技术服务措施

竭诚为您提供优质文档/双击可除技术服务方法

篇一：技术服务、技术培训、售后服务的内容和方法2

1.1技术服务、技术培训、售后服务的内容和方法

1.1.1项目实施方法以及售后服务阐明

我公司将向客户提供免费技术支持，其内容涉及：电话支持、现场维护、备件更换、系统故障报告和防止、对客户的定时巡检等。

1）7*24小时提供电话支持；第一时间电话响应：接到报修电话后，本地技术服务人员在30分钟内响应，2小时达成现场，查明因素，提出解决方案；在节假日、休息日或下班期间，顾客可通过手机或电话与技术支持人员获得联系，我们确保顾客的问题在任何时间都能得到及时的响应。我们在接到客户技术支持请求或故障报告后，将立刻以电话方式同该顾客获得联系，理解其系统故障的具体状况，并指导顾客解决问题，对于无法立刻解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统，并将告诉顾客预计解决问题的时间。

2）实施备件先行服务方式：当设备出现故障时我公司将2小时内赶到现场并将备件替代上以确保系统的正常运行。在8小时内无法修理时我们更换替待设备。我们将确保项目中我方所提供采购量的15%的设备备件供应。以方便顾客快速地更换零部件。一旦设备发生故障，我们将及时从库中为顾客提供备件（可能是同型号产品或同等功效产品或性能更优越的产品），以替代损坏的设备，维持顾客系统的正常运行。

3）在维护的过程中对已经维护的设备和系统进行统计，来拟定设备的使用状况和及时发现设备可能存在的隐患来防止设备出现的故障。同时也做好设备的备件。

4）为了使客户的系统状态达成最佳并及时发现潜在的故障隐患，防患于未然，减少设备发生故障的概率，确保系统的稳定运行。承诺按季度进行巡检，每年提供4次巡检，具体巡检时间和年度巡检次数我方能够根据顾客的规定进行更改。巡检服务的具体内容:预先提供检查内容，得到顾客确认后进行服务；收集上一系统运行周期的运行参数信息；指导顾客进行系统优化的实施；针对出现的

故障或优化中的问题与顾客的技术小组进行讨论；提交巡检报告；拟定下阶段的重要工作内容和目的。

项目服务方法一览表

售后服务阐明

我公司拥有一支技术过硬的顾客操作和维护队伍、成功实现技术的转移是确保系统顺利建设并长久稳定、良好运转的重要保障。建议在此项目中培训两支不同层次的顾客支持队伍，即一支能对系统进行复杂的管理、维护并能做普通故障排除的高水平的技术维护队伍，一支能纯熟使用系统、充足发挥系统应用能力并提供优质服务的技术应用队伍。

我公司将按项目具体应用状况，培训系统管理员。根据顾客层次不同，制订对应的培训教材及安装指导书、软件安装规定。通过培训的系统管理员将熟悉系统应用原理，能够纯熟使用系统，充足发挥系统应用能力，并拥有一定的故障分析和解决能力。

工程实施结束后，对业主方管理人员与使用者进行工程的现场培训，也可到我公司进行全方位免费培训，培训内容涉及投标货品有关设备的基本操作原理、调试、操作使用和保养维修等有关内容的培训，系统的安装及配备、多个软件安装调试及使用、常见故障及解决方法、系统的简易性恢复等。

进一步应用培训

作为一种相对新兴的信息化技术，多数学校尚未对录播教室的应用模式形成清晰地概念，仅仅是简朴的将录播教室作为一种课程录制现场使用，在很大程度上形成了资源的浪费。我公司代理的“当代中庆”有着数年对教育行业的理解以及多次进一步教学机关对录播教

室使用模式的探讨经验，形成了一系列的录播应用模式理论。

为促使教学机关有效的使用录播教室、发挥录播教室的能量，我公司除了进行基础操培训外，还将开展进一步应用培训，针对录播教室的使用模式、后期应用等拓展性应用进行培训。

其它售后服务方法

A、系统故障报告和系统故障防止方法

我们的工程师要对系统中发生的故障及解决办法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于顾客分析系统运行状态，总结问题产生的因素及防止办法。另外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的

重要问题与缺点(bugs)及时告知顾客，使顾客防患于未然。

b、服务监督管理机制

我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务原则提供对应服务的状况，能够直接反馈到公司有关项目负责人。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。

c.保修期外服务承诺

状况一：订立后续服务合同

质保期满后，双方可协商订立系统保修维护合同，在本次工程分项报价基础上按最优惠价格收取服务费用，我方继续按照所订立合同规定内容提供服务。状况二：不订立售后服务合同

1.合同期外，我司仍有责任为顾客提供系统服务。

?电话支持仍然不收取费用。

?现场支持要根据实际状况收取工程师交通和服务费用。

?设备维修和更换零部件或整个设备根据实际发生的费用进行收取。

?若某些备品备件将停止生产，应指定替代产品，并提前告知顾客作好准备

2.我司有义务在系统的使用维护、应用开发方面继续向顾客提供技术支持。有义务向顾客提供系统软件最新版本及优惠条件。

D.应急事件解决方案

1.在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，确保突发事件发生时，能够快速召集技术人员，立刻制订应急技术方案；

2.接到顾客系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障状况判断与否需要赶赴现场，对于普通性技术故障，能够运用电话或传真指导顾客自行解决；在顾客无法解决或请求现场服务的状况下，按照技术支持与售后服务小组的责任分工，统一指挥，协调行动，需要带着对应的设备或部件，及时赶赴现场，直至圆满解决问题；

3.派往现场的技术服务人员，均是含有一定经验的技术全方面的工程师；确保

故障发生时技术人员能快速解决现场故障。

e.故障解决流程

一级故障：系统停止工作，指运行中的系统或系统的某一部分完全不能运行。由于这种状况会严重影响客户的业务，因此将得到技术支持中心最快的响应和高级别的服务。

二级故障：运行中系统性能严重下降，这种状况下，客户将得到仅次于一级故障的服务。

三级故障：系统性能受到影响。指运行中的系统的性能体现不抱负，但客户的重要业务的运行基本仍可进行工作，这种状况下，技术支持中心将按照常规的工作时间协助客户查找因素，使系统体现达成令人满意的程度。

四级故障：技术信息咨询。指客户有关产品性能，安装和配制方面的咨询，支持中心将在常规工作时间协助解答。

F.售后服务质量保障方法

为确保使售后服务工作科学合理，能够满足顾客的规定。公司通过严格执行Iso9000中有关售后服务控制程序。

1.售后服务控制程序

2.满意度调查控制程序

为了清晰理解售后服务的服务质量，改善和完善售后服务工作。售后服务后，服务质量的调查工作。通过邮政信件、传真或电话调查的方式进行。

售后服务完毕后，部门助理进行满意度调查，满意度调查涉及两种方式，问卷调查和电话调查，若超出认为能够受到信件或传真的回复时间，部门助理应主动联系顾客，理解状况；若为电话调查方式，部门助理打电话给顾客负责人，询问售后服务状况，填写电话调查方式的《公司顾客满意度调查表》，售后服务完毕后与否进行满意调查以下规定。

a.技术支持工程师到现场进行故障解决，或技术支持则一定要进行满意度调查。b.如果顾客项目发生异常，我方工程师多次通过电话或传真的方式为其服务，售后服务完毕一定要进行顾客满意度的调查。

篇二：技术服务保障方法服务计划书

技术服务的保障方法

1.1.1技术服务组织机构

为确保本项目拟投入的技术力量满足本项目业主需求，我公司拟将成立：

(1)以现场工地代表与技术负责人为领导小组的现场技术服务项目部

(2)现场技术服务项目部需含有经验丰富的各技术专业人员。

(3)现场技术服务项目部同时有生产厂家技术人员全程参加。

(4)现场技术服务项目部内务管理人员采用计算机对工程资料进行存档。

(5)我公司技术部在依靠公司技术力量为本项目成立技术支持团体，能随时为项目现场提供技术支持。

1.1.2技术服务人员计划

1.技术服务人员使用安排计划

为了确保本项目组织机构正常运转，项目人力资源按需投入，我公司技术部拟定了以下技术服务人员计划：

(1)成立以技术部经理为领导，技术负责人、专业工程师等参加的本项目技术服务小组，负责日常技术服务管理工作。

(2)选择含有对应资格并对同类型工程服务经验丰富的工程师承当本工程技术服务。

(3)工地代表，由通过专门培训、符合规定规定的人员担任。

(4)本工程有关服务人员，一经拟定，不准随意变换，如个别因特殊状况确需变换，需经业主方同意。

2.工地代表配备

(1)我公司将认真推行合同义务，派到现场的工地代表将认真推行工代职责。

(2)为了使服务达成预想的成果，根据我公司技术部服务工作程序的规定，公司技术部工代的人员配备、组织领导、组织纪律、职责推行方面制订了明确的服务工作程序规定。

(3)在工代人员的配备方面

根据现场施工提出的问题及规定，我公司技术部将派经验丰富、技术水平高、服务意识强的技术人员到现场解决问题并及时提出解决意见和方法。到现场的专业人员是参加本工程联合设计、责任心强、能独立解决问题的技术人员，并且重要专业的工代将由技术负

责人或有相称资历的专业人员担任。

(4)对工代的组织领导方面

技术负责人可通过工代在现场解决问题这段时间来协调技术人员与施工单位的联系告知单、变更告知单等各项活动。

(5)工代人员的组织纪律方面

我公司技术部派往现场解决问题的工代应自觉恪守现场组织纪律，尊重现场领导，恪守工地有关制度和规定，在现场领导部门的统一指挥和安排下做好本职工作。

(6)在推行工代职责方面

工代按业主方的工代管理规定及我公司质量体系作业文献推行工代职责。为了使工程实施达成预期规定，并与施工单位一道共同确保工程建设质量、严格控制建设原则，公司规定全部服务人员进行规范化服务：

?项目开工前，由技术负责人带队，各专业技术人员参加设计技术交底和答疑，

更进一步地理解设计意图、建设原则、施工注意事项等。

?技术负责人参加每次举办的工程调度会，及时报告工作进度，认真听取各方面

的意见和建议，及时解决出现的问题。

?技术负责人及技术人员参加工程启动调试。

?工程投产后，我公司将对工程进行回访，解决遗留问题，认真听取顾客意见，

收集信息，总结经验。

3.投入人力资源承诺

为确保本项目拟投入的现场工地代表及技术人员资历满足规定并确保人员稳定，我公司承诺以下：

(6)工地代表与技术负责人的上岗条件为含有担任同类工程项目经理或项目技术负

责的工程业绩。

(7)各技术专业人员应含有同类工程数年工作经历，经验丰富。

(8)本工程技术人员未经业主方同意，不得离开工作岗位，确保技术人员全力投入

本工程的技术服务工作以确保在承诺的时间内优质高效地完毕工作任务。

(9)我公司承诺若中标投入该工程项目的工地代表与技术负责人与投标文献中拟任

一致，并确保在订立合同时加以明确。

1.1.3服务保障方法

我公司技术部工作均以业主为中心，遵照法规、精心组织、持续改善、加强沟通、想业主所想，按质按量把完毕的项目成果交付业主。施工前认真进行技术交底。施工中工地总代表随时到现场解决施工中碰到的问题。

1.提出设计服务保障计划

参加该工程建设，是我公司每一种技术人员的荣誉。我公司决心集公司数年形成的技术、设计经验和先进的仪器设备，在本工程项目中主动进取、体现水平，竭诚为业主提供全方面的技术服务。

我们将通过：

?组织最优秀的技术人员构成本工程的项目部。

?采用先进的计算机网络化设计管理。

?应用先进的仪器设备进行保障。

?切实优化现场外业组织并进行途径方案优化设计。

?恪守我公司质量管理体系文献的规定，搞好本项目的质量管理和控制。

?精心组织、确保供货进度满足工程进度的规定。

?提供全方位的技术服务。

使该工程在可靠性、经济性、自动化水平、运行检修条件等方面达成国内先进水平。

在业主方的统一领导下，在本工程的建设过程中走好每一步，配合好其它各个环节，果断有信心使本工程的质量、工期和投资控制等方面达成一种崭新的水平，我公司有决心努力将本工程做成优良工程。

2.技术支持和服务保障方法

联合设计质量直接关系到工程施工和运行的安全生产、投资资产的优良水平和工程造价，工程联合设计是控制工程质量和造价的核心环节，重点抓好优化设计，从联合设计阶段入手保障项目安全、技术先进和控制合理造价是本项目建设运行的客观规定和必然选择。技术服务保障方法就是要在可实施基础上，保障联合设计的持续优化。

3.联合设计阶段

我公司技术部将严格按照有关的原则、规程和规范的规定进行设计。设计中将按照“安全可靠、经济合用、符合国情”的建设方针，，以发电公司“为本地经济社会发展服务”的公司核心价值观。认真总结和学习省内外有关先进工程的设计思想、设计办法，更新观念，优化方案，对需重点进行优化的内容列专项进行研究，使研究项目在安全性、可靠性和经济性等方面与省内外先进水平接轨，使工程重要技术经济指标达成国内一流或同类工

程先进水平。

4.施工阶段

(1)根据施工网络总进度的规定拟定供货计划，并严格执行，以确保不影响工程进

度。

(2)发明条件满足可能出现的规定或业主根据施工计划进度调节提出的提前交付特

定部分货品的规定。

(3)编制完善的设备技术资料及施工过程资料并协助业主进行存档。

(4)调节进度和改善出图方式，以满足业主方实现质量、工期和造价三大控制的要

求。

(5)精确统计多个材料用量，为业主方对主材和消耗性材料的统一管剪发明条件。

(6)为业主当好技术参谋。

5.现场服务方法

我公司技术部将根据业主方的合理规定，对本工程进行现场服务，满足本项目供货合同对的现场服务规定，满足顾客的盼望。为了使服务达成预想的成果，公司技术部将按照服务工作程序的规定，认真组织并推行现场服务工作。

(1)项目开工前，由工地总代表及技术负责人带队，工程各专业重要技术人员参加

设计技术交底和答疑。更进一步地理解设计意图、建设原则、施工注意事项等。

(2)由工地总代表及技术负责人带队，工程各专业重要技术人员参加由施工单位主

持的联合设计工作，优化方案，提高本项目的工程价值。

(3)项目现场工地代表参加每次举办的工程调度会，及时报告我公司工作进度，认

真听取各方面的意见和建议，及时解决出现的问题。

(4)对于客观、不可预测等因素和设计文献和图纸中出现的问题，公司技术部将及

时出具技术联系单。

(5)项目技术负责人及技术工程师参加工程启动调试。

(6)工程投产后，我公司技术部将对工程进行回访，解决遗留问题，认真听取顾客

意见，收集信息，总结经验

6.现场服务承诺

我公司技术部在本项目建设过程中，除了实施以上的供货组织和技术服务保障外，特别承诺将采用下列设计组织及技术服务保障方法方便使该工程努力成为优良工程：

(1)我公司承诺，在本工程中将精心进行人员组织，全部投入的重要技术人员能够

代表我公司技术部的最高水平。

(2)我公司承诺，在本工程整个建设过程中，在投标文献中推荐的人员不予变换。

如果在项目执行过程中，业主对我公司的任何人员提出更换意见，我公司技术部将无条件满足业主的规定，并确保所更换的人员能够达成业主的规定。

(3)在工程实施各阶段，将以业主的工程质量及进度规定为准，一定满足业主对工

程质量及进度的规定。如有必要，将采用特殊的设计组织模式满足业主的技术服务规定。

(4)我公司承诺在本工程技术服务中，保持服务的完整性、持续性，以完毕整个工

程的建设任务，并对产品质量、产品技术全方面负责，做好供货、协调、工代服务等工作。严格恪守合同规定的工作责任和义务，确保按合同规定向业主交付设备，并做好全过程的技术服务工作。

(5)认真及时将业主提出的各项成熟可靠的技术和经验优化到项目建设中。

(6)成立由各专业项目负责人构成的项目后期服务组，根据工程项目进展的需要，

派出技术人员及时前往现场，解决有关技术问题。

(7)协助业主组织对产品进行质量检测验证，并提供产品升级换代的技术服务。在

为业主进行技术服务过程中，对业主根据工作需要所作的技术规定，在不违反国家政策及技术原则的前提下，主动支持并贯彻，尽职尽责、努力工作。与业主和施工单位亲密配合，实现产品质量零缺点，工程质量零危险，服务质量零埋怨。

(8)我公司技术部承诺对本工程寿命期内的产品质量负责。

7.信息管理

我公司技术部将对全部与本工程有关的产品信息，涉及多个规范规定、建设单位的建议、意见，安装过程资料，技术参数等进行计算机存档管理。确保工程按质按量有序进行。我公司技术部的信息管理计划涉及：定时向业主方报告工作进度，报告所参加工程的进展和实施状况，认真听取各方面的意见和建议。认真收集和整顿项目各参加方（建设单位、施工单位等）的来电来函、传真等资料，做好信息的收集、解决和档案存储工作。每月定时向建设单位和施工单位进行回访，理解工程建设项目的进展和实施状况，认真听取各单位的意见