星级酒店各项应急预案酒店管理

应急预案03月《来宾意外受伤应急预案》来宾意外受伤应急预案步

骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.应急解决接到报告，值班经理及有关人员立刻赶赴现场，理解状况；状况建议来宾前往医院做进一步检查。接报后必须立刻前往，不得以任何理由迟延时间。这时的表情应当严肃认真，不能微笑接待，少解释多听客人讲话。2.事故解决如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪伴来宾去医院治疗或拨打急救中心“120”；向店长报告突发状况；掌握客人伤情的最新状况；客人治疗期间，指派专人代表酒店看望和慰问客人；如客人受伤是因酒店缘故造成，应视状况，酒店将酌情给与客人适宜的赔偿；如事态严重，店长必须及时向上级领导报告，妥善解决事故，避免事态扩大。

3.善后解决妥善解决客人帐务；事件解决结束后应当填写《安全事故统计表》在解决的同时，还应根据酒店颁布的《紧急事件报告制度》进行向上级领导报告。

《失窃或来宾物品受损应急预案》失窃或来宾物品受损应急预案步

骤-Steps标

准-Standard提

示-Tips1.事件报告接到来宾物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场。理解事情通过或物品受损状况。向酒店有关人员理解具体状况。协助寻找或分析物品受损因素。接报后必须立刻前往，不得以任何理由迟延时间。这时的表情应当严肃认真，不能微笑接待，少解释多听客人讲话。2.事件解决如失物未能找到，征求客人意见与否报警。客人报警后，配合警方解决，店长必须到场，协助警方调查和解决。如来宾不同意报警，征求来宾意见，协商解决。如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承当修复费用。如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商解决。客人的赔偿或赔偿，酒店值班经理、店助和店长可根据各级权限解决。3.善后解决如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适宜赔偿。如责任不清，则根据协商解决，酒店向来宾表达歉意。酒店须主动挽回由于来宾物品失窃或受损而引发的负面影响。事件解决结束后应当填写《安全事故统计表》在解决的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件报告制度》进行向上级领导报告。普通能够以折扣、礼物、赠予早餐等形式，尽量避免现金赔偿。酒店须详尽统计来宾失窃事件通过、客人姓名、时间和酒店有关人员名单，以做酒店信息备查。

《食物中毒应急预案》食物中毒应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.事件报告接到报告，当班经理需第一时间赶赴现场。理解食物中毒的状况。安抚客人，建议客人及时就诊。注意保密，避免事态扩大。避免客人情绪激动，使事态扩大操作程序参见《来宾突发疾病应急预案》。2.事件解决调查客人食物中毒的因素。有关食物留样待检，视需要送检有关食物。理解客人就诊后的诊疗报告。理解当时就餐的人员数量及就餐时间。及时向上级领导报告。确认食物中毒的条件：A.客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物含有相似的细菌。B.发病人数超出10人以上。3.善后解决评定损失状况，与客人协商弥补事宜。客人就诊期问，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行看望和慰问。在因素未查明之前，严禁使用可疑食品因素查明，出具书面报告，统计事件通过及解决成果。举一反三，健全有关制度和规定，避免类似事件发生。对外界询问由酒店指定人员统一作答。事件解决结束后应当填写《安全事故统计表》

《通缉,协核对象应急预案》

通缉协核对象应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.发现和布控发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，如常进行登记入住。等通缉协查可疑人员离开前台后，立刻向酒店当班经理报告。复合登记资料，确认通缉协核对象无误。由当班经理准备有关资料，及时报告公安有关部门。从容应对，避免员工受到伤害。2.配合执法内部控制通缉协查，避免打草惊蛇。配合执法人员执行公务。如通缉协查可疑人员离店，尽量掌握通缉协查可疑人员去向。妥善解决通缉协查人员的帐务。客人登记单、证件复印件、预售款收据等全部资料。酒店应主动配合公安人员执法，要注意员工人身安全。通缉协查可疑人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽量理解他的去向。店内尽量缩小知情范畴。3.善后解决妥善解决疑犯帐务事件解决结束后应当填写《安全事故统计表》在解决的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件报告制度》进行向上级领导报告。

《早期火灾灭火预案》

早期火灾灭火预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.火警来源员工发现火警来宾发现火警火灾报警系统报警其它来源

2.接到报警假设：3楼客房员工对讲机报警，说某布草间发现火警火警地址每次演习能够选择不同的地址3.启动扑灭早期火灾预案义务消防队员立刻赶赴现场灭火采用墙式消火栓灭火如果墙消出水灭火还无效，应当立刻报告领导建议报“119”，同时准备启动紧急疏散预案沿路携带灭火器材注意：室内演习灭火器无需喷出干粉，墙消无需出水，干操即可灭火中心思想是，生命第一，财产第二2.演习结束店长召集全部参加演习员工进行解说本次演习局限性之处及下次须改善的方案填写早期火灾演习统计演习应避开经营高峰期统计须保存（非常重要）每季度演习一次演习白天和晚上都能够演习合格时间普通为3分钟

《紧急疏散预案》

紧急疏散预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.紧急疏散前提条件早期火灾义务消防队员无能力扑灭已拨打“119”报警动用墙式消火栓灭火无效2.店长宣布启动紧急预案开始立刻成立预案中下列3个小组：灭火组、搜寻组、增援组启动着火层广播，告知客人紧急疏散切断着火层非消防电源事先定好酒店外围安全集合地方人员事先准备好，经常核对名单和实际人员与否一致演习无需开广播，但必须懂得操作程序演习无需切断电源，但要熟悉楼层电源开关3.灭火组职责灭火组继续灭火（墙消继续出水冷却）切记灭火中心思想：生命第一，财产第二，感觉不行果断撤退演习无需真出水，但墙消每季度须检查一次水源4.搜寻组职责立刻开展对着火层全部客房敲门检查，告知客人并引导紧急疏散告知着火层以上楼层客人疏散演习只做动作，无需真敲门惊动客人5.

增援组职责服从店长安排解决现场工作去路口迎接公安消防车到来发现人员伤亡联系事先预案中的医院组织好现场警戒，驱散围观人群。引导附近车辆。处置好受伤人员，看守疏散物资。演习中每个项目都要做，这样才干确保不乱2.演习结束店长召集全部参加演习员工进行解说本次演习局限性之处及下次须改善方案填写紧急疏散演习统计演习应避开经营高峰期统计须保存（非常重要）每六个月一次，普通为5月中旬和11月9日演习合格时间：高层建筑7分钟以内；多层建筑4分钟以内

《来宾死亡应急预案》

来宾死亡应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.事件报告接到报告，当班经理第一时间赶赴现场。判断死因，保护现场。立刻报告店长，店长赶赴现场。立刻拨打“110”电话，报告警署。现场证人理解状况，作好统计。按纪律规定，事件状况不得传输注意保密，不能惊扰其它住店客人2.事件解决向公安人员报告发现来宾死亡的通过，提供证人证词。提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪伴并控制，避免不利影响。运尸线路应远离来宾3.善后解决经公安部门同意后，安排清理现场事故。房间及用品消毒和解决。其它善后事宜。做好内部保密工作，避免消息外传整顿对外界询问由指定人员统一作答对境外人士必须报告本地的“出入境人员管理处”.事件解决结束后应当填写《安全事故统计表》。酒店在解决的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件报告制度》进行向上级领导报告。

客人帐务解决安抚员工，消除影响③事故房问视状况暂停出售几天

《突发水管爆裂应急预案》

突发水管爆裂应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.事情报告接到报告当值班经理与工程人员立刻赶赴现场控制事态发展。快速理解事故状况及受损程度。

2.事故解决组织人员关闭水阀、切断电源。急救财物。排水。安抚客人。检查周边房间及楼下房间有无受到影响。清理现场，尽快恢复正常运行。

3.善后解决对造成的损失进行评定和拍照。与客人协商赔偿和赔偿事宜。向客人道歉。理解水管爆裂因素，检查相似类型的水管，避免事故再次发生。尽快联系贯彻修复因事故而受损的设备。事件解决结束后应当填写《安全事故统计表》。在解决的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件报告制度》进行向上级领导报告。事故现场资料的收集，必要时可向投保酒店财产保险公司理赔.对客人的赔偿解决，可按各级权限解决。

《自然灾害和防汛防台解决预案》

自然灾害和防汛防台解决预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.事件报告懂得状况发生，逐级上报店长。当班值班经理到现场并告知各岗位理解状况。工作人员不要惊恐失措。2.事件解决安保员立刻检查全部广告灯箱和门头安装牢固与否。客房主管检查全部房间和走道门窗关闭并安装牢固与否。值班经理准备应急用品。各岗位将状况交接给下一班。注意保护客人和工作人员的人身和财产安全。前台向客人进行解释，解决好客人投诉。发生紧急状况，现场最高行政人员组织全部员工进行抢险。检查范畴涉及：屋顶全部设施、广告牌及其它物品。外墙面广告牌，灯具架子等。其它应当检查的地方。3.善后解决己造成损失的，整顿资料，向保险公司索赔。解决完毕，当班值班经理告知各岗位解除警报。事件解决结束后应当填写《安全事故统计表》。在解决的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件报告制度》进行向上级领导报告。

《电梯故障应急预案》

电梯故障应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.报告和现场解决发生电梯故障，当班经理和工程人员需第一时间赶赴现场。确保电梯内无人员。如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来。安抚并慰问客人。无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯。如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊恐。救来宾时，须把电梯停位至楼层；并防备电梯忽然启动，造成人员伤亡。2.故障解决查找因素，联系电梯供应商尽快维修。在电梯口通告来宾电梯暂停使用。有人员伤亡，立刻组织急救。跟踪修理状况，尽快恢复正常运行。维修结束后，应由维修人员出具检修报告。电梯维修中，一定要有通告，以防客人误入。维修中要严防电梯忽然启动，误伤人员。发现伤亡状况严重，应立刻及时向上级领导报告。3.善后解决如造成来宾人员伤害或财物损失，应与来宾协商赔偿和弥补事宜。指派专人代表酒店向困梯客人致歉。事件解决结束后应当填写《安全事故统计表》。在解决的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件报告制度》进行向上级领导报告。

《来宾突发疾病及传染病应急预案》

来宾突发疾病及传染病应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.普通病人接到客人提出就诊规定，首先询问客人姓名、房号、性别和病情。询问客人需要酒店提供的协助。询问客人与否需要去医院就诊，如需要，迅即协助客人与医院联系，协助就诊。告知餐厅注意饮食调理。

2.重症病人接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送。避免惊扰其它来宾。客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行看望和慰问。与医院保持联系，理解客人最新病况。妥善解决来宾帐务。

3.传染病人发现传染病人，立刻与医院联系避免员工靠近，由专人在客房门口看守客人。劝阻客人进入酒店任何公共场合，直到医院人员达成。与有关方面联系采用对有关场合进行消毒。避免惊扰其它客人，影响酒店正常经营。做好内部保密工作，避免不良影响。妥善解决客人帐务。注意保密和谨防传染。对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治。4.善后解决突发事件解决结束后应当填写《安全事故统计表》。酒店在解决的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件报告制度》进行向上级领导报告。

《突发停电、停水、停气应急预案》

突发停电、停水、停气应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.接报与抢修值班经理与工程人员第一时间赶到现场。理解突发事故的因素和影响范畴。及时报告酒店当班经理和店长。组织抢修。事故超出酒店修理的能力时，应主动与有关部门联系，获得支持。2.安抚客人、维持秩序统一口径，及时与客人联系，报告有关状况，获得客人理解。采用补救方法，努力维持正常运行。安抚客人，减少投诉。如客人提出赔偿，按投宿解决程序执行。3.事故解决在突发停电时，启用应急照明。增设保卫力量维持秩序。应急解决电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统。在突发停电时，前台必须立刻在PMS系统中打印有关报告，并安全推出系统。采用特殊补救方法。掌握维修进度状况。视状况通告来宾。酒店客房与危险场合严禁使用明火作为应急照明。公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防备。通告客人时首先要考虑对客服务，尽量减少影响，并代表酒店向来宾表达歉意和慰问。复印住店客人信息，确保客人离店结帐的精确性。4.善后解决根据影响程度拟定弥补方案。事件解决结束后应当填写《安全事故统计表》。在解决的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件报告制度》进行向上级领导报告。

恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，避免电器故障、漫水和煤气泄漏。

《醉酒、闹事、色情、吸毒事件应急预案》

醉酒、闹事、色情、吸毒事件应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.事件报告接到报告，当班经理应和有关人员及时赶赴现场。如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打“110”，并极力保护好现场。事态能够控