〞技巧二：诱发兴趣技巧〔3〕诱发对原料的兴趣“先生您知道这个机的原材料和别的机有什么不一样吗？〞〔4〕诱发对时尚的兴趣“先生您知道今年最畅销的这款产品的设计独特之处在哪里吗？〔5〕诱发对规模的兴趣：“先生，您知道我们在全国有多少专卖店吗？第二步：了解背景〔探询需求〕本卷须知：〔1〕要明白有效的产品推介是要切合顾客的要求。〔2〕要事先准备好问题，并透过巧妙的发问来掌握顾客的需求和偏好。

技巧一：探询式提问“先生您以前使用过我们这个品牌的产品吗？“先生您对我们的品牌了解吗？〞“先生，您的预算大概在什么价格范围？〞“先生，您希望我在哪方面重点为您作介绍？情景三：在顾客选购过程中的发问技巧技巧二：二选一提问法〔1〕了解要求“先生，我想知道您的预算大概在二千元以上还是二千元以下呢？〞〔2〕了解喜好“先生，您觉得黄色更适合您还是兰色呢？〞〔3〕了解异议“小姐，您说贵是与别的品牌相比，还是价格高于您的预算呢？〞〔4〕促成交易“您是付现金还是刷卡呢？〞技巧三：引导式提问“对于我们的产品，您是否能谈谈您喜欢的和您认为不满意的地方？〞技巧四：开放式提问“谈谈您对这款式的看法？〞技巧五：请求式提问“先生，您到现在还不能决定购置，我相信我在哪方面还介绍得不清楚，我现在请求您给我提出批评和建议，看我在哪些地方还做得不够……〞技巧五：请教式提问“先生。我非常佩服您对产品知识的了解，我想请教您一个问题，作为一个销售人员，象您这样专业的顾客，我们应该从哪方面提供效劳才能更赢得您的认同呢？〞技巧六：邀约式提问“先生，我代表公司诚恳地邀请您……？〞技巧七：咨询式提问“先生，您觉得我们在哪方面应做得更好您才能接受呢？〞技巧八：递进式提问步骤一：(开门见山〕引导语“小姐，我相信您来到我们TCL专卖店，无论您今天是否购置我们的产品，您都希望对TCL的产品有更好的了解，以便您能够在电器方面有更多的了解，是吗？〞步骤二：(诱敌深入〕界定选购范围“为了能更有针对性，为您推荐产品，我想知道您今天的购物需求主要是固定还是手机呢？〞技巧八：递进式提问步骤三：(引蛇出洞〕了解关注点“您希望选购，是吗？我想知道您最关注的三个要求是什么？〞步骤四：(拨云见日〕界定相关标准“您认为质量好表达在哪些方面呢？〞步骤五：(一网打尽〕引导成交“我认为这两款都非常适合您的要求，但想知道您认为这两套中，哪一套是您更喜欢的？〞第三步：产品介绍〔利益陈述〕销售观念：〔1〕要注重卖价值而不是简单地卖产品。〔产品的三个价值层次〕〔2〕要将顾客的消费观念转变为投资观念。〔3〕要讲推销转变为参谋式销售。〔参谋式销售的三个角色？〕〔4〕要注重讲推销观念转变为效劳观念。〔5〕将售卖产品转变为售卖使用的感受。技巧一：小狗交易法〔体验式销售〕情景四：产品示范，让产品与顾客沟通如果你是一名销售小狗的销售人员,你会采用什么样的销售方式呢?你让买主无偿地先把小狗带回家去.当客户和小狗相处的日子里,小狗会用湿淋淋的鼻子吻他们的脸;睁大眼睛温和地注视和他们…..客户的孩子们更喜欢逗小狗玩.几天后,当你来到买主家,他们已经不能让人把小狗带走,也就是说交易成交了,这就是小狗交易法.情景五：向顾客推介产品的某些特性时技巧一：特性、优点、利益〔FBA〕例：这台洗衣机的噪音是32分贝〔特点〕这台洗衣机的噪音比其他品牌的低〔优点〕这台洗衣机不会影响家人休息〔利益点〕这台洗衣机你能边洗衣边欣赏音乐〔闪光点〕半夜洗衣不必担忧吵醒您的邻居〔延伸利益〕例：遥控玩具配有声控器〔特点〕遥控它，可前后左右旋转，很好玩〔优点〕小孩子百玩不厌，随心所欲〔利益点〕可培养小孩强烈的领导意识〔闪光点〕情景六：当向顾客强化产品的功能效果时技巧一：右脑销售法80%决定是由右脑决定的(感性),左脑只是思考(理性).把复杂的问题简单化(简单的问题复杂化谁都会)右脑:是美女,愿景左脑:是分析,是利益创维的右脑销售法.doc法(扑克牌销售法)情景七：回避顾客对推销的抗拒时技巧一：拉销----故事销售法男人给女人讲故事是为了？？？？情景八：当要避重就轻，回避产品的某些缺陷时技巧一：晕轮效应〔爱屋及乌，明星效应〕此方法一定要慎用，否那么连自己都要卖出去。第四步：处理异议〔突破抗拒〕本卷须知：〔1〕要正确对待异议，推销由拒绝开始。〔2〕异议处理七分听，三分讲。有理有节，忍字当头。〔3〕写话术、背话术，不断修正，丰富和提高话术的质量。〔我回去考虑考虑〕〔4〕要事先做好准备。列出问题，细心研究破解的对策。技巧一：处理隐晦异议法情景九：当顾客不出声，隐藏意见时一定要让他说出来，对症下药，否那么，你就没时机〔见后〕技巧一：排解疑难法情景十：当顾客表示要考虑考虑时技巧一：处理无欲望异议法(培养欲望)

情景十一：当顾客表示对目前拥有的产品满意时技巧二：“种子法那么〞

并不是所有的种子都会生根发芽，它们中的大局部会因为种种原因而夭折。在生活中也是如此。我们要想获得成功，实现理想，就必须经历屡次的尝试。这就是种子法那么。即务必培养较多的回头客.有一天需要时会直朝你来!技巧一：本利比较法

情景十二：当顾客认为价格贵时技巧二：“回力棒〞说服法〔一分钱一分货〕，廉价的你敢要吗？〔恐怖〕

技巧三：品质、效劳无折扣说服法

技巧四：“缩小放大法〞〔价格廉价一分，效劳、品质降十分！

第五步：促成交易〔销售完成〕情景十三：当顾客要折扣时1、如无空间，列出历史最高交易记录，一定让他感到是占了很大廉价，而不是要买得廉价，不行马上放弃推销。2、如有空间，采用假打请示法技巧一：独一无二法

情景十四：当顾客忧郁不决时技巧二：推定承诺法

技巧三：信念成交法

技巧四：心理暗示法

技巧五：推他一把法

技巧一：顺藤摸瓜，探听利弊

情景十五：当顾客与别的品牌比较时技巧二：“借刀杀人〞法

1、自己的荣誉2、别人的劣势3、已之长更长，他之短补我短。技巧一：连带销售法〔培养宣传型顾客〕

情景十六：当顾客购置产品后技巧一：主动推介法，决不放过。

情景十七：当顾客随便走一走，要离开时五、销售效劳技巧5-1、接近客户的时机刚进店三分钟内的顾客别销售，简单招呼即可！销售商品前，先销售你自己！防止推销商品生成的压迫感！目光跟随，微笑点头！5-2、开场的技巧—引起注意和兴趣自信心录音自己听一听，从中检讨自己多练习，透过冥思演练，不要倒床上就睡着5-3、开场技巧：针对以下几点自行设计技巧一：新的产品技巧二：专案和计画技巧三：唯一性技巧四：简单明了技巧五：重要诱因技巧六：制造热销的气氛技巧七：每一段话退出，问一个问题5-4、处理反对问题的技巧5-4-1、你多遇到的反对意见〔头脑风暴法〕反对意见应对方法模糊的问题清晰化,先心情后事情,实在不行,转移视线I免费午餐的提供!.即认同\赞美\转移视线\反问(一定要成口头禅)5-4-1、你多遇到的反对意见〔头脑风暴法〕反对意见列举你正在促销，有顾客来投诉！两个顾客，一个看中，另一个却提反对意见！顾客对商品满意，但是担忧商品降价！分类原因解决方法误解对商品有了不正确的认识道听途说给顾客正确的信息书面材料证明让顾客实际操作商品怀疑促销员介绍商品的语言过于夸大或不够准确使用准确数字冷漠促销员没有掌握顾客需求重新提问，了解顾客实际关心的问题举欠缺商品存在不足之处突出顾客喜欢的其他特征可以给顾客带来的利益5-4-2、根本技巧技巧一：接受、认同、赞美要说：“我了解----〞不说：“可是----〞、“但是〞不要产生对立技巧二：化反对问题为卖点“太贵了〞“品质好，价格公正〞技巧三：以退为进“只是啊，我提醒你〞技巧四：门把法的运用5-4-2、根本技巧技巧五：化解法通过强调推销品〔礼品、打折〕带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见技巧六：强调优点技巧七：按使用时间进行分解5-5、激发购置欲望技巧一：用“如同〞替换“少买〞算下来，如同——技巧二：运用第三者影响力你放心，购置我们公司的顾客都很满意技巧三：运用比较表同类商品的比较技巧四：运用人性的弱点最好的，最顶极的5-6、成交的时机判断语言方面：客户问到商品价格客户问到其他细节客户问到送货的问题客户开始计算数字的时候客户显得不愿离去客户散布烟幕式异议讯号时重复询问同一个问题客户对你开始套关系，主动转移话题时与朋友讨论“你觉得如何？〞5-6、成交的时机判断形体方面：摸下巴双手抱胸陷入沉思握着你的产品和资料简介，已经希望占为已有身体呈茶壶状，一手撑着腿，一手撑腰身体往前双臂平放桌面面露愉快的笑容5-7、交成的技巧技巧一：替客户做决定“你要这个还是那个？〞技巧二：有限数量或是期限技巧三：推销今天买“我考虑看看〞技巧四：假设式的退出方式“当你在用的时候------〞技巧五：邀请式的推出方式“这个非常适合您，您觉得呢？〞5-7、促成的技巧技巧六：借势成交法“您一百个放心吧，如果产品不过硬，我们能进商场吗？在商场买东西，您还有什么不放心的？〞技巧七：直接成交法“这是送货单，请您填一下〞5-8、处理投诉的步骤1、根本理念：默菲法那么—投诉总发现在你认为不可能的时候，你认为不可能发生的事！2、不同平台的理念：情绪的平台、理智的平台3、倾听、积极主动地听。从对方角度考虑问题礼貌接待投诉者相临而坐不要边打边接待看别人的眼睛无意义音节，不时点头5-8、处理投诉的步骤4、做记录5、共同商量如何解决问题6、说出“谢谢！〞注意你的语言！六、与顾客应对的要领6-1、商谈的七项原那么用肯定型的语言，替换否认型的语言“有没有------？〞“没有！〞“我们有------。〞用请求型的语言，替代命令型的语言“请打给我〞“能不能麻烦您打个给我。〞以问句表示尊重“这个商品很适合你！〞“这个商品很适合你，你觉得呢？〞拒绝时，以对不起和请求型并用“能不能廉价一点？〞“真的很抱歉，我们明码实价，但是有很好的售后效劳，我相信你不仅仅看价格，你觉得呢？〞不下断语，让客户自己