加油站纠纷处理指引

加油站纠纷处理指引总的原则l在处理发生在油站范围内的任何纠纷时，都应本着沉着冷静、和平协商的原则解决。l禁止使用暴力手段解决问题。l避免将自己卷入打斗中。l当人身或公司财产受到威胁时，应立即打电话报警求助。l警察到现场后，应主动向警察汇报所发生的情况。l交给警察的东西，油站做好记录。l如果客户在油站遇上治安事故后，如：被抢、被偷、被打等，向客户提供力所能及的帮助，如协助客户报警，向客户提供电话联系等。具体纠纷处理员工间的纠纷1） 两人应本着互让、协商的态度解决纠纷，不准骂人，不准动手打人。2） 两人不能解决的，向油站经理汇报，寻求油站经理的协助。3） 如果在油站经理处理还不能解决，员工可以向区域经理汇报，或打公司投诉热线寻求帮助。遇上态度恶劣的顾客时1） 坚持“客户至上”的原则，坚持骂不还口，打不还手。2） 面带微笑，耐心倾听顾客的意见和投诉，不要争辩。3） 劝客户不要生气，针对客户的意见给以答复或解释。4） 寻求油站经理的帮助。遇上野蛮、打人的顾客时1） 采取保护、躲避方法，不还手攻击。2） 立即报警。3） 记清对方的相貌特征和车牌号，以便协助警方处理。4） 不要试图抓住对方或拦住对方的车辆。当顾客之间在油站发生争执时1） 说明油站是个危险的地方，为了他们的安全请他们不要在油站争执。2） 劝说无效时，以影响油站安全为名报警求助。3） 不要试图调解争执，不要卷入争执。当第三方在油站打架时1） 立即报警。2） 不要试图调解，不要卷入打斗中。当有喝醉酒或闲杂人员在油站时1） 以礼相待，提高警惕，注意他们的行动。2） 用语言提示或规劝他们的不当行为，如：当他们拿东西不想给钱时，可以说：先生，那件东西可以在收银台付钱，以提示他们你已注意到了他们的行为。3） 记住他们的相貌、身高特征和车牌号，发现有任何不法行为立即悄悄报警。遇上偷窃§遇到贪小便宜的顾客（买几样商品、顺手偷几样商品放在手提袋或裤袋的顾客），则用技巧（如：在顾客走出店门的时候说：先生/小姐。我给个胶袋你装手提袋里的朱古力，请到柜台付款；在顾客付款的时候说：先生/小姐：我帮你一起计算你手提袋里的朱古力，一共是100元，谢谢！）提醒顾客，表示你已发现了他的偷摸行为，使之最终把放在手提袋或裤袋的商品退还给商店或给钱买下，而又顾全顾客的面子。§给每一位进入便利店的顾客打招呼，如偷东西的人是职业偷窃团伙，则在他们进到店铺时，就要给他们知道：你已经注意到他们了，以打消他们想在店铺偷窃的念头。§如果他们已经偷得较大量的货品，并已走出店外，你才发现，则不要追赶他们，以确保自己的安全，但必须赶快报警、通知油站经理、区域经理，填写犯罪行为/意外事件报告表。遇上抢劫如果发现工作场所外情况不妙，并怀疑有人将入内抢劫，则应立即采取以下措施:§躲进歹徒看不见的地方，等候警察到来。§锁上所有的门。§尽可能关闭所有油泵。§打电话给警方，或者按下报警器。绝对不要自行采取或让其他人员采取可能招致人身危险的抵抗行动。歹徒抢劫期间：§保持冷静，在心里对自己默念“不要慌”。；§将之当为特殊客户服务，完全与罪犯合作，而不要试图阻止抢劫，除非对方伤害你，切记：人身安全比财物更重要；§记住不要盯着匪徒看，一直让你的手在对方的视线内；§尽量记住匪徒的长相、年龄、性别、高度、身形、口音和服装等特征。§提醒抢劫犯可能发生的意外事件；§等到罪犯全部离开后，才可移动，在任何情况下都不要跟踪罪犯或离开油站；抢劫犯逃走之后：§锁住所有的门，以免歹徒再次闯入。§记住歹徒逃离的方向和所使用的交通工具；§打电话报警。§在电话里向警方说“我刚才遭人抢劫”，在警方未告诉你挂机时，不要自己挂断电话。§立即用纸画下你对歹徒外表的印象，以及其他所有可能协助破案的线索。§不要破坏歹徒留下的现场或任何物品。§留住所有现场目击证人，等待警方到场；或者询问每位目击者的姓名、住址和电话号码。§报告紧急事故中心并通知油站经理及区域经理。§将事件的详细情况记录在《嫌疑犯身份登记表》。§必要时，对曾遭受歹徒胁迫的所有人员（包括：油站职员、客户或过路人等）给予护理。§如果有人遭受严重伤害，应通知当地医院或紧急救护服务处。如果遇上抢劫一定要配合，确保个人人身安全，遇到匪徒逼问，请参照以下回答：匪徒问：“是否有录像监控”员工回答：“有”匪徒问：“有没有保险箱钥匙”员工回答：“没有”匪徒问：“钥匙在谁哪”员工回答：“经理和财务共同保管”匪徒问：“怎样敲开保险箱”员工回答：“保险箱与派出所报警系统联网，移动会报