(营销技巧)销售对话要诀听问说全攻略

销售对话要诀听问说全攻略3销售本质上是一种沟通是销与客户的双向通过开场切入引发兴重复一个动作，那就是对话”。目前很多的销售培训关注的是销售员一个人的行为，诸如如何开场、如何产品说明处理疑等们的发点都是从个观的角度出发忽视了沟通的本质是对话，其效果可想而知。“销售不是一个人说话，而是两个人对话”这是作好销之前首先应该明确的观念。和戏剧一样，销售本身也具有开端、发展、高潮、结局的进程，而正是对话在不断推动着进程。那么，对话是由那些部分所构成？对话主体三部分：即说、听、问，这部分也是很多的销售类培训所重点强调的但不论培训课程名称形式如何所要解决的问题无非归结为两个方面，即不但要knowwhat与还要knowhow。听：听什么？怎么听？据Sellraise销售研究机构的对2000例销售谈话的调查顶尖的销售人士通常花60%-0%的时间在倾听上造人的时候，就是2只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2：1的比例来使用听和说什么倾听如此重要呢？因为了解对问题所在与真正需求售成功的前提要客户说出想要知道的答案一个好的听众就可以了。而从客度而言客户说的越多他越欢你因不仅仅是礼貌更是一种尊重你的倾听让你的客户有了倾诉和发泄不满的渠道，你所要做的就户感到安全和舒适没有压力地说出他的痛与乐苦恼他最关注的问题等等那么在倾的过程中售员到应？1）问题点笔者曾经在培训中向业务人员提问：“销售人员是做什么的？”，有的人说是把产品卖户；有的说是为客户提决方案；说是为顾客服务；不论什么答案归根到底销售之以成功是产品或服务可以帮助客户预而你的任务是听出真正的问题所在而且是最核心最令客户头疼的问，客户自不会向你坦白的一点你应该清楚以要配合提问来引导。2）兴奋点顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的痛点”兴奋点就是让客户感觉快乐的理由记得有本书的书叫《痛并着，做销是这个道理，也让客户感觉痛苦，时让客户感觉快乐的过程典型售流程通常让客考他所面临的严重性然后再展望解决问题后的快乐感与满足感品正是解决难题，收获快乐的最佳载体与方案关键是容易户感到敏感条件和情绪性字眼，要注意每个特定肢体语言配合。3）情绪性字眼当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如太”好了、真”、怎么”可能非常”不满意等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向表明了他们的深层看法们在倾听时要格外注意一般而言在成交客户做定总是感性所以每户在对话流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。4）敏感条件价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等；5）肢体语言在销售对话（特别是面谈）的影响中词语影响力7%----10%声音影响力20%----30%身体影响力60%-----80%从以上的比例可以明显看出，语言是非常重要的交流方式。而在一般的销售训练中往往忽视肢体语言的讲解和分析，这也是非常致命的缺陷。所以sellraise在销售训练中特别注意教授有关辨析肢体语言的技巧和方法销售对话进程中常见的积极的语言有歪头、语户在销售中总是习惯言不由衷”的我们要懂得无意识的肢体语言把握户的心理动态。如何倾听呢？首先需要说明的是，倾听不光光只是听的问题，是需要运用并且要利用过渡语（如“是吗？还有呢？”等等、点头、微笑、眼神控制、沉默与停顿等表出你对客户注倾往往引导性提问结合才能发挥最大威力，下面就问”进行相关阐述。问：问什么？怎么问？提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。提问到底应该问什么，或者说提问的作用主在哪些方面呢？第一、利用提问导出客户的说明；在销售对话中，为什么你总是感觉被动？原因通常是你总是在说，而你的客户总是在问有很多的销售员被培训迎合客户的需求而不是引导客销售员们虽然累但内心却非常心他们以为客户的问题都老果自然水到渠成这些销售员善良了客户一直在提问是在探你的底牌而你不知户真正关心什么主要的问题在哪里着户的感觉是你在对他进行强迫式一味地施加压力客户之所以愿意和你谈话是期望你在你所擅长的专业方面给出建议就像医生一样进而诊断的最好就是有策略地提问笔者在做销售培训时强调在对话中以问结尾”的重要性并通过重复练习让销售员养成以问结尾的习惯，效果显著。第二、利用提问测试客户的回应；当你非常用心地向客户解释一番之后你迫望了解客户进去了多少，听懂了多少的反应如何？一销售员通常滔滔一大堆之后论述（句号）结尾，马上停止，没有下文。这个时候客户的表现通常是好，我知道了，改天再聊吧”或我考虑一下再说“等。如果你在论述完之后，紧接着提问您觉得怎么样呢？”或”户至少不会冷冰冰地拒绝你，提户阐述他的想法的机会。第三、利用提问掌控对话的进程；对话的进程决定了销售的走向，一般而言，在以客户为中心的顾问式销售循环中包着两个相成的循环分别是客户的心理策循环与销售员的销售行为循环，如下所示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环，右列表明了每个理决策阶段，销售人员应该作出的销售。左右满意-------事前准备认识-------寒暄开场标准-------确认需求评价-------阐述观点购买-------谈判成交使用-------实施服务在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。如我可以请教您一个问题吗？”利用状况性提问收集客户信息如您是怎样进入这个行业的呢？”您的产品目前销售状况如何？等等；如需要大型的服务器还是小型的办备？”可利用聚焦性提问确认如“在某某方面，您最担心的是什么呢？；在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如：“您觉得怎么样呢？”，增强说明力一般可利用三段式提问的方式，后有专门的论述；在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫，处理异议的部分见下，成交阶段通常用假设性的提问方式在试探，例如“如果没有其他问题的话，您看什么时候可以接受我们的服务呢？”这是一个进可攻、退可守自己的想法。切忌之后，不要先开口或自问自答。第四、提问是处理异议的最好方式；异议的产生有二个原因。一是源于人类本身具有的好奇心；二是由于你没有解释到位客没有完听明白从心角度来说类的好奇心理是无个打破沙锅问到底”而于打”户提出一个问题你可以尝试反问他您这个问题提得很好什么这样说呢？”这样你就可以反守为攻”，处于主动。当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来，以后再说”的借口就频频出现了。这个时候，你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如：对于这一点，您的看法如何呢？”或“那没关系，您为什么这样说呢？个么如“还呢”等，以获取更多信息。至于怎的问题专业的销机构都做过很多研究者曾专门究了如等专业问训每个研究体都站在各自场上述各自的理论没有一定的提问模式原则具体提问要根据对象而定。总的来说，有如下需要注意的几个方面。第一、礼节性提问掌控气氛请问先生/小姐您贵姓？”、“可以请教您一个问题吗？”或“现在和您谈话不打扰您吧”。中国最庞大的资料库下载第二、好奇性提问激发兴趣被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣，之所以采用提问激发购买兴趣是因为提问给了足够的空间客户自动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇性提问如：“你知道为什么吗？”、“你想们的贵降本/？”等。第三、影响性提问加深客户的痛苦客户迟迟不愿意签单，可能是让销售员最头疼的问题。每天当你去问候客户具体合作的时候，客户都给了你的希望，给你明确的答复，遇到这样的形该如何是好呢？笔者曾做千上百次销售户遇到的算是最多的一类每当销售不利回到公司自己都结有没有更好的方法来解决这个难题实交不的原往出在我们看中到渠成的必然环节而改善成交不利最好的方法不成交本身询你为此做出了哪些准备户为么感觉有没的产品都无所谓就是因为你有引足够痛苦客户的问被出来了但他的伤疤揭示得还不够你应通过影响性让他步认识到问严重性，让他不敢怠慢，提高问题需要解决的急迫性。例如：“如果这样的问题长期维持下去，对你公司的发展有何影响的呢？”、“为什么这个如此重要呢？”或“您的老板是如何看待这个问题的呢？”（很多的管理人员都怕由于办事不利，老板会怪罪自己。第四、渗透性提问获取更多信息乔•库尔曼是著名美国牌寿险推销是第一位连届美国百万桌俱乐部主席的推销员。他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。如客户说“你们这个产品的价格太贵了”，他会说“为什么这样说呢？”、“还有呢？”、“然后呢除此之外呢”提客户说得越多他越喜欢你”，这是每个销售人都应该记住的名句。通常客户一开始说出的理由不是真正的理由渗透性提问的好处在于你可以挖掘出潜在信息更加全面地做出正确地判断而通常当你说出除此之外”的最后一个提问之后客户都会沉思一会儿谨慎地思考之后说出他为什么要拒绝或购买的因。第五、诊断性提问建立信任诊断性提问的特征是以是不是”对不对要不要”或是……还是……”等句型发问。例如：销售电脑产品的，开始可以这样提问：“您平时是习惯使用台式机，还是笔记本电脑？”销售员使用这种诊断性的提问，作用很多，可答只需一两个词字或一个简单的如点头或摇头等简洁明确，没有很多的压力更为重要的是诊断性的提问缩了与客户的距离销售员可以借由提问方式展示自身的专业好诊断就是要作好客户的资料分析事先想好提问的内容序以达到一针见血分析透彻快速建立任感的良果但过多使用闭式提问会使客户于被动的地位抑其自表达的愿与积极性产生沉默抑感及被讯的感觉所用封闭性问要度并和开放合起来一起使用效果更佳。第六、“重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力让客户说出更多信息，可以拉近你与客户的距离。但要说服客户，光给予机会让客户高谈阔论是远远不客户之所以愿意和你谈话是想给出专业的性意见真正的说服一和专业的观述结合起来进行的说服往往发生在当客户提出异议不论客户提出任何刁难的问题该认同客户，的认同方法就是表达出心，简单一遍客户的原话，如言”户情绪之后，就应该进行你个人的专业陈述，如“根据一般情况而言，这个问题二三”，结尾千万不要忘了以问尾”，例如您认为如何呢？，以征询意见。第七、提问后沉默，将压力抛给对手提问后该怎么办？很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。因为在对话过程中会在时间的空隙而人是不能忍受对程的中止他们想方设法要填补对话间的空白这是一生俱来的习惯尖手非常注意提后的处理他们努力克服提问性论述通在问之后，马上闭口、，眼睛注视客户，颔首，直到客他所要听的信息。在金融巨贾云集的华尔街从来就不缺少有关投行面试经历的传说中最为有名的就是沉默面试的故事你走进屋子对方一言不发说你好”，对方盯住你看，你说你，他还盯住你看，你一些冒傻气的笑话，更拿起你的简历阅读起来据说面试目的是考察你局面的能力。和严格的投行面试一样的过程其实一种控制与控制的过程如果你沉不住气，不话的主动权，你始就已经输了。说：说什么？与如何说？销售中的说根据销售的形式可分为当众演讲演明和面谈述等三种，前两种主要依靠专业的演示技能与相关人员部门配合第三种目前是应用最为广一种销售说明形式。简单的说，就是用完整的一向客户成交易。销售说明主要应用在以面：1）方案建议客户愿意花时间与你交谈，一定是客户感到了目前这个阶段出现了问题，希望你能给和具体的指导销售人员公司都需悉产品和公司，产品培训和方案内容都经过了识类培训要解决的问题是为销建立一个讲解建路流程一的议方案说明阶段具体如何说在现状概括部分，最好的说明方是和客户保持一致，重复客户的原话正如您刚才谈到的……”行概括总结而且要条理化，如按一……三”出你个人的专业或权威感，通常可用某某权威机构调查表明”或“根据我个人经验而言，这种现象的产生主要是由于…”等句型；在聚焦剖析阶段，应将问题分类、深化，最后总结症状，例如“总之，您目前面临最大的问题是如何在短期内改善销售业绩不佳？”；在解决方案阶段，对于竞争对手较多的产品，可利用比较说明方（富兰克林比较法强调自身的优势空一个”对手后个能别是你在写下这些结息时能让户感觉到代表他把评估写在纸上让他自己看到哪些好这种可以让他感觉到你讲的有道理让做选择比给客户做是非题效果更好称这样的销售说明方式为”用述B法来打动客户出隐藏在产品、优势背后的，企业客户关心的无的产品能否给他提高收入降高效率你进一步利用产品和优势说明你是如何让客户的以上利益足的获得订单的几率就会大增。2）异议处理销售对话之中，客户的异议与销售员的异议处理是相互的过程。对于异议的说明和说明也是销售人的话题来对于处部分的说明，大致分为如下部分：第一、认同部分。不论客户说了什么话，我们都要认为他是对的。所以，异议的第一步就是要学会认同，常用的认同说明语有那很好”、那没关系、说的很有道理、您这个问题提得很好”等；第二、忽视异议，延后处理的说明。客户的异议有真正的异议，也有借口性的异议，客户有时不过是为炫耀自谓视”就是当客户提出一些反对意见不是真的想获得解决或时这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系您只要面带笑容同意他示认同与赞美即可。如您真幽默”！嗯！真是高见！”或这个问题我们以后再谈，是这样的…”，接着说下去。客后时间不再提起不用旧事重提。第三、举例证实说明利用第三方的例子进行说明，更加具有说服力。“第三方”并不仅仅指的是现客户怀疑你说明真实性的情况，一般可使用感觉，觉得，后来”说明句型，比如陈先生，我非常理解您现在的感觉，我有个客户张先生，当他遇到这种情况时候他一开始也是这样觉得的后来经过一段时间的使用……”或根据alexa权威流量统计报告显示……”。第四、补偿说明当客户提出具有事实依据的异议时，您应该承认并欣然接受，而不应该强客：这件皮大衣的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”要知道，现实世界中没有一样十全十美的产品对于客户而言当求产品的优点愈愈好正影响客户购买与否的关键点其实不多补偿法的作于能有效地弥补产品的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，不仅仅在对话中，效果也很有实际。例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。第五、借力使力说明老板企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把货的折扣，让我们的利润好一些？”销售员是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指点购买指定品牌不但能节省您销售间还能顺销售其您的总利润还是最大的吧！。这种方法取自太极拳中的借力使力澳洲居民的回力是具有这种特性，用力投出后借力法用在销的基本做法当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。第六、价值成本说明先看一个例子咨询公司的顾问到一家公司准备签协议，总经理这样