顾客专业接待技巧(2014年6月30日)

顾问式销售技巧培训

手机调成静音或振动状态,上课时请勿接打电话请勿在教室抽烟勿在课堂来回走动或大声喧哗有疑问在课后交流时间与老师交流上午8：30—12：00（中间休息2次9：30—9：40，10：50—11：00）下午2：00—17：30（中间休息2次3：00—3：10，4：10—4：20）

培训课堂要求课程总目标训练销售人员在江淮销售流程中的具体行为和技巧，以提升你们的销售实战技能，最终以提升顾客满意度和销售量为目的。

课程大纲G-激动人心的交车技巧B-顾客专业接待技巧C-顾客需求分析技巧D-引导式产品介绍技巧E-有效的试乘试驾技巧F-价格商谈和结案成交技巧H-表卡作业管理I-销售技能综合汇报演练A-顾问式销售的基本理念与原则顾问式销售的基本理念与原则顾问式销售的定义销售是什么？什么是销售？如何去定义？请根据自己的经历和理解，用一句话给销售下一个定义：比较对销售的不同定义定义1：销售就是“用钱来交换货物”或“一种有组织地分配不同货物的方法”定义2：销售是帮助某些人发现某些事情价值的一个过程。销售就是找出潜在顾客的需求并满足他们的需求。顾问式销售的定义展厅接待需求评估选车介绍试乘试驾报价成交抗拒处理两种不同的销售心态传统式销售VS顾问式销售展厅接待需求评估选车介绍试乘试驾报价成交抗拒处理顾问式销售的定义1销售观念（销售顾问的角色定位）陈述个人小组总结1如果一个销售顾问喜爱他所推销的产品，那么他将更成功2我们对所推销的产品的特性介绍的越多，做成这笔生意的机会就越大3如果我们谈及自己产品的缺点，我们将失去顾客的信任4顾客知道他们想要的是什么5在销售流程中，最困难的阶段是刚开始的一段时间6顾客最关心的是价格7良好的说服力是一个销售人员最重要的才能8销售人员应该有礼貌地主动向顾客指出竞争对手的弱点9如果你自己毫无激情，销售几无可能10如果顾客要求一些时间来考虑，则意味着他想去你地竞争对手处了解情况11最好的销售人员是能在最短地时间内，达成最大的销售额和利润额12与顾客成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13顾客所做出的购买决定，绝大多数是理性的14销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司①潜客开发②接待③需求分析④产品介绍⑤试乘试驾

⑥洽谈成交⑦新车交付⑧新车交车后跟踪销售流程的循环江淮汽车销售业务流程概述潜在客户挖掘技巧厂家广告宣传新车上市厂家活动促销方案市场营销经销商活动宣传店头造势广告(报纸电台电视户外广告牌)潜客开发的核心：

潜客开发技巧发掘潜在客户,融入社区,与客户建立长期稳定关系。通过多种方式发掘潜在客户，电话邀约，必要时登门拜访或服务客户。加强吸引客户展厅参观、商谈、参加活动、试乘试驾等。老客户进一步开发，促进二次购车或再介绍，提高CS和忠诚度，形成终身客户群。关键要领潜在客户开发潜在顾客开发渠道来源客户购买周期销售顾问月收入目标潜在客户开发的数量你要赚多少钱？

元你平均每一部车赚多少钱？（提成＋精品＋保险＋上牌）

元你要卖多少台车？（1÷2）

台每月平均展厅能卖多少台？

台本月需要有多少来自于潜在顾客的销售？

（3-4）：

台依照过往经验平均潜在顾客开发的成交率是多少？

％本月为完成目标你需要开发多少潜在顾客？（5÷6）

人每月工作天数

天所以每天必需挖掘潜在顾客数是多少？（7÷8）

来店接待来店接待的核心：

来店接待了解顾客接待的重要性明确接待顾客要达到的目的掌握有效接待顾客的方法和技巧能够迅速与顾客建立信任关系能够根据顾客的不同类型进行差异化接待课程目的良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象有利于营造积极的交流氛围第一印象超越顾客的期望值来店接待顾客预期真实体验销售的要素

来店接待1

形象举止

专业能力

充满自信

主动热情

态度真诚

善解人意良好的第一印象来自于仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、工作用品注意你的仪容仪表

形象举止：不合适的服装搭配；喝茶时把茶叶吐出来；翘二郎腿；好动的站姿和坐姿；一些习惯动作如仰面望天、揉鼻子、搓眼睛、摇头、叹气、搓手；语言方面：错别字（特别读错顾客的姓名）；口头禅；不经意的脏字、方言；不经意的居高临下口气或优越感；不适当的音量、以自我为中心的谈话等等；细节动作：比如：看见垃圾习惯地拾进垃圾箱；桌面脏了会有相应的处理动作……这些都能给客户留下良好的印象。容易忽视的细节接待准备工作态度：态度决定销售工作的成败仪容仪表：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信知识储备

：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。展示自己的信心来创造顾客的信心。销售人员接待准备的内容销售人员专业知识要求掌握培训所要求的全部内容 对品牌的悠久历史、品牌定位和市场表现有所了解，并能用生

动语言加以描述精通品牌各种车型的特点和配备，熟练运用销售话术 熟悉竞争对手品牌和产品，能够进行比较客观的竞品比较 对置换销售业务基本内容及销售服务方式内容的要求熟悉，并能用通

俗语言清晰表达，如对置换销售流程和相关业务内容、置换销售可采

取的付款方式等销售工具准备标准销售前准备好以下物品和资料：名片报价单签约合同书保险相关资料按揭相关资料置换销售的宣传材料及服务内容和相关文件每个销售顾问电话座机都有相互转接功能客户接待—展厅接待销售永远是概率艺术!不可以貌取人，但需察言观色!你的眼神躲不过顾客的眼睛!最好的判断就是不判断!进店的人只有两种:“现在买车的人”“将来买车的人”客户接待—展厅接待接待礼仪的应用

握手礼仪将发自内心真诚欢迎客户的正面信息传达给客户第34页客户接待—展厅接待接待礼仪的应用

递送名片什么是递送名片的标准方式？客户接待—展厅接待客户进店

主动原则主动出门迎接客户若开车来，主动引导泊车主动询问客户来店目的主动询问客户姓氏，并以姓氏尊称客户主动自我介绍主动递送名片特殊天气，主动为客户撑伞