前厅与客房资料

名词解释金钥匙：是一种专业化的饭店服务，其服务宗旨是只要不违背道德和法律，任何事情都竭尽所能，为客人解决一切难题；也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓大堂副理：工作岗位设在前厅部，主要职责是维护前厅环境和秩序，协助协调对客服务，代表总经理处理客人的投诉，各种突发事件和宾客生命财产安全等问题，一般直属前厅部经理或饭店的驻点经理领导，是酒店和客人之间的重要沟通桥梁，是酒店建立良好宾客关系的重要环节超额预定：是指饭店咋订房已满的情况下，有意识的再适度增加订房的数量，以减少因为客人预定不到，临时取消预定或提前离店而出现的客房闲置保证类预定：指客人或应饭店要求，通过信用卡，预付定金或商业合同等形式进行订房担保，保护饭店和宾客双方利益，约束双发行为的一种客房预定方式洗衣服务：常见的客房服务之一，从洗涤方式讲有干洗，水洗，和烫洗三种类型。从洗涤速度来讲，可分为“普通服务”和“快洗服务”两种。普通服务一般是在早上九点收取洗衣，当天送回；快洗服务则要求受到客衣后3—4小时内洗完送回，一般要加收一倍的洗衣费。房餐服务：常见饭店客房服务项目之一，是指应客人的要求将客人所点之餐饮送至客房的一种餐饮服务，常见的房内用餐有早餐、便餐、夜餐开业床；又称“晚间服务”或“夜床服务”，即晚间对住客房卫生的简单清洁整理以及一些列方便宾客入睡前的各种准备工作，其作用主要是方便客人休息，为客人营造温馨舒适的入睡环境客房部计划卫生：指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易做到，不易做彻底或不必进行的清洁项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度第一章1前厅部的地位：1前厅部是酒店的形象代表2前厅部是酒店的销售窗口3前厅部是酒店业务活动的中心4前厅部是酒店的信息中心5前厅部是酒店的安全关卡前厅部的任务1销售客房及酒店其他产品2提供各项前厅服务3控制客房状况4协调对客服务5管理客帐和客史档案6提供有关饭店经营管理信息3前厅各班组织职能：预定处（RoomReservation）接待处（Reception）问讯处（Information）礼宾部（Concierge）电话总机（TelephoneSwitchBoard）商务中心（BusinessCenter）收银处（Cushier）车队（Taxiservice）客务关系部与大堂副理（AssistantManager）4前厅部管理人员的岗位职责前厅部经理（工作内容P9）、大堂经理第二章1预订的方式：电话、传真、国际互联网、口头、合同、信函2预订的种类：非保证类预定：候补类预订、一般类预订、确认类预订；保证类预定：预付款担保、信用卡担保、合同担保3预订渠道直接预订渠道：客人不经过任何中间环节直接向酒店订房。可以通过电话、互联网、传真方式进行间接预订渠道：旅行社订房、公司订房、各种国内外会议组织订房、分时度假组织订房、国际订房网络组织订房、其他组织订房4酒店的收费方式：欧洲式（EuropeanPlan）只住宿、美式（American~）一日三餐修正美式（ModifiedAmerican~）早午或晚、欧陆式（Continental~）早、百慕大式（Bermuda~）美式早餐5超额预订：指饭店在预订已满的情况下，在适度增加预订数量，以弥补少数宾客临时取消预订，预订不到而出现的客房闲置，避免不必要的经济损失。6超额预定影响因素：1预订类型：不同宾客所占的比例、2客人类型：其他酒店、3酒店类型：突发性事件第三章1门童的岗位职责：迎宾、指挥门前交通、做好门前保卫工作、回答客人问询、送客2金钥匙服务：国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日；在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，捷里时先生被誉为“金钥匙”组织之父“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆1997年1月第44界国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国3总机房的业务范围：电话转接、留言服务、免电话打扰服务、火警电话处理、回答问询、查询电话、电话叫醒服务4商务中心机构设置：商务中心员工、商务中心主管、商务中心领班5商务中心的工作内容：秘书服务、会议室租用、办公室设备的租用、印刷服务、传真、邮件、快递、托运、翻译及口译服务、文印服务、商务参考图书馆、代订车船飞机票服务第四章1散客入住登记程序有预订散客入住登记程序:1、向客人问好2、确认客人有无预订3、填写入住登记表4、核对证件5、再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式6、发放房卡7、建立相关资料无预订散客的入住登记：1、微笑问好，询问客人是否预订2、介绍宾客可供出租房间类型及价格3、确认房价、折扣、房间种类及离馆日期4、填写入住登记表5、确认付款方式6、制作房卡7、整理资料2客房推销技巧：1突出客房产品的价值而非价格2从低到高报价法3选择适当的报价方式：冲击式、鱼尾式、夹心式4正面引导客人5耐心推销，多提建议6利益诱导7注重推销酒店其他服务项目3排房顺序：团体客人；重要客人；已付定金或保证类预定客人；要求延期的预期离店客人；普通预定客人，并有准确航班号或抵达时间；无预订的散客；不可靠的预订客人第五章1客房价格的构成：成本、利润2客房价格的基本类型：标准价（RackRate）商务合同价（Commercial/corporate~）团队价(Group~)家庭租用价(Familyplan~)包价(PackagePlan~)折扣价(Discount~)免费(Compliment~)淡季价(Off/SlackSeason~)旺季价(High/BusySeason~)白天租用价(Dayuse~)钟点房价3客房定价目标：1、追求利润最大化2、提高市场占有率3、提高竞争力4、实现预期投资收益率4客房定价的基本方法