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文档简介

服务管理票务管理服务管理安全管理行车票务客运服务鼎以三足立天下广州地铁服务理念：至诚至爱，知心贴心车务中心核心价值观：诚信务实、严谨高效、团结协作、服务顾客广州地铁企业使命：以人为本，科学地建造和经营地铁，开发资源，创效赢利；为客户提供安全、快捷、优质的服务，进而贡献社会Textinhere业务培训评估检查服务管理服务意识教育定期纠偏想要做好懂得如何做好现场服务管理:Textinhere服务意识教育服务特点服务特点服务难点服务难点工作内容庞杂，涉及面广压力大每天服务并接受几百万乘客的监督；公众维权意识提升；媒体高度关注涉面广责任大现场情况千变万化复杂性凡是运营的事均涉及车务Textinhere服务意识教育如何提高服务敏感性善于分析业务能力危机意识责任心体现敏感性1、时刻注意言行举止，时刻要有危机意识2、业务掌握要全面到位对涉及的业务要掌握首先要充分认识服务工作可能产生的危机在以上基础上要时刻分析过程中是否存在不足之处Textinhere服务意识教育如何提高服务敏感性战战兢兢，如履薄冰心中有数，抓实抓细Textinhere服务意识教育利用好各种途径开展形式多样的意识灌输，为员工树立正确的、符合我司服务理念的服务意识：1、员工会、交班会2、定期案例学习：正面案例、反面案例3、日常检查发现问题的反馈4、员工谈心（正式谈、闲聊谈）5、每月服务工作分析、处理结果分析案例1案例2案例3站务员将脚放在站台座椅上将雨伞打开放在票亭内晾晒求助按钮故障业务培训服务培训实操演练规章学习服务心态培训投入一小时——就可以有效减少100个小时犯错误的可能服务技巧1、客运服务所执行的规章是否齐全2、客运服务关键点是否经常性学习、员工是否掌握3、是否定期开展评估考试4、是否定期开展客运服务演练5、服务案例学习是否到位业务培训要注重员工情商的引导和培育业务培训服务心态服务技巧业务培训对外：态度好——减缓矛盾态度不好——激化矛盾对自身：有助缓解压力，形成积极乐观的工作态度服务心态A.被迫地“服务”，压抑地工作。B.主动服务，积极应对。这小伙（姑娘）不错！乘客有困难乘客需求得到解决能帮到他让我感到快乐微笑神经病精神病神经症焦虑症强迫症恐怖症抑郁症根据世界卫生组织（WHO）的统计资料，世界范围内，1000个居民中，有50~80人患有各种神经症或人格障碍。我国最保守的估计，神经症的患病率在2.5%左右，即全国有3000多万不同程度的神经症患者。中山医科大学第三附属医院心理咨询门诊中，神经症占咨询人数的57%左右。人群分析：是什么在影响我们的情绪？ABC理论

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