店铺规章制度

店铺规章制度人员形象原则训练员工为顾客提供原则化的服务规划每日营业流程，保证店铺正常运行：1、仪表：打造完美的第一印象，导购的身份不仅止于营业员，导购给消费者的印象直接折射出品牌的文化、内涵、实力。

2、着装：做一种端庄大方的导购员（1）装(工作服)着企业统一制服，服装整洁；（2）袜子必须穿黑色丝袜，并且丝袜无破损；（3）鞋子不穿露指凉鞋，皮鞋保持清洁有光泽，鞋跟在3—5厘米之内

；（4）头发不油腻，无头屑，保持清洁，短发不遮挡视线，长发束起；（5）化妆着清雅淡妆，脱落后及时补妆，香水不适宜过浓；（6）手不留长指甲、不涂指甲油、保持手部清洁；（7）装饰品不可戴夸张性饰品,可戴手链佩戴一条项链/一枚光面戒指\贴耳类耳丁；（8）保持口气清新，身体无异味

。

3、举止：做一种有亲和力的导购员：（1）坐姿，走姿，蹲姿；对的的站姿---头正，颈直，收下腭，两肩平，双肩微向后移，胸部自然挺出，收小腹，提气，臀部夹紧，两膝夹紧，

脚跟合拢，脚尖分开成30度，双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹。目光平视，眼神不乱飘。不对的的站姿---叉腰，双臂抱胸，拱背弯腰、依托墙壁，趴伏专柜，倒背手，打哈欠，伸懒腰等。

（2）微笑：八颗牙原则---当笑的时候露出八颗牙齿，用整个脸微笑，把眉头舒展开。

（3）目光注视；（4）原则手势---简介产品时，手指应自然并拢；手掌向斜上倾斜，以肘关节为轴指向目的。

（5）有关肢体动作的规定，

迎宾30度

点头应对15度

送宾45度

⑷言谈：文明服务用语；七大口语---“您好”

、“欢迎光顾欧拉曲曼”

、“请稍等”、“让您久等了”、“我来帮您”

、“谢谢”、“欢迎下次光顾欧拉曲曼”等等。

4、言谈礼仪应注意：（1）

赤诚的态度，热情与活力；（2）阐明优缺陷的次序，缺在前，优放后；（3）不用否认式而用肯定式；（4）防止使用命令式而使用祈求式；（5）说话要谦恭,以问句表达尊重；（6）音量，防止鼻音、口头禅；（7）体现与否精确明白；

（8）多听少讲，不袭击其他品牌。接待服务七步曲一、迎宾，积极招呼顾客

1、形象举止规定：（1）亲切的笑容；（2）

与顾客有目光接触；（3）

合适的站立姿势和邀请手势；

（4）用合适的音量推广迎宾口号；

（5）合理的站位分布；

2、迎宾口号：（1）广信息：欢迎光顾，开业志庆，购物送礼，里面随便看一下；（2）货品信息：欢迎光顾，新货上市，欢迎选购。

二、理解顾客需求

1、要诀：（1）心观测顾客的一举一动；（2）耐心问询顾客需求；（3）聆听顾客需要。2、靠近顾客的七个好时机：（1）顾客注视某一特定商品时；（2）顾客用手触摸商品时；（3）顾客像在寻找东西时；（4）与顾客目光交流时；

（5）顾客与同伴商议货品时；

（6）顾客放下随身物品时；

（7）顾客注视商品陈列时。

三、积极简介商品

1、积极拿取衣服、画册展示

；2、简介商品的特性、长处、好处（即：FAB）；3、简介商品独特卖点。请记住：（1）特性→它是什麽？（2）长处→它能做什麽？（3）利益→它能为顾客带来什麽利益？（4）采用这种句式简介商品，首先有助于我们掌握商品知识，另首先也有助于顾客对商品的选择。

四、邀请顾客试穿

欧拉曲曼邀请顾客试穿流程：鼓励试穿；迅速拿取顾客需要款式及尺码；

邀请顾客到试衣间前；

敲门/推门/挂衣

；邀请顾客入内试衣；

协助试衣（问询尺码与否合适等）；

帮顾客整顿服装，问询顾客感觉并赞美。

注：试衣间问题与仓库分开；拖鞋、地毯、化妆镜、抽纸、湿纸巾、梳子、橡皮圈、植物—试衣间（家的感觉）

五、附加推销

1、附加方式：（1）上下装搭配；（2）内外搭配；（3）配饰品搭配；（4）推广活动。2、附加时机：（1）推介货品时；（2）顾客试穿前后；（3）顾客付款时；（4）顾客等待修改时；（5）当顾客前去换货时。

六、收银

1、收银流程：（1）引导顾客到收银台付款（2）与收银同事交接（3）收银同事告知数量，金额，唱收唱付

。

（三个谢谢）

2、欧拉曲曼再次附加推销：（1）简介衣服的保养和洗涤要点；（2）提醒退换货条款；（3）留下顾客资料；（4）整洁包装货品，双手递到顾客手上。

七、欢送顾客要诀：1、看待成交与未成交的顾客都必须保持同一心态，感谢顾客；2、积极与顾客道别，并带出“新货陆续登场，欢迎下次光顾”。

导购（店长及导购员）须知1、

导购要懂得新品上货时间，理解货品生命周期，掌握和控制终端货品调换节奏

2、

导购通过周报懂得明确突出品牌在每天店面销售中所占的比重。每天的任务里有多少需要本品牌去支撑。

3、

加强品类季节性掌控能力，哪些产品属于长线操作？哪些属于短线操作？

4、

导购加强对产品的描述，如产品与皮肤颜色的搭配、外穿性多样化搭配。

5、

导购每天查看货品库存的习惯，同步督促和养成每周补货习惯

6、

导购重视跟进汇报，并执行到位，有执行力，客服人员对导购的督促和验收。

（7—9对滞销款的处理方案）

7、

对款号的纯熟掌握，产品细节描述，不定期抽查，重要包括电话和现场抽查。对滞销款找卖点细节，并重点推销。

8、

培训导购对店面橱窗的应用，尤其针对滞销款的推进，要有节日前的准备意识。

9、

通过终端月度销售数据分析，导购人员可以清晰懂得本品牌下月畅销款、滞销款、平销款的推进方向。

（10---13导购怎样引导消费者）

10、

导购每天分析色彩、杯形等的特点，淡化顾客对色彩、款式选择的单一性，从而转变某些地区顾客对色彩、款式的偏见，勇于尝试其他色彩和款式。

11、

冬季对的穿戴内衣可以更好的增长身材地美观度，保持身材的重要性。举例阐明：臃肿的像狗熊等形象例子

12、

只有文胸才能满足女人内在的可变性和可塑性。举例阐明：4，50岁的中年人穿外衣不能穿17，8岁小女孩的外衣，不过文胸可以满足对年轻的追求

13、

给顾客传递乳房健康运动保健，按摩手法、饮食构造搭配等健康知识

（导购个人）

14、

导购个人外在形象规定：着正装，并化淡妆，谈话得体，多使用销售中规范性用语，如：您好，欢迎光顾，对不起，非常抱歉，谢谢您的惠顾，再会，请慢走，欢迎下次再来

15、

导购个人职业发展的规划，对自己职业生涯的重视度和清晰度。

Vip管理培训1、

详细制作vip档案表：姓名、电话、出生年月日、有无生育、个性特性、身材特性、身体有无缺陷、从事行业、经济实力、身材变形程度、购置货品日期、次数、金额、产品明细、有无送礼、返券，购置周期、VIP客户发展顾客的个数记录等；2、

根