北大版客户关系管理第一章客户关系管理概述

《客户关系管理》

第1章CRM概述

湖北工程学院经济与管理学院2023/10/71课程简介客户关系管理是一门将先进的管理理念、创新的管理机制与现代信息技术相结合的新兴综合性交叉学科，是市场营销、电子商务等经济管理类专业的主干课程。客户关系管理这门课程既注重理论的学习，同时又非常强调实践应用，研究内容具有综合性、实践性和应用性等特点。36节理论课，12节上机课2023/10/722023/10/73√2023/10/74值得关注的新浪微博2023/10/75这门课学什么？2023/10/76课程知识体系CRM概述关系营销数据库营销一对一营销客户价值与客户生命周期客户满意与客户忠诚CRM系统数据仓库与数据挖掘CRM项目实施上机实验学习目标

通过对本课程的学习，使学生比较全面系统地掌握客户关系管理的基本理论、基本知识和基本方法，认识企业在经营进程中加强客户关系管理的重要性，能够把握互联网时代的商务规律，树立“以客户为中心”的管理思想，掌握关系营销、一对一营销、数据库营销、客户价值、数据仓库与数据挖掘、CRM项目实施等理论和方法，培养和提高学生对企业的CRM战略、策略进行诊断的能力以及CRM项目管理控制的能力。2023/10/77课程考核

小组作业（作为期末成绩，占60%）；个人作业——一篇论文及PPT（作为期中成绩，占20%）；上机实验报告（5%）、课堂表现（占5%）、考勤（占10%）2023/10/78为什么学习这门课程？2023/10/79学习客户关系管理理论能够帮助我们……更好地理解人与人之间的相处之道；在工作中更好地理解企业管理制度、上司管理行为；能更加出色地完成本职工作，有利于职业成长；……2023/10/710怎么学好这门课？态度是成功之父严格按要求完成学习任务理论联系实际阅读案例；观察生活；参与实践；勤于思考；……2023/10/711客户关系管理

第一章CRM概述2023/10/712CRMC–Customer (客户)R–Relationship (关系)M–Management (管理)CRM–CustomerRelationshipManagement客户关系管理2023/10/713

Jerry经营着一家旅游服务公司，主要为客户提供旅游服务和分时度假服务。业务发展得很快，但是也有很多新的管理问题涌现出来，比如说目标客户定位、客户需求采集、客户流失分析等，让他感觉有些力不从心，于是准备在公司里加强信息系统的辅助管理，经朋友介绍Jerry决定使用CRM系统。但是，CRM是什么呢？还记得以往的那些小杂货店吗？杂货店老板和邻居们有着深厚的私人关系，他记得王大妈的口味，晓得刘大爷的牙口不好，知道李大爷的孙子喜欢吃棒棒糖，甚至记得牛大嫂差不多每个月要买一桶纯香的花生油。他们一起乐融融地生活着，一起快乐地交流着，杂货店的老板清楚地知道那些客户的喜好和个性，也知道那些客户的价值。这就是杂货店的CRM！这种商业交易建立在一种私人关系或者说一种友谊的基础上，而不是一种纯粹的商业交易。这种以关系为中心的交易，使老板和客户都感觉到一种满足感。

案例：CRM是什么

2023/10/714思考：

你遇到过CRM吗？2023/10/715CRM概述客户关系管理的起源

1Clicktoaddtitle客户关系管理的相关概念

13客户关系管理的发展动力

22023/10/7161.1客户关系管理的起源客户关系管理的思想由来已久最早发展客户关系管理的国家是美国接触管理（上世纪80年代）→客户关怀（上世纪90年代）1999年，Gartner公司提出了CRM概念ERP→CRM基于部门的CRM→交叉功能的CRMCRM的实施失败率高2023/10/7171.2客户关系管理的发展动力客户关系管理的兴起主要由以下三个方面共同促成：需求的拉动企业外部需求的拉动;企业内部各层管理人员需求的拉动

管理理念的更新

技术的推动以产品为中心;以销售为中心;以利润为中心;以客户为中心计算机技术；网络通信技术；数据库技术等2023/10/718（1）需求的拉动外部竞争加剧需求多样化、个性化科技发展迅速内部来自销售人员的声音来自营销人员的声音来自服务人员的声音来自客户的声音来自经理人员的声音2023/10/719（2）管理理念的更新2023/10/720（3）技术的推动①企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。②任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。③能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。④能够对各种销售活动进行追踪。⑤系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。⑥拥有对市场活动、销售活动的分析能力。⑦能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。2023/10/7212023/10/722【超级体验：顺丰庞大的自动分拣中心】见过顺丰的运营后台吗?这是顺丰实现高效配送的核心,香港、深圳、上海等地已实现全面自动化分拣(1.5万件/小时,运转2米/秒),流程:货物到达➠供包员分包➠解包员解包➠人工处理导入分拣机➠扫描读码➠系统处理➠建包员建包➠出货装车.../v/b/113444783-2347206267.html2023/10/723再把图像与数据库中的存储信息进行对比。消费者面部信息同时与支付系统相关联。等到消费者的身份信息显示出来后,他/她只需在触摸显示屏上点击“OK”确认,全部交易过程即告完成。

“刷脸”支付系统是一款基于脸部识别系统的支付平台，它于2013年7月由芬兰创业公司Uniqul全球首次推出。该系统不需要钱包、信用卡或手机，支付时只需要面对POS机屏幕上的摄像头，系统会自动将消费者面部信息与个人账户相关联，整个交易过程十分便捷。结账时,消费者只需在收银台面对POS机屏幕上的摄像头,系统自动拍照,扫描消费者面部,2023/10/7242023/10/7252023/10/7262023/10/727“虚拟超市”【媒介金狮奖案例：地铁灯箱里的“超市”】韩国零售商HomePlus将地铁灯箱布置成虚拟货架，经过的人可以用手机扫描展示品的二维码并放到他们的网上购物车，成功交易后真实货品就会送到他们家。此举让Homeplus的网上销售在三个月内增加了130%，注册会员增加了76%。2023/10/7282023/10/729O2O结账服务【沃尔玛正在推行O2O的结账服务】你还为购物时排队结账苦恼吗?据悉沃尔玛则正在测试一款"Scan&Go"结账系统,消费者在沃尔玛购物时通过iPhone上沃尔玛APP扫码商品,便可实现自助结账服务,无需排队,据说这项技术已拓展至全球14个市场的200家门店,同时APP还实现线上线下的比价功能...2023/10/7301.3客户关系管理的相关概念CRM与EC的融合5什么是客户1什么是客户关系2什么是客户关系管理3CRM的内涵42023/10/731

以身边熟悉的企业为例进行探讨……谁是我的客户？2023/10/7321.3.1客户的定义一般而言，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者（包括潜在购买者）都可以称为客户。也就是说，客户既可以是个人，也可以是企业、政府、非公益性团体等组织；客户既可以是现实购买者，也可以是潜在购买者，即那些对产品或服务有需求但由于各种原因还未发生交易的组织或个人。2023/10/733根据对“客户”这一定义的理解，我们可以将企业的主要客户分为以下五类消费者企业客户政府和非营利组织客户客户分类内部客户渠道客户2023/10/734（1）消费者购买或可能购买企业最终产品与服务的零售客户