第二讲第六章 知识管理

公共管理硕士（MPA）课程

第六章知识管理

上海师范大学何精华一、知识经济时代的来临：知识管理的勃兴当代社会是一个信息爆炸的知识经济社会，“知识”密集工业已取代传统的“劳力”与“资本”密集工业而成为当代社会中的主流产业。人类历史上曾经发生三次重要的管理革命：第一次革命为“管理权与所有权分立”，造成经营管理者地位的提升：第二次为“指挥控制型组织”的出现，造成层级节制体系的形成：第三次则是“知识型组织的出现”。

从人类经济生活历史进程去观察，农业经侪时代以“土地”的多寡作为财富的象征，经济成败关键为“劳动力”；到了工业经济时代，则以“机器”的先进程度作为财富的特征，经济成败关键在于“财力”；到了知识经济时代，则以“知识”的丰富作为财富的特征，经济成败的关键在于“脑力”、

“思考力”与“创新力”。1996年，OECD发表的“知识经济报告”认为，以“知识”为本位的经济即将改变全球经济发展型态；知识成为生产力提升与经济增长的王要驱动力，随着信息技术的快速发展与高度应用，世界各国的产出、就业及投资明显地从“劳力密集型”、“资本密集型”转向为“知识密集型”产业。自此以后，“知识经济”普遍受到各国学者与政府的高度重视。世界银行指出：经济不仅建立在实质资本及技能累积上，还建立在信息、学习和知识吸收改造上。

所谓知识经济，是指直接建立在知识与信息的激发、扩散和应用之上的经济，创造知识、应用知识的能力与效率，凌驾于土地、资金等传统生产要素之上，成为支援经济不断发展的动力。换言之，所谓“知识经济”，随着知识社会的来临，科学知识在国家经济发展过程中所扮演的角色臼趋重要。知识经济的兴起，主要归功于科技活动的盛行，难怪学者称今天的国家可称为“科学国家”，而非传统的“行政国家”。知识经济的十大特征1“知识”独领风骚：从传统的劳力、土地、自然资源、资本发展到知识，知识成为扩张企业新版图、增加竞争力的关键因素。2“管理”推动“变革”：通过管理手段指导组织的管理活动，变革管理成为组织更新与发展的重要条件。3“变革”引发“开放”：经过痛苦的变革历程，就会引起开放的新生机，接受开放之后，组织才有进步之可能。4“科技”引导“创新”：科技成为国家发展的生命线、科学园区成为当前产业界的科技新贵，因为科技发展使得人类的创新活动成为可肯巨。5“创新”推向无限可能：科技与创新正以几何级数的速度引发社会、商业、政治与人类生活的改变。6“速度”决定成败：如果80年代的主题是品质，90年代是企业再造，公元2000年则是速度。速度竞争的结果造成商品品质愈来愈好，价格却愈来愈低，以致于造成逆向经济学的崛起。7“企业家精神”化“不可能”为“可能”：互联网的大起大落，说明敢冒险、敢创新、敢投资为当前企业家的特质；失败的创业者将“可能”折损为“不可能”，成功的创业者则化“不可能”为“可能”。8“互联网”颠覆传统：“报酬递减定律”逐渐被“摩尔定律”所取代，因为Moore为英特尔公司创办人，他所发明的微处理器大约每18—24个月速度就提高一倍，而价格却仍维持不变。9“全球化”同创商机与传统：WTO、气候变迁、臭氧层、智慧财产权保护等全球化议题成为各国关注的焦点。10“竞争力”决定长期兴衰：国家竞争力成为决定一个国家长期兴衰的王要指标，竞争力愈强，则创造财富能力愈佳。二、知识概念与知识类型:理解知识管理的内涵资料、信息、知识与智慧的区别资料：这是指构成某一现象的原始事实之记录符号，通常以某一时间点的统计数据及书面文件加以显示；这些记录符号并末加以系统性的整理，因此，无法与他人进行分享兴交流。信息：有系统、有组织的资料就成为信息，换言之，我们将资料予以浓缩计算、系统化、校正、分类等称为“五C”处理与分析，我们就可以将散漫无章的资料组合成对于知识使用者而言，具有应用价值的信息。知识：将信息予以相互比较、分析结果、彼此关联、互动交谈等四C审核与分类过程，就可以产生具有掌握先机，开创价值所需的直接材料。智慧：如果知识能够为政策制定者与执行者所用，并且提升个人的决策判断能力、政策理念实践能力，以创造价值的泉源，则此时知识就成为最高境界的智慧。知识的分类

主要分为：内隐知识与外显知识。内隐知识：隐藏于政府机关各级各类公务员脑海中的经验、技术、文化，习惯等，无法以书面文字显现出来的知识型态。内隐知识

“只可意会不可言传”，隐藏于公共组织成员脑海，表现为行政事务处理的心得、方法、经验、判断、决策、创意等，内隐知识包括两类：技术性层面的无法文件化的技术秘笈、独家手法、专门技术；认知性层面的直觉、感受、判断、远见等。外显知识：政府机关中，一切以文件、报告、图片、声音及影像等有形方式呈现的知识。将隐性知识行诸于文字、声音、影像等多媒体媒介，体现为文件、文字档案、技术论文、书面报告、操作手册等，且可分享给所有公共组织成员，供他人观察，学习、分享、使用。这种知识包括：（1）知其何的事实知识(know-what)；（2）知其因的原理知识(know-why)；（3）知其然的技术知识(know-how)；（4）知其谁的人际性知识(know-who)。知识管理的任务将公共组织或其成员的内隐知识转换为外显知识。只有将其知识外显化，才能通过信息技术储存于资料库中，并经适当分类、储存，有助于知识分享与利用。知识创造过程是内隐知识与外显知识的互动过程，这开启知识管理的如下研究领域，亦称“知识螺旋”。从内隐到内隐知识：藉由师徒间的心得传授、经验分享而创造知识的过程，这种过程称为知识社会化。内隐到外显知识：这是指将内隐知识设法透过隐喻、比拟、假设或模式，转化成为外显知识的过程，这种过程称为知识外部化。外显到外显知识：将观念予以系统化而形成新知识体系的过程，这种过程称为知识结合化。外显到内隐知识：以语言、故事方式传达知识内涵，或将其制作成文件手册，俾有益于组织成员吸收该种知识，这种将外显知识转化成为内隐知识的过程称为知识内部化。当公共组织拥有愈来愈多的成员参与内隐与外显知识的互动时，知识转换速度愈快、知识规模就愈大，进而将个体成员知识转换成为公共组织知识，甚至达到跨组织的层级，从而形成一个知识型组织。三、知识管理的内涵与要素内涵：有系统地去发现知识、了解知识、分享知识与使用知识，以创造价值的方法，让信息与知识能在适当的时间流向适当的人，使这些人可以工作得更有效率与效能，就是知识管理。公部门的知识管理系透过信息科技或其他适当方式，将公部门的内隐或外显知识，予以创造、分类、储存、分享、更新，即为公共组织成员产生实质应用价值的流程。公共部门知识管理的特点知识管理过程包括知识创造、分类，储存、分享、更新等阶段，这些阶段，缺一不可。知识管理所谓的知识包括内隐与外显知识，故其知识面向甚广，不宜狭义地界定外显知识，如法规、公文、计画、报告、论文等。知识管理工具不仅包括信息科技，更包括组织成员的学习方式、互动行为与沟通形态。知识管理的目的是多重的，最终目标是希望强化公共组织的效率与效果，实践公平与正义。知识管理的三要素知识管理的发展始终围绕着组织、人和信息技术这三个要素。在实际中，人们往往对信息技术的推动和对人的潜质的开发比较重视，而对组织知识管理的重要性的认识还有待提高，这是我们特别强调的一点。人在组织中通过“干中学”产生知识，然后对知识进行编码化、显性化以及知识检索等处理。信息技术搭建组织知识流程和有序的知识结构体系。组织通过应用信息技术和为人的创造提供服务来实现组织的知识管理。知识管理的对象——组织知识知识管理主要是针对组织的知识管理。与组织知识相对应的有漫无边际的公共知识和隐含于人脑中的个人知识。组织知识是指一个组织拥有的知识，组织知识生存发展的基础与核心资源。组织知识包括组织内部自身发展生成的知识和组织外部对组织自下而上发展有用的知识（这一部分可内化为组织知识）。知识管理的工具——信息技术朴素的知识管理强调人与计算机、硬件与软件、组织与环境的密切结合。计算机作为有效工具，对知识管理的推动具有重要作用。在信息时代，人类知识的快速积累、共享和交流必须依靠计算机这一有效工具。自计算机发明以来，信息化的应用已经历了由数据管理（20世纪50年代~70年代）到信息管理（20世纪80年代），再到知识管理（20世纪90年代以后）三个发展阶段。知识管理在解决“人机”关系上，由简单人机对话提升为深层互动，最终实现人机一体化。知识管理的主体——人只有在创造知识、为组织创造价值的过程中，人才能更好地实现个人价值。从这种意义上说，可以将人力资源管理的实质理解为在组织中如何对人进行知识管理。创新环境：知识管理为个人发挥作用的环境带来新的思考，要为个人的工作创造一个宽松的环境。调整人力资源结构：知识管理更加强化个人经验的迅速产生和快速积累，这实际上是对知识编码化、隐性知识和显性知识升华，从而加速人力资源结构的变化。拓宽人力资源边界：工作重心从非知识业务转向知识业务，而且对组织边界的拓展、虚拟员工和合作对象的管理等方面也有重要作用。四、知识地图的概念知识地图：描绘出组织内主要领域的知识分类与流动状态，包括知识种类、知识工作者、知识文件，意见想法、知识密度，并可连结外部资源，让组织中的每个人可以快速找到他们所需要的知识。换言之，知识地图是以图形方式以显示各种知识来源的储存地点、专家所在位置、任务与知识的关系、知识与产品或服务的关系、知识的结构等，且这些资料大都以电子化的方式加以组织、分类、储存、图示与撷取。知识地图的三大元素

知识库：知识创造、整理、储存、扩散、应用与演化的平台，知识库包括特定领域的经验与矢口识，内容必须是清楚且正确的。知识社群：通过网络社区的互动与分众特色，辅以实务社群的搭配运作，建立以专业技术与知识领域为主的讨论区、电子论坛、专栏区、电子布告栏、留言版、聊天室、读书会、部落格等。知识专家：对于某个特别的工作单元，可凭藉其丰富知识、技术与经验顺利达成任务的要求。知识库、知识社区及知识专家三者并非彼此独立的，必须藉由环环相扣且紧密的关联才能产生知识的力量。五、知识管理的三项原则1．知识的积累、共享和交流知识积累能沉淀组织文化、凝聚组织价值与核心能力，是组织生存和发展的基础。运用数据库技术将有用的知识积累下来，汇成组织的知识仓库。网络数据库从单用户扩展到多用户应用，从集中式应用扩展到分布式应用，这使得组织内部各个成员之间，以及组织与外部组织之间能够进行知识共享。知识共享是指将组织内部的住处和知识尽可能公开，使每个员工都能更有效在接触和使用组织的知识和信息。知识共享可以每个新项目的运行都建立在经验和知识的基础之上，以达到成本最小、收益最大的目的。知识交流是