《公共关系实务》试题一与参考答案_第1页
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文档简介

第第#页共8页i4...…内部公共关系是塑造组织形象的起点。内部公关开展的成功与否直接关系到二个企业的生产］|经营活动能否正常运行，关系到组织目标的实现和企业形象的塑造。以现代企业为例，内部公共关|I系构成要素主要包括员工、股东、团体和领导。其中，员工、股东属于首要公众的重要组成部分。I:-iTOC\o"1-5"\h\zi四、案例分析iIII1.参考答案：I|海底捞的道歉信给出了3个核心信息：（1）涨价的锅，管理层背，道歉！（2）恢复原价。（3）||自提业务有69折的折扣。三个信息是一个连环扣，道歉是态度，恢复原价是行动，强调折扣是动销||策略。因此，这是一个有态度、有行动和有策略的道歉信。|显然，海底捞的公关部较好的参与了业务，获得了高层的授权，在涨价前做好了公关预案，密||切关注涨价后舆情的变化。当发现舆情严重，已经伤害到品牌时候，果断采取行动，重新赢回了大|［众的信任。唯一美中不足是，对于那几天吃了高价海底捞的客户，没有做“赔偿”如果“赔偿”就i|更完美了。海底捞可以用邀请那段时间的消费回来退款，或补偿优惠券的形式，这样形象会更好。||相信会有不少老顾客会放弃退款，同时还会吸引新消费。海底捞的主动改正“错误”公关效果好还|I有一个因素是时效，如果时间太长了，这个改正的效果不会太好。ITOC\o"1-5"\h\zI2.面对黑猫投诉的事件，海尔积极主动，第一时间化解了危机。具体做法如下：IIII第一点，主动承担责任，责任方必须树立这样一个客户至上的概念，坚持绝对责任的原则；II第二点，合理的补偿，也就是说，应该尽力使调解和赔偿公平合理。II第三点是进行友好谈判，即在调解这种利益纠纷的过程中，将不可避免地受到态度和情绪的影II响，这些非利益因素影响。因此，双方应重视利益调整谈判的情感融合，营造和平的氛围。II第四点，公共关系危机转型战略，危机作为面临最大危险的事件，可能对形势发展造成巨大破II坏，也可能有机会利用这种情况，即比如说，风险和机遇并存。II黑猫投诉事件虽然解决，但是，海尔为了进一步地消除这次事件的不良影响，抓住机会，充分II利用员工救人这一次偶发的新闻事件，大张旗鼓地进行了一次形象宣传。

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