lcse605v11联想服务案例讲师

联想教育及培训事业部2021年7月联想效劳案例精华版为什么学习本课程？客户T向CRC投诉客户现场投诉不满回访不满课程来源效劳案例：即效劳过程中对客户常见的问题进行解决的案例。运用好效劳案例，不但能处理多数客户疑问，还能把潜在的不满和投诉在第一时间解决。?效劳案例?是一门综合的学科，包括了心理学、沟通技巧、技术知识、增值知识于一体的解决方案。如果说投诉处理是在“救火〞，那么?效劳案例?就是“消防〞的学科。场景案例构成“七巧板〞解决方案客户心理处理目标切入时机处理步骤增值话述技术话述本课程的十一个效劳案例备件DOA或故障不能现场修复时怎么办？客户部件"非正常因素损坏"怎么办？已经维修过屡次，这次可怎么办？客户认为备件/选件价格高怎么办？客户询问备件是否是“全新的〞应如何答复？维修时客户要留下故障硬盘备份数据或怕泄密怎么办？客户对工程师的检测标准和检测结果不认可怎么办？〔如噪音大，电脑温度高〕由于客户环境或非原厂备件造成电脑故障，应如何处理？客户疑心产品存在批量问题，疑心质量不如以前怎么办？客户要求赔偿因电脑故障所造成的损失，应如何处理？能不能上门？能不能做培训？能不能提供驻场效劳？客户心理及感受1、没有及时有效的解决问题很生气。2、对产品质量和对备件失去信心。3、对工程师失去信心，如果下次来还不能修复怎么办？切入时机确定不能现场修复后，立即和客户说明。服务完成后建议续保和意外保服务。备件DOA或故障不能现场修复时怎么办？处理目标从故障产生原因和备件（运输、电性能）上合理解释不能修复的原因，避免客户对产品质量和工程师技术有所质疑，重新树立客户对产品的信任。处理步骤1、发现问题后立即和客户说明情况，真诚的向客户表示歉意，表示会负责到底。2、立即给出多个解决方案，供客户选择。3、当客户同意其中一个解决方案后，马上将此单升级，调动站内一切资源保障此单后序工作，包括优惠为客户办理服务产品。备件DOA或故障不能现场修复时怎么办？专业点知识话述1、联想的备件出厂时都是经过严格的测试，质量上是有保证的。但像备件这种精密的电子元器件由于一些特殊原因，比如路途运输颠簸、静电等等，容易出现问题，希望您能够理解。2、电脑属于精密电子产品，一些故障现象是由于内部零部件接触不良、短路、元器件性能变差等原因，使电脑产生间歇性故障。增值技能根据客户感受，在客户同意解决方案后，表示歉意，推荐服务产品。参考话述：“除了尽快帮助您解决问题外，为弥补您的损失我会向站里申请更多资源，争取以最优惠的方式帮助您办理延长保修期的服务，您看需要吗？”备件DOA或故障不能现场修复时怎么办？解决方案话述1、真的很抱歉，我给您添麻烦了。2、您看，我是将您的电脑带回站维修好吗？修复后我会在第一时间为您送回。或者我为您加急申请一个备件，如果您同意，我测试好后，再尽快上门服务。您看好吗？3、（如不能确定是DOA但现场未修复时）您的电脑我需要用替换法进行测试，如果您方便的话，我们需要把电脑带回服务站进行维修，您看您方便吗？备件DOA或故障不能现场修复时怎么办？客户部件"非正常因素损坏"怎么办？客户心理及感受1、客户认为自己是正常使用时出现的问题，拒绝付费保修。2、电脑在保修期内出现问题，服务站要收费？3、当认可是“非损”后怎么用最小的代价修复电脑？切入时机1、已经确认客户的故障原因为“非正常因素损坏”。2、客户在保内维修时，主动介绍非损是不能给予正常保修。3、客户询问保外的电脑如何保修时。客户部件"非正常因素损坏"怎么办？处理目标1、让客户理解故障是由于使用不当或使用环境不良造成的，即“非正常因素损坏”。这种问题任何厂商都无法予以保修。2、不要为客户推理“非损”生产的原因，我们只从现象来判断能否保修。3、让客户选择有偿维修或办理新备件的解决方案如有偿维修后可以办理意外保产品，建议客户考虑。处理步骤1、“非损”故障的原因比较显而易见时，客户也认可的情况下，如：进液，跌落等可以直接告之这种情况是无法正常保修的。直接跳到第5步骤。2、询问客户办理时电脑的状况，获得客户确认购机时电脑是完好的。3、询问故障发生时间，确认客户电脑是在何时何地出现的问题。最后使用时的正常情况如何？4、结合前面询问中客户所述情况，与客户一同分析，使客户认可故障是非产品质量因素导致。5、给出两种以上的解决方案，以供客户选择。客户部件"非正常因素损坏"怎么办？专业点知识话述1、从目前所观察到的情况来看，您的电脑的故障是由于XX部件出现了外观上的损伤导致，这种情况属于非产品质量原因造成的，依照保修政策是无法提供免费维修的。2、电脑属于精密电子产品，机器内部进液、跌落与碰撞、雷击等均会导致内部电路板出现腐蚀短路、元器件脱落、芯片烧毁等现象，这种情况是无法提供正常免费保修的。增值技能1、为了您电脑的整体品质，建议您尽量采购原厂备件维修。2、（如果可付费更换）如果同意付费更换主板，不但不影响您整机的保修期，还可以办理整机保修服务。3、如果客户的电脑未出故障之前）基于对客户TCO的考虑，我们有完善的服务产品，可以让您以最优的费用，享受联想高品质的服务。您可以看看我们的服务产品……客户部件"非正常因素损坏"怎么办？解决方案话述工程师：您在购机时有这种现象出现吗？客户：当然没有！工程师：这么说购机时电脑是完好的。那么您的电脑是在什么时候发生故障的？您当时是在什么环境下使用电脑的？有没有其它人使用过电脑？1、有三种方案可以解决您的问题，分别是办理备件、返厂维修和付费更换。一般情况下我们不建议您选择办理备件和返厂二级维修。建议您可以选择付费更换，这样费用最少。而且修复后您还可以办理意外保障。因为我们的厂商已经考虑到这种情况，所以推出了意外保障服务。您看您选择哪种呢？2、客户依然不信服的情况下，建议客户可选择到国家专业的检测部门进行检测。如检测结果是质量问题，则联想一定会按照国家规定为客户解决问题。客户心理及感受1、多次维修，客户产生烦躁和对服务站不信任心理。2、客户不能区分对多次服务和多次维修。3、客户对“三包”规定不是很了解。切入时机1、了解客户电脑已多次维修时，马上响应。2、认真听完客户抱怨后。3、如果客户没有抱怨，正常接受维修后。已经维修过屡次，这次怎么办？处理目标1、帮助客户区分问题的原因到底是如何造成的，是否为质量原因。2、通过维修工程师专业化技能和热情服务，赢得客户的好感，使客户重新建立对联想产品的信心。处理步骤1、向客户表示歉意和理解。2、核实本次客户要求服务的原因，如果是保内问题，向客户表明，联想将会对客户负责到底。如果是非质量问题原因，给出客户使用建议。3、如果客户询问是否符合换机规定时，可简述“三包”原则。提示客户解决问题的关键不在于是否换机，而是获得厂商的服务保障，联想可以提供这种保障。已经维修过屡次，这次怎么办？专业点知识话述1、同一故障的情况：告之客户我们会立即进行升级。由站内技术主管来解决这个问题。请您放心，我们的技术管理体系是非常完善的。如果我们解决不了，我们会和联想总部技术支持联系，给您解决方案。2、不同故障：电脑属于精密电子产品，一些故障现象是由于零部件彼此之间接触不良或相关元器件性能变差等原因，导致电脑产生间歇性故障，对于此类问题需要进行全面综合的检测。增值技能根据客户感受，在客户同意解决方案后，表示歉意，推荐服务产品。参考话述：“除了尽快帮助您解决问题外，为弥补您的损失我会向站里申请更多资源，争取以最优惠的方式帮助您办理延长保修期的服务，您看需要吗？”已经维修过屡次，这次怎么办？解决方案话述1、您的电脑已经维修过几次了，我代表联想公司向您表示歉意。其实我跟您的心情是一样的，也希望尽快彻底的解决。2、如果您电脑的故障原因是因为硬件的质量问题，是可以通过免费维修方式解决的。3、相信您在选择联想电脑时也是基于对服务品牌的信赖，联想从来都是对客户负责到底的。这次我会彻底帮您把电脑全面检查一遍，确保您安心的使用。已经维修过屡次，这次怎么办？客户心理及感受1、客户了解市场备件价格，但不了解备件质量区别。2、客户是为了解决问题，但希望能以最少的费用解决问题。3、客户不了解服务也是有价值的产品。切入时机1、客户备件已经损坏，聆听客户抱怨后。2、客户在进行保内维修时，主动告之如果过保，此备件大致价格。3、客户只是一般咨询或有意向办理备件时。处理目标向客户解释联想备件价格高的原因，使客户认识到品牌机和DIY备件成本构成不同。在客户因备件价格高不接受办理备件时，能及时给出其它解决方案，如选件、二级维修、服务产品等。以帮助客户解决问题，促进成交率和增值服务。客户认为备件价格高，怎么办？处理步骤1、同意客户的看法。2、向客户讲明联想及其它品牌机备件价格高的原因。3、让客户最终选择我们的解决方案。专业点知识话述1、备件价格高：因为备件是厂商在批次电脑主机同期生产的部件。备件的质量、储存过程中的保养和检测保证了备件的品质，这些是与市面上流通的零部件无法比拟的。2、像所有电子产品一样，备件的价格也是生产时期的价格，比如：一年前的手机价格和现在的手机价格是不同的。3、备件在储存过程中的保养和检测成本，保证了联想备件的品质，备件价格自然要高一些。4、联想备件经过严格的测试，在保证品质的同时，不会与原机型出现兼容性问题，并且还提供了全国范围内的保修服务，这些是市面流通的零部件无法做到的。5、备件采用的材质、芯片颗粒、做工等与市面流通的零部件有本质的区别，这些就是对备件质量的保证。客户认为备件价格高，怎么办？客户认为备件价格高，怎么办？增值技能1、您说得没错，联想的备件价格是高于零配件市场价格，但电子产品确实是“一分钱一分货的”。2、联想备件的备件生产及检测是相当严格的，不管是芯片，PCB板，做工还是集成度，都相当严谨。原厂备件电性能兼容性相当好。3、其它市场零配件质量参差不齐，您可以看一下我们展柜里的样品比较一下。（视觉，最好能到展柜前进行比对）4、其实品牌就是信心的保障，因为您从我们这儿办理的产品是全国联保，货真价实。根本不用担心会出现在散件市场办理后什么都无法保障的情况。解决方案话述1、您说的对，联想的备件确实比市场上的散件价格高，但联想产品是一分钱一分货的。如果它和市场上的散件一样，价格还要高，怎么会有这么多的客户群呢？2、您电脑的问题可以通过办理选件（备件）解决。您看，只有使用原厂的产品才能保证联想的品质。切入时机1、当维修换件时，客户询问备件的新旧情况时。2、上门维修打开备件后发现备件是坏的。3、客户发现更换后的备件主板接口有插拨痕迹。客户心理及感受客户担心部件是旧的，在使用过程中会不稳定，可能会让自己受到更多的损失。处理目标通过服务工程师的专业的解释话述，打消客户心理疑问，获取客户对联想的信任和信心。客户询问备件是否是“全新的〞应如何答复？处理步骤1、用专业的，并且客户可认知的举例来说明情况，让客户理解什么是“全新”的概念。是刚刚生产的？还是从未使用过的？2、树立客户对联想产品的信心。专业点知识话述1、备件不是全新：因为备件是厂商根据故障率，与本批次电脑主机同期生产的部件，作为本批次电脑保修的重要保证。所以，只能承诺备件是与主机同批次生产的，而不是新生产的。2、备件在联想的仓储过程中，需要定期的保养和检测，在出库前也会做相应检测，是为了保证联想备件的质量。客户询问备件是否是“全新的〞应如何答复？增值技能1、我知道您是对电脑的质量不放心。但联想笔记本的质量是绝对有保障的。2、如果您还不放心，除了您购机时的标准保修外，您还可以办理意外保障服务和延长保修期的服务，这样您在使用时还会有什么后顾之忧呢？3、现在您的电脑还在保内，办理延长保修期还会比保修期外优惠的多。您看需要吗？解决方案话述1、您不用担心，我们的备件是与主机同时同批次生产的，有着完全相同的质量和检测过程，请您放心使用。2、备件在仓储过程中是要定期保养和检测的，这样才能保证备件的质量不会出问题。3、正是由于以上两个原因，所以我无法承诺备件是新生产的，并且没有使用过。但这是代表了联想对产品的负责，确保备件的电性能良好。客户询问备件是否是“全新的〞应如何答复？客户心理及感受1、客户提出在换硬盘时对损坏硬盘内的数据进行备份。2、客户无法保证交回完整硬盘。3、客户怕维修后故障硬盘数据泄密。切入时机1、客户明确表态，需要保留数据时。2、客户认为数据的价值远远超过硬盘的价值时。处理目标1、确保客户能够按要求将损坏硬盘完整地交回。2、让客户对自己的数据价值进行评估，如果不是十分重要，建议客户享受正常保修服务。如果客户数据价值很高，建议客户办理服务产品或选件硬盘。3、请客户相信联想服务或者数据恢复服务能确保客户数据安全。维修时客户要留下故障硬盘备份数据或怕泄密怎么办？处理步骤1、向客户表示理解与同情。2、提醒客户重要数据需要经常备份。3、告之客户故障件需要完整返回生产厂家所有，并在保修证书中有明确说明。4、可简单判断一下，根据损坏程度和数据重要性，提供数据恢复途径。5、当数据价值超过硬盘时，建议客户办理新硬盘或相关服务产品。专业点知识话述1、目前没有任何一种保存方式是万无一失的。2、如只是软件故障，系统能进入安全模式、R&R系统或WINPE系统，可以指导客户在此模式下将数据导出。3、生产厂只对外观完整无缺的部件进行保修，如果客户私自拆开盘体，将无法享受正常保修。4、做为联想专业维修机构，我们提供的是基于硬件全面的保修服务。但是在维修过程中可能会造成数据丢失，所以我们建议您提前做好数据备份。维修时客户要留下故障硬盘备份数据或怕泄密怎么办？增值技能1、如果客户的数据当场能够看到，建议客户使用魔盘或者移动硬盘进行数据备份，可建议客户在服务站内办理有保障的产品。2、如果客户数据十分重要，不能失密或者必须拆盘恢复，并且现场不能导出。建议客户办理选件硬盘3、如果客户为商业客户，建议客户定制硬盘不回收服务。解决方案话述1、先向客户表示理解与同情(但不是歉意)。2、提醒客户重要的数据要经常备份，参考话述：“您的硬盘数据很重要吗？一般的音乐、视频、网上能下载的东西并不是很重要的数据。只有您的劳动成果或者是公司的重要数据才是最重要的。您要考虑一下您的数据价值。其实重要的数据，您要经常备份，因为目前没有任何一种保存方式是万无一失的。就像现在一样，万一硬盘出现故障，后果将非常严重。”3、提供解决方案，如客户的系统能进入安全模式或PE系统，可以指导客户在此模式下将数据导出。参考话述：如您的系统能进入安全模式或PE系统，我们可以指导您将数据导出。4、如果经过以上方案，还是不能解决，则告之客户其它解决方案，如选择联想有偿数据恢复。参考话述：“如果您的数据很重要，您可以尝试联想有偿数据恢复，联想数据恢复服务安全、可靠、价格比市场同类服务要优惠很多，并且对保修期内做开盘数据恢复的硬盘还可以继续保修。”维修时客户要留下故障硬盘备份数据或怕泄密怎么办？客户心理及感受1、客户认为自己办理的电脑质量不好。2、客户和其它的电脑做过简单比较。3、客户希望用仪器检测，证明质量存在问题。切入时机1、在检测完成，确定电脑质量符合标准后。2、客户一般咨询时。处理目标通过专业化解释，消除客户疑虑，并通过服务过程使客户进一步认同联想电脑的质量，认同联想工程师的专业水平和联想的产品质量。客户对工程师的检测标准和检测结果不认可怎么办？处理步骤1、对客户的疑虑表示理解。2、向客户询问是在什么环境下，什么时间段使用电脑。3、当判断电脑没问题后，向客户解释。4、告诉客户联想电脑出厂时都是经过合格检测的。5、若客户希望采用相关设备对电脑进行检验，可告诉客户联想愿意为客户服务，但检测必须在国家专业部门检测。专业点知识话述1、根据国家标准，您的电脑的情况是在正常范围内的。（国家对于电脑工作的声音规定为55分贝）2、电脑在工作过程中，一些部件如：硬盘、风扇、光驱是处于高速旋转状态，另外，一些板卡在工作时因为脉冲共振产生一些声音，这些都是属于正常现象的，不会影响正常使用。（参见专业技术知识）3、噪音检测必须在特定的检测环境和专用的仪器才能进行，这种环境只在生产厂家和国家专业检测部门才有。而联想电脑出厂时通过的检测标准比国家规定的更加严格。客户对工程师的检测标准和检测结果不认可怎么办？增值技能1、我知道您是对电脑的质量不放心，但联想笔记本的质量是绝对有保障的。2、如果您还不放心，除了您购机时的标准保修外，您还可以办理意外保障服务和延长保修期的服务，这样您在使用时还会有什么后顾之忧呢？3、现在您的电脑还在保内，办理延长保修期还会比保修期外优惠的多。您看需要吗？解决方案话述1、您的顾虑我很理解，如果换成我，我也会非常留意自己办理的商品的质量可靠程度。2、如当使用环境或工作时间很安静（通风不良时），会有这种现象。但这是由于智能风扇的工作原理造成的，才会让您有这样的印象，如果是正常的气流声音，您都不必担心。3、联想是一家负责任的公司，电脑出厂前都是经过合格检测的，符合国家标准的，如果您还是不放心，可以到相关部门检测，如果是质量问题，联想一定会按照国家规定为您解决问题。客户对工程师的检测标准和检测结果不认可怎么办？客户心理及感受1、客户抱怨电脑经常死机是联想电脑质量的问题，态度生硬，急躁不安。2、客户不认同工程师的判断及解释。切入时机1、先帮助客户找到问题的产生原因后。2、如果客户不信服，可以以实际情况证实给客户。处理目标通过恰当的解释，使客户明白环境或非标配备件都会对电脑造成影响产生一些故障现象，与联想电脑质量无关，让客户对联想品质认可。由于客户环境或非原厂备件造成电脑故障，应如何处理？处理步骤1、安抚客户，告诉客户如果是联想产品的问题，联想一定会负责到底。2、了解故障现象，分析故障产生的原因。3、将故障原因证明给客户看，告之客户环境会影响产品使用，可以根据需要选择服务产品或使用原厂选件。专业点知识话述由于零部件之间的差异性，厂家在生产电脑的过程中对各部分零件的兼容性的要求是非常严格的，因此，加装部件时一定要考虑部件与电脑原有部件的兼容性。由于客户环境或非原厂备件造成电脑故障，应如何处理？增值技能一般客户自行办理的备件质量都是无法保障的，现在看到的只是一些兼容性问题，如果自行办理的备件质量不好，严重的可能会烧毁其它部件，以至于整机都无法保修。建议客户在选择部件时，最好选用原厂部件，这样就会避免出现类似的问题，即使出现问题我们也可以协助您解决。解决方案话述1、您好，您先别急。如果问题是联想产品质量的问题，联想一定会为您解决。2、请您把电脑描述一下，以便我做初步判断您的电脑是什么时间出现问题的呢？3、经过我们的全面检查，发现您电脑问题是由于环境（非标配部件）导致电脑故障，如果排除这个因素，电脑就一切正常了。由于客户环境或非原厂备件造成电脑故障，应如何处理？客户心理及感受维修联想电脑的客户这么多，是不是故障率高？切入时机任何时候，只要客户提出此种质疑的时候。处理目标1、通过合理的解释，使客户理解维修的电脑多和质量没关系。2、联想的服务和服务产品可以保障产品品质。处理步骤1、对客户的疑虑表示理解。2、解释原因。3、让客户了解服务产品。客户疑心产品存在批量问题，疑心质量不如以前怎么办？专业点知识话述1、虽然我们维修的电脑多，但这并不代表联想电脑的返修率高，这是因为联想在国内PC机市场占有率是第一位的。所以，很容易给人以“维修量大，质量不好，故障率高”的错觉。事实上联想电脑的故障率是最低的。2、联想产品在出厂时是经过严格的测试的，在质量上是可以保证的。因为故障现象的产生原因会涉及到多个因素，如：灰尘、静电、驱动、操作系统等。不过请您放心，如果机器出现问题，我们会尽力帮您解决。增值技能任何产品都是有可能产生问题的，但我们有完善的服务体系和服务产品，完全有能力为客户解除后顾之忧。ePack系统就是根据客户的需要，可以定制服务产品，充分满足客户需求。如果客户感兴趣，可以向客户详细介绍。客户疑心产品存在批量问题，疑心质量不如以前怎么办？解决方案话述1、您非常细心，注意到我们工作很忙。但这并不是因为联想电脑的故障率高，而是因为联想的市场基数太大，我们的客户多。实际上每天我们接待的客户里，有很多的客户只是使用上的问题，并不是电脑质量的原因。2、我们的质量绝对没有变化，因为我们的产品的研发，设计，生产都是有专门团队，有数据表明硬件故障率逐年下降。所以您不用担心品牌的品质。3、除此之外，联想有着完善的服务体系和服务产品，联想服务创新的ePack系统，可以按您的需求定制服务产品。客户疑心产品存在批量问题，疑心质量不如以前怎么办？客户心理及感受1、客户因为数据损失，心情激动。2、客户主动提出索赔，希望能得到赔偿。切入时机1、客户明确表态，需要赔偿数据时。2、客户认为数据的价值远远超过硬盘的价值时。处理目标1、用合理的解释，明确维修工程师和客户各自应该承担的责任，使服务站和公司避免承担额外的责任和义务。2、向客户明确连带责任的前提是过失者需违法在先，并对受害者造成实际损失。如果不符合以上两点，即不成立。3、向客户明确客户需要承担使用设备可能出现的风险，重要的数据需要定期做数据备份。客户要求赔偿因电脑故障所造成的损失，应如何处理？处理步骤1、对客户的心情表示理解。2、界定清晰双方的责任和义务，使客户的情绪不再蔓延。3、向客户提出常做备份数据的建议，因为数据的价值是无法计算的。专业点知识话述如果是联想的责任，联想一定会负责，您不用担心。但生产厂不会承担连带责任。因为数据不是在保修范围之内的，只能通过平时的数据备份才能确保安全。增值技能1、可以向客户介绍数据恢复服务。2、硬盘不回收服务。3、海量升级服务。4、固态硬盘升级服务。5、易备客或数据管家服务。客户要求赔偿因电脑故障所造成的损失，应如何处理？解决方案话述1、我很理解您的心情，您受到损失心里一定很着急。2、作为维修工程师，我将尽全力为您提供最优质的服务，尽快为您修复电脑，使您能够尽快地投入到工作中去，但赔偿要求我无法满足您。联想向您提供合格的电脑和相关