有效沟通技巧 Effective Communication Skills

1VIDEO最危险的两件事：男人下厨，女人开车2不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通7这是有效的沟通吗扁鹊与蔡桓公的故事VS8如果没有良好的沟通

史上最愚蠢的银行2008年9月15日上午10：00，拥有158年历史的美国第四大投资银行

雷曼兄弟公司向法院申请破产保护，消息转瞬间通过电视、广播和网络传遍地球的各个角落。令人匪夷所思的是，在如此明朗的情况下，10：10，德国国家发展银行居然按照外汇掉期协议，通过计算机自动付款系统，向雷曼兄弟公司即将冻结的银行账户转入了3亿欧元。毫无疑问，3亿欧元将有去无回。

9让我们来看看他们都在干嘛首席执行官乌尔里奇·施罗德：我知道今天要按照协议预先的约定转账，至于是否撤销这笔巨额交易，应该让董事会开会讨论决定。

董事长保卢斯：我们还没有得到风险评估报告，无法及时作出正确的决策。

董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我想还是隔一会儿再打吧。

国际业务部经理克鲁克：星期五晚上准备带上全家人去听音乐会，我得提前打电话预订门票。

国际业务部副经理伊梅尔曼：忙于事情，没有时间关心雷曼兄弟公司的消息。

10让我们来看看他们都在干嘛负责处理与雷曼兄弟公司业务的高级经理希特霍芬：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即报告，现在我要去休息室喝杯咖啡了。

文员施特鲁克：10：03，我在网上看到了雷曼兄弟公司向法院申请破产保护的新闻，马上就跑到希特霍芬的办公室，可是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，他回来后会看的。

结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易的指令，那就按照原计划转账吧。

结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行转账操作，我什么也没问就做了。

11Objectives

目的1213软件设计是如何被设计出来的客户描述的项目负责人理解分析师的解析程序员编写的商业顾问描绘的项目书里记录的实际试用的时候客户得到的承诺实际得到的支持客户真正需要的沟通漏斗图您想说的您说出来的对方听到的对方记住的对方理解的100%80%60%40%20%161沟通知识概述沟通的定义及作用沟通的重要性沟通的类别沟通的原理图1.1沟通的定义及作用1.沟通的定义2.沟通的作用沟通是“思想及信息的传递”。《哥伦比亚百科全书》沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。《大英百科全书》沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通1.1沟通的定义及作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用1.沟通的定义2.沟通的作用1.2沟通的重要性1.2.2“管理就是沟通”管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克·韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬•P•罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。——松下幸之助1.3沟通的类别语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟通1.3沟通的类别正式沟通是指组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。如公函，会议等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如非正式的会议、闲聊、吃饭时交谈等。非正式沟通1.3沟通的类别单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通1.3沟通的类别是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。会议沟通是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。个别交谈1.3沟通的类别上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通不同层级部门间或个人的沟通，例如销售经理与服务人员之间1.4沟通的原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道2728293031我们如何沟通猜猜百分比？我们如何从沟通的关键入手解决问题32沟通游戏：听图说话3334Words

言辞

Keepitsimple

简明

Explainandorprovideanexample解释或举例说明

Useclear,directwords用词简单、直接

Repeatyourmainidea重复要点

Checkforunderstanding核实是否理解FactorsofCommunication

沟通的要素35直言不讳直接表达的艺术36Vocal声音

Variety

多样化的语调

Rate语速

Volume

音量

VocalizedPauses口头语FactorsofCommunication

沟通的要素37TheImpactofPositiveWords

正面效用词语的影响练习：感同身受沟通游戏：感同身受38赞美你今天看上去很帅！你具有一种与众不同的气质！你让人感觉非常地高端大气上档次！我们都想和你做朋友朋友我们相信你一定能在公司大展宏图39贬低你今天看上去很糟糕！你的形象很恶劣，简直不堪入目！什么都做不好，太笨了！我们都很讨厌你，最好在也不要让我们看到你！既然你一无是处，不如哪凉快哪待着去吧！404142TheImpactofPositiveWords

积极词语的影响43

有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。

主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。

最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。寓言故事:该来的不来启示：说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，

就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要误会。所谓“言

者无心，听者有意”，就是这个道理。

寓言故事:该来的不来Throughthepowerofourwords,wecangiveenergyortakeitawayfromourselvesandothers通过语言的力量,我们能对自己或他人释放能量或撤走能量TheImpactofPositiveWords

积极词语的影响46Tellmewhatisyourthoughtifyourcolleaguesay“Howareyou?”

告诉我,倘若你的同事问你“你好吗?”你会怎样回答?

Wehaveachoiceofresponse

我们有很多选择NotBad不错Okay可以Justsoso一般一般It’stooearlytotell

现在说还早点47

Fantastic棒极了Reallygood真的很好Great太好Wonderful妙极48I’mtired我累了Ineedmoreenergy我需要更多的精力Imustn’tforget我千万别忘了Imustremember我一定记住Noproblem没问题Certainly一定I’mnotsure我不太肯定I’llfindout我会弄清楚的49Don’thesitatetocontactme不要犹豫与我联系Feelfreetocontactme随时随地与我联系Noproblem没问题Certainly一定Ihopeyou’llfindituseful.我希望你会发现它有用Ibelieveyou’llfindituseful.我相信你会发现它有用50515253我们总是可以从各种角度鼓励赞美对方的。VIDEO54BodyLanguageCommonKnowledgeWhatdoyouknowaboutbodylanguage?普通常识身体语言,你知多少?55BestPractices“Stills”最佳动作宾客关系主任在大堂应如何站立?在为客人指示方向时,最佳的手势?接听电话的最佳姿态?excellentguest-focusedbodylanguage以最佳动作展现我们的服务56BodyLanguage

身体语言猜猜这些是什么意思58猜猜这些是什么意思59UnderstandingBodyLanguage了解肢体语言Mood情绪Impatience,nervousness不耐烦Bodylanguagesignals身体语言信号Loosentie松开的领带Tappingfingersorcreditcard轻敲手指或信用卡Movinginandoutofline徘徊Glancingatwatch不停地看表Handstouchingfacefrequently手不停地摸脸Mood情绪Bodylanguagesignals身体语言信号Anger生气Armscrossedoverchest 手臂抱在胸前Tensedfacialmuscles,clenchedteeth 脸部肌肉紧张，紧咬牙关Abruptgestures粗鲁的姿势Clenchedfist紧握的拳头Mood情绪Bodylanguagesignals身体语言信号Fatigue疲劳Eyesfocusedonfloor眼睛盯着天花板Handsinpockets手放在口袋里Leaningagainstdesk倚在桌子上Chinproppedonhand,elbow-supportingweight 手撑下巴，用肘支持头部重量Yawningandrubbingfacewithhand

打呵欠，用手抚擦脸部Loosenedtie松开的领带Handstrembling发抖的手Mood情绪Happiness高兴Relaxedfacialexpression放松的脸部表情Smiling微笑Directeyecontact 直接的眼神交流Movementsandposturefullofenergy 姿势和行动充满活力Bodylanguagesignals身体语言信号Headlowered 低头Noeyecontact无眼神交流Handsdeepinpockets手深插在口袋里Bodylanguagesignals身体语言信号Mood情绪Timidity,indecisiveness胆小，犹豫不决

Standupstraight身体站直NoddingandSmiling点头与微笑Shoulderssquared肩膀保持水平Headerect,chinup抬头挺胸Eyecontact保持目光交流Arms/handsrelaxed手臂/手自然下垂Lean/movetowardspeakers人微微向对方倾Facialexpressionfriendlyandcaring露出友好和关切

ConfidentSignals自信的肢体语言66身体语言6768游戏

传声筒692