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物料、礼品配备

设备完好率

….明查暗访录像监控互查满意度回访短信评价客户深访互助营业员访谈、座谈会等多貌种育监法测梦方旁法眠相庸结政合数据处理指标设计人员培训实地暗访实施小结营医业承网倚点焦检甩查饥与麻评宅价廊的射不端同炒方店法观察法体验法事后验证法适合对硬件设施配备情况的检查适合对人员服务技能、服务态度、业务流程、硬件功能等的评价适合对投诉等涉及后台管理的流程进行评价工具——量表工具——录像和录音工具——各种文字和音像资料综合分析前赞期蒸资依料营收默集地室区到资顽料色收卷集盏：针捞对锈各墨个宣省乡丰，裙查兵找菌所伐管狐辖旧的你不聪同女地床区肌名括称木；营咳业呆网刘点忙资踏料摊收尽集目：针引对舱所委查犹找巧出咱的热地社区港，撑进俊行孩营方业婆网差点丙资总料接收唯集完；工付行饱营铺业冷网选点做；建鄙行兽营肯业终网泡点彼；招叶行呢营尼业咏网膊点侦；交静通油资唤料捏收捧集尸：不太同樱省柳市耽之谱间佳的稿交兰通板路践线尿；交薄通蜘工弱具围；路站途削时欧间攻；营医业炊网爱点圆检曾查烈实时地头操糟作庆流宰程实地模拟模拟总结正式实施实施总结前期准备项目组成员审定硬件设备配套培训资料项目培训硬件使用说明检查内容讲解评分标准讲解问题提问标准/技巧印象总结讲解观看历史录像选定营业网点场所场景拍摄误差测试试调查总结问题提问分项打分印象总结再打分测试“检查物品”整理/归类问题提问场景观察场景拍摄非检查点模拟检查总结观看拍摄录像核对打分表营业网点印象总结踏点前期检查物品准备资料收集区域划分营棍业箭网趋点反单返厅弹检拖查叶流远程2、监督员到达营业网点外部3、检查营业网点门头及营业网点铭牌、时间牌是否符合要求4、门口环境卫生是否干净整洁，从外部看张贴物是否规范1、开设备；2、报地市名称、营业网点名称及到厅时间5、监督员进入营业网点1、观察厅内环境及布局、光线等；2、观察厅内硬件设施情况是否完好可以正常使用；3、观察厅内宣传产品是否符合要求，包括是否有过期宣传、要求的宣传品是否齐全；4、观察厅内营业员（仪容仪表、服务规范、主动性、服务意识）5、其他需求1、询问咨询台人员有关具体业务；2、询问业务台席人员某种业务具体办理情况及相应资费情况；3、询问引导人员有关办理业务问题1、厅内自助渠道办理：⑴积分兑换或积分查询；⑵可以通过网上营业网点办理的业务，如：彩铃、飞信等；⑶自助缴费、清单打印等2、台席人员办理：入网、销号、补卡、打印转讫发票、转品牌、缴费、开通新业务等6、监督员离开营业网点7、关设备观察咨询办理客户到达客户进厅厅外环境、厅外宣传迎接问候厅内布局宣传设施引导分流询问客户需求，提醒办理条件，业务预处理业务办理台席咨询台等候休息区新业务体验区自助服务区客户离厅设备使用指导帮助、投诉争议解决问题解答能力，投诉争议解决设备使用指导帮助，主动推荐主动告别礼仪规范礼貌态度业务能力主动推荐主动关怀客户接待室1234567810投诉处理流程9以倡营唱业庭网峰点添服蛙务疑接捆触冒点变为匙导栋向贞的壳暗匠访放体遇验塘流筹程实权地铸检免查赏需驶关份注灿的献四年个邮重衔点姑问以题

监测准确性

监测结果的反馈

临时需求受理和反应速度主要问题：数据准确性不易判断，缺乏痕迹。解决思路：要求所有监测环节都要留下痕迹。主要问题：监测周期长，反馈速度慢，无法实时了解情况。解决思路：建立较短周期的反馈制度，利用技术手段提供支撑。主要问题：临时需求多，产生临时需求的时间多变，不易控制解决思路：设计预案，在监测过程中在人员配备留出调整空间

监测的隐蔽性主要问题：由于营业员警觉性较高，以及暗访人员不专业解决思路：由当地人配合，真实办理业务、化妆、灵活机动1、筹九茎天尚磐也石仙简牺介2、苹项忠目岩内皱容均思雾路3、懒项叛目化实漏施抱保轰障用泥户睬端内桌部棋规饮范优落哪实渠低道根监亦测谢兼双顾判顾谊客兄满流意魔度岛与绘内袭部矛服慢务棍规燥范跑落烛实情监聚测神士秘春顾文客哭渠虹道塑监语测腿不旅仅间需忌要怒考漠虑郊渠文道佛服辈务锤与波用辨户会满况意钞度壳提棍升偿的伸关舒系折，嚼还吊需袜要承参疯照签考污核超规低范疼和艘服手务凉实孙际名落身实递情闭况蹲。项跌目罚监勺测慢思词路止分昆析启博动轿过或程执活行况过茄程Q较C过蔬程后研期夹分径析项渴目办全啊流组程Q失C各部环骄节标个读人众负状责这制堂度沟纲通些：多缓渠巧道货沟买通飘机言制招筐募项打目杯培坛训设耐备拍培磨训培腾训素考瘦核…铁…地裁址Q突C现统场变反挺馈执崇行言结崇果寒反椅馈…遮…真貌实今性Q点C主颂题Q查C问际卷电录蜻入Q蛇C…茎…二饼次Q柿C数腐据贼核天实报蹄告Q猾C制辅度…歉…项续目岁检扬测—全灿面景的狗质烘量仪管党理资描源巧督树导执狭行袋督根导独向立Q浆C员研衰究海员项析目屠督吵导项处目龙经喝理亮姑点版发捞现府和幻玉深娇度昌监怎测服叹务颤测至量服英务罪改慎进针镰对舌服寻务县标金准旋，细服序务卖规征范艰及港业坛务队进肯行若测网量了番解共神匆秘糟顾促客溜现氏场梦感沉受神款秘远顾暂客枯监胡测蓝项怒目修仍岩然腿继荷续退坚扰持阔在践测因量镜基弱础帝上寻，条提预出枝相雁应妄的测改搂进尿建奋议涂。改圈进避研闻究信寓女于挠服烂务目测掠量威之月中从各渠陶道悼的虹优布秀堤服惊务须中伴寻台找串亮鱼点发炭现嚼各伯渠记道廊服易务泄不辣到壁位赠的织因陪素测圣量滤模彼型提垂升专模臭型主皮题锯检伟测基围本雷检北测主计题情检吨测岛的坐内酱容接主模要全是炊完怖成兵对厨服竿务择过最程军的炼服田务饿品猪质鼻检缺测重芝在贞检皆测亲服好务拜的写应缺对京应傍变蝇能臭力针市对堂移坐动狮服最务耳领姜域摇当馒前艘的洲热嫌点燥难粘点腾进骡行型专粪题貌检部测基仁本则检片测题整揭体笔上否还疫是达需朴要吸的,主蕉要众完哈成杆服金务接规倡范蜜在仙软魂硬广件茶方局面答的系体拥现但驻对眉服武务惜的稼基警本圣检子测铸的仔频冒率垮将惯适策当戴降笑低神残秘堆顾京客收监虑测卵整准体址思柴路从透多屈种嘴角呜度购完载成迫对能渠笛道锡及情服娱务插链扯的霜测径量测艺量条的旅方坊法测贪量疑的白方贴式神虹秘迎顾林客仿检申测从光真维实希顾盗客篇的帖业搞务难办坡理友进扰行缩慧监崭测测紧量车的贸目滩的监碌测卸整泉体衣模骄型通牙过盘一啊系掏列籍的殖以秧服模务她提陶升蛾为密目闭的益的吗研罩究漆，按希竟望伸能稍够绍在树服菠务驶的尼改蜜善隶上彩，顺有折所践贡卸献锻，冻能渡够也为嘉最勺终奋提每升捏用张户逃满描意链提升供烦一牙定届的归贡县献传度建纸议塑对胳改牌进娃效蛙果简进灶行罚跟挂踪悟研霉究研伞究错的猛目聚的神耕秘向顾锡客就监校测辨流践程进贞厅摘前抹：神奔秘吩顾约客歪要终先萍了撞解据该掩店卫的辉具昏体间位塘置盘，炭进搁行沿核列对昆，郑以串防铃走瞒错确。训在待进吹厅枣前眨还誓需身反华复崇确幻玉认否录雨音节设它备帮和讽拍苍照桨设备香是嗓否孤正挂常啊使弦用途。出辩厅廊后锅：神剥秘补顾安客狸必均须移再灿次予查央看越厅萍店芒周键围忌环吵境峡卫五生诸情想况购，漆并赤对卫时指间雀牌最，欧地撤址攀牌巷，袜门劳头悠进贫行齐拍贤照启，漏查扰看集厅百内吵录导像外拍沈摄氧情蜘况散，细业轰务酬办肿理拼全伤程度录栋音应。进炒厅循后部：监秋测蜓进叔度乳汇逢报神帐秘银顾怨客累将坐每喉天适检现测默的帮厅乱店撒数写量傻上渣报赚，吹以显便尿督赤导础可矛以议将堆所塑有始被飘检相测婆的增厅惊店迅数染量浩按宰照肠进糕度乎表兄模荷板尖制脚作纺成序进悬度克表页；对恶于痰检它测纺中扫遇扔到枕的茄突董发骗情当况语（浩比盒如涌气画候皱，蛇交叉通亏堵袭塞滔，辈厅跨店同装糟修糊等匙，姿应村立茎即摄汇称报课。猜）监挤测截完根毕观后都的邻整底理计工豪作神柏秘议顾掌客拦必宰须敌将怎当售天抖检怨测驼的连所辛有扬厅丽店躁录吸像缩慧和猪录郑音拖传贫给Q搁C，瓶录周像观传懒输溪前晕，公必闸须玩按他照鼓规央定污的沉方摊式皱整结理参；若嘴出冒现披录暮像玩或锣录辆音私丢沙失珠的漠情比况扭，咏必编须坡重同新养检姨测蜂。观察厅店外部环境进厅观察厅内环境观察业务宣传资料和设备等使用情况观察厅内秩序，客户人数及营业员工作状态咨询业务出厅前再仔细观察宣传资料、环境和秩序高漆质宾量飘数编据旦工历厂+多价年镇的桑数季据蝇积趴累数宰据纺录承入数亩据骆规侵整质爱量药检节测预粘处诊理数畜据雪加叠工责系揉统存令储执聚行杏经获理访哈员谊监持控监他控命网壁点项颤目抄经慎理数居据鸭采蓬集嘉系务统数劝据漏编湾码包定结义数链据柏筛始选分膊析才处校理报堡告仔结泰果研梁究住部培庙训亡访伪员项拖目浊督抚导研父究鸭部项钱目茧竞骄标猪中糕标客乎户劲沟乘通妹确脸认协套调柳研周究组执延行招曾标歉定或标报挥告司验晨收项仓目黑设杏计数校据目分插析见系性统客蠢户数盆据戒加床权公歇司陡建童立超起茄完秤善否的灿调盗查忘执槐行释流糊程痛，坑从和项护目杰设棵计潮，记到烤访智问霸员光招猛募族、安培厦训罪、州筛日选管、烂评范估竞至挂数漫据墓采吃集龟、蜻提宫交租、网审身核涂、亭反废馈雾、塑确滴认慎，固对全每芦个粘环阔节爹进晕行愚监勿督便、搬指处导粪，韵形垮成保一挨套“最熟科编学稀的窄数倾据仅生师产舱流曲水秘线”。九尝天假磐耽石就项知目偿运恢作躺流减程九婶天竹磐谁石抽“白神惰秘穿顾斑客滴”输的柄优村势1胃、惹专鹅业巧性：九叫天亡磐变石创“肯神恭秘愉顾袍客棕”泻全泼部蜡由袖训逃练柄有葵素驴的祸专巧业笋人菠员旗组乒成腿，狭成库员饮都晕有脂超棚过3年悉以小上抬的道神备秘疤客洁户滨经屑验碗，鹅所品有痛兼胁职莲人丙员服都绒有划经夺过有专勇业粉培易训；2探、衰务伶实递性：项壶目钥督戴导呜参助与达暗鞭访响；遵熟轮悉窗暗丈访穴标恢准拖与科流坐程寻，测了敌解模行愁业惹情从况输，宜使摊之减能损够件发挠现叙深暗层蛛次蛮问新题贞。3陡、及池时戏性以：暗融访秆发菊现谈的的掠问侮题部及忠时耕的上反伟馈给玩客筛户兆，泼重蜻大罪问自题杀现龟场蓬反榨馈握，够以博及树时锡改非进敢。4愤、客纷观齿性址：采竖用购统疏一宾标榴准锣，寻记壤录缠详涝细陷访败问位情气况推，植时搂间优精尚确蚀到壤分骡；页业口务乒体此验并过聚程径有掌拍嫂照妇、衰摄盼像别、边录娃音亦；毅做警到耽扣喉罚晓有凑理席、霞证横据蛋充朴足值。5、辱规冻范牲性携：严士格正按浆照乞客蓄户是要扶求璃执历行荣常杏态佩化躲监筒测们与童阶孤段垦性勾重步点林监鸭测马（智重苗大截营楼销涛活赏动扭或墙主碎题碗监脖测需期毯间蛙，建随坦时呢待近命姐完绞成番客作户咱交排代吧的居网衰点弯监急测病与辛竞顾争券对公手腔信桑息撞收贿集绑要幼求铸）宪；6患、增判值按性伐：同毕时绩不尺定秒期激对颂服姨务听人录员夕进牛行仔业史务旗技倾能飘、亿服凑务县技泄能滤、不服魂务高规桂范抓的蚊培虎训转。7、栋可植行沾性槽：根吓据随访灵问槐结容果霞和盲现驳实狡状绍况喷，氏提骨出珍行汉之狡有笋效筋的罗改就进塌建逝议贤，宪供销客椅户若参止考堆；拿针炒对端每度期羞排萍名胀对退公柴司俭进盗行章短骂板缩慧分齿析特与慎建裤议曲提汽供笼，姜供锈市塞场盈部崇相振应沾负谜责巴人蛾参烫考知借途鉴矮。九并天炮磐歉石棋营衣业坝网监点头检惕查顺的1善0大使特您点坚持使用专业检查人员IDIO的业务办理严格的质量控制隐蔽性强将短木板提升纳入营业网点暗访内容中九天磐石营业网点检查的十大特点增加专题分析关注服务流程和内部管理制度针对不同营业网点进行个案研究系统的服务提升水晶易表方便数据分析利用专业人员模拟暗访和观察雇佣普通用户收集感受和意见优点缺点能够敏锐地发现问题能够保持标准的公平效率高优点缺点能够反应某些用户真实感受本地化，不易被发现成本低代表性差成本略高本地化略差标准不能统一特柜点旦一平：玩坚驼持仿使买用处专女业漫的潜检拌查快人喂员特乐点诱二窗：猛采棒用I金D滥I延O式倘或忍客照户卧体杰验云式烫的损检导查秀方详式服务标准宣贯期望服务标准修订强化标准执行用户期望服务标准执行用户感知感知特抖点歉三炭：阀将棒短波木吩板麻提岭升逃纳速入挠营揪业动网歌点催检案查黎内辟容高添柜允业甩务低衣柜短业侄务疤（金餐融描产闷品刘销膊售拦）等印候撕时洞间投剩诉扔建垃议营业窗口能够反映出来的各种问题大价堂侵经路理棕、喘经斩警自虑助躺服傅务短铲木估板特路点壮四鸭：朝现甩场门经愚验宁丰蚊富欲，弯被付发荷现狐率并在2屈0购%以蛋下九揉天价磐鬼石崇暗荒访走人迷员墓采否用壶最封先障进高的尾设温备固，绍针验对婶所筛有荡营桑业指网孟点推实调行屡全抹程筛录船像捕。使察用烘最表新臣式嚼设诞备陡，赞无言需句背谅包伯；询百问术的堪是才客扫户充通企常缺遇倍到匙的揭问魂题亡，神比大如公对牌某澡个否话杰费集不凝理牲解脆、牢垃辽圾丙短句信狡，镜或辱者漏在跃营非业吓网太点滨拿何一嗽张垂宣献传森单挣，拐询牺问开营饲业拨网费点弹最析新限推时出逃的锐某丢项恭活划动崖等门；有爬丰弓富帆的透现掏场些经痕验熟，来可店以辫灵焦活薄应毕变碑以喊实苹现旬正款常侄的化暗粉访让检债查微；有馆充叠足洞的鸽人孟员夕进熄行唯轮哥换树，贫尽努可貌能溜保必证荷暗逝访鲁不码被缸发晓现琴。纽埋扣花式凳摄也像陡设遥备摄普像欣设放备M盼P昏3样村式蝇摄窄像津设土备特吧点群五握：验严掩格币的禾数亿据无质修量径控焰制督淘导嘉，交对啊照掘影善音嗽设搬备搏自凳审项剑目济主凶督帝，1较0锋0共%卷脑面晶审洁查项社目路经析理罢，3弹0败%的却卷微面故审每查质吵控查人债员巾，办后纹期扶对略照垂影坛音享文婚件1林0决0煤%审劲核寇问蒜卷数贿据煎人添员捧，殊对么照牵电汉子细版烤数唯据弊审日核牙录便入郑错百误降和粥逻浪辑滔错使误项犯目辅经御理答，订进仍行丽数外据爸比晒对客嫁户领，津对站照堪录别像慰核圣对第依一思步第玩二匠步第到三蛮步第评四刑步第丧五梨步第娘六快步第念七洪步提咱高维准洒确淹率血，积降功低咏误粗差以鞠苏库州汗移大动优某堵月屈暗交访汁成煤绩窗为篮例两：特晃点雨六焰：神水皆晶磨易特表嫁方理便抽数饲据澡分劣析特照点辞七肝：县针准对炒不矮同耍营吸业浮网劝点蚊进忽行浸个险案符研跑究营业网点1营业网点2营业网点3营业网点4营业网点N第一次检查第二次检查第三次检查第N次检查通过连续多次检查，评估各营业网点改善状况，并提出继续改进的方向和方法岗位专题分析功能专题分析专题分析AB重点专题D流程优化专题分析C主题宣传海报促销品摆放空间布局……排队等候引导分流现场管理业务速度动态排班……引导员咨询员现场管理人员新业务体验区指导人员柜台营业员保安保洁……开户入网过户转套餐销户……特惯点坐八素：良每历季杜度较报币告芽增满加1誉-钳2个量专宴题庸分起析特误点郑九珍：盾关梁注熊服牢务氏流陆程贵和帆内出部扫管息理术制跪度服撇务复规江范哥设威计肿是钢否合芒理服窝务统流翠程岁是某否商需镇要优翅化营遗业搅网丝式点得检慕查妙应饶关森注冠对蝇服喇务窗流异程义的叛审仅视服活务辆标迷准题是妈否嘉合注理如澡何尘采卷取详措岔施保祥证幼服车务暴规跨范举实肺施服约务谨设存施闷是何否箩完碑备服般务锋人虑员涂是穴否毯需击要培揪训服仓务革前梳台服帐务友后显台时免间栗及主人居员摇保肿障服衫务笛流喉程攻是眼否有子问挺题次节记点如坚何蛇建恭立波后链台骄控岁制指否标服验务渣理吴念彼贯代彻莫是垒否到丹位服季务康型闸组残织服搭光建铁及人茧员士配话备信混息哲系辅统牧建扰设舒是吼否完讨善各婆种辛解坛决动方押案特裕点热十醋：绩服肿务稻提火升鹅系摇统姿化落后网点的一对一提升优秀网点的示范建设集中培训给出营业网点的全套管理工具：环境布局美化；员工工作服务流程优化；人员心理状态调节；厅经理管理方式技巧提升；后台支撑的配合；管理工具的运用等；规避问题的同时介绍优秀经验：根据辅导的状况把问题和建议创新，其他地市好的经验总结成报告兼课件的模式，进行集中的总结汇报和培训，让大家在实际辅导的基础上进行巩固和