顾客服务与成本优化

第2章顾客服务供应链集成库存管理供应链协调信息技术顾客服务战略顾客服务的成本概念顾客服务战略顾客服务的实施顾客服务绩效评估网络设计运输管理辅助活动22.1顾客服务的概念一、顾客服务的定义顾客服务是一种过程，以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。二、顾客满意（1）顾客让渡价值：顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成本之差。（2）顾客满意：顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。（3）顾客满意的衡量投诉和建议制度顾客满意调查佯装购物者分析流失的顾客3(4)提高顾客满意度的工具供应链管理过程管理组织和组织文化4三、物流顾客服务的要素顾客服务交易前要素企业关于顾客服务的书面陈述顾客得到的书面陈述组织结构系统灵活性技术服务交易中要素保留订单的能力订货周期的各项因素时间转运系统准确性订货的方便程度产品可替代性交易后要素安装、品质保证、改装、维修、零部件供应产品跟踪顾客索赔、投诉产品包装维修期内产品的临时状态5四、物流顾客服务的重要性(1)顾客服务对于销售的影响6(2)顾客服务对于竞争力的影响

对于营销组合四要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务，或处理顾客抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。（3）顾客服务能够节约成本（4）信息时代更需要顾客服务

72.2顾客服务战略XYXY’成本顾客服务水平8一、顾客细分 顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有有效地区分不同的顾客群体和需求特征，才能相对应地制定供应链顾客服务战略。 顾客盈利率分析通过会计技术工具——基于作业的成本计算——可以很好的核算出顾客的盈利水平。9根据顾客价值分配投资资源10二、顾客服务供需匹配分析目标：①识别关键的顾客服务要素；②识别这些要素的控制机制；③评估内部信息系统的质量和能力。 顾客服务供需匹配分析包括外部顾客服务需求分析和内部顾客服务供给分析。11（一）顾客服务需求分析其主要目标：识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素；确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场比例。12（二）顾客服务供给分析 内部顾客服务供给分析是审查企业当前的服务业务的运作状况，为评估顾客服务水平发生变化时所产生的影响确立一个衡量标尺。

13三、制定顾客服务战略

外部顾客服务需求分析明确了企业在顾客服务和市场营销战略方面的问题，结合内部服务供给分析，可以帮助管理层针对各个服务要素和细分市场制定顾客服务战略。在制定顾客服务战略时，需要针对竞争对手作详细的对比分析。当顾客对本企业和主要竞争对手的服务绩效评价相比较时，竞争性的标杆显得更为重要14化工行业案例:这里只分析两家企业的情况，其产品为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。该方法可扩展用于对多个细分市场多家竞争企业的分析。No要素绩效评估重要性得分A企业B企业相对业绩（A对B）12345678910履行订单的准确率快速处理紧急订单的能力处理顾客抱怨的能力对顾客定制的产品按期供货的能力供货完备率（最终按订单送货的百分比）对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正一揽子订单的可供率交付的频率订单处理人员分布在当地市场订单处理计算机化6.426.256.075.925.695.344.554.293.582.305.544.984.824.535.294.645.035.075.334.075.655.235.184.735.274.904.155.035.213.53-0.11-0.25-0.36-0.20+0.02-0.24+0.88+0.04+0.12+0.5415主要不足①②③④⑤⑥主要能力⑦⑧⑨次要不足⑩次要能力竞争劣势优势对等竞争优势重要性7531相对业绩-3.0-1.0+1.0+3.0高中低竞争地位矩阵16A企业业绩评价必须改进服务改进服务②③④⑥保持/改进服务①⑤改进服务保持服务降低/保持服务⑦⑧⑨保持服务降低/保持服务⑩降低/保持服务重要性7531高中低1357业绩评估17获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵

主要不足①②③④⑤⑥

主要能力

⑦⑧⑨次要不足⑩次要能力重要性

相对业绩7531-3.0-1.0+1.0+3.0高中低竞争劣势优势对等竞争优势理想的相对业绩调整方向针对特定的顾客群和细分市场的潜在改进机会18顾客分类产品ABCabc136247589顾客—产品贡献矩阵19物流顾客服务战略模板

顾客产品类别订单满足率反应时间（小时）退货政策增值服务最小订单量合并送货A-a99%24100%定制无定制A-b95%24100%定制无定制A-c85%48100%定制无定制B-a97%2450%有限1000+部分B-b90%4850%有限500+部分B-c80%720%无100+部分C-a90%4850%无5000+部分C-b75%720%无1000+部分C-c50%960%无500+部分20四、顾客服务的收益分析

收益分析是顾客对一定水准的服务做出行为上的反应，从而影响销售额以及盈利水平的决策过程。这种行为上的反映包括购买、再购买（通常称为顾客“忠诚”）以及参考行为（影响其他顾客的购买行为）。 收益分析的分析工具包括因子分析法、回归分析、动态聚类分析和其他多元统计分析技术。21利润最大增加的成本或收入物流总成本收入顾客服务水平的提高有效型供应链收益分析增加的成本或收入物流总成本收入顾客服务水平某一顾客服务水平反应性供应链收益分析22123456

05152535455565758595SL*=37.2订单的订货周期是五天（服务水平）收益和成本/百万元C=0.00055SL2利润最大化例:确定最优服务水平23备选方案物流系统的设计①每年的物流成本客户服务水平②1邮寄订单，水运，低库存水平5000000802邮寄订单，铁路运输，低库存水平7000000853电话订货，卡车运输，低库存水平9000000904电话订货，铁路运输，高库存水平12000000935电话订货，卡车运输，高库存水话订货，卡车运输，高库存水平1600000096作为不同客户服务水平的函数的物流系统设计成本