物流企业服务创新

物流公司服务创新

论文摘要：传统运输、仓储公司向第三方物流公司转变的重要标志，是公司能否为客户提供一体化物流服务，与否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从现在状况看，我国大部分物流公司仍然重要在提供运输、仓储等功效性物流服务，通过比拼功效服务价格进行市场竞争。要变化这种状况，一种重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。首先，要认清一体化物流与功效性物流在服务性质、服务目的和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念；另首先，要在运输、仓储、配送等功效性服务基础上不停创新服务内容，实现由物流基本服务向增值服务延伸，由物流功效服务向管理服务延伸，由实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差别化、个性化物流服务；同时，要根据客户需求，结合物流公司本身发展战略，与客户共同谋求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长久合同服务，从完毕客户指令到实施协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。

核心词：第三方物流，一体化物流，服务，创新

传统运输、仓储公司向第三方物流公司转变的重要标志，是公司能否为客户提供一体化物流服务，与否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从现在状况看，我国大部分物流公司仍然重要在提供运输、仓储等功效性物流服务，通过比拼功效服务价格进行市场竞争。要变化这种状况，一种重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。

一、服务理念的创新

我国的物流公司大都是从运输、仓储等功效性服务切入物流市场的。要发展一体化物流，首先要认清一体化物流与功效性物流在服务性质、服务目的和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。

1、一体化物流服务不是多个功效服务的简朴组合，而是提供综合管理多个功效的解决方案

根据美国物流管理协会的定义，一体化物流是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单一的流程，对构成供应链的全部功效进行统一管理，而不是分别对各个功效进行管理；第三方物流提供商是为客户提供多个物流服务，最佳是将这些服务一体化的公司。能够看出，当代物流公司以一体化物流服务为发展方向。一体化物流服务不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功效性物流服务的组合，扮演物流参加者角色；而是需要将多个物流功效进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管理，扮演的是物流负责人角色。

由于物流功效之间存在成本的交替损益，因此，一体化物流服务不是简朴地就功效服务进行报价，而是要以减少客户物流总成本为目的制订解决方案，并根据优化的方案进行整体服务报价。美国物流专家BOBDELANEY将物流定义为“管理移动和静止的库存”，认为真正的物流节省来自于通过库存管理和控制来减少库存水平。例如将美国平均销售库存期从个月降到个月，就能够节省物流成本250亿美元。但功效性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功效领域的成本减少；而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。因此，他们只能得到有限的成本节省，且很难持续；而不能提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案，最多只是提供次优方案。

因此，一体化物流服务的市场竞争，事实上是物流解决方案合理性的竞争。物流公司在开发一体化物流项目时，必须对目的客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的状况等有透彻的理解，根据物流公司本身优势找出客户物流能够改善之处，为客户定制物流解决方案。而要做到这些，物流公司必须不停研究目的市场行业的物流特点和发展趋势，成为这些行业的物流服务专家。

2、一体化物流服务的目的，不仅仅是减少客户物流成本，而是全方面提高客户价值

从上世纪八十年代起，CLM就始终在组织对公司物流绩效衡量和第三方物流价值的研究。根据近来的抽样调查，在过去两年里，第三方物流公司的客户物流成本平均下降%，物流资产下降%，订货周期从天下降到天，库存总量下降%，阐明第三方物流服务能从多方面提高客户价值

。

事实上，货主公司的不同管理者对第三方物流价值的理解各不相似。运行总监做出将公司物流运作外包给第三方物流的决策，经常只是根据第三方物流更具效率的服务价格与公司现有运作更高的成本之间的差别优势；市场总监则看重第三方物流在提高服务和送达现有和新增市场的能力，方便提高销售额，与客户建立更加好的长久关系；财务总监乐意看到设施、设备甚至库存等资产从公司财务平衡表上消失，释放资金用于更具生产性的活动，即刻和不停改善公司的资产回报；信息总监则经常因能够运用第三方物流的系统与技术资源，避免自建系统不停升级带来成本和麻烦而愉快。

总的来看，物流外包能够使公司将资源专注于核心竞争力，做更多自己擅长的，而将不擅长的交给第三方物流去做，使公司的物流总监能够不必拥有资源而能够控制物流运作的成果，并得到“一站式”物流服务。因此，物流公司在开发一体化物流项目时，首先，不要简朴地与客户或竞争对手比服务价格，而是要让客户全方面理解物流服务所带来的价值；另首先，要由公司高层管理人员与客户的物流总监或更高层管理人员商讨物流合作问题，方便于在物流价值方面达成共识。

3、一体化物流服务的客户关系，不是此消彼长的价格博弈关系，而是双赢的合作伙伴关系

既然一体化物流服务是管理的服务，目的是全方面提高客户价值，那么一体化物流服务的收益就不应仅仅来自功效性服务收费，而应当与客户分享物流合理化所产生的价值。因此，现在发达国家第三方物流服务普通不按功效服务定价收费，而是采用成本加成定价办法，即第三方物流提供商与客户达成合同，按物流成本的一定比例加价收费或收取一定的管理费。这样做的好处一是能够使第三方物流提供商减少对各功效服务分别报价的难度与风险，二是客户能够与第三方物流提供商一起来分析物流成本，从而对自己的物流成本的理解更加清晰。

为了与客户及其供应链伙伴形成长久联盟关系，第三方物流提供商越来越重视数据管理与基于活动的成本管理，以提供及时、精确、全方面、可操作的物流活动数据，用于客户物流系统的计划、调度、绩效衡量、成本计算和报价。第三方物流提供商经常与客户达成利益共享合同，以合理分享物流改善带来的效益。这一联盟还能够涉及客户的供应链伙伴，即客户的上游供应商与下游客户能够参加对物流的改善并分享由此带来的收益。

即使我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式，但物流公司在开发一体化物流项目时，仍应避免与客户纠缠于就功效性服务收费进行讨价还价。要从客户物流运作的局限性切入，与客户共商如何改善，让客户先认识到物流公司的服务能带来的好处，再商谈合理的服务价格。事实上，客户由于物流合理化而发展壮大，物流外包规模自然会对应扩大，双方合作的深度与广度也会随之增加，物流服务的收益和规模效益必然会提高，这就是双赢的合作伙伴关系。

二、服务内容的创新

物流公司要在一体化物流服务市场的激烈竞争中获得优势，就必须以客户为中心，充足发挥本身优势，在运输、仓储、配送等功效性服务基础上不停创新服务内容，为客户提供差别化、个性化物流服务。

1、由物流基本服务向增值服务延伸

传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功效实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供的基本服务，难以体现不同服务商之间的差别，也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求，在各项功效的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务内容体现出与市场竞争者的差别性。

运输的延伸服务重要有运输方式与承运人选择、运输路线与计划安排、货品配载与货运招标等，仓储的延伸服务重要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货解决等，配送的增值服务重要有JIT工位配送、配送物品的安装、调试、维修等销售支持等。根据美国年度物流报告，第三方物流收入650亿美元，比上年增加%；其中基于非资产的国内运输管理收入195亿美元，国际运输管理收入166亿美元；基于资产的专用合同运输收入90亿美元，仓储及其增值服务收入169亿美元；物流软件收入30亿美元；可见基于非资产的增值服务是第三方物流服务收益的重要来源。而根据中国物流与采购联合会与MERCER公司对我国第三方物流市场1999到的收入分解，运输收入占53%，仓储收入占32%，而物流信息与增值服务收入只占15%，阐明我国的物流增值服务有很大的增加空间。

增值服务事实上是将公司物流外包的领域由非核心业务不停向核心业务延伸。普通来说，公司拟定物流外包领域时，首先选择运输、仓储、配送等非核心业务，然后逐步延伸到订单解决、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务，最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作关系的进一步，公司会不停扩大外包范畴，最后只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。

2、由物流功效服务向管理服务延伸

一体化物流服务不是在客户的管理下完毕多个物流功效，而是通过参加客户的物流管理，将各个物流功效有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，协助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，涉及客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最后顾客服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。

美国物流咨询公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究发现，公司物流外包产生的成本节省取决于外包的一体化程度。如果公司只是简朴地由第三方物流替代自营的物流功效，借助第三方物流的规模效应和运作特长，可预期获得0-5%的成本节省；如果公司运用第三方物流的网络优势进行资源整合，部分改善原有的物流流程，可预期获得5-10%的成本节省；如果公司通过第三方物流根据需要对物流流程进行重组，使第三方物流服务延伸至公司整个供应链，可预期获得10-20%的成本节省。

MERCER管理咨询公司副总裁DAVIDBOVET指出，货主只有以更多的进取心和冒险精神看待物流外包，才干发现其真正的价值；货主预期从第三方物流得到的核心增值利益来自供应链创新，通过创新提高公司的竞争力和盈利性；而要做到这一点，货主与第三方物流提供商必须建立共有目的、共享利益与共担风险的战略合作伙伴关系。例如CTI物流公司不仅为通用汽车管理零配件进厂物流，并且按GM的采购订单从选定的供应商处采购零配件，组配后JIT配送到GM生产线，然后向GM收取涉及采购费、物流运作费和一定利润的总体服务费用。这样就使CTI分担了GM的零配件库存占用与损坏风险，激励CTI提高物流效率和服务质量。因此，第三方物流提供商由物流功效服务向管理服务延伸，不仅可觉得客户带来更大的利益，并且能够亲密与客户的合作关系。

3、由实物流服务向信息流、资金流服务延伸

物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流；物流合理化的一种重要途径，就是“用信息替代库存”。因此，一体化物流服务必须在提供实物流服务的同时，提供信息流服务，否则还是物流功效承当者，而不是物流管理者。物流信息服务涉及预先发货告知、送达签收反馈、订单跟踪查询，库存状态查询、货品在途跟踪、运行绩效监测、管理报告等内容。USCO物流公司为SUN提供服务器维修零配件物流信息平台，使SUN及其50多个供应链伙伴实时共享订单、送货和库存信息，获得消除中间环节、减少库存、缩短交货期、提高客户服务水平的效果，被称之为第三方信息提供商。

近年来，国外领先的第三方物流提供商在客户的财务、库存、技术和数据管理方面承当越来越大的责任，从而在客户供应链管理中发挥战略性作用。

APL物流公司总裁DICKMETZLER认为，物流外包影响供应链管理的最大因素是数据管理，由于用公司及其供应链伙伴广泛接受的格式维护与提取数据以实现供应链的可视化是一种巨大的挑战，第三方物流提供商不仅需要在技术方面进行较大投入，并且还需要含有持续改善、例外管理和流程再造能力。因此对技术、人才和信息基础设施的投入已成为第三方物流提供商区别竞争对手的重要手段。

与此同时，第三方物流提供商还通过提供资金流服务，参加客户的供应链管理。如UPS并购美国第一国际银行，将其改造成UPS金融部门，为其物流服务的客户提供预付货款、信用担保、代收货款等增值服务，以加紧客户的资金流转，释放客户的库存占用资本，减少客户的进出口关税，从而实现了为客户提供实物流、信息流与资金流“三流合一”的完整的供应链解决方案。

中邮物流在与世界出名化妆品公司雅芳的物流合作中，不仅提供了从产品库始终到专卖店的“端到端”物流服务，并且实现了中邮物流信息系统与雅芳信息系统的实时对接，还依靠中国邮政绿卡系统和支付网关为雅芳提供网上代收货款服务，成为我国物流公司开创“三流合一”服务的成功案例。

三、服务方式的创新

与传统物流单一的功效性交易服务方式相比，一体化物流在服务方式上更具灵活性、长久性和交互性。根据美国佐治亚理工大学的调查，美国第三方物流合作30%采用风险共担与利益共享方式，21%采用成本共担方式，21%采用营业收入共享方式，19%采用互相参股方式，9%采用合资方式。因此，在开发一体化物流项目时，要根据客户需求，结合物流公司发展战略，与客户共同谋求最佳服务方式，实现服务方式的创新。

1、从短期交易服务到长久合同服务

功效性物流服务普通采用与客户“一单一结”的交易服务方式，物流公司与客户之间是短期的买卖关系。而一体化物流服务提供商与客户之间建立的是长久合作关系，需要与客户订立一定时限的服务合同，因而第三方物流又称为合同物流。

物流合同是第三方物流合作的基础，物流公司要特别重视与客户一起具体制订合同内容，涉及服务性质、期限和范畴，建立KPI，拟定服务方式等。合同谈判中某些核心问题如KPI基准、服务费率、问题解决机制、保险与责任等，要有明确商定，否则容易引发纠纷，甚至断送双方的合作。

第三方物流提供商谋求的是与客户长久合作，因而合同的订立只是合作的开始，要特别注意客户关系的维护，不停深化与客户的合作。USCO总裁ROBERTAURAY认为，第三方物流提供商与客户的合作要经历一种从战术配合到战略交互的发展过程，涉及：满足客户需求：合作开始时，物流服务商要做到对客户的服务规定含有良好的响应性，使客户感到容易合作，并保持客户服务质量；超出客户盼望值：随着合作的进一步，物流服务商要加强与客户的沟通，增强服务的主动性，特别要提高信息系统能力，努力使物流服务超出客户的盼望值；参加和满足客户需求：在熟悉客户物流运作后，物流服务商应主动理解客户新的物流需求，参加发掘客户物流改善机会，实现从战术配合向战略交互的转变；赢得客户信任：物流服务商努力与客户共同发明价值，最后赢得客户信任，双方建立起长久战略合作伙伴关系。

2、从完毕客户指令到实施协同运作

传统物流是作业层面的功效性服务，普通只需要单纯地按照客户指令完毕服务功效。而一体化物流服务由于要参加客户的物流管理，运作与客户共同制订的物流解决方案，因而物流公司需要自始至终与客户建立有效的沟通渠道，按照项目管理模式协同完毕物流运作。

GEORGIATECH的调查显示，客户不满意第三方物流的重要因素是服务商不能兑现服务与技术承诺，不能实现成本减少目的和缺少战略改善；人们普通把这些局限性归结于合作伙伴的选择过程，但事实上，更多状况下问题出在没有管理好项目的实施。因此，在订立合同后，双方在互信的基础上，协同完毕项目的实施至关重要。双方要各自设立项目经理，并在有关功效上配备对应人员；物流公司要具体理解客户的销售、财务、IT、人力资源、制造和采购等各个部门的需求，与客户共同制订具体的实施方案；双方实施小组要共同拟定绩效衡量指标以及奖惩方法，商讨项目运作细节，特别是对例外状况的解决。在项目正式运行前，还应进行试运行，以发现和解决存在的问题。

为保障项目的顺利运行，物流公司应当建立与客户双方物流人员联合办公制度，或成立由双方物流人员联合构成的运作团体，以及时解决日常运作中的问题。为了确保物流服务的质量，双方应共同商定绩效监测与评定制度，使合作关系透明化，普通应保持运作层每天的交流、管理层每月的绩效评定以及不定时的检查与年度评定。

3、从提供物流服务到进行物流合作

传统物流公司普通是基于自己的仓储设施、运输设备等资产向客户提供功效性服务，而第