小贷运营管理模式与控制实务

适合中国的小贷运营管理模式与风险控制实务林锋瀚华金控股份有限公司2在世俗偏见中自我成长

(总是在“试错”)

在信贷困境中寻求突破

(总是在“逆袭"）

——中国小贷机构真实写照今日沟通：NO1.小贷运营管理NO2.一张图说风险管理实务NO3.一张表说瀚华的探索NO4.一个案例说未来的战略课前思考1：什么是信贷？课前思考2：什么是信贷风险？课前思考3：怎样更好地管控风险（比银行）？小贷运营管理——首先需要的是重建“概念”NO.1信贷就是借钱给别人？用钱满足别人的资金需求？双方认同基础上的交易行为？信用基础上的资金流动？提前透支，享用资金？

——每个人对“信贷”都有不同的理解，你的答案？1、从根本上重新认识信贷，才能避免信贷误区：信贷是资金有偿的让渡

——是一种正大光明的商业交易信贷交易需要依附到“人”和“事”上，并非依附到“资产”上！信贷交易一般需要产生增值才更加安全。2、小贷(small)与微贷(micro):不应模糊的概念!国际上是严格区分小额信贷市场的，因为小额信贷市场与中小企业信贷市场（中间市场）有不同的管理技术，不能混淆！中国新成立的大多数小额贷款公司其实是“中间市场”金融服务机构，中间市场金融正符合中国如火如荼的小贷发展情况。小额信贷与中间市场业务都属于普惠金融体系组成部分，都应该发展。

3、小贷机构的典型模式——基于自身资源，都能发展好4、中国市场的主要特点思考1）传统金融机构留下的巨大的空白市场中型、小型、微型企业、个人……金融压抑现象超过许多落后国家

2）缺人、缺技术、缺基础环境、缺金融市场的融通

3）有激情、有智慧“人民，是一切信心的源泉！”——温总理

4）银行的“下移现象”与民营小贷的策略

永远放低身段、只做自己擅长的！

5）国际机构进入现象显赫背景、巨资、连锁（法国美信、新加坡富登、亚联财…）

一方面，启动民资、逐步放开是大势所趋；另一方面，“搞好自身能力建设”找准差异化定位才是我们的发展方向！柬埔寨小额金融的人口覆盖率24%

(约1300万人口、43家小额贷款机构)蒙古小额金融的人口覆盖率接近50%（全国300万人口）在中国，我们现在有多少小额贷款客户？如果覆盖10%的人口，将需要多少小额金融机构？！

基于中国的市场规模和多样性，我们完全有条件培育出一个多层的、多样的小额金融体系。5、微贷模式的优点与难点小中见大：风险分散有社会效应可以规模化经营越小越难：

标准化技术流程化作业人员的组织

6、微贷的基本操作：从产品开始，不是从营销开始！营销客户贷款申请贷款调查审批贷款发放监控还款偿还贷款／催讨贷款产品设计一张图说信贷风险管理实务NO.21、如果信贷的风险管理就是调查、评审、贷后等工作，试问：我们的专业人员、信贷系统、司法处置能力与银行相比有任何优势吗？没有！

2、那又怎么办？

3、信贷决策过程中信息永远是不对称的，要解决“不对称”，小贷机构更好的办法是？

全世界都面临的信贷困境：信息对称问题

小额信贷客户风险逻辑图：70%、20%、10%==98%

思考与启示：你无法改变风险本身，只能通过“某些工作”去减少风险发生的比例你越“折腾人”，面临的风险其实越高只有当风险管理由被动而“玄乎”的经验，转变为主动的市场分析、产品设计、营销管理、贷后服务等工作后，才能成为“可控制、可复制、可量化、可执行、可持续”的一系列工作内容。信贷作业流程图风险管理绝不仅是风控部门的事，而是惯穿整个业务流程中的每一个人的事5.定向开发8.拨款到位9.贷后服务10.还款（或催收还款）11.再次合作1.客户的定位2.风险接受标准

3.市场调研4.专项产品7.决策6.尽职调查（1）总体要求（2）行业选择

（1）理念（2）要求（3）方法（1）思路（2）原则（3）形式（4）流程（5）关注点（6）误区（7）对比（1）流程（2）贷后回访（3）风险预警（4）催收（5）案例风险管理主要内容1.信贷规划2.尽职调查3.日常审批4.贷后管理信贷风控的十大困惑1、到底怎么判断客户？2、怎么对付内部道德风险？3、客户欠款到底怎么催收？4、贷给他多久、多少合适？5、好客户和坏客户的标志分别是什么？6、财务分析有用吗？7、行业分析有用吗？8、借款用途、还款来源、抵押物价值到底谁更重要？9、到哪里、用什么工具、去找什么客户？10、风控需要效率吗？信贷风控十大误区1、抵押足值总比不足值好2、把业务把控好就是最好的风控3、审批是业务质量最重要的环节4、风控就是“踩刹车”的5、有一个模型，我把客户信息录进去就会出来结果了6、围绕银行拉业务是最方便的7、搭桥贷款赚钱最快（中国有多少担保、小贷搭进去了？！）8、从银行招风控人员最好9、评审会是最佳决策方式10、调查报告越详尽越好信贷风控的十大理念1、不良率不是越低越好。收益覆盖风险+规模适度扩张=最佳风控效果2、先由“厚书读薄”，再由“薄书读厚”---评审忌讳“瞎子摸象”3、靠谱的人做靠谱的事，风险自然小4、放贷人的钱出去了就是弱势群体，不要总以为我有好的管控方式5、对好客户而言抵押担保是增加双方的交易成本，甚至可能带来风险6、及时、便捷的服务可能是提高资产质量的关键因素7、催收能力建设要提前于实际需要8、内部沟通的通畅是风控的生命线9、“马后炮”是风控最有价值的学习方法10、风控无形，风控融入经营的全流程，甚至要从产品设计、员工招聘、企业文化开始瀚华在信贷方面的探索NO.3专注为微小经济体提供专业可持续的信贷服务以客户自身信用为基础，为在传统金融机构贷不到款的客户，提供简便、快捷贷款服务的信贷服务机构。定位：我们是谁？帮助更多的人而不是“富人”我们与客户是平等的关系；我们的客户并不仅仅是“富人”，更多的是银行和其他金融服务机构不愿或难以服务的贷不到款的“弱势群体”，包括微小企业、个体户、创业人员等微小经济体。使命：我们为何而存在？我们的客户有哪些特征？40%的客户是平生第一次获得贷款，60%的客户是进城创业者；极少有机会享受正规的金融服务，属于金融服务的“弱势群体”；文化水平普遍不高但勤劳和朴实，依靠经营微小经济体维持家庭生计；

资金需求特点是短、小、频、急，最小金额1万元，平均金额25万元；5S服务标准：简单速度标准安全微笑图示1：以服务为核心的“微型信贷”管理体系放款监控调查信息检索(销售支持人员)2小时访谈自制报表资产盘点交叉检验情报收集汇总（大额度项目）表格化报告分析数据以推动市场，尽可能先有“筛子”，授权下自行批准全面减少客户经理案头工作回访1－3－5－7－15－30－90规则与程序化工作促进回收，而不是“手段”图示2：微贷工作方法1审批协同员工行为管理客户感受管理市场开发部客服中心研究需求产品设计定向开发服装礼仪绩效培训营业厅客户接触点标志传播影响品牌塑造图示3：微贷工作方法2市场NO.4未来挑战、能力建设、大战略！案例“重庆小面”VS“麦当劳”

启发：实际是

[服务体系与规模化管理]的挑战

——“小贷”与“规模化信贷”的差异历史与发展“重庆小面”20强之“胖妹面庄”

“麦当劳”门店——24小时门店与McCafe“重庆小面”的运营与发展分析——以“胖妹面庄”为例运营的关键岗位分析业务发展的要素分析原料采购岗：“胖妹”老板直接负责，才能确保原料质量并有效控制成本挑面岗：要有足够的经验，懂得把握火候放佐料岗：能够根据“小面”产品类型和客户需求来放佐料，速度要足够快送餐及收款岗：能够准确将“小面”送给对应的下单客户，能够准确计算费用并完成收款找零工作熬汤岗：“胖妹”老板直接负责，才能确保汤的味道地道且诀窍不外泄“胖妹”老板如果要扩大规模开设分店，必须解决的问题有：1、有没有可靠的亲戚朋友来管理分店？原料采购和熬汤诀窍是不能让外人做的！2、挑面师傅、放佐料的师傅、送餐及收款的小妹，能不能找到经验合适的？工资期望值不能高！3、如何确保质量控制，让分店的口味保持不变？客户的体验必须一致！“麦当劳”的规模化运营要素分析麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”（Quality,Service,Cleanness&Value），意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值。原料采购与配送员工培训与发展店面建设与作业设备产品生产与质量控制“统一进货、统一配送、统一价格”原料质量的控制标准化以汉堡中的生菜为例,麦当劳的要求是,所有种植地周边一公里内必须无工业三废污染源,无养殖场,化工厂,矿山,医院,垃圾场等,与生活区必须间隔超过20米。供应商的标准化控制集中物流配送外包给夏晖公司（专为麦当劳需求设立，全球合作有38年历史）下单、备货、送货、收货全过程标准化作业从幼儿园到大学的分级培训体系幼儿园课程最基础，主要是让员工学会怎样让客户满意；小学课程是让培训者学会怎样去做人员管理；到了中学课程，核心就是学会控制成本和帮助销售；到了大学，就是要学会如何带动管理者成长。从零开始的快速晋升员工的晋升速度是根据自己的实际能力决定的，一位刚参加工作的年轻人，完全可以凭借自己的能力在一年半内当上餐厅经理，在两年内当上监督管理员。95%的管理者来自基层麦当劳汉堡大学培训目标是让工作中已经获得了丰富管理知识的管理者把自己零碎的知识系统起来。店面选址体系化选址问题上，麦当劳有一本厚达千页的规范手册作为指导，一切都程序化。拥有店址决策系统，包括人口统计数据库和以人口统计为基础的专业行销研究机构的决策支持。装修标准全球统一世界各地的店面都是按照连锁总部所制定的标准统一装修，内部的布置、桌椅和柜台的颜色、服务员的服装，都一模一样作业设备全球统一麦当劳的厨房与柜台之间是一排机器，包括饮料机，雪糕机等厨具设备有专门指定的公司为其提供。麦当劳不断开发新的生产设备和系统，提高餐厅的能力。产品生产标准化例如：每个汉堡包的全过程制作时间是1分45秒,4分钟应制作12个汉堡包，分4次做，每次做3个，用这样的“少量多次”的原则制作，就能把最新鲜的和质量最高的汉堡包送到顾客手中。机械代替厨师，确保产品品质统一例如：煎炉每次可煎肉饼12块。肉饼一放上煎炉，计时器便开始工作。20秒后发出第一次鸣叫，提示操作员立即用压肉锤重重地压肉，让肉汁均匀渗透，肉色更加诱人。当计时器发出第二次鸣叫时，操作员必须把肉饼翻一个身。1分45秒后，计时器发出第三次鸣响，表示肉饼可以起锅。

“麦当劳”的规模化运营依托强大后台的支撑——以麦当劳中国为例麦当劳中国业务区分为北、中、南三个区域，区域设置总经理负责该区域的市场（新店开发）、运营、训练、政府关系，其他部门，如人力资源、工程、地产等归属总部直接管理。总部各条线部门为前台各区域提供支持。中国总部餐厅法律部南区餐厅餐厅…北区餐厅餐厅…中区餐厅…工程部地产部人力资源部市场部财务部说明：实线为汇报关系，虚线为支持关系讨论与借鉴：“重庆小面”与“麦当劳”如何给予客户最佳的体验？个性化信贷产品与标准化信贷产品的选择招牌店？连锁店？如何划分作业岗位？如何提升作业效率？客户需求产品设计营销方式作业流程信贷规模化的思考－I营销１个客户用1周，营销100个客户用100周?

处理１笔业务1小时，处理100笔业务100小时?××

专业化提升20%规模化

标准化提升30%

流程化

提升30%

批量化

提升20%规范领先高效简单信贷规模化的思考－II作业与风控专业化集中化流程化标准化专业化流程化标准化

产品标准化：单项产品简单实用、组合产品优势突出批量产品易于推广、定制产品贴合需求

营销专业化：按行业、区域、市场等对共性需求客群制定“小产品”方案，由专门团队批量营销、集中销售。

销售流程化：销售步骤统一设计、分解执行销售行为统一规范、培养习惯销售管理统一推动、强化节奏

作业标准化：各岗位制定并推行标准化作业程序（SOP）

岗位专业化：分级授权设立专业岗位，如：征信信息岗、审查岗、评审岗、签约岗、放款岗等。

操作流程化：以市场为导向、客户为中心，纵向压缩、横向合并，优化流程全面流水作业。营销与销售规模化批量化信贷规模化的思考－III产品体系标准化从20%的产品开始？业务流程标准化从审批流程开始？经营管理标准化从招牌形象开始？客户体验品牌化从客户的第一次接触开始？标准化与多样性的兼顾莫忘记“重庆小面”的美味员工培训体系化从今天的培训开始？123456现状:尚未开始规模化运营，并且，正失去原来的”草根”优势：效率与服务!风险运营营销全流程从客户战略开始

(11个环节)在现场审批在业务部，政策在现场定。半自动人工与评分结合，

先遣部队与后续

“标准”结合。马后炮分析坏人、事后

监督、知识库、

用好学费前驱动变被动应付为

主动统筹牵引快半步提前准备

快速响应

掌控流程贯标准销售要标准作业要标准管理要标准跑信息信息交换畅通

对外一致性

对内一体化人为先文化.氛围.绩效

促进队伍，队伍

之事在一切之先！小中心最贴近现场的一

端，有个行动中

心适应变化。懂需求

创造机会、学懂

生意、接触需求，用信贷的专业去

提炼它。善规划要用产品去推动

营销，要用计划

去管理