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文档简介
护理服务礼仪（一）
什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成，既为人们所认同又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。什么是礼？“礼”本意为敬神,今引申为表示敬意的统称。礼是制度、规则。礼是一种尊重自己也尊重别人的要求。不学礼，无以立。（孔子）非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动！（孔子）什么是仪？“仪”是“礼”的具体表现形式。仪表、仪态、仪式、仪容礼仪的作用内强个人素质外塑行业形象现代行业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止患者交往的基本常识
无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段一“认识自我”
——两大理念服务礼仪微笑服务关于微笑服务
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐微笑是医务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在患者面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑的要素成都光大银行职员
诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力
什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”服务意识
用心服务---假如我是患者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但患者满 意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设患者永远是对的二“礼由心生，态度决定一切”
——培养良好的工作意识我应该怎么做呢？态度=100%
技能=100%
如何分配？三打造一流的职业形象
——医务人员的仪容仪表
仪容仪表礼仪
对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：
一、塑造行业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意
“
如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔仪表要求
服装：一律穿规定的工作服，外观整洁，要将衣服纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿护士鞋,保持整洁,禁止拖鞋。装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.
20年代的护士服40年代的护士服护士的风采四
专业优雅的行为举止
——医务人员的仪态训练
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。
2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。
五基本接待礼仪问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势引导礼仪引导手势
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