龙岩市大力推进“政务数字机器人”应用 实现政务服务高效便民新突破

一、背景情况近年来，龙岩市行政服务中心管委会持续深化“互联网+政务服务”改革,努力探索和实践网上办事场景式服务、政务数据共享、电子证照应用和电子档案归集等创新措施，推动更多事项“网上办”“掌上办”，进而实现“一趟不用跑”。然而，随着网上办件数量大幅增加，网上申报体验不够友好、跨系统数据二次录入工作量繁重、人工比对数据费时易错等问题开始阻碍网上办事便利化进一步提升。针对这一情况，龙岩市行政服务中心管委会积极探索运用RPA技术，配合政务数据共享利用等手段，开发“政务数字机器人”软件，有效解决办件二次录入、办事群众网上填报繁琐等难题，切实减轻窗口工作人员压力，提升审批效率和服务水平，更好满足企业和群众办事需求，目前已在37个政务服务场景应用了“政务数字机器人”。二、主要做法（一）构建技术平台，夯实应用基础。基于AI技术开发政务数字机器人软件，打造面向行政审批领域的智能化平台，运用流程自动化(RPA)、光学文字识别（OCR）、自然语言处理（NLP）等技术，夯实数字机器人应用基础，从而打通政府部门跨行业、跨网络、跨系统、跨层级业务场景，串联起各部门的业务系统和业务流程，解决行政审批服务中大量人工重复性操作、流程性操作，比如“二次录入”“智能输入”“信息核验”“数据质检”等问题。（二）应用数据资源，强化数据支撑。“政务数字机器人”软件通过对接该市数据汇聚平台、电子证照库等系统，依托已有政务数据资源，通过数据查询核验、电子证照核验等技术手段，实现减少申报材料、表单自动回填等功能，强化数字机器人应用支撑。如办理公积金事项需要提交材料证明本人婚姻状况、名下房产信息等情况，软件通过自动查验数据汇聚平台中申请人的配偶信息、不动产登记信息、买卖合同备案信息等个人数据，简化申报材料，提升办事体验。（三）精细梳理事项，提供精准保障。龙岩市行政服务中心管委会组织进驻窗口针对高频热门事项进行精细化梳理，推动政务服务事项应用智能机器人技术，进一步向“数字化、智能化”转变。主要对事项涉及的申请渠道、业务流程、审查要点、材料详情等要素进行精细拆分，分析表单数据来源、对应关系等细节，为审批数据化、信息化提供精准保障。（四）定制应用场景，提高审批效率。依托“政务数字机器人”软件平台，根据业务梳理结果，结合政务数据共享资源，在政务服务事项中配置表单智能填报、数据跨网录入等功能，充分释放软件能力，将重复性工作简单化、智能化，减少错误率。例如替代人工完成跨网二次录入操作；利用“数据盒子”等设备以“无侵入”形式跨系统转移电子文件和数据，批量生成电子档案；应用政务数据、简化申报表单等手段，提升群众网上办事体验等。三、工作成效（一）避免重复填写，简化材料提交。之前，办事群众需要在多种申报材料中反复填写相关的材料，既浪费时间，又容易出错，企业群众办事体验感极差。运用“政务数字机器人”后，将原来的几十张表单整合形成“一张表单”申请表，并对需提交材料的文书制订范本，通过模拟人工从事信息填报、跨系统信息查询、海量数据快速处理，以及OCR自动识别获取身份证件照片中信息等数字技术，实现业务流程自动化。以企业开办为例，企业办理人员带本人身份证到现场后，只需上传身份证明和填写基本信息表，数字机器人便会自动获取相关信息，帮助填报申请表和需提交材料的文书等。此外，还可以帮助办理多项企业开办相关业务，从制作企业开办申请材料到网上提交申请，最快只需7分钟即可完成，效率提高90%以上，大大提升了企业的办事体验，也提高了企业群众满意率。（二）避免二次录入，提高工作效率。之前，窗口工作人员需横跨多个系统，将纸质表单数据录入系统，录入后还需核对数据准确性，既耗时又耗力还容易出错。在应用“政务数字机器人”实现数据自动抓取回填技术后，大大减少录入办件时间，大幅降低窗口工作人员的录入强度，大幅提高工作效率。如公积金部门由于各种“互联网+政务服务”平台与公积金自有业务系统之间无法实现互联互通，只能通过人工来充当数据的“搬运工”，导致大量时间浪费在手工操作环节。“政务数字机器人”通过读取“e龙岩”上的数据，经过智能采集，被存储为统一的本地数据文件，接着通过模拟手动操作业务方式，实现业务流程自动化，包括代替人工自动输入一系列繁琐的信息，由此缩短了80%的办理时间。又如交通运输部门在道路从业资格证核发过程中，需跨系统调用“道路运政信息管理系统”数据，将从业人员个人信息、准驾车型、从业类别、考核结果、人员照片、申请信息、所需材料、核发意见等办件要素信息“人工搬运”至市行政审批系统，耗时长、负担重，且准确性难以保证。运用智能软件机器人，通过“道路运政信息管理系统”采集从业资格数据并实时推送，实现业务流程自动化，由此缩短了近60%的办理时间。既提高了审批服务的质量与效率，减少群众等候的时间，又减轻了窗口人员的工作负担。（三）智能整理档案，归档方便快捷。之前，整理电子档案需要工作人员从部门自建系统将资料导出，并将导出的资料刻录至光盘，然后逐个上传至电子档案管理系统，需要大量的时间和精力。应用“政务数字机器人”技术后，整个档案整理全部自动化，无需人工干预且不易出错。如市住建局的审批已实现全