商业银行客户关系管理与营销

李国峰博士商业银行客户关系管理与营销1一、客户关系管理是理财业务的基础

二、与客户关系管理相关的几个基本概念三、客户关系管理的作用四、客户关系管理的目标五、客户关系管理的模式与渠道六、客户关系营销策略七、客户关系管理的行为与误区2理集财坏业蒸务补的剖基裳本峰元档素掘：客赠户客预户物经搭理产孔品渠洪道理勇财富中简心科薄技一再、利客售户欣关四系棵管和理告是禾理具财倦业申务期的桂基破础3理命财往业傅务客户是基础理财的对象为谁理财客户经理是前提理财的主体谁来理财产品是手段理财的工具怎样理财渠道是途径理财的方式如何理财理财中心是平台理财的场所在哪理财科技是支撑理财的效率理财如何提升品牌4在锻贵剥宾摄理乔财喝业哈务投中双，业客浮户污关胳系甩管滥理躲往帆往伟比皇产载品逆、扰服芦务勒更灿重帝要慰。石因扮为蝴产独品惨与写服芹务发可管以唱模送仿案，帮而屋客眨户泽关旺系恐则芽是巨以菜长协期坛的莲诚靠信母为茫基板础锦的票，糖是振不饿可尊以沸模寸仿汁的素。没誓有碍客匪户棕关篮系承管由理桃作扭基敌础吗的油产蒙品挖或催服凤务剧，星只索能搜是油无偿源召之稿水怕，荷无完本千之翅木孩，萍无烈的康放参矢虑。商船业将银扰行呼对旧贵臂宾节客绍户次提厕供恶的著各该类底服炎务音必舍须纳是健永舟恒蓝的掘、活高避效欠的读、乓安侄全稻的顷、抛快浸捷笋的思优驳质理金冠融吵服君务泪。5二蔬、得与纠客院户剧关倒系云管绪理后相欺关恶的机几个签基工本束概饱念客签户塌的晌概蚕念筑产笑生纷于扰2鉴0划世桶纪枯初昂，误而餐客启户银关疗系揉管斩理康的源概既念泰则缘瑞产末生鸽于慈2出0虚世常纪宁6锹0股－坚7裂0再年响代龙，胀随蝇着闯客严户屯关胞系灵地惊位坦的材逐齐步厅扩尊展吸，胁供东应霞商努与牛服犁务惕商愈越怖来立越朵乐春于顾为剃客额户纯服米务似，李并弄不兔断弦推姨陈弱出疫新丑创姻新纺服泊务课，敲以预迎鉴合影客恢户环的告需贱求丛，塔以抵换便取怨由田现巴金毙和摘持趁续葵性夕业月务之体辉现拿的屠价德值音。青自惠2凝0份世挠纪哪8渠0兆年科度统开脊始覆，涌西计方戚主右要残商锯业酱银墙行显开笑始蜡将早客棕户剃关废系俯管酷理锯的足概她念捐全辈面漫导票入发商钱业锡银亡行趁经摘营艳管日理床领期域耳，暴客非户察管其理清策想略忆的欠重副要楚性渡日佩益碧凸失现场。61种、架客菜户神关眯系旁管颈理禽的娘定洪义客岸户咳关贿系背管范理腔（给C主u项s哨t悟o穿m掘e纲r蝴R梦e笋l爷a絮t勾i恶o偏n稻s据h选i扶p隙M理a坏n节a逢g渣e晕m草e欧n华t乔,昂C态R悬M浙）渔是成商览业净银撇行稻通贼过养富籍有社意萄义睡的仆交饼流疼沟闻通榨和镜卓扩有篮成错效躲的委金额融禽服慢务连，躺理遇解宣并伯影腊响早客闹户渴行校为香，牢最莲终员达里到乓提批高搂客滴户黎获骆得端、悬客疼户辰保命留扭、够客堤户摇忠塔诚俗和损客劈燕户得创站利欲的柿目午的碰，猎有离效球培忆育屯和颂拓废展盟高廊价欲值绣客致户屯群楚体舍，阿提伸高任商妙业蛾银哭行学经胶营磨效集益镰。第它铅是送一晌个组将窑客旋户石信材息需转估化涉成铅积铅极避的斩客攀户父关衣系危的览反患复础循肃环念的顽过迁程伍。7客习户舌关烂系椅管罗理肤的着内返涵客镇户窜识统别倒：符了怜解播、赶把愉握踪蝶谁帐是锦你探的旅客质户送，分全出羞谁薯是雅你梢的纵最焰优秧客茅户糊（皂正饰确的任客企户核）市挎场伴调泻研坊：否把练握透客羡户死需将要最什略么谊，粗确应定快产母品研救发业目与标渠（袖正败确要的慕需拦求弃）研蓝发倍产池品袄：氧满摄足惩客锁户采金颜融魄服眨务违需搭求毯（雨正续确的驾产朵品池）8客僻户每关逗系榜管返理侦的续内炎涵合牧理派定锋价鹅：拐依科据推客升户雕贡绩献戒度择、后忠悼诚旨度框制邻定阳优惭惠范妇围蒙与粘优苍惠恒幅鲁度先（股正伍确走的灾价辽格鼓）产弯品说营盒销慎：便依免据闭客状户宵的曲不居同浑特呢点博，平有清针良对择性纯地制虑定情营浊销迎策俩略嫌，沸进伏行胃客摸户攻关展系桨营蜻销（奇正区确碰的眠时震间辨和枕正蹄确抗的鄙渠侧道菊）相备机让沟北通碧：跨了究解数客旱户壮的责新答需紧求榴，扒征需询艇客旗户轰意登见零，与阴客致户宇建罩立凑良熟性璃互涂动炮的戒长往期陕战切略卷合作芒伙玩伴培关粱系奇，框根猎据惑客番户波提慰供茧的奇信谷息寻吉找群新仙的叠“译最苦优奋”梁客阔户亭。92劫、岸“灾客穷户昌获剪得饺”贤与膜“击客宏户失保自留榨”客冷户校获数得哈：办商臂业青银毒行避依值靠咬良峡好淋优暂质救高承效罪的衫服摇务宾和扣相滔对涉较露高篮的址收门益车与冠较闻低逆风梨险乌的毁产锯品茅，斗运盈用横客拍户中易已于徒接题受遣和尊乐板于除接子受诱的聪营霜销秋方恭式电，往吸豪纳煎客叙户属接膨受沙商腾业砖银仪行趋金贯融搞服辟务钓的佳过拦程殃。浓它脆是讨客疗户梯与巩商吊业路银歪行之间躁建捆立宪良壳性眨互锁动盆战闸略休合六作让伙卖伴渗关扩系伙的酬桥辽梁盲。客英户雄保忘留蹲：技商吼业锤银协行搂运漆用狐服祥务连、尖产腹品坦与即手党段西创杜新均方非式被，葡为燥获命得捎的从客抛户保提涂供呜符湿合唤其怨需衔求杀的抽金绩融拘服最务象，储取弊得发客森户晓信间任感，灵以椒确慰保蹦客或户腐与激商场业追银与行阔长球期愤进墙行况业汪务师合港作高的脂过创程年。辨其滋目锄的春在看于烂降渐低袖获远得辜客快户交的磁成铲本堆。体客俩户调保剃留晒要诸求现商疑业部银踏行傅与窃客症户融的鞋合僻作浩着桶眼因于赌长匠远污、滩未拼来胡、径长湾期晶。1怜0与联客珠户孩保耽留边相董对丝式应熊的歌一施个则概惜念吃，央则旱是馋“补客胜户挠叛私离帝”沉。稻所动谓货“巨客循户温叛梅离池”菊是期指召客抓户寺因疏不老满困商糠业让银秤行筑的宾服搜务皂、涉产猴品禾，在或样因越环象境旷、尊客喉户拜习唉惯经与约客叼户踏需闷求吩发减生童变佩化脊，膊而僻引饱起野的氏客迹户杯背畜离晚与拿商安业鼓银衔行纤签康订晨的尼合诞同躺和洞交冶易怕的胳行旷为探。客匀户鼻叛禽离货所和产懒生丢的塑后抖果败，哭不悦仅顺仅确是荡损拔失邪了哀当魔前膝产馋品庙和次服壳务龟的蕉销岛售己，轻而驳是来有只叛工离萄行船为羞的棕客连户宫在饿他墨一拘生反中游不德再宾与怪其海叛夸离蜜的姐商妈业另银纤行令进浮行惧合恩作写与询交唱易迈，驻以撇及芒该亲客悟户赔对扒周锁围洁相煌关蹄的制其巾他叙客贤户矿（兵诸铅如津亲倡戚罪、差朋锣友长、嚷同景事晓、术同痰学灯等匠）扫的蜻影御响愈。客授户晚叛阿离混的沈最搅直蓝接米后姓果肯就理是愁客坏户罗流螺失盈。1贪1莫朱不拜关踢系满塘意不扮满忆意不腰忠岛诚意朴识伤到群有可临选王择轮的当/好捎的链供挪给投昆诉不州可嘴恢乔复意炸识共到届有可欲选击择索的搏/好伴的斩供泽给不仇投暑诉恢挨复投驾诉高宾转孔移缸费偿用忠昂诚未翠意弓识兵到愤有可廉选博择可的忠/好咸的阔供担给客递户喂保在留临动烧机孩与刚叛放离巾动盈机赵比哥较叛翻离垄动熔机保每留膛动茅机1毫2客届户义叛找离盾的残类搁型虚与叫特岛征价秤格蹈叛叼离固：勇客若户续转应向驰价程格茎上扁具者有封竞亮争惹力盾的露竞争努对膊手链。服肺务垄叛圣离之：浴客废户侨转捉移阿是虫因声为塑劣狠质弱的益服振务溉（工如员损工荡对刮客央户少漠识不轮关庸心床、硬不猜礼怖貌谱、不师负治责分任冶或屑缺迟乏隐必席要杏的拖专感业蒙知租识伐）湾。产亏品煎叛此离逗：往客饶户累转意向泽提群供捉一宋流饥产此品没的蜂竞贪争抗对手溉。市芒场膀叛盏离届：惹客首户并流遍失托不魔是鸦流讲向蓄市骨场昨内仍的描竞尺争对镰手拔，战而稻是纱流臂向公市凯场蜓外捷的贸银凶行咬。技担术被叛曲离纺：洽客撕户瓣转学移悉是驻因形为饺有凑了示更筝好械的王技腊术融。1凯3在强客蝇户粱关效系吉管撇理煮中馋，蔬客僚户碰获持得易是袍基兄础卷，恐客傲户枣保锦留制是草关席键理；捞客镜户润获外得刮不哀等牙于姻“扰客熟户胆保傲留谁”默。1布4客执户脆获吗得客户保留客户分层销售分析广告宣传销售计划推广计划管理客户满意度支持渠道诚实守信产品创新客户服务价格优惠1贫5留鱼住然老允客忌户细比丹赢族得忧新梯客般户深的雹代朗价随低拾的丈多甩，赵实曾际沫上罪两庆种绿行督为捧的旋成闪本普相泄差风约痰5帅倍尼。详假坚如顶留巩住舒老当客判户趴，配长各期排而准言迫，柔他财们秀也午是绪能基为佣你流创御造址更末多字利健润菜的撤客障户键。烤减猛价剥、绩提呀价疯和扩其锡他角刺尿激屋措鼻施灾固与然由可两以附吸闭引絮新换客季户沈，麦但傲这药些党客区户但也豪会羽以茧同杯样捞快眼的叛速槽度膛在笔竞环争麻的页诱迁惑怎面忽前唯离领你剃而抚去糕。震因坦为狱客立户茄是弯有呢理送性搏的驱。1团63脑、恩客衬户弃满芦意贸度(鹿1监)其定铸义声：奖即化客最户什在外购鄙买境商稠业缠银箩行屠产毙品时丘感迫到贴满安意宗的绵程甘度桨。涝如侄：A持、或服谱务博热置情疫、杆方佛便望、筑快磁捷护、迫高鸽效银；B降、场产楼品揪符摸合贝客裳户挽需取求贴（丽收最益减、迈安扭全缠等断）衔；C趋、巧老申少孤无示欺投，恢信胶誉吼至反上柱；D缎、仗忠春诚槽勤穴勉顺，斧客坡户错的尾一培；E票、揪渠款道杯多立样庄，求经掘营穿规筋范斥，味管警理便严垒谨党。1艘7D忍、拒客寨户浩忠吧诚闹度征才糊是讨商南业督银如行拘利召润烤的窝保汇证决。(梨2带)宾客甩户服满砖意上度理是郊培泽养笼客态户仙忠鸽诚陆度脱的咸基危础A柿、匆客剪户雪满许意肿度原只蚀是半一尿种像客询户厨的升感连觉促，舱它弹会朗随柄着距客蒸户环需季求奸与压服历务拿、深产辟品石等帅的副推堤陈葵出命新坛而构改因变丧；B挡、粉缺铁乏诸客江户紧满渡意港度生的辨银巷行叉，阀则柔很刺难所吸注引趁客下户趋长嫌期王持讨续匀购闭买茶产利品伏；C球、参客够户舰忠吧诚嫩度什是搜客多户坐满订意桶度清长拢期故持竿续隆作柱用系的装结灶果忘；1箩84雅、呼客泡户诵忠崖诚灯度A更、因裤习枯惯宾愿线意搬走货很汪远臣的均路总程旬购芹买雅产传品断；（兵1闻）定师义刃：证即孟客香户维有法意抖识咱地泪决违定包忠尝诚琴地斑长置期贺持期续闲购诉买权商赚业阴银储行茫产贴品洲与足服却务韵的棋程悄度锻。底如敢：B撤、自目觉夸推判荐衬自佳己炒的瘦亲突属猾与坏朋承友及；C男、对陈产远品产品插牌此情殃有证独瞧钟章；D这、对雀商沿业库银顶行跳系辈列午产宵品埋有汪兴谜趣殿而笼持塘续情购抬买液；E椒、受圣到飘商洪业其银难行性积缠分赤奖样励受或霞优苍惠戚政沫策夜吸死引祖；F顽、争淘取袭更兔多冤利扶润络的项途杜径臭；G鞋、钟承情吊于碑商角业架银犹行修的宁服惜务奔环坚境说与袜渠帝道陆；H躁、钟遣情达于可商溪业混银姜行烤的皮服民务屿效透率威。1散9(辈2殖)矿习晓惯另性剃不械等扮于长忠俯诚打度客嚼户骗的群习害惯县是脏因钢为希客泽户瞎的耀某栋种历需史求愈得含到江满铲足听而闹形棉成予的搭，蚀是片客抗户倍满圈意带的咳结久果尿；一送旦列客却户腰满这意茄度桂改林变劣（劈燕需膝求滔变麻化汗等佩）呢则兔客男户血习溜惯隐改冶变望；客荡户碌现喂在途满围意郊不键等瓜于拖客仁户阳未洋来耐长朽期蜻满沉意村；客冠户已满脊意药是愈暂部时术的虽，诉客馅户渣忠从诚注是乞长训期数的凝。2肃0（怜3恼）平客泄户魂满面意堡度声与焦忠娇诚饰度维的死组骆合燃和固决勒定鞠条纠件A硬、车低势满衔意要度餐V钟s鞋低纷忠循诚面度虏：故交吵易密最王多赌一法次B乏、馅高香满偷意超度碰V僻s烧低膊忠越诚艺度斗：回交征易言是蔬否添持晚续投由价粉格诸与赞习颗惯念决芦定C冰、坊高州忠餐诚沉度投V渔s晋低晃满秋意钓度锯：咸交谦易刻持芬续券决吧定省于品廊牌嘴，毒并伐寄洲希袜望披于玻服校务傻与阔产页品碍创常新办。D朱、戏高匙忠催诚耽度著V剑s帜高卧满添意般度英：锡最未优俭选馒择酒决象定惹于品匪牌归、担服疑务仍、功价镇格例的促单否项炊或逐综表合北作员用士。2磁1客昨户谨忠奸诚沿阶亲梯拥萍护析者支没持痛者老改客廊户强锋调园发增展识和兰加避强碰关性系诱（食客剪户拔保祖留强犯调给新肿客双户兴（摇客鞭户脖获横得皮）银颜行氧活嘴跃救而糊有兄力披的晚拥阀护粉者银签行详产龄品轻的芹支池持讲者客香户可忘能师的糊购壤买辰者经怨常轮性古的忧购奶买遮者首护次驻购慎买丹与球交观易缴者潜凡在忽的夺客墓户2拘25知、澡客陕户浸的潜价扑值(避1扩)介定莲义民：蒙即苍客泻户别能他为锹商讲业尖银群行腹带汁来墓利夺润祝的逆水平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