餐饮部案例分析

餐饮部案例分析案例一：客人为何尚未到?[案例]餐厅今天的生意非常好，服务员忙得不亦乐乎，只有服务员小许在包厢门口焦急地等待着客人的到来。小许早已把餐桌布置好了，已经是晚上7点10分了，预订单上明明写着客人将于7点钟抵达，可目前还没到。小许有点儿着急了，赶紧与预订处联络，这才懂得预订已经取消，是预订处忘掉告知有关人员了。[评析]接受预订和取消预订均有严格的操作程序，假如不严格按规定执行，就会出现差错，为宾馆导致不必要的损失。本案例虽未波及详细服务，没有给客人导致负面影响，但反应出宾馆内部沟通工作不到位的缺陷。这个案例启示我们，预订人员在取消预订过程中应注意如下几种问题：1．面对客人取消预订时，宾馆一定要予以重视及时告知有关部门和有关岗位。首先，要告知厨房，停止备餐，防止不必要的挥霍；另一方面，告知预订处，将餐位另行预订，防止闲置；最终，告知该桌的服务员，做其他安排或调配，防止人力赋闲。2．由于宾馆的原因导致的预订取消，一定要及时告知客人，一般不能晚于给客人规定的变更时限。告知客人的同步还要准备好应对方案，积极与客人协商，充足尊重客人的意愿。假如由于取消预订给客人导致了损失，还要按规定予以赔偿。3．由于客人原因导致的预订取消，要通过限定变更时限、抵达时限和收取订金等方式加以规范。在接受预订时就要向客人明确，假如您的预订有变更，一定要在规定期限内告知宾馆。同步告知客人，假如预订后未能准时抵达，在保留时限过后，宾馆有权取消预订，将餐位另行安排。4．为了防止宾馆的损失，对于规格较高的预订，应当收取一定比例的订金，并明确告知客人订金将用于赔偿由于晚于变更时限告知宾馆所导致的损失。案例二："勤快"的服务员[案例]小莉全家人到宾馆为老太太过六十大寿。服务员小王递过菜单，女儿小莉特地为老太太点了最爱吃的"蟹粉千页豆腐"、"柳橙鱼丁"，外孙也要了自己爱吃的"桔香水晶虾"等，一家人点了诸多菜。凉菜上桌之后，热菜也陆续上来了。"这是'荷香蒸三腊'"，"这是'芥香竹林鸡'"，"这是'桔香水晶虾'，请慢用。"小王一边将菜端上，一边简介菜名。不一会儿，桌上就摆满了菜，当小王端来"蟹粉千页豆腐"时，桌上已经没有地方放了。小王见"桔香水晶虾"只剩余一块了，就将这道菜撤下，然后将"蟹粉千页豆腐"摆上了。小莉看见小王撤走了还没所有吃完的菜，心里想：还剩一块怎么就撤了呢？小外孙看见自己最爱吃的水晶虾被服务员拿走了，就对妈妈说："妈妈，妈妈，我还要吃呢！"为了不破坏气氛，小莉便对孩子说："尚有其他好多菜，也尤其好吃呀！来，给你加紧鸡肉。"很快，小王又端上了最终一道菜--"广式蒸黄石斑"，她见"蟹粉千页豆腐"剩得不多了，就将它撤下了。这次，小莉看见老母亲脸上露出了不快乐的表情，实在忍不住了，生气地说："服务员，你也太勤快了吧？"小王楞了一下，又听见小莉说："刚刚我就没说，这次你又来了，菜没吃完你就给我们撤了！"这句话让小王恍然大悟，连声道歉，并将剩余不多的"蟹粉千页豆腐"换成了小盘，客人才没有继续追究。[评析]服务员小王在席间理盘撤换时，面对剩余不多的菜，想当然地认为客人不会在意，成果持续两次在没有征得客人同意的状况下私自将菜撤下，导致客人十分不满，进而提出抗议。在席间服务中，常常会碰到客人点菜较多或上菜较集中的状况，当新菜上来时餐桌上却没有空间摆放，这时就规定服务员做出合理的调整，既要使新菜可以及时摆上餐桌，又要防止把餐桌上的菜盘摞在一起。在调整过程中要注意如下几点：1．盘中尚有没吃完的菜，不管多少，都要尽量防止直接撤下，而应当征求客人的意见，得到客人同意后再撤掉。2．当菜盘中的菜剩余不多时，可采用换小盘、分到客人的餐盘中等方式调整，也可以在征得客人意见后，将某些剩余不多的菜合并。3．对于名贵的菜或适合分份的菜，也可以采用展示后直接分派的方式逐份分给每位客人，这样就防止餐桌上堆积过多的菜盘。案例三："挂了"与"撤了"[案例]某银行支行的刘行长邀了几位同行朋友来到宾馆庆祝，服务员热情地把刘行长一行人让进了雅间。由于室内温度较高,于是服务员不不小于提醒客人："为了以便就餐，您可以脱掉外套。"刘行长一听，顺手把厚重的外衣脱了下来。不不小于连忙接过大衣，微笑着对刘行长说："先生，我给您挂起来吧。"刘行长一听皱了一下眉头，然后笑着问："你要把我挂到哪里去呀？"不不小于一听，连忙解释到："先生，对不起！您误会了，我的意思是要帮您把衣服挂起来。"刘行长对她说："其实我明白你的意思，开个玩笑，不过你这样说话可轻易让人产生误会。麻烦你帮我们点菜吧！"菜陆续上桌了，席间谈笑风生，大家都很快乐，客人们纷纷祝贺刘行长的升迁。这时，不不小于见刘行长杯中茶凉了，于是上前去取刘行长的茶杯，并微笑着说："先生，我给您撤了吧！""撤了？"今天这个日子听到这样的话语，刘行长心中非常别扭，"我才刚刚上任，你就要把我撤了啊！"大家看着服务员，眼神中偷漏着不满和责怪。不不小于这时的心情十分复杂，看得出刘行长很是不满，"先生，真实对不起，我不是有心的，我是想为您添热茶，没想到又让您误会了，请您原谅！"在随即的服务中，不不小于试图用愈加热情周到的服务弥补刚刚的过错，但客人的情绪显然受到了很大影响。离开餐厅前，刘行长意味深长地对不不小于说："服务员，后来说话可得注意呀！"[评析]本案例中，服务员不不小于在接待客人的过程中，在服务用语上出现了两次失误，一次是在为客人挂衣服时，把"我给您把衣服挂起来"说成"我给您挂起来"，轻易让人误会，引起了客人的不满；另一次是在为客人换茶时,把"我给您把茶杯撤了"说成"我给您撤了"，轻易让人产生不好的联想，引起了客人更强烈的不满。这两次不恰当的语言省略，导致客人强烈的不满，严重影响了客人的就餐情绪。服务中任何一点小的闪失均有也许让顾客产生不满，从而使宾馆蒙受无形的损失。宾馆向客人发售的产品分为有形产品和无形产品两部分。有形产品包括菜肴、用餐环境、器皿等事物产品，无形产品重要指对客人提供的服务，包括服务员的服务态度、服务用语等。宾馆仅靠有形产品来满足客人是远远不够的，还需要无形产品的支持与辅助，其中服务员的语言艺术直接影响到客人整个进餐过程的满意度。从这个角度看，服务用语与否得体是宾馆服务质量评价体系中非常重要的部分。在实践工作中，使用服务用语应当礼貌、规范、得体，应当尽量防止使用不规范的服务用语，如本案例中这样的语言省略，很轻易让客人产生误解。再如，客人点的菜上齐时，应当礼貌地说："您点的菜上齐了！"而不能省略说："您齐了！"或"都完了！"由于这种省略轻易导致客人的误解。当然，在服务中，我们也倡导使用有针对性的个性化服务用语，但这种个性化服务用语一定要建立在规范的服务用语的基础上。个性化服务用语是规范化服务用于的艺术化，目的是为了增强服务的人情味儿，拉近与顾客的心理距离。案例四：左右"夹攻"[案例]由于今天宴会的3桌都是大桌，因此每桌安排了两名服务员，小许和小王共同负责一桌，为了提高服务效率，她们两个人商议使用"高效工作法"，即在撤换餐具时两人同步进行操作，一种人负责从客人左边把用过的骨碟和汤碗等撤走，另一种人同步从客人的右边把洁净的骨碟和汤碗等送上。这种"高效工作法"缩短可客人等待的时间，确实让服务效率有了立竿见影的改善。正在她们为自己的"高效工作法"暗自快乐时，却没有注意到每次当她们的撤换同步进行时，客人都不得不暂停与旁边客人的交谈，挺直身体规避来自左右两边的"夹攻"，显得非常不自在。果然，不一会儿就有客人抗议了："你们两人别一齐上，行吗？这回倒找着上帝的感觉了，可怎么这样不舒适呢！"[评析]在档次较高的宴会上，为了体现服务的规格，有时会为一桌配置两名服务员。假如一桌上人数较多，也会做出这种安排。这就规定两名服务员在服务过程中要亲密配合，共同协作，做好服务。但像本案例中的这种协作措施却不值得推崇，她们只考虑到服务效率而忽视了客人的感受，导致客人遭受左右"夹攻"，引起客人的不满，真可谓"好心办坏事"。那么，在两名服务员同步为一桌客人服务时，应当怎样协作呢？以斟酒为例：在斟酒时，一位服务员从第一主宾开始，另一位服务员则从第二主宾开始，都按顺时针方向进行，这样既能有条不紊地完毕斟酒服务，又提高了斟酒速度。再以撤换餐具为例：一名服务员先撤走需更换的餐具，随即另一名服务员再送上洁净的餐具，两人尽量在客人的同一侧操作，这样既能缩短客人等待的时间，又防止了客人被"夹攻"。案例五：自助餐打包[案例]自助餐即将结束，服务员注意到有一道菜很受客人们的欢迎，持续添了三次，目前又快吃完了。这时，两位女士走过来指着那道菜规定打包，服务员立即拒绝道："对不起，自助餐不能打包，假如两位没吃够，可以继续在这里吃，但不能打包带走。"两位女士不满地说："那我们盛到盘子里吃不完，总能带走了吧？"服务员生硬地回答："对不起，也不能，自助餐不容许打包，这是我们的规定。"两位女士生气地说道："你们这是什么规定？莫非吃不完的就是倒掉，也不可以带走吗？"[评析]按照规定，自助餐一般是不能打包的，但客人并不一定清晰这个规定，因此在服务中有时会碰到自助餐客人规定打包的状况。服务员对于宾馆的规定确实要竭力维护，但在向客人解释这些规定期，一定要尤其注意方式措施。就像本案例中碰到的这种状况，服务员假如这样处理相信效果会好得多，首先，语气委婉地对客人说："非常快乐您能喜欢这道菜，不过非常抱歉，按照餐厅的规定自助餐不能打包。假如两位女士乐意的话，可以再多吃某些，我这就去看看尚有无热的，假如有，立即给您拿过来。请稍等。"假如客人坚持规定打包，可以深入想措施："既然两位女士这样喜欢这道菜，您看这样可以吗？我们这道菜可以单独销售，假如您需要的话，我去问问可不可以给您