怎样才能成为一名优秀营业员

怎样才能成为一名优秀的营业员

主講：曾鋒曾锋，网名“赣西之子〞，大学本科学历，中学高级教师职称。曾任初级中学校长，教育局科室负责人，高级中学书记，现任上栗县教师进修学校党支部书记。曾锋，“疑商〞概念和“人生成功的商树理论〞的提出者,家教教材__?全才家教指南?一书主编，教师培训教材?班主任工作艺术?一书的编者，符合新课程教学理念的“四步互动教学模式〞的首创者，?携手同行缔造辉煌??放飞梦想茁壮成长??相聚在东中??学海扬帆??妈妈为啥爱唠叨??背起行囊闯四方??中国挺住???别哭宝贝??上栗我的家??在家乡的山岗上??烟花爆竹之歌?等歌曲作者，县优秀党务工作者，市优秀教师，省先进教育工作者，全国杰出教育创新人物......

糖果赠品做人情中秋将至，客流渐增。卖场一线工作人员都绽放了久违的笑容，一直在背后默默支持我们的供给商也加大了投资力度——赠品的量和质均有所提高，所有的人都期盼着中秋佳节的辛苦工作会有所回报。随着时间的推移，客流量大得愈加叫人兴奋，可是，一个女人的出现，却将这幅和谐的盛景涂抹得一塌糊涂，令人大跌眼境。促销员何某某，正卖力地推销自己的“川贝枇杷糖“，冷不妨背后挨了一掌，回头一看，原来是前两天认识的另一专柜女业务员刘某某。经过简短的应酬后，刘某某直入主题：“姐，那件赠品好精致呦，帮我搞定吧。〞原来，该专柜在前几天刚刚引进一个新品，为了尽快抢占市场，进行买一送一的捆绑式销售。万万没想到，这也让人眼红！只见：刘某某一会儿摇头，一会儿摆手，表情几度变化，几分钟后促销员何某某还是帮助其完成了夙愿。可就在刘某某将赠品放入挎包的一刹那，恰好被我们巡场的防损员逮个正着。结果可想而知：促销员何某某勒令辞退并扣除押金，刘某某赔偿3000元。案后语：1、促销员何某某，在“人情〞面前丢掉了原那么，结果不仅因违反公司制度丢掉了饭碗，还搭上了不必要的经济损失，为了所谓的“人情〞真是“赔了夫人又折兵〞；业务员刘某某，为了贪图蝇头小利，强人所难，勉强别人做违反原那么的事，不仅最终自己损失严重，也连累别人“下水〞。2、不知我们年轻的工作伙伴对于“朋友〞两个字怎样理解？其实所谓真正的“朋友〞往往会站在对方的角度考虑问题，而不是为了自己的区区私利强人所难，所以，有时我们必须理性地学习在工作中“公私清楚〞。3、今后还要加强对我们员工职业道德的培训，尽量让这样的“故事〞发生的频率低一点，再低一点。□道德道德是指人们共同生活中的行为准那么和标准，又是对人们的思想和行为进行评论的标准。用通俗的话来说，道德就是做人的道理和规矩。

□职业道德

职业道德是指从事一定职业的人，在工作中遵循的与其职业活动紧密联系的准那么和标准。

□营业员职业道德

营业员职业道德是营业员在接待顾客时所应遵循的职业行为准那么。它的核心是为顾客效劳，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，表现出对顾客的效劳精神，反映出企业的精神面貌。

一，营业员的职业道德五要要爱岗敬业，奉献社会。要文明经商，微笑效劳。要老实守信，货真价实。要钻研业务，技能过硬。要遵纪守法，爱店如家。1，遵纪守法爱岗敬业2，尊重顾客热情效劳3，真诚守信文明经商营业员职业守那么[案例]真情献乘客的李素丽

北京市21路公共汽车1333号车女售票员李素丽，自1981年走上三尺售票台以来，以周到的效劳，细致的关心，赢得了社会的赞誉，做出了不平凡的成绩。她为自己制定了效劳原那么：礼貌待人要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情效劳要恒心。李素丽经常是“你发火，我耐心；你烦躁，我冷静；你粗暴，我礼貌，得礼也让人。为了搞好效劳，李素丽不但学会了一些简单的哑语、英语和粤语，还自学了心理学，针对不同的乘客，艺术地为他们效劳。如一位姑娘把座位让给一位抱小孩的女乘客，这位乘客好似这座位就该她坐似的，没有丝毫感谢之意，李素丽便上前逗女乘客怀里的孩子：“多可爱，多乖的小孩，阿姨上了一天班这么累还让座给你，还不谢谢阿姨。〞小孩母亲一听，感到自己失礼了，立即向姑娘道谢，姑娘的气消了。

[案例]同仁堂人的经营宗旨：

1987年上海甲肝病流行，医院立刻住满了病人，治疗这种病的特效中成药──板蓝根冲剂已经脱销。于是上海就向同仁堂发出信息，要求他们赶制几吨板蓝根冲剂。一个青年管理人员闻讯后说，板蓝根脱销，人家药厂都提价了，而且有的甚至提十几倍，我们也应提价。他的话刚出口，就遭到几位同仁堂职工的责备，他们说：“你是同仁堂的人吗？同仁堂300年经营宗旨是什么？‘养生济世’、‘治病救人’、‘义利并举’，‘以义为先’。我们怎能在人家生命垂危的时候发民难财呢？我们不能赚这样的钱呀。〞说得这个青年面红耳赤，不敢抬头。最后，药厂领导做出决定，一分钱不能涨，赶制板蓝根冲剂，并用汽车送往上海。上海人感动得热泪盈眶。

?中华人民共和国消费者权益保障法?第二章消费者的权利

第七条消费者在购置、使用商品和接受效劳时享有人身、财产平安不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和效劳，符合保障人身、财产平安的要求。

第八条消费者享有知悉其购置、使用的商品或者接受的效劳的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者效劳的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后效劳，或者效劳的内容、规格、费用等有关情况。

第九条消费者享有自主选择商品或者效劳的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者效劳的经营者，自主选择商品品种或者效劳方式，自主决定购置或者不购置任何一种商品、接受或者不接受任何一项效劳。消费者在自主选择商品或者效劳时，有权进行比较、鉴别和挑选。

二、营业员应该了解的法律知识

第十条消费者享有公平交易的权利。

消费者在购置商品或者接受效劳时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

第十一条消费者因购置、使用商品或者接受效劳受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

第十二条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

第十三条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者应当努力掌握所需商品或者效劳的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

第十四条消费者在购置、使用商品和接受效劳时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

第十五条消费者享有对商品和效劳以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。?中华人民共和国反不正当竞争法?第二章不正当竞争行为第五条经营者不得采用以下不正当手段从事市场交易，损害竞争对手：〔一〕假冒他人的注册商标；〔二〕擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢，或者使用与知名商品近似的名称、包装、装潢，造成和他人的知名商品相混淆，使购置者误认为是该知名商品；〔三〕擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品；〔四〕在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。第二十四条经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传的，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款。广告的经营者，在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作、发布虚假广告的，监督检查部门应当责令停止违法行为，没收违法所得，并依法处以罚款。?中华人民共和国产品质量法?第二十六条

生产者应当对其生产的产品质量负责。

产品质量应当符合以下要求：

〔一〕不存在危及人身、财产平安的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产平安的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；

〔二〕具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；

〔三〕符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式说明的质量状况。

?中华人民共和国食品卫生法?第九条禁止生产经营以下食品：

〔一〕腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，可能对人体健康有害的；

〔二〕含有毒、有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的；

〔三〕含有致病性寄生虫、微生物的，或者微生物毒素含量超过国家限定标准的；

〔四〕未经兽医卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品；

〔五〕病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物等及其制品；

〔六〕容器包装污秽不洁、严重破损或者运输工具不洁造成污染的；

〔七〕掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；

〔八〕用非食品原料加工的，参加非食品用化学物质的或者将非食品当作食品的；

〔九〕超过保质期限的；

〔十〕为防病等特殊需要，国务院卫生行政部门或者省、自治区、直辖市人民政府专门规定禁止出售的；

〔十一〕含有未经国务院卫生行政部门批准使用的添加剂的或者农药残留超过国家规定容许量的；

〔十二〕其他不符合食品卫生标准和卫生要求的。

第十条食品不得参加药物，但是按照传统既是食品又是药品的作为原料、调料或者营养强化剂参加的除外。

?中华人民共和国广告法?第十四条药品、医疗器械广告不得有以下内容：

(一)含有不科学的表示成效的断言或者保证的；

(二)说明治愈率或者有效率的；

(三)与其他药品、医疗器械的成效和平安性比较的；

(四)利用医药科研单位、学术机构、医疗机构或者专家、医生、患者的名义和形象作证明的；

(五)法律、行政法规规定禁止的其他内容。第一百零二条有以下票据欺诈行为之一的，依法追究刑事责任：〔一〕伪造、变造票据的；〔二〕成心使用伪造、变造的票据的；〔三〕签发空头支票或者成心签发与其预留的本名签名式样或者印鉴不符的支票，骗取财物的；〔四〕签发无可靠资金来源的汇票、本票，骗取资金的；〔五〕汇票、本票的出票人在出票时作虚假记载，骗取财物的；〔六〕冒用他人的票据，或者成心使用过期或者作废的票据，骗取财物的；〔七〕付款人同出票人、持票人恶意串通，实施前六项所列行为之一的。?中华人民共和国票据法??中华人民共和国价格法?第十四条经营者不得有以下不正当价格行为：〔一〕相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益；〔二〕在依法降价处理鲜活商品、季节性商品、积压商品等商品外，为了排挤竞争对手或者独占市场，以低于本钱的价格倾销，扰乱正常的生产经营秩序，损害国家利益或者其他经营者的合法权益；〔三〕捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的；〔四〕利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；〔五〕提供相同商品或者效劳，对具有同等交易条件的其他经营者实行价格歧视；〔六〕采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供效劳，变相提高或者压低价格；〔七〕违反法律、法规的规定牟取暴利；〔八〕法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。第五十二条有以下情形之一的，合同无效：〔一〕一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；〔二〕恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；〔三〕以合法形式掩盖非法目的；〔四〕损害社会公共利益；〔五〕违反法律、行政法规的强制性规定。?中华人民共和国合同法??中华人民共和国劳动法?第二十七条用人单位濒临破产进行法定整顿期间或者生产经营状况发生严重困难，确需裁减人员的，应当提前30日向工会或者全体员工说明情况，听取工会或者职工的意见，经向劳动行政部门报告后，可以裁减人员。

用人单位依据本条规定裁减人员，在６个月内录用人员的，应当优先录用被裁减人员。

第二十八条用人单位依据本法第二十四条、第二十六条、第二十七条的规定解除劳动合同的，应当依照国家有关规定给予经济补偿。

第二十九条劳动者有以下情形之一的，用人单位不得依据本法第二十六条、第二十七条的规定解除劳动合同：

〔一〕患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者局部丧失劳动能力的；

〔二〕患病或者负伤，在规定的医疗期内的；

〔三〕女职工在孕期、产期、哺乳期的；

〔四〕法律、行政法规规定的其他情形。

1、一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人；

2、94%的不愉快客人从不向公司反映问题，如果投诉处理得当、60%不愉快顾客将继续商业关系，如果投诉迅速处理，那么该比率会上升至95%；

3、当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你，96%默默离去、其中91%不再光临；

4、顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；68%效劳不周〔包括企业、经理、员工〕；

5、一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告8—12个人，其中20%还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补；

6、妥善处理顾客抱怨、不满：70%会再光临；当场圆满解决95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5个人。

7、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对企业的忠诚度值10次购置价值.

效劳黄金数字

营业员是商品销售的代表，更是商品生产商与顾客交流的关键环节。作为一个营业员肩负着双重的责任，一方面要对商品的生产者负责，就是使产品销售出去，另一方面又要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和效劳。营业员：在营业场所从事商品销售、效劳销售的人员。顾客就是指具有消费能力或潜在购置能力的个人或组织。营业员应具备的素质：1、优秀的思想品质2、科学文化知识3、现代销售能力4、熟练的业务技能〔营业员〕国家申报条件：——初级〔具备以下条件之一者〕〔1〕经本职业初级正规培训达规定标准学时数。〔2〕在本职业连续实习工作2年以上。〔3〕本职业学徒期满。——中级〔具备以下条件之一者〕〔1〕取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。〔2〕连续从事本职业工作6年以上。〔3〕取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业〔专业〕毕业证书。——高级〔具备以下条件之一者〕〔1〕取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。〔2〕取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业〔专业〕毕业证书。

〔一〕应该注重仪表的协调

所谓仪表的协调，是指一个人的仪表要与他的年龄、体形、职业和所在的场合吻合，表现出一种和谐，这种和谐能给人以美感。

〔二〕应注意色彩的搭配

在选择服装外饰物的色彩时，应考虑到各种色调的协调与肤色，选定适宜的着装、饰物。

三，营业员的仪表要求

营业员的仪表及卫生：1、统一着装到达洁、齐、美，扣好所有的衣扣、裙扣，领带打正等2、配戴上岗证。3、男职工发不过领，不留胡须、女职工前发不过眉不披肩发。4、不可佩戴贵重金银饰物5、不准穿拖鞋。6、化淡妆7、卫生上三经常：经常洗手、剪指甲、经常理发。1、站：与顾客之保持1.5—3米。2、走：在柜台或效劳中走路要轻、稳、为顾客导购时走在顾客的左前方1.5米左右，转弯以示意。有位女职员是财税专家，她有很好的学历背景，常能为客户提供很好的建议，在公司里的表现一直很出色。但当她到客户的公司提供效劳时，对方主管却不太注重她的建议，她所能发挥才能的时机也就不大了。〔为什么对方主管不太注重她？请员工讨论一下〕

一位时装大师发现这位财税专家在着装方面有明显的缺憾：她２６岁，身高１４７厘米、体重４３公斤，看起来机敏可爱，喜爱着童装，象个２６岁的小女孩，其外表与她所从事的工作相距甚远，所以客户对于她所提出的建议缺少平安感、依赖感，所以她难以实现她的创意。这位时装大师建议她用服装来强调出学者专家的气势，用深色的套装，比照色的上衣、丝巾、镶边帽子来搭配，甚至戴上黑边的眼镜。女财税专家照办了，结果，客户的态度有了较大的转变。很快，她成为公司的董事之一。

一位女推销员在美国北部工作，一直都穿着深色套装，提着一个男性化的公文包。后来她调到阳光普照的南加州，她仍然以同样的装束去推销商品，结果成绩不够理想。后来她改穿色彩淡的套装和洋装，换一个女性化一点的皮包，使自己有亲切感，着装的这一变化，使她的业绩提高了25％。

可见，随着社会经济、文化的开展，如何得体，适度的穿着已成为一门大有可为的学问。就寻职或在职的女性而言，服装风格的第一个原那么，尤其在工商界和金融界或学术界，打扮过于时髦的女性，并不吃香，人们对服装过于花哨怪异者的工作能力、工作作风、敬业精神、生活态度，一般都会持有疑心态度。

四，营业员应当具备的根本素养首先应当具有做事的干劲，这样才能切实地投人工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充分的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要能充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心地投入，也就是我们常说的“入行〞。

[案例]：一天，某商场男装裤子区来了一位老大爷，营业员小夏热情地接待了他。当得知大爷想看一看裤子的时候，小夏便拿来了凳子，先让大爷坐下，然后又将适合大爷的裤子一一拿到大爷面前，让大爷挑选，并帮助大爷一一试穿。刚开始，大爷只是笑着试穿，并没有表示要购置，但是小夏自始至终都保持微笑，耐心、详细地答复大爷的每一个问题。在试过十几条裤子后，大爷问：“姑娘，我穿的这么破旧，身上又很脏，你却还是这么热情地对我，你就不怕我买不起吗？〞小夏听后，笑着对大爷说：“我不怕，只要是来商场的顾客，我都会一样地对待，因为，让顾客满意，是我们最大的心愿，您买不买都没关系的！〞大爷听后，满意地点点头，并起身指着两条刚刚试过的200多元的裤子说：“姑娘，这两条裤子我买了，帮我开票吧！我去过很多地方，但只有你们的效劳最让我满意，你非但没有因为我的穿着破旧而瞧不起我，还对我像对家人一样，让我心里很温暖，以后，我买东西一定还来这里，一定还找你！要有良好的态度，包括：

1、对自己的态度：自信，坚信自己的能力。

2、对产品的态度：爱所销售的产品，坚信其质量和远景。

3、对客户的态度：客户是衣食父母，既是被拒绝也要心存感谢。

4、对推销的态度：充满热爱，并相信可以通过推销可以改变自己的人生。

5、对挫折的态度：成功只不过是爬起来比倒下去多一次而已。

6、对学习的态度：空杯心态，没有永远的老师，只有永远的学生。

[案例]某市的一家银行，一天上午一位衣着朴素的老先生推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和****，要求存款。接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了……〞老先生立即掉头离去。事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是……看了这个案例，大家有什么感受?〞要成为一位现代优秀的营业员，必须对销售工作有新的认识，不能等顾客上门后，才打招呼推销商品。

在美、日等国，新进入的门市工作人员在任职前，至少须接受四项根本训练。

1、与行业相关的根本知识与管理术语

例如零售业的定义、商品的毛利率及回转率；管理术语那么包括SP(商品卖点)、POP(销售现场广告)、DM(直邮广告)等。2、该行业应具备的专门知识

以服饰业来说，除了对一件衬衣、洋装、夹克、套装等的资料、剪裁、式样有清楚认识外，还必须掌握量身的技巧，以及对流行趋势的认知。

以食品业来说，必须对销售食品的制造过程、成份配方及其功能、效益等都有根本的了解，这样在面对顾客时，才能提供许多与商品有关的资讯。

商品知识是在销售效劳介绍时的根本销售要点，所以，营业员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养方法等根底知识牢记在心。

必备商品知识3、熟悉卖场应对的销售知识

须熟知待客用语、应对技巧，甚至对顾客抱怨的处理等。尤其是处理顾客抱怨，更是马虎不得。

因此，当上门的顾客有任何的抱怨时，身为门市人员应仔细聆听顾客的申诉，设法找出问题点，假设能自行解决更好，要不然就要尽快请示上级如何处理。如果不能立刻给予顾客圆满的答复，也应给予顾客明确的解答期限，绝不能敷衍了事，甚至置之不理。

4、懂得商品展示陈列的根本技巧

例如色彩观念、展示构图(三角构图、锥形构图，配合商品体积、造型及外观，作最吸引人的陈列)等，如果是自助式的商品陈列，像超市，那么一定要求量感、丰富感，所以经常要采取挪前的陈列(当货架上的商品较少时，将后架的商品往前移)。

如果不是自助式的一般门市，那么可以利用商品的色彩表现，采取条列式或比照式的陈列，以加强显示其美感与质感。

通常，销售人员会问浏览的顾客：“你需要什么？〞分析：这是例行公事的职业性口吻！一定要防止！在大多数情况下，顾客会马上敏感的摇摇头走开或沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。销售人员：“你需要某某吗？〞分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳。他可能要买，但尚未拿定主义对于这个问题当然很难答复。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客答复不了之后马上离开。还没有交流就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？

1,成功的欲望

2,锲而不舍的精神

3,纯熟的销售技巧

优秀营业员必备条件在专业知识方面，作为营业员应掌握以下几方面知识：

1、商品的名称、商标、规格和产地；

2、商品的原料、成份；

3、商品如何使用；

4、掌握一些根本维修技巧；

5、掌握一些商品展示技巧；

6、掌握一些消费知识。

五，营业员效劳的三个环节

〔一〕接待

一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们快乐而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待艺术，以满足顾客的不同需要。

1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；

2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；

3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；

4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；

5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；

6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公正，实在；

7、接待需要参谋的顾客，要当好他的参谋，不要推诿；

8、接待自有主张的顾客，要让其自然挑选，不要去骚扰他。

营业中接待顾客要做到以下几点：1、要有“三声〞：来有迎声、问有答声、走有送声。2、要一视同仁，不以貌取人，不评头论足。

▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?〞，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度比照介绍。

▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。

▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是〞比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的方法。

▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好似在说：“我是顾客啊!〞售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。〞对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。

▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。〞对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购置食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬〞等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。

对不同类型顾客的接待方法

▲希望很快买到商品的顾客：指名要购置某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。

▲观望的顾客：顾客对这个商店抱疑心态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。

▲无意购置的顾客：进店没有购置的意思，看看有什么适宜的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。

▲连带购置的顾客：顾客急于想连带购置其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购置。

▲希望和售货员商量后购置的顾客：顾客进商店后各处看，好似要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么?〞

▲想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。

▲下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购置的决心。他们感到“买嘛，也可以〞，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!〞对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。

了解顾客意图后接待顾客的方法

有一次，某个单位的办事员到金叶商场购置招待用烟，需要10条精品“南京〞。不巧的是店里精品“南京〞断档，当班的营业员就据实答复。办事员掉头就走，林增平见状把他喊住，并递给他一包五星“红杉树〞说：“这烟的价格和精品‘南京’差不多，吸味也不错，如果您买不到精品‘南京’，不妨买这个回去吸吸看！〞办事员说他还是想买精品“南京〞，他想再到别处看看。办事员走了两个小时后又回来了，说：“我们领导觉得五星‘红杉树’也不错，给我拿10条！〞事后，林增平对营业员说：“虽然我们有时候不能满足顾客的需求，但是我们应该给顾客多提供一些建议，让他们有选择的余地。〞营业员受到这番指点，日后再遇到类似的情况自然就知道该怎么处理了。▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购置商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购置的顾客。“您看这个怎么样呢？〞售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。

▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购置商品作用较大。“您的意见呢?〞售货员可以较多地面向男顾客征求意见。

▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。

▲带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好啊?〞

▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。

接待复数顾客的方法

接待顾客的时机顾客进店后，如遇以下情况时，售货员应主动接待：

▲当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；

▲当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；

▲当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；

▲当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；

▲当顾客拿出剪下來的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。

如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了〞或“没货了〞。这样答复顾客是不妥的，不及格的，应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗?〞或者说：“对不起，您要买的xx商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于xx商品。〞商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。

商品脱销时接待顾客的方法

顾客对购置的商品不中意的时候商店出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个图案不好啊!〞或者说：“这个式样不好啊!〞售货员答复：“这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。〞这样答复不如说：“这个图案还算不错吧!再好点的，请您到这边来看看……〞。一般说来，当顾客认为商品能满足自己的需求时，他们很少拒绝购置。通过使顾客以一连串“是〞来答复以下问题，销售员使顾客做出一些很容易的决定，最终导致他们做出购置决定。例如：

销售员：这个领结和您的这套衣服很般配，您觉得呢?

顾客：是的，真的是这样。

销售员：百分之百的真丝纤维使它看上去很漂亮。对吗?

顾客：是的，真丝领结很醒目。

销售员：这个领结的价格在您可接受的价格范围之内吗?

顾客：价格有点高，但还在我可接受的范围之内。

销售员：“优惠销售只在今天有效。明天这个商品的价格就会上涨20美元。〞“这是我们这儿惟一的一台立体声的遥控电视机了。〞“天气就变冷了，所以这些滑雪板会卖得很快。〞

顾客的评论通常是最正确的购置信号，它说明顾客正考虑是否购置。下面的陈述可说明他们正准备或已做好决定：

“我想我的壁纸用蓝色的涂料比用灰色的要好。〞

“您能再换条别的裤子吗?〞

“我可以退货，拿回我的钱。我理解得对吗?〞

“您是否说过它可以保修一年?〞

“这样的桌子有没有颜色更深一些的?〞

“我一直想要一台食品加工机。〞

〔二〕说明及答复

1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；2、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；3、不讲多余的话，不罗嗦；4、不夸大其辞，不吹牛诓骗；5、不污辱、挖苦、挖苦顾客；6、不与顾客发生争论；7、到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话；8、不使用粗陋的话语。

1、习惯销售法：有些消费者往往习惯于购置其使用惯了的某些商品，使顾客在对商品的各种特性、特点十分熟悉、信任，而产生的一种偏爱心理，注意力也集中稳定，所以购置时往往不再进行详细比较与选择，能够迅速地形成重复购置，销售时应尽量推荐顾客经常用过的商品；

2、理智销售法：有些消费者在每次购置前，对所需购置的商品，要进行较为周密的比较与选择，，购置时头脑冷静、行为慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影响而改变自已的观点，所以应少说多看，要有耐心，让顾客自已决定，否那么就会引起顾客的反感，使销售活动受阻。

3、经济销售法：有的消费者富有经济头脑，购置商品时特别重视价格的上下，唯有低廉的价格才能使其满意，这类消费者在选择商品时，会反复比较各种商品的价格，对价格变动反响极为灵敏；面对此类型的顾客，应尽量推荐价廉物美的商品并可在原那么的根底上让点利给顾客。

营业员常用的商品销售方法

例1：顾客只是随便看看处理方式：销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。〞或“我们现在进行的是某某活动〞例2：顾客已经在看某一规格的产品处理方式：销售人员：“这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势……〞要用尽量少的语言介绍产品的作用或独特的地方来。例3：顾客的眼光在柜台上来回扫过处理方式：销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：“我们这里的是某产品，你现在看到的是那一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势……〞

4、冲动销售法：有些消费者属于感情用事的人往往接受产品外观、包装、商标或某些促销努力的刺激而产生购置力行为。这类消费者对商品的选择以直观感受为主购物时从个人兴趣和情趣出发，喜欢新奇特商品，较少考虑商品实际效用；对此类顾客以适当地在商品上加恰当的语言，往往就会有所收获。

5、浪漫销售法：有些消费者感情丰富，富于浪漫情调，善于联想，对商品的外观、造型、颜色甚至品牌比较重视；所以对此类消费者在选择商品时，注意力易转移，兴趣与爱好也容易变换。

6、热情销售法：有些消费者属于思想与心理标准尚未定型缺乏主见，没有固定偏好的消费者，选择商品时较随遇而购或顺便购置，对此类顾客必须态度热情、效劳良好、善于介绍，就较容易就服顾客而促成交易，同时不以让他们和第三者接触，以免引起不必要的麻烦。

7、特异销售法：有些消费者在商业销售活动中以自我满足作为目标，如出租性的交易经营。

8、连带销售法：在几种连带性的商品同时推销的方法；或牺牲一种利润率较小的新商品，以吸引更多的顾客、带动获利高的商品大量销售的方法。

三、退换效劳

实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购置信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。在退换货的效劳中，营业员应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是表达商店诚意的最好的途径。要意识到顾客的信赖和喜爱，是千金不换的财富；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换货。

“顾客永远是对的〞98年夏天，海尔集团空调售后效劳部，接到顾客：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个，说空调又有点问题。小伙子第二次上门效劳，看了看又没问题。过了几天，又一个说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门效劳，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门效劳回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打，问问空调有没有问题，当第一天打时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来了。他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。六，营业员商业礼仪三个要素

〔一〕tact---机智

代表“愉快〞―在商业行为上是指使人感到愉快之意。在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。

代表“灵感〞－在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及效劳时，如果不机灵，不懂得察言观色的话，时常会得罪人。

代表“迅速〞－经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原那么有二：“说话抓住重点，行动快而敏捷。〞否那么，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好时机。

〔二〕Timing－时间选择

在这里的意义有两种－时间、场合和角色扮演。在工作场合中根据地点、身份的需要讲适当的话，作适宜的举止应对进退。在公众场合应“少说多听〞，多思考别人说话的内容，以掌握适宜的表现时机，如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现，也不宜抢在上司之前和贵宾交换名片，这些都是不符合礼节的行为。

〔三〕Toierance－宽恕

指宽恕、包容别人修养。事实上，礼仪守那么中最难做到的就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人身上，也就是说，如果你常常设身处地为别人着想，记住“将心比心〞四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的效劳心情，另外，还有一句名言：“挑问题的客人，才是好客人。〞客人愈挑剔，我们也要愈加倍

付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。如此，因我们的宽容与容忍会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质。

接待礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌：

面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢送。当客人进来时，营业员要立刻迎接，表示尊重，要亲切的说：“欢送光临〞。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一，比方贵客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢送光临〞等，都是没有诚意的行为。

在商场上“顾客至上〞是不变的法那么，所以交换名片、传递商品给客人时应以双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。

作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾客前方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置。

事实是，不管客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以疑心的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术。

营业员的迎宾礼仪

美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原那么是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业原那么；不降旗，得罪本企业主要客户群体。

这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，成心把旗杆撞倒。〞

既没有违反公司原那么，又不得罪客户，问题圆满解决了。

营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在效劳态度上应注意：

1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但假设客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予效劳，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。

3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时

的顾客时，应先向对方抱歉，表示接待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

4、亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌的告诉顾客：“假设有需要效劳的地方，请叫我一声。〞

5、如有必要应主动对顾客提供帮助，假设客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

营业员的接待礼仪

6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购置欲望。

8、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

9、营业员在商品成交后也应注意效劳品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢送下次再度光临。

10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会想到你并再度光临，这就是“生意做一辈子〞的道理!

11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并抱歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能去除思想中的杂念，集中思想在顾客的需求上，当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了，当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

12、要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求，有时营业员利用反响，多用“嗯!嗯!〞或“请讲下去〞这些语句，它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

13、当顾客提出意见时要用他们自己的语言再重复一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困境。

泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。他有些细节是我们一般人一般企业做不到的，这就是他们被公认的的最难模仿的地方。

第一个，宾客入住，早上一起床，门一翻开，走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看房门翻开，会立即走过来说：“早上好，**先生〔顾客的姓〕。叫早虽然不稀奇，但是知道顾客的姓名就很难。因为他们要求每天晚上客人全部入往后，接待员要记住每个房间客人的名字。

第二个：顾客坐电梯下去，到了电梯门口一开，另一个泰国小姐站在那边，继续说：“早上好。**先生！〞这又如何做到？面对客户的疑问，答：“先生，上面有通知，说您下来了。〞

第三个：吃早餐，先是送来了一个点心。问效劳员：“这中间红的是什么？〞效劳员看一眼，后退一步说：“那是什么。〞又问：“那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼后，又后退一步说：〞那是什么。“为什么效劳员说话的时候均会后退一步呢？因为担忧他的口水会碰到顾客的菜。效劳准那么：

1，为消费者效劳、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；

2，严格执行商品供给政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；

3，维护商业信誉，明确标价、保质保量；

4，坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；

5，保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰富、衣着要干净大方；

6，接受监督，欢送批评、有错即改，不护短、不包庇；

“贪吃〞的促销员某日晚7时左右，杨小姐去某知名购物广场购物，看中了一张折叠式单人床。杨小姐想翻开看看〔床是折叠好的，看不见里面的花色图案〕，于是便打算找销售人员帮助翻开，左顾右盼在周围找了好久也没找到该区域的促销员，便只好去附近邻柜询问工作人员，该员工说床用柜台的促销员去吃饭了〔此时卖场正是营业顶峰，顾客川流不息〕，让杨小姐等一会。杨小姐无奈只好去附近区域边转边等，20多分钟后杨小姐返回时，床用柜台的促销员还没有来。杨小姐只好又在附近转悠，又过了半个小时，还未见那位吃饭的促销员返回，于是便让邻柜的员工喊来该柜的主管。过了一会儿，才见一个戴红色工牌的人慢腾腾地走过来，帮杨小姐翻开了折叠床，杨小姐看了觉得挺满意，便打算购置，却发现该床的标价签找不到，那位主管在一边找标价签一边嘀咕：“这人怎么回事，吃个饭这么久，这标价签跑到哪里去了呢。〞大家一起找寻，但也未找到该折叠床的标价签，便向杨小姐说：“对不起，这儿的促销员去吃饭了，标价签找不到，您待会再来吧。〞杨小姐一听火冒三丈，原本打算买床的高涨兴致早已跑到了九霄云外，来回转了一个多小时都没看见那个吃饭的促销员的“鬼影〞，好不容易找来了主管又找不到标价签，还卖什么狗屁床？“算了，算了，我不买了，到哪买不了这个破床？非要在你们这等？让你们营业员慢慢用餐吧。什么狗屁商场！〞说完，杨小姐头也不回地离开了卖场。案后语：1、各个卖场都明确规定：促销员吃饭时间不得超过半小时，在营业顶峰时段，一人用餐必须有人替岗，各柜台绝不能空岗。而由于该促销员无视商场的规章制度，在营运顶峰时间长时间不在岗，不仅非常可惜的丢掉了一个到手的生意，也因此使企业的良好声誉大打折扣。2、作为该柜台的主管，当意识到问题的存在时，不仅不立即采取有效措施挽留顾客，反而熟视无睹、得过且过，任由顾客流失，不仅没有“不能让任何一个顾客流失〞的销售意识，而且在岗不负责，表达了对工作极其敷衍了事的的管理作风。3、价格标签问题在我们公司已经到了非改不可的程度，卖场内，标签丧失未及时补上，破损标签比比皆是，难道卖场的主管们就没有看见吗？4、零售业竞争日益剧烈的今天，任何一个销售时机对我们都很重要，每一个顾客我们都不容无视，这些都需要我们从每个细节做起，从一点一滴做起。案例大小不一样的鞋四月份的一天，刘先生在某购物广场皮鞋区选购了一双男式凉鞋，回到家后发现凉鞋码数不一致，刘先生非常生气，拿着鞋来到购物广场要求退货。经调查，顾客在买鞋时连续试了几个码数，营业员由于一时疏忽，把两个码数不一致的鞋装在了同一鞋盒里，导致了同一双鞋码数不一致的情况发生。案后语：1、员工在工作时责任心不强，粗心大意。这些在日常工作中稍加注意就可防止的事情，最终导致了顾客投诉，给顾客留下了不良印象。2、我们必须清楚，效劳行业没有惊天动地的大事，有的只是无数的“小事〞，但是，小事如果不处理必成“大事〞。①顾客进店，主动招呼，不冷落人；②顾客询问，详细答复，不讨厌人；③顾客挑选，老实介绍，不欺骗人；④顾客少买，同样热情，不挖苦人；⑤顾客退货，实事求是，不埋怨人；⑥顾客不买，自找原因，不挖苦人；⑦顾客意见，虚心接受，不报复人；⑧顾客有错，说理解释，不指责人；⑨顾客伤残，关心帮助，不取笑人；⑩顾客离店，热情道别，不催促人。文明效劳十要求营业员根本效劳用语使用标准◆迎客时说“欢送〞、“欢送您的光临〞、“您好〞等。

◆对他人表示感谢时说“谢谢〞、“谢谢您〞、“谢谢您的帮助〞等。

◆接受顾客的吩咐时说“听明白了〞、“清楚了，请您放心〞等。

◆不能立即接待顾客时说“请您稍候〞、“麻烦您等一下〞、“我马上就来〞等。

◆对在等候的顾客说“让您久等了〞、“对不起，让你们等候多时了〞等。

◆打搅或给顾客带来麻烦时说“对不起〞、“实在对不起〞、“打搅您了〞、“给您添麻烦了〞等。

◆由于失误表示歉意时说“很抱歉〞、“实在很抱歉〞等。

◆当顾客向你致谢时说“请别客气〞、“不用客气〞、“很快乐为您效劳〞、“这是我应该做的〞等。

◆当顾客向你致歉时说“没有什么〞、“没关系〞、“算不了什么〞等。

◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗〞等。

◆送客时说“再见，一路平安〞、“再见，欢送您下次再来〞等。

◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？〞、“对不起，耽误您的时间了〞等。

迎宾用语

营业员在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉．

1、您好，早晨好.

2、欢送光临.

3、欢送您参观选购。

4、您想选点什么?

5、有什么可以帮助的吗?

6、几位同志，想看些什么.

7、不买没关系.欢送您随便看看.接待用语

介绍商品时,语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。不要不主动，不亲切，言过其实，不符实际，欺骗顾客。

1、这是新款服装,我向您介绍一下它的特点。

2、这件是品牌服装,在国内很有知名度.您气质大方,很适合您。

3、这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢送。

4、您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。

5、这件商品您喜欢吗?

6、这款样式挺漂亮的。

7、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最适宜。

8、对不起，请您稍等。

9、对不起，同志，您先慢慢选，不适宜我再给您换。

10、这款服装目前很流行也很实用,买回去送朋友或自己用都很好。

11、对不起，让您久等了。

12、给您这件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。

13、请您随意挑选。

14、请稍等一下，我接待完这位就来。

15、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。

16、这种商品既新颖又实用,您买回去用用看。

17、我看您穿这个式样很漂亮。

18、这种面料不耐高温,洗涤时请注意。

19、对不起,您要买的品种刚刚卖完,但这款服装与其相近,我拿给您看看好吗?

20、对不起,现在暂时无货.请您抽空常来看看。

21、请留下，有货时我们将及时通知您。

客户：这台洗衣机看起来不错，就是价格太贵了。销售员：哦，您是拿我们的报价与什么相比呢？客户：反正你的价格高了。我上次在一家商场看到的价格就没有你的高。销售员：居家过日子，谁都希望节省一点。我能理解您的感受，不过您先听一听我给您做的比较，相信您就不会觉得我们的价格高了。〔在仔细比较过同关产品的性能、价位和售后效劳后，潜在客户已经有点动心了。〕客户：这洗衣机是不错，不过我现在不买。销售员：迟买不如早买。价格已经很廉价了，机身也很轻巧，又有音乐提醒，让家务变得轻松愉快。如果您买一台回家，我敢肯定您的太太一定会非常快乐的。客户：好吧，我就要这台了。案后语：在这个案例中，客户提出价格太贵了，营业员首先询问了客户异议的理由，然后肯定了顾客的感受，并主动给客户做关于性能、价位和售后效劳的比较，消除了顾客的疑虑。在客户提出现在不买时销售员趁机进一步说明洗衣机的优势，说出早买早受益的道理及太太会很快乐，促使客户下定决心。〔3〕忽略法对于顾客一些不影响成交的意见，营业员不要反驳，最好采用不予答复的方法。比方一些没有方法答复的奇谈怪论，比方说：“你们公司的广告为什么不找某某明星来拍啊？〞碰到这类问题，你不必与他辩白，因为拍广告并不是你工作范围的事情。你可以面带笑容，表示认同就可以了。推销洗衣机商品包装用语

要求用双手把商品递交给顾客,不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。

1、请稍候,我来帮您包装。

2、请您清点好件数,我给您包装好。

3、您买的东西是自己用还是送人的,包装要不要做的讲究一些。

4、请您清点好件数,我给您包装好。

5、这里有礼品袋,我为您包装好。

6、如果您需要礼品包装,请到效劳处。这是您的东西,请拿好

7、这里有礼品袋,我为您包装好。

8、您的商品，我已帮您打好包装。

9、东西都放进去了,请您拿好。

10、这东西易碎,请您要小心拿好,注意不要碰撞。

11、这东西易脏,请不要跟其他东西混在一起。

12、这东西怕挤,乘车时请注意。

13、商品我已帮您包装好,请不要倒置。

14、我已把商品放在包装袋里了,拿时请注意托着底。

15、请带好随身物品。

解释用语

要求委婉,细心,用语恰当,以理服人,使顾客心悦诚服。不要用生硬刺激、过头的语言伤害顾客。不能漫不经心,对顾客不负责任。.

1、对不起,这确实是商品质量问题,我给您退换。

2、实在对不起,这种衣服伸缩性较大,穿过容易走样。如果您拿不准尺寸,我帮您量一下吧。

3、请原谅,这种衣服颜色浅,容易弄脏,不宜试穿,您可以比比大小。

4、对不起,这种商品是直接接触人体的,按规定,是不能退换的,请选好后试用。

5、对不起,售出商品不属质量问题,是不能退换的。

6、实在对不起,这件商品您已用过了，又不属质量问题,按规定不能给您退换。

7、同志,您的商品没有保持原质原样,请到客户效劳处鉴定一下,假设属质量问题,给您退换。

8、这双鞋已超过了包退保换期,按规定,我们只能为您维修,请您谅解。

9、请稍等，需要请示领导解决。

调解用语

要求和气待客,站在顾客的角度想问题,看问题,处理问题,不允许互相袒护,互相推诿,强词夺理,激化矛盾。劝阻顾客，要态度和气、耐心。

1、对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。

2、对不起,我需要请示一下领导，请您稍等。

3、实在对不起,刚刚那位同志态度不好,惹您生气了,今后我们一定加强教育。

4、我是某某，什么意见请对我讲。

5、有事好商量,我们尽力帮您解决

6、同志,请到办公室解决问题,好吗。

7、请您放心,我们一定会妥善解决好这件事。

8、同志,真对不起,这名营业员是新来的。有效劳不周之处,请原谅。需要什么,我帮您选。

9、没关系,只要能使您满意,我们就该尽力去做。

10、对不起,您先消消气。待会儿我让他来给您赔个理,道个歉。

11、同志,这件是属质量问题,我们营业员解决不了,请到职能部门解决好吗？

12、两位顾客,请不要争执,有话慢慢说。

13、您别着急,我们帮您回忆一下,刚刚收您的是*张*元面额的人民币,找您**元钱,请您再回忆一下。

14、实在对不起,由于我们工作疏忽,造成过失。这是多收您的**元钱,请原谅。

15、钱款请当时点清，我们没有唱收唱付清楚,也有责任。

16、对不起,请稍候,我们核对一下货款再说。

17、对不起,让您久等了。经过核实,我们没有少找给您钱,请原谅。

18、您这样说话就不太礼貌了,我们之间应互相尊重。

19、您有意见可以提,骂人就不对了。

20、请您能够理解和尊重我们的效劳工作。

抱歉用语

要求态度诚恳,语气温和,特别是接受投诉时,要尽量争取顾客的谅解.不允许做错了不向顾客抱歉,反而刺激顾客,伤害顾客和戏弄顾客.

1、对不起,让您久等了。

2、对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号的？

3、对不起,刚刚没听见您叫我,您买什么？

4、对不起,让您多跑了一趟。

5、对不起,这问题我确实不太明白。我去找人帮您解决。

6、对不起,是我把票开错了,向您抱歉。我给您重开。

7、刚刚的误会,请您谅解。

8、我会将您的意见向领导反映,改进我们的工作。

9、对不起，是我工作马虎了,今后一定努力改进。

10、您提的意见很对,我们做得不好,向您抱歉。

11、真对不起,那位营业员不在,我一定将意见转达给他。

12、您提的意见很好,我们一定采纳。

道别用语

要求谦逊有礼,和蔼可亲,使顾客心感愉快和满意,不要不做声。

1、欢送您下次再来,再见。

2、您还需要别的吗?这是您的东西,请拿好。

3、以后还请你经常惠顾,谢谢。

4、欢送提出珍贵意见。

5、不适宜没关系,请您到其它商店看看,需要的话再回来。

6、您走好，再见。

7、感谢您来本店购物。

8、这是您的东西,请拿好。

忌讳用语

营业员对顾客要委婉讲话,避说忌讳语,应把话说得合顾客心,随顾客意,如顾客身,顺顾客情,不要说话不当,刺伤顾客.

1、对高个子的男人,忌讳说“太高了〞，应说“魁梧〞。

2、对矮个子人忌讳说“个矮〞、“不够尺寸〞，应说“小巧〞、“干练〞。

3、对失明的人，忌说“瞎〞、“眼睛不好〞，应说“眼神不太好〞。

4、对腿脚残疾的人，忌说“瘸〞、“腿脚不好〞,应说“腿脚不太方便〞。

5、为胖人选衣服时，忌说“太胖了〞,应说“挺富态的〞。

6、为瘦人选衣服时，忌说“太瘦了〞,应说“您长的真苗条〞。

7、对老年人忌说“脸色不好〞、“身子弱〞、“老了〞，应该说“您面色真好〞、“身子骨结实〞。

8、对母亲说孩子，忌说“孩子淘气〞、“瘦小〞,应说“机灵、水灵、胖乎乎的招人喜欢〞。

效劳禁语

1、嘿！

2、不买看什么！

3、你吃饱了撑的呀！

4、听见没有,长耳朵干嘛使的！

5、价签上都写着呢,你不会自己看吗！

6、问别人去！

7、不知道！

8、管不着！

9、有完没完！

10、到底要不要,看好了没有？

11、不是已经告诉你了吗,怎么还不明白！

12、刚刚和您说过了,怎么还问！

13、我就这态度！

14、有能耐你告去,随便告到哪都行！

15、现在才说,早干嘛来着？

16、您买的起就快点,买不起就别买！

17、不买就别问。

18、你问我,我问谁？

19、没上班呢,等会儿再说。

20、喊什么,等会儿！

21、快点交钱！

22、没零钱了,自己出去换去！

23、没零钱,等着吧！

24、越忙越添乱！

25、我有什么方法,又不是我让他坏的！

26、有意见,找经理去！

27、我解决不了,愿找谁找谁！

28、你买的时候,怎么不挑好！

29、谁卖给你的,你找谁！

〔1〕等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客靠近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。

错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。

〔2〕接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他〔她〕，尽量请同事帮助，并对顾客的耐心等待表示感谢。

错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反响超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人〔我们的持久客原那么：以礼待客、一视同仁〕；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。

营业员效劳接待顾客十步要求

〔3〕展示商品；正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；不顾客希望听取你的建议，选择你认为适宜的商品双手递上，解释你选择的理由。

错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给顾客〔即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购；简单地告诉顾客“不适宜〞或“不好〞〔应向顾客推荐其它商品及说明自已的理由〕；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。

〔4〕介绍商品；正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。

错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购置；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解中表达不清〔应事先对商品进行很好地了解并进行预演〕与顾客争论。

〔5〕标价开票：正确做法：清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写售货单。

错误做法：商品标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、缺硕、开错价码等。

〔6〕收款〔收银员〕正确做法：接受付款〔如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算；高效流畅、准确地操作、确确保收款正确。

错误做法：接受现款不当面清点；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他〔她〕，更加会让顾客觉得有可能被骗。

〔7〕包装商品；正确做法：包装之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的商品混淆一起，并确认无损坏或短缺；如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价，并请顾客到效劳总台进行礼品包装；

错误做法：包装时与其他同事聊天、心不在焉；包装时不小心漏装；包装时不小心将其他顾客的货品装入；顾客需要进行礼品包装，没有给予相应指引。

〔8〕检查凭证；正确做法：校对单据与电脑小票；收回售货单的柜组联；将售货单顾客联及电脑小票给顾客，

并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。

错误做法：忘记核对电脑小票、售货单、收银章；未收回售货单留存联；

忘记给顾客单据〔顾客存联及电脑小票〕；

〔9〕交付商品；正确做法：双手向顾客递交商品；礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。

错误做法：一只手随意地将商品给顾客；脸无表情及没有感谢词；误将别的商品交给顾客。

〔10〕送客；正确做法：友好、礼貌地说：“欢送再次光临〞，并目送顾客离开。

错误做法：顾客离开前自已先离开；忘记向顾客表示“感谢〞和“欢送再次光临〞等用语。

1、放心销售法：该方法侧重于质量。在促销时根据顾客对质量的侧重，应尽量推荐质量较好的商品，并给予侧重讲解商品质量方面以引导顾客购置的一种方法。

2、宽心销售法：该方法侧重于售后效劳。广义的质量其实不仅包括产品质量，还包括效劳质量，所以在促销过程中应针对性给予顾客宣传公司的有关售后效劳质量的保证〔应实事求是，不可夸大〕；引导让其宽心购置的方法。

3、顺心销售法：该方法侧重于功能齐备、用之顺畅。在质量可靠让人放心、效劳周到使人宽心的根底上，消费者还希望商品有比较多的使用价值，引导顾客对购置此商品利与其它同类商品的成效、特点〔但不可乏低他人商品〕及使用价值。

4、省心销售法：该方法侧重于简单明了、省事和省心。对此类顾客应推荐及讲解：简洁、操作方便的商品。

七，营业员心理销售方法

5、满意销售法：该方法侧重于适用、恰到好处的商品。如：流动人口较高的顾客，所需求的商品可用即可；或有些商品因为功能太复杂和太多而被闲置，所以为此类顾客促销时应提供恰到好处的商品。