前台话术资料

前厅部部分话术与行为规范一、问候：1、对前往前台的客人：3米之内问候熟客：X先生，上午好/下午好，好久不见啦。生客：先生，上午好/下午好，欢迎光临。对路过大堂看向前台的客人：点头微笑。行进中遇到客人：让路、侧身稍停（标准站姿）、点头微笑、问好（上午/下午/晚上好）电梯口遇到客人：提供按梯服务（大拇指按梯：您好，请问您到几楼？）坐式服务场点遇到客人：起立问好。正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。向客人索要和交还证件、卡等一般情况：先生，方便出示一下您的证件吗？2、客人不愿出示证件时：很抱歉！我是新来的员工，今天如果有幸看到了您的证件，我以后不就认识您了吗？3、交还时：谢谢您的证件（卡），请收好。（卡面朝上，正序对客，双手递还）4、递笔时，双手递交，笔尖对着自己。三、当客人签名看不太清楚时：您签名太有艺术了，是您自己设计的吗？可否请教您尊姓大名呢？”接待有预定的客人服务语言：“您好，我们特意为您准备了一间……（朝阳）的房间，……（采光效果）特别好，您看怎么样？”当重要客户来停车时应讲：“这是我们特意给您预留的车位。六、当前台退房人较多，而让客人等待时：“感谢您的耐心等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好！请问您在我们酒店住得还好吗……如有不足之处，请您多提宝贵意见！”如客人反映好：谢谢您的肯定，我们一定再接再励！如客人反映不好：您真是行家！谢谢您的宝贵意见，我们会好好改正的。大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上，服务员上前提醒，客人极不配合，并说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”服务员回答：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我知道您一定会配合我的。”然后可以面带微笑转身离开，不要回头，给客人台阶下。八、客人结帐时说：“打折了没有”：“XX总您放心，我们……（经理）早就交代好了，说您是我们的重要客户，按照最优惠的折扣给您打的折。这是打折后的价格请您过目。”九、客人不愿意交付足额的押金时怎么说？“XX先生/小姐，您交足押金可以方便您在其他的各个场所进行签单消费，可以和房账一起结，结账时可以一并开发票，多方便啊。”十、相关职能单位要查房时怎么说？“XX先生，您好！我非常乐意配合您执行公务，只是非常抱歉，我一名服务员做不了主，请您稍等，我马上通知保安部经理陪同您一起查房，您看行吗？”十一、当客人问及的问题，我们无法满足时：“非常抱歉，没有…但是…(提出建议),您看这样可以吗？”提出建议直到客人满意为止。十二、客人找老总时，前台怎么说？XX先生/小姐，很抱歉，老总现在不在酒店，为了不耽误您的时间，可以方便留下联系方式，等她回来后，我们替您转告，您看可以吗？客人与服务员发生身体碰撞时，服务员除了道歉之外，还会很幽默地说，“今天能让我沾到您的福气，您不介意吧！”十四、[当接听电话时没有声音时]无来电显示标准模板：您好，这里是**场点，请说话（重复两遍）。对不起，我听不到您的声音，可能是线路出现了故障，请您换一台电话拨过来好吗？有来电显示标准模板：您好，这里是**场点，请说话（重复两遍）。对不起，我听不到您的声音，可能出现了线路故障，请您稍等，我马上给您拨过来。[当接到非本场点业务范围的客人电话时]标准模板：“您好，**场点，（客：请问这是**吗？）您好，我们这里是嘉宝**场点，请问您是需要找**吗？请问您贵姓，您的电话号码是多少？我马上通知**场点致电给您，谢谢您的来电！再见！”如客人打电话到礼宾处要求订房间“您好，**酒店餐饮部，（客：请问这是前台吗？）您好，我们这里是餐饮部，请问您是需要找前台吗？请问您贵姓，您的电话号码是多少？我马上通知前台致电给您，谢谢您的来电！再见！”注意事项：1、准确记录客人的姓名和联系方式，并及时传达给相关场点；2、如是房客，应确认客人房间号码，且客人是否在房间。十五、当有客人躺在大堂睡觉时，应讲：“先生、小姐，您好，我们大堂温度现在是··