衡量现有绩效-现有绩效的流程PPT培训课件教材

衡量现有绩效

﹙行动步骤三﹚“六标准偏差”Chap14课题课题一：流程衡量的基本概念为何？课题二：衡量流程绩效的主要步骤为何？课题三：如何有效收集数据和抽样？课题四：衡量流程绩效的主要方法为何？课题五：衡量可做与不可做的事？“六标准偏差”“六标准偏差”,Chap14课题一：流程衡量的基本概念为何？衡量现有绩效的概要依据顾客要求，计划与执行绩效的衡量研商底线的误差衡量，并确认改进机会概念一：观察后再衡量大多事务都可衡量，例如：旅馆业有了明确的标准，就容易衡量衡量的项目：时间、金钱、不良品成本把要衡量的东西转换成可观察的事或行为“六标准偏差”,Chap14课题一：流程衡量的基本概念为何？概念二：连续量与离散量的衡量连续量：重量、高度、时间、分贝、温度等离散量：属性、类型、单件、人为评等离散量连续量转为离散量打错字的次数服务的评等一天出货件数争议索赔次数完工率等候的时间→平均温度→登机前几分钟→芯片的宽度→单价→超过30秒次数超过85度小时延误登机次数不符规格芯片超出成本单件“六标准偏差”,Chap14课题一：流程衡量的基本概念为何？离散量的优点许多衡量项目只能界定为离散量无形的衡量项目常可被转换成可衡量离散量通常取得离散量比较快也比较容易6s系统中的误差是个离散量离散量的缺点必须对离散量做更多的观察离散量的衡量有时可能掩盖重要信息比较不容易制作潜藏性的分析表格“六标准偏差”,Chap14课题一：流程衡量的基本概念为何？概念三：衡量要有理由衡量消耗资源、注意力和精力衡量的种类一：投入、结果衡量的种类二：效率、效果概念四：少量作业的衡量从未收集资料，学不到东西时间久了，孤立的事件能成为有意义的衡量“六标准偏差”,Chap14课题二：衡量流程绩效的主要步骤为何？步骤一：选什么来衡量步骤二：制定作业的界定步骤三：确认数据源步骤四：准备收集及抽样计划步骤五：执行并精化衡量“六标准偏差”,Chap14课题二：衡量流程绩效的主要步骤为何？步骤一：选什么来衡量“六标准偏差”,Chap14课题二：衡量流程绩效的主要步骤为何？步骤二：制定作业的界定陷阱：无法做出好的作业界定案例：计算看到的红色车子好的作业界定：明确、能操作要获得可靠的量化，要有清楚的作业界定错解衡量的界定后果可能很严重案例：火星极地探测卫星重点：明确工作内容、慎选所用的词汇“六标准偏差”,Chap14课题二：衡量流程绩效的主要步骤为何？步骤三：确认数据源来源：信息系统、作业人员、流程确认：相关性、完整性、正确性解释为何收集这项资料说明要如何处理这项数据避免资料收集带有赏罚意味尽量使收集数据流简易让收集员有机会提供意见“六标准偏差”,Chap14课题二：衡量流程绩效的主要步骤为何？步骤四：准备收集及抽样计划数据收集表格分层抽样概要步骤五：执行并精化衡量准备：试做、管制、训练检视衡量的准确和价值准确度、可重复性再生力、稳定性详见课题三“六标准偏差”,Chap14课题三：如何有效收集数据和抽样？数据收集表格分层抽样概要“六标准偏差”,Chap14课题三：如何有效收集数据和抽样？数据收集表格制造表格的准则保持简易、标示清楚、记下日期及收集人姓名表格要有一致性、内含数据分层的关键项目常见的表格类型误差与肇因查检表、数据表、次数图查检表集中图查检表、旅行者的查检表范例：旅行者查检表，见课本P272“六标准偏差”,Chap14课题三：如何有效收集数据和抽样？分层：﹙范例﹚人物部门、个人、顾客类型内容抱怨类型、误差类型、打电话进来的原因时间月、季、星期几、几点钟地点区域、城镇、产品上的特定位置“六标准偏差”,Chap14课题三：如何有效收集数据和抽样？抽样概要：母体抽样计算某团体的平均贷款金额纪录目前库存所有零件的存放时间执行顾客观点的调查整理过去半年所有打进来电话的原因流程抽样每日、周、月申请的平均贷款金额追踪每周库存零件的存放时间每天调查10位中一位顾客的服务经验纪录每15分钟打进来电话的次数“六标准偏差”,Chap14课题三：如何有效收集数据和抽样？抽样概要：关键的抽样概念偏差、便利抽样、判断抽样系统抽样、随意抽样、分层抽样信心水平、精准抽样活动、次级团体、抽样频率抽样的先决条件连续量或离散量？如果是连续量，流程变异程度为何？如果是离散量，多久出现一次？母体有多大？每天或每周的流量？信心水平为何？精准度为何？“六标准偏差”,Chap14课题四：衡量流程绩效的主要方法为何？产出绩效的衡量使用误差衡量的好处简易、一致、互容误差衡量的关键概念单件、误差瑕疵品、误差机会瑕疵品、良率及误差的衡量瑕疵品比例=瑕疵件数/物件数最后的良率=1—

瑕疵品比例每单位误差=误差数/物件数“六标准偏差”,Chap14课题四：衡量流程绩效的主要方法为何？产出绩效的衡量决定误差机会先做出一份误差类型的初期表格决定顾客所重视的要紧瑕疵确认以其他标准检验所提的机会次数计算误差机会的准则专注于标准的问题带将类似相关的误差集成一个机会确定是顾客关切的误差要有一致性需要时才作改变“六标准偏差”,Chap14课题四：衡量流程绩效的主要方法为何？产出绩效的衡量计算误差机会的方式DPO=误差数/﹙件数*机会次数﹚DPMO=DPO*106s=计算DPMO、换算参考表标准偏差与标准偏差的差别长时间与短时间的标准偏差不同长时间的绩效变化较大换算表保持一致性，仍算有效不同于正常曲线的绝对标准偏差“六标准偏差”,Chap14课题四：衡量流程绩效的主要方法为何？整体流程绩效的衡量内部良率的衡量最后良率=投入1500→产出1477y=0.986s=3.7第一次过关率：

1500→1470→1455→1411y=0.98y=0.99y=0.97

s=3.6s=3.9s=3.4最后良率隐藏了流程修正的误差次级流程标准偏差“六标准偏差”,Chap14课题四：衡量流程绩效的主要方法为何？整体流程绩效的衡量包括不良品的成本﹙COPQ﹚COPQ包括：重做的劳力、原料或应付顾客的时间COPQ=钱，比较容易形成共识例如：顾客满意度每减少一分所代表的业务流失量使用底线衡量设定改进优先级时有较好的投入