数据中心IDC维护管理规定版

数据中心IDC维护管理办法2014年版中国电信集团公司网络运行维护事业部2014年07月总则为保障中国电信IDC产品系统安全、稳定运行;明确各级维护单位运营维护的职责和要求;适应IDC维护能力产品化的运营需要;在云主机基础版IDC维护管理办法试行中国电信运维〔2011〕51号、中国电信数据中心星级评定管理办法试行中国电信201224号的基础上修订;用以指导各级维护单位顺利开展IDC运营维护和星级机房评定及复核等工作..本办法是IDC维护管理向运营管理转变的重要指导文件;是各级维护部门开展运营维护工作的重要依据;各级IDC运营维护职能管理人员和操作维护人员应加强学习;将运营维护管理办法落实到工作中去;结合本部门的具体情况;制定相应的实施细则..本办法适用于IDC基础业务的运营维护管理、IDC代维业务的运营维护管理、数据中心星级评定及复核管理等..关于IDC代维服务的相关流程及维护要求参照集团关于印发中国电信IDC代维服务业务管理办法试行的通知中国电信客户201437号以及关于印发中国电信IDC代维服务业务维护管理办法的通知中国电信运维201424号执行..本管理办法下发后;原云主机基础版IDC维护管理办法试行中国电信运维〔2011〕51号、中国电信数据中心星级评定管理办法试行中国电信201224号作废..本办法自正式发布之日起执行;解释权属于中国电信集团公司网络运行维护事业部..组织架构及岗位职责组织架构IDC的运营维护组织分成集团网络运行维护事业部以下简称集团网运部、省网运部、IDC维护实施部门三个层面;其中集团网运部、省网运部是IDC运营维护的管理部门;IDC维护实施部门执行IDC的具体维护工作..岗位设置集团网运部下设集团IDC运营维护管理岗;省网运部下设省IDC运营维护管理岗;IDC维护实施部门下设省IDC维护操作岗..每个岗位可配置多人承担相应职责;各省应根据本省实际情况;结合IDC业务体量自行定义;本办法不再具体细化..本办法中定义的每个岗位职责能够分解到现有运营维护体系的前提下;各省可以沿用现有的运营维护体系..职责分工集团IDC运营维护管理岗职责包括：负责制定全国IDC维护服务支撑相关的管理制度和流程..负责集团及各省IDC代维服务等IDC维护能力产品化的策划、开发、试点、推广等管理工作..负责集团IDC业务网管系统、IDC资源管理模块、IDC代维服务门户等IT支撑系统的建设、管理和资源数据的维护管理..负责对全国IDC业务运营维护工作进行业务指导、管理与考核..承接集团政企部发起的IDC业务支撑需求..负责数据中心星级评定及复核要求的制定及组织星级评定及复核工作..组织IDC技术培训和维护工作经验交流;不断提高维护队伍的综合素质..省IDC运营维护管理岗职责包括：根据全国IDC业务与维护服务支撑相关的管理制度和流程制定本省的实施细则..切实履行IDC维护管理职责;负责接应集团网运关于IDC的各类维护、考核指标和维护要求;并制定本省的相应考核办法..负责本省IDC资源数据维护管理工作;确保本省所有IDC机房包括非星级机房纳入集团IDC资源系统管理;确保省内IDC资源数据的准确率;确保IDC工单处理及时率等..负责本省新建或改造升级的数据中心的星级申报和复核工作....承接由本省公司政企部发起的省内或跨省客户的IDC业务支撑需求..参与IDC产品的营销支撑、客户挖掘、商机挖掘等工作..收集IDC维护操作岗上报的存量客户的代维等增值服务需求;组织客户需求的价值评估;主导运维能力产品化实施工作..负责本省代维服务合作方的引入、管理、考核、评估等工作;细化本省合作方管理细则..省市县IDC维护操作岗职责包括：执行IDC业务资源管理工作;包括售前资源确认、售中资源配置、售后资源动态维护..负责IDC资源数据的更新和维护;保证数据的准确性及前后端数据的一致性..保证各数据中心机房资源的准确性及命名规范性;包括机架、机位、IP地址、端口、网络设备等资源..接应进场客户需求;收集整理客户新需求;并上报至省IDC运营维护管理岗..定期向上级部门提交相关业务、维护等各项生产统计报表数据等..执行IDC机房的值守、巡检、维护、监控和故障处理等工作..提出IDC业务的机房配置、承载网络、配套设备的更新改造和大修整治需求;拟定技术方案;经上级批准后;组织实施或配合工作..完成各项质量服务指标;定期召开运行分析会;对严重、疑难故障以及IDC相关的运行情况进行讨论分析;提出整改措施;报上级批准后;组织实施..负责或参与本省市县或本地IDC维护服务能力如代维服务能力的管理;及时在IDC资源管理模块中更新各数据中心的代维能力..运营管理客户代维需求管理客户需求管理是指接应现场存量客户新的代维需求..包括需求的收集、上报、评审等环节..IDC维护操作岗负责协助客户经理接收客户提出的新代维需求;根据需求类型进行归类整理;并在IDC网管系统上填写需求服务单上报审核..省IDC运营维护管理岗组织专家小组对省IDC维护操作岗上报的代维运营需求进行评审..评审专家对需求给出评审结果与建议..通过评审的需求进入新产品开发流程..对于未通过评审的运营需求予以终止..新产品开发管理对于通过评审的客户需求;省IDC运营维护管理岗牵头负责新产品的规划;主导制定新产品的服务内容、服务流程等..同时上报集团IDC运营维护管理岗备案..省IDC操作维护岗负责新产品上线实施;制定测试方案、组织穿越测试及新产品上线培训工作..运营管理流程各省公司网运部负责牵头组织落实省内售前、售中、售后流程中的相应岗位及其职责；做好售前、售中组织实施等相关支撑工作；协调和管控开通进度；完善和制定省内流程细化省内售前、售中、售后流程;落实资源预占、业务开通、售后交付等环节;并确保上述各环节中数据的准确性和前后端数据的一致性..售前营销支撑工作要求售前过程中各省IDC运营维护管理岗牵头组织相关技术人员;配合业务部门制订技术方案和服务承诺条款;并确保技术承诺可兑现..积极参与商机挖掘、参与营销支撑等运营工作..省IDC运营维护管理岗负责完成资源核查、资源确认以及资源预占工作..集团级客户的资源确认工作;由集团网运部负责..跨省客户的资源确认工作;由发起省IDC运营维护管理岗负责统一协调;资源所在省IDC运营维护管理岗进行确认;集团网运部负责管控..省内客户的资源确认工作;由涉及地IDC运营维护管理岗负责完成..售中实施工作要求IDC业务的受理开通及业务变更流程数据中心IDC业务管理办法中国电信客户201312号;各省市县IDC维护操作岗负责省内IDC业务在资源系统上的填报工作以及IDC机房及相关线路等资源的业务开通和业务变更;坚持“依单办事”的原则..资源地网运IDC维护操作岗收到数据中心业务定单后5个工作日内;完成资源配置和电力准备;具备入场施工条件;并在集团IDC资源管理系统上实占资源将资源转为分配状态;同时根据定单要求协调客户确定机房施工方案和进度计划..资源地IDC维护操作岗根据工程进展;在集团IDC资源管理系统中按时填报本地数据中心业务施工进度：整租机架逐机架隔日报竣;租机位逐机位隔日报竣..根据定单要求;本地数据中心业务整体或部分施工调测通过后;资源地IDC维护操作岗均需及时请当地客户签字确认竣工..竣工确认后;资源地IDC维护操作岗在1个工作日内;在集团IDC资源管理系统上填报反馈本地竣工情况..发起地IDC运营维护管理岗在资源地报竣后1个工作日内汇总竣工情况;在IDC资源管理系统中生成竣工单和售后交付单;并分别向发起地业务经理和一点售后服务责任部门进行交付..对于客户协议明确需向资源地客户分支机构进行交付的;资源地应按本地流程及时完成交付..资源地IDC维护操作岗根据工单的退租时间;组织完成本地退租施工;并在退租施工完成后1个工作日内在集团IDC资源管理系统中报竣;同时释放资源..资源所在地IDC维护操作岗在资源系统接到停机单后2个工作日内;根据停机单要求对欠费用户网络和设备进行断网或下电;同时禁止在欠费停机期间用户进入机房;并在资源系统上更新设备状态;完成后通过集团资源管理模块向集团/省CRM报竣..资源所在地IDC维护操作岗在IDC资源系统接到复机工单后;2个工作日内恢复网络连接;如设备下电则联系停机用户对设备进行上电;在资源系统更新设备状态;完成后通过集团资源管理模块向集团/省CRM报竣..资源所在地IDC维护操作岗在IDC资源系统接到拆机工单后;2个工作日内对欠费用户设备进行拆机;同时更新设备状态;释放资源;完成后通过集团资源管理模块向集团/省CRM报竣..售后服务工作要求IDC业务故障申告及处理：热线负责受理..省内发起的客户跨省及省内;其发起的客户申告;由发起省的客户服务热线10000+9、当地IDC服务热线负责受理..受理后须纳入障碍管控系统进行管理..代维客户还可通过自服务门户、服务热线机房电话等方式发起故障申告..故障派单：各省级网运部门将IDC客户服务运营维护工作纳入省内运维管理工作和运维系统;并通过电子运维一站派单系统进行跨省故障协调和派单..各省NOC通过电子工单系统接单后;应尽快派单至相应维护部门进行故障查修..故障监测：网络监控中心通过监控平台系统对IDC设备、IDC配套设备进行实时告警监控..发现故障时;应及时进行预处理或派单处理；如发现非本省故障则上报直至进入电子运维一站派单系统进行跨省故障协调或派单..故障处理：网络监控中心应利用网管平台系统进行故障分析判断;通过电子工单系统派单至相应维护部门进行故障查修；各维护岗位人员接收电子工单;及时处理故障；在短时间无法完成故障处理时;应及时进行故障升级汇报..故障处理反馈：各维护岗位工程师接收电子工单系统的故障查修派单;及时处理并反馈故障修复结果..售后服务质量管控集团发起的客户的IDC故障;由集团网运部负责管控..省内发起的跨省和省内客户的IDC故障;由省公司负责管控;集团网运部负责升级管理..各省级网运部门将IDC运营维护工作纳入省内运维管理工作和运维系统;并通过电子运维系统进行跨省故障协调和派单；并负责所在地的IDC故障处理跟踪、协调、信息反馈和故障升级等工作的具体落实..IDC维护实施部门和障碍管控部门在故障处理过程中;应遵循发现故障、确认故障、派单、处理、回单、确认修复、销障、满意度回访等流程;形成闭环管理..有条件的应采用电子化的故障工单闭环管理方式..根据故障造成的后果;故障分为四个等级;如下表所示..故障等级故障级别确认时限故障处理时限故障特征故障影响对象及范围一级重大故障A--30分钟灾备业务阻断灾备客户10分钟1小时IDC机房由于配套设备、局端网络设备故障或机房环境条件异常导致机房内客户业务阻断..二级故障多次重复出现80%以上客户业务出现业务阻断二级重大故障B10分钟1.5小时IDC机房由于配套设备、局端网络设备故障或机房环境条件异常导致机房内客户业务阻断..三级故障多次重复出现50%以上客户业务出现业务阻断客户----业务阻断超过约定时限签订相应时限要求的差异化五星级、四星级业务客户三级严重故障10分钟2小时IDC机房由于配套设备、局端网络设备故障或机房环境条件异常导致机房内客户业务阻断..四级故障多次重复出现10%以上客户业务出现业务阻断客户----业务阻断超过约定时限签订相应时限要求的差异化四级一般故障和投诉--4小时由于本地接入线路、局端配置或客户故障导致客户业务无法正常使用个别客户五星级客户8小时个别客户四星级客户12小时个别客户三星级客户个别客户二星级客户故障汇报制度IDC机房应通过现场、监控和热线电话及时发现故障;并进行处理和上报..一级、二级故障发生后;应在30分钟内及时通知本地业务主管部门及维护主管部门;并在48小时内给予业务主管部门及维护主管部门简单书面报告;一级故障还应在故障发生2小时内向集团公司报告..随着故障的发展或故障持续时间的延长;故障有可能由低级别故障升级为高级别故障;当下级故障的指标上升到上一级故障标准时;自动启动上一级故障处理程序..遇到重大故障在积极处理的同时应上报上级部门;重大故障处理完毕后应该向上级部门提交详细报告..对于无法处理的故障、在处理时限内无法解决的故障需要向上级部门升级汇报..、IDC维护中心应在每个故障段落将故障处理情况及时通知客户;故障处理过程中每隔30分钟向重要客户通报故障处理情况..故障处理结束后应由网络监控中心提供故障处理报告;描述故障处理过程、故障原因分析;上报上级主管部门..对于重大故障;根据协议可书面向客户提供故障说明..客户代维设备故障时;参照维护外包的相关规定进行处理..资源管理新增资源管理省市县IDC运营维护管理岗负责机房资源新增管理..针对机房中各类资源的新增;省市县IDC维护操作岗在集团IDC资源模块中发起一个报备流程;注明本次新建/新增/更换资源类型和资源数量等信息..涉及机房新增;需提供机房设计相关文档..由省IDC运营维护管理岗进行审核;审核通过后;方可在IDC资源模块中进行录入..省IDC运营维护管理岗负责IDC数据中心代维服务能力注册..省市县IDC维护操作岗需根据各数据中心的情况;及时在IDC资源模块中发起代维服务能力注册的流程;由省IDC运营维护管理岗进行审核;审核通过后;方可标识此数据中心具备了该服务能力;以便同步给代维服务门户直接进行使用..已有资源管理省IDC运营维护管理岗负责本省IDC资源数据维护管理工作;确保本省所有IDC机房包括非星级机房纳入集团IDC资源系统管理..省市县IDC操作维护岗负责集团IDC资源系统中数据的更新和维护;保证数据的准确性及前后端数据的一致性..保证各数据中心机房资源的准确性及命名规范性;包括机架、机位、IP地址、端口、网络设备等资源..星级评定及复核管理数据中心星级根据基础建筑、业务配套、维护管理、运营管理等设施和能力的不同;由高到低划分为五星、四星、三星、二星、一星共五个星级..各级电信公司以及云公司所属数据中心均须进行星级评定..未进行星级评定申报的数据中心原则上不得开展业务..对于合作运营数据中心;省公司根据中国电信IDC业务合作项目评估与管理规范试行中国电信〔2012〕954号准备相关材料;提交集团政企部进行星级评定资格审核;审核通过方可申请进行数据中心星级评定..星级评定着重考察数据中心的基础建筑和业务配套建设等硬件环境和基本的维护管理能力;星级复核重点考察数据中心的维护管理和运营能力等软实力..星级复核要求随着运营需求变化对维护管理和运营能力要求定期进行更新..集团网运部负责制定评定细则;牵头组织成立星级评审组..定期组织数据中心星级审定抽查工作;发文公布数据中心星级变更情况..评审组成员由业务管理、运营维护、建设规划等部门专家组成..集团评审组负责对全国五星、四星数据中心进行评审及复核;负责对省内三星及以下星级机房评审及复核情况进行抽查..省评审组负责省内三星及三星以下数据中心的评审及复核;负责对五星、四星数据中心进行预审..星级评定管理新投入运营的数据中心的星级评定..新投入运营的数据中心可按照设计的星级标准试运行开展业务;试运行满6个月后按照以下程序进行星级评定申报..自查申报申报星级评定的数据中心应根据数据中心星级评定及复核标准附录一进行自查;对标相关星级标准;填写数据中心星级评定/复核申报表并准备申报材料;向省公司星级评定管理部门提出星级评定申请..资格审查省公司星级评定管理部门对提交申请的数据中心进行初审;检查材料的完备性和真实性;对标星级标准;确认评审资格;并将确认后的评审申请通过集团IDC网管系统相应界面提交集团网运部..检查评审评审组实地考察数据中心、测试数据中心各项指标;对于以现场目测检查为依据的项目均需拍照留证..并通过访谈交流;由被检查单位介绍数据中心整体情况;评审组就数据中心所提供的资料和实地考察中尚有疑问的地方向工作人员核实..评审组最后采取评分方式对被评审的数据中心作出综合评价..评审过程中;数据中心运营单位应向评审组提供所需要的各种真实资料和情况..审批发布评审结束后;集团和省评审组将评审意见和评审结果上报集团网运部审批;经集团公司审批同意后生效..星级变更申请及审批已评定星级的数据中心因业务变更或机房条件变化;申请对数据中心星级进行变更应遵循以下要求：数据中心申请更高一级星级标准;参照新投入运营的数据中心申请星级评定流程执行..数据中心申请撤销或降低星级标准;应填写数据中心降级/撤销申报表;经省公司批准后向集团公司星级评定管理机构提交申请;经集团公司审批同意后生效..撤销星级的数据中心的撤销申请获得集团审批同意后;应妥善迁移数据中心内的用户业务;不得引发用户投诉..星级复核管理集团网运部将每两年组织一次对已评四、五星级机房进行星级复核检查;三星及以下数据中心由省内自行组织复核检查..对由于运营和服务水平下降;不能满足相应星级标准的数据中心;由集团网运部根据情况责成限期整改;六个月内进一步对整改情况进行复审;复审仍不达标的;对该数据中心进行降级处理..复核流程自查申报申报星级评定的数据中心应根据数据中心星级评定及复核标准进行自查;对标相关星级标准;填写数据中心星级评定/复核申请表并准备申报材料;向省公司星级评定管理部门提出星级复核申请..初级复核省公司星级评定管理部门对提交申请的数据中心进行初级复核审;检查材料的完备性和真实性;对标星级标准;确认评审资格;并将确认后的评审申请通过集团IDC网管系统相应界面提交集团网运部..复核评审评审组通过电话会议、访谈交流等形式就数据中心所提供的资料向相关工作人员核实..评审组取评分方式对被复核的数据中心作出综合评价..复核过程中;数据中心运营单位应向评审组提供所需要的各种真实资料和情况..审批发布复核结束后;集团和省评审组将复核意见和复核结果上报集团网运部审批;经集团公司审批同意后生效..处理制度对于已经评定星级的数据中心机房在运营期间出现以下重大事件;集团网运部有权对该数据中心降级处理..后果严重的;可直接撤销数据中心星级..接入审查不严格;导致互联网信息安全问题;被信息安全部门通报造成不良影响的事件..管理不善;导致火灾、塌方及人员伤亡等重大责任事件..1年内出现3次或3次以上80%客户业务中断的一级重大故障事件..其它因自身管理和服务质量问题;产生严重后果的事件..业务部门投诉;每次扣0.5分;包括但不限于以下内容：由于IDC资源管理模块信息不准确或不完整而引起的业务无法受理..业务工单超过24小时无响应..数据中心联系人信息不准确..48小时无法联系到数据中心联系人..代维服务合作方管理在IDC运营过程中;遇到IDC维护团队不具备维护能力的时候;各省可以考虑引入合作方;共同向客户提供服务能力;降低中国电信IDC代维服务运营成本..合作原则合作共赢原则..中国电信与拥有相关资质许可的合作伙伴在不违反国家法律、法规和相关行业管理政策的基础上;共同推进中国电信IDC代维服务产品;实现合作共赢..公平、公正、公开原则..遵循公平、公正、公开原则与合作伙伴在产品与技术等方面开展全方位、多领域的合作..优胜劣汰原则..对信誉良好的合作伙伴实行激励、重点扶持;对信誉较低的合作伙伴定期淘汰..风险管控原则..在开展合作过程中;各省网运部必须在引入、开发和运营的每一个阶段做好风险的管控;保障企业的核心利益..准入要求省IDC运营维护管理岗需协同相关部门制定本省合作方准入门槛、服务能力要求、进场需知、初始化流程、交付流程等细则..本办法对准入门槛给出建议如下：合作方必须为具有独立法人资格的有限责任公司和股份有限公司;公司注册资本不低于500万..合作方必须具有工商营业执照等；银行开户许可证、税务登记证明；所开展的业务必须在营业执照所允许的范围内..各省的候选合作方需向集团报备审核;审核通过后才能纳入合格合作方..各省可从集团的合格合作方名单中选择适合本省合作方;并基于本省合作方管理细则进行管理..候选合作方应是市场上该类产品/服务供应商中享有声誉;且在服务质量、价格、交货期、付款条件等方面条件优惠且服务能力优异的企业;一般情况下;同一产品/服务类型;最终选定的合格合作方数量应不少于3个对合作方的信誉要求如下：因收入未达到考核要求而被中国电信或其它运营商清退的;原则上一年内不再受理申请；因违反行业管理规定而被行业主管部门勒令退出或列入黑名单的原则上五年内不再受理申请；在与中国电信进行合作过程中有违规、违约行为并产生重大不良影响的;原则上二年不再受理申请；因版权问题引起法律纠纷、媒体曝光的;原则上五年内不再受理申请；已列入集团、上级主管单位或其它运营商清退范围的;原则上一年之内不再受理申请..审批流程及考核管理省IDC运营维护管理岗需要定期组织对合作方进行评估;评估维度不限于质量、服务、到货、财务详见附件二、合作方考核管理办法;评估结果作为是否继续合作以及付款依据..运营模式各省可自行设定与合作方的运营模式;本办法给出建议如下：一次性安装调测费;向服务提供方合作方全额或按比例结算；基础月服务费、计次服务费;向服务提供方合作方按照一定比例结算..各省可根据市场化原则自行定义..代维服务门户操作要求为加快中国电信IDC增值业务规模发展;增强IDC服务提供能力;集中统一业务受理;集团公司组织开发了中国电信IDC代维服务门户..操作手册先期已通过邮件发给各省;另有需要可联系IDC项目组索取;系统主要功能包括：实现客户设备、系统等资源初始化信息库；实现IDC代维服务的日常工单流转操作；实现与集团IDC网管系统、各省IDC网管系统的接口互通;接收告警信息并按级别生成故障工单在系统内派发；客户实现自主下单、查询、投诉等功能..集团IDC代维系统包含客户自服务门户;该门户是针对IDC代维客户推出的客户自主服务系统..客户可在该系统发起IDC代维服务工单或进行升级投诉;可在上面了解最新的IDC代维产品介绍..IDC代维服务的开放范围为中国电信五星机房以及具备代维技术支撑团队的四星机房..其它拟开放此业务的IDC机房可以在集团评估和审核其相关资质后开展此业务..各省网运部需按照关于印发中国电信IDC代维服务业务维护管理办法的通知中国电信运维201424号相关要求;完成IDC代维团队建设;具备IDC代维业务的IT流程处理能力..各省在集团IDC代维门户系统上严格遵守见单操作的原则;在IDC代维门户系统中留下痕迹;不得私自承接客户需求..各省在与客户确定业务需求后;应及时发起IDC代维业务流程;并在IDC代维服务门户上进行初始化配置、处理反馈等操作;各省应确保录入的设备信息、SLA信息等的准确性;在规定的时限内完成代维工单的开通处理以及客户服务请求..关于超次服务请求;在合同中已有约定的;各省正常受理服务请求;在服务完成后;由IDC代维门户反馈计次信息给CRM系统;结算时增加相应的服务费用；在合同中没有约定的;不受理服务请求;由业务运营岗反馈客户经理;由客户经理与客户沟通协商..维护管理设备维护管理自有设备管理IDC机房所有设备在规定使用期限内都要保持完好..其标准是：各项性能良好;满足使用要求..电气指标符合标准..运行稳定、安全、可靠..技术资料、原始记录齐全..在用、备用或停用的设备;均应保持部件和技术资料完整;不准随意挪用和更改设备的结构、电路或拆用部件..随着技术进步和市场需求;设备的结构、性能需要更改时;应经技术论证;提出可行性方案报上级技术主管部门审批后方能进行..设备更改后;技术资料应及时更新..由于局方原因;需要对设备进行割接时;按照风险操作流程管理..割接前应制定周密的割接方案和应急措施;并经上级维护部门审批和客户管理部门同意;并由客户管理部门通知客户;割接过程由现场维护人员配合实施..设备要建立技术档案..维护主管部门要定期检查设备的使用、维护情况..设备选型要围绕市场、跟踪新技术;保证设备的适用性、先进性和经济性..设备因超出有效使用年限或其他原因造成性能劣化;经维修达不到运行质量要求或客户意见较大时可提出更新计划..更新、大修、改造后的设备;均应通过工程验收;验收合格办理交接手续后;方可投入试运行..试运行合格后方可正式投产使用..在设备进行改扩建、更新工程或大修项目时;IDC维护实施部门应派人随工;确保施工质量和安全;对于隐蔽工程尤其要保管好详细的原始资料..正常使用及维护条件下;设备有效使用年限：交、直流配电设备10年..UPS主机8年..UPS配套阀控式蓄电池使用5年或低于80％额定容量..高频开关整流变换设备10年..直流系统配套阀控式蓄电池使用8年或低于80％额定容量..综合集装架15年..PC机、小型服务器等10年..交换机、路由器等网络设备10年..机房专用精密空调8年..普通空调分体空调、窗式空调等5年..机房动力环境监控系统前端采集设备10年..柴油发电机组25年..对于存在设计等先天缺陷、正常使用故障率高、能耗高等原因造成运行成本过高或客户满意度下降的设备;经主管部门审批;可提前报废..对于有效使用年限内的良好设备;不能满足新业务需求或客户特殊需求的;经主管部门批准;可提前更新..对于已超过有效使用年限的设备;经过检测评估;性能仍然良好并满足运行质量要求;具有使用价值的;经过主管部门批准;可继续使用..性能指标达不到要求的设备;应坚决报废和退网..对于已超过有效使用年限仍继续使用的设备;应适当缩短维护和检测的周期..客户设备管理客户设备的维护和管理实施差异化维护服务;具体分级和服务承诺参见IDC代维业务管理办法和IDC代维业务维护管理办法相关规定..IDC机房必须建立客户设备资料;保持资料与实物相符;并定期与客户管理部门、计费管理部门核对..客户的托管设备进入IDC机房前;必须经过维护部门安全评估和设备检测..对于四星级、五星级客户;应对客户设备的接入性能进行确认；对于客户设备不满足所选服务等级的要求;或可能影响运行指标的;要在协议中加以说明..客户设备托管协议到期;应及时办理设备撤离手续;拆除设备..由于客户原因;客户要求对其设备进行升级、扩容、更新、改造;IDC维护实施部门除必须对技术方案进行安全性论证外;还要对机房内机架资源、电源空调资源、磁盘空间资源、网络端口资源等配套资源进行详细确认;满足客户设备升级改造后正常运行..需要割接的;按风险操作审批程序进行..对于代维的客户设备;要按照协议和网络设备的维护要求;制定详细的维护作业计划;并组织实施..对于客户自维的设备;要从保证设备安全运行的角度;向客户提出维护建议；对于客户不能按照约定的要求进行维护;造成运行质量下降的;要及时向客户通报;造成机房隐患的;要及时向客户提出预警;直至终止托管协议..维护制度管理各省网运部负责细化本省的IDC业务各项管理规章制度..基本的工作制度包括：机房管理制度、值班和交接班制度、安全防护管理制度、维护作业计划管理制度、客户进出机房管理制度、资料管理制度、客户资料保密制度、机房用电及加电管理制度、空调主机及水系统应急预案、高低压配电应急预案、仪表工具和备品备件管理制度、日常行为规范等..各省网运部可根据本省需求;制定其他个性化管理制度..维护作业管理IDC设备应逐步实现集中监控;纳入到本地网集中监控系统;由网络监控中心集中监控..IDC设备集中监控值班维护要求：IDC设备集中监控实行7X24小时运行;监控值班应严格执行交接班制度..值班人员禁止关闭监控系统的可见可闻告警信号..值班人员应及时响应故障或异常信息;及时进行预处理并记录在案..值班人员应对平台定期维护及检查..IDC设备集中监控至少包含下列内容：局端路由器、交换机、防火墙等接入设备运行状态;设备状态包括处理器板状态、端口状态、单板状态、CPU、内存利用率;风扇状态等..网络点到点丢包率及网络时延..主机系统的CPU、磁盘阵列、硬盘空间、内存利用率..主机系统的日志、应用进程..IDC设备日常维护项目及维护周期周期IDC设备日常维护项目周期IDC设备日常维护项目实时1.处理设备告警..2.及时处理各种工单..3.更新IDC设备各种资源使用情况..4.客户数据修改及业务功能的增减..每日1.通过网管监控统计IDC设备对网络含局域网、出口中继的业务流量、时延情况..2.检查硬件外观;硬盘灯、冷却风扇..3.检查IDC设备CPU、内存使用情况..4.对IDC网络安全防范的情况进行检查;并对网络攻击及其他可疑的网络活动进行分析..5.检查IDC局端服务器存储空间..6．检查并安装操作系统的最新补丁..每周1.更新病毒库及查、杀病毒..2.清洁IDC局端主设备及附属设备..每月1.网络运行数据统计及网络运行质量分析..2.IDC设备故障及坏件统计;坏件送修..3.对网络拓扑及配置数据进行核查;确保相关资料的准确性..4.用安全软件对IDC局端网络与主机系统进行安全检查..5．业务电路统计报告带宽、流量..每季1.备份系统文件、配置文件和客户数据..2.更换IDC设备和系统的相关密码;并做好记录..每年1.对IDC设备中有主备关系的部件进行倒换功能检测..2.全面检查主机;服务器等设备的电源告警功能是否完好可用..3.检查备用板功能是否正常..4.对设备的接地系统检查..IDC网络安全维护的内容有：IDC设备远程接入技术支持及数据操作；IDC设备软硬件升级或关键数据修改；操作权限管理、IDC网络防非法攻击的维护及网络维护安全管理..IDC设备远程网络技术支持及数据应按以下要求操作：在远程网络技术支持及数据维护方案获得主管批准后;由维护人员打开相关远程访问服务..远程故障处理操作结束;或批准打开远程访问的时间已结束;维护人员应立即关闭相关设备上运行的远程访问服务..维护人员收集远程访问人员操作过程及数据修改情况;应提交上级主管备案..IDC设备软硬件升级或关键数据修改维护操作应按以下要求操作：IDC维护人员应提出详细的调整修改目标、内容、方式、影响范围、步骤和应急操作方案;报维护管理部门审核批准..操作方案实施前应做好原始数据的备份工作和相关通知工作..软硬件升级或关键数据修改维护操作时必须坚持两人或两人以上在现场进行操作..当紧急情况发生需要对设备的关键数据进行修改时;应经维护主管部门批准后执行;问题处理完毕后应在1个工作日内将详细处理过程书面呈报维护主管部门备案..网络操作权限管理IDC机房内的人员应根据其工作范围和性质划分安全级别;并根据级别制定相应的密码使用权限;密码管理由最高级别的人员负责..口令应符合复杂化要求;即8位以上;包括英文、数字和符号..口令应定期更换;并做好记录..紧急情况需要将口令临时开放给外商或设备供应商、技术支持中心等时;应由维护人员核对后;临时开放权限;处理完毕后及时收回;同时要求对方提供所有操作过程及数据修改对照的内容..IDC网络防非法攻击的维护操作应按以下要求进行：维护人员应及时向重要客户发布网络安全公告和相关信息..监控部门应定时进行系统运行情况检查;维护人员应定期进行电信自有设备及系统升级和安全检测..维护人员要严格按照制定的安全策略和流程进行维护;不准自行修改安全策略和流程..发生网络攻击的时;维护人员应利用系统提供的功能;进行定位、跟踪和发出警告;同时向上级主管汇报..网络攻击结束后;现场处理人员应对攻击情况、处理情况书面报告上级主管部门备案..IDC机房网络维护安全管理应按遵循下列原则：维护人员在执行重大网络操作、测试时;应避开业务高峰..操作前;应制定完备的应急预案;确认备用路由完好可使用;做好系统备份..对有可能影响客户业务的网络操作应及时告知客户..执行网络操作时应严格按照制定的方案实施;不得操作超越自己职能以外的任何作业;如操纵客户系统、更改数据等..网络操作后;应通过网管、现场测试、和客户确认等方式确认业务正常..配套设备维护管理IDC机房配套设备维护管理主要包括动力设备维护管理、机房环境维护管理、机房安全维护管理、机房动力环境监控维护管理等工作..动力设备维护管理工作售前动力评估和测算根据客户设备安装数量测算实际耗电总功率;提出容量配置方案..评估客户设备实际用电情况对配电屏和列头柜的容量影响;提出容量配置优化方案..统计出客户设备总功耗;测算出综合成本;为客户经理向客户合理报价提供依据..评估客户设备投运后;UPS总容量、发电机组总容量是否满足一定的冗余度..售中动力供给和实施确认客户设备使用电源必须符合国家标准;或经过CCC、UL等认证..对于客户设备具备双电源接入接口的;其供电路由必须来自两路不同的UPS系统；如只有一套UPS系统的;其供电路由必须来自不同的配电柜..对客户设备接电安全性、可靠性提出指导意见;协助客户为设备安全上电..为避免客户设备施工、调试过程中使用电源不当;对机房正在运行的设备产生影响;凡施工用电如电烙铁、手电转、吸尘器等、特殊照明以及客户的服务器通电试机等;严禁在机架电插板上接用电源;只允许使用市电电源..IDC机房电源配置交流电源输入与配电系统..五星级、四星级机房应具备一类市电供电条件;三星级、二星级机房应具备二类及以上市电..具备一类市电供电时;应配置N台主用油机;其总容量能满足全部用电负荷的供电要求..五星级、四星级机房;应从UPS系统直到设备机柜;全程应提供双路独立电源；对于三星级、二星级机房;UPS电源的输出回路应避免单点故障..UPS单机额定容量应不超过400kVA；由多台UPS单机组成的UPS系统额定容量应不宜超过800kVA;宜采用几个中等容量UPS系统分散供电代替单一大容量UPS系统集中供电；UPS系统并机台数不宜超过4台..二套UPS系统并联冗余的双路供电;每套UPS系统最大承载负荷功率为50%;五星级机房的UPS系统蓄电池后备时间应不少于60分钟；四星级、三星级、二星级机房的UPS系统蓄电池后备时间应不少于30分钟..200KVA以上大容量UPS系统后备蓄电池组宜选择单体端电压为2V的蓄电池组..IDC机房电源日常维护作业计划周期IDC机房电源日常维护项目每日1.保持设备清洁、干燥、绝缘性能良好..2.查看各种电表指示是否良好..3.电量的监控和检查..4.交流三相的基本平衡检查..5.检查设备电源接入端子是否按规范要求挂牌并填写规范内容..6.告警功能声、光测试..每月1、观察UPS内部可目测的元器件的物理外观..2、保持机器清洁;清洁散热风口、风扇及滤网..3、检查记录UPS的输入输出各项数据..每季1.检查UPS各主要模块和风扇电机的运行温度..2.记录UPS控制面板中的各项运行参数;特别是电池自检参数..3.核对性容量试验..4．检查输出波形是否正常..每年1.资料是否正确..2.保险配件是否齐全..3.检测熔丝两端电压;更换不可靠熔丝..4.检查电源线、各类电表连接线、端子条是否有老化和接头的松动;更换老化或有异常现象的线..5.检查直流电压波纹值..6．仪表数据的准确性测试..7.机楼、市电防雷避雷器是否良好;地网及设备地线接地电阻是否符合要求..空调维护管理工作售前环境空调的评估和测算根据客户设备耗电量测算设备的发热量;评估客户设备对整个机房环境的影响..统计出客户设备占用机房空间;再根据机房环境配置;测算出环境综合成本总和;为客户经理向客户合理报价提供依据..评估客户设备投运后;机房专用空调总容量、总台数是否满足一定的冗余度..售中空调供给和实施根据客户设备发热情况选择合适的安装机柜、安装位置、和安装方式;避免热源过于集中;以利于调节相应空调送风口的冷气量..及时增加或调整环境监控采集点..IDC机房空调配置：IDC机房内应采用大风量、小焓差的恒温恒湿机房专用空调..空调系统冷量与风量、送风与回风、风管与风口设计均应遵从GB50019-2003的规定..机房专用空调台数配置按机房总面积规划;主、备用采用N+1原则设计;根据市场发展情况;可分步实施..IDC机房装修时;同一个空间内的各功能区间的分隔应设计成便于调整的灵活隔断;隔断使用的材料既要保证在调整机房区间时不产生灰尘;又要兼顾到隔断不应阻碍空调系统的空气循环..IDC机房空调日常维护作业计划周期IDC机房空调日常维护项目维护内容月空气处理机检查水浸情况、水浸告警系统是否正常..冷凝器1.清洁设备表面..2.测试风机工作电流;检查风扇调速状况、风扇支座..3.检查电机轴承..4.检查、清洁风扇..5.检查、清洁冷凝器翅片..压缩机部分检查和测试吸、排气压力..加湿器部分1.保持加湿水盘和加湿罐的清洁;清除水垢..2.检查电磁阀和加湿器的工作情况..3.检查给、排水路是否畅通..电气控制部分检查报警器声、光告警..接触器、熔断器是否正常..季空气处理机1．检查和清洁风机的转动、皮带和轴承..2.清洁或更换过滤器..3.检查及修补破漏现象..4.清除冷凝沉淀物..冷却系统检查冷却环管路、清洁冷却水池..压缩机部分1．检测压缩机表面温度有无过冷、热现象..2．通过视镜检查并确定制冷剂情况是否正常..加湿器部分检查加湿器电极、远红外管是否正常..电气控制部分测量电机的负载电流、压缩机电流、风机电流是否正常..半年空气处理机检查和清洁蒸发器翅片..压缩机部分测试高低压保护装置..加湿器部分检查加湿器负荷电流和加湿器控制运行情况..电气控制部分1．检查所有电器触点和电气元件..2.测试回风温度、相对湿度并校正温度、湿度传感器..年空气处理机测量出风口风速及温差..冷却系统1.检查冷却水泵、除垢..2．检查冷却风机正常..3．检查冷却水自动补水系统及告警装置完好..压缩机部分1．检查制冷剂管道固定情况..2.检查并修补制冷剂管道保温层..电气控制部分1.检查电加热器可靠性..2.检查设备保护接地情况..3．检查设备绝缘状况..4．校正仪表、仪器..5.检查和处理所有接点螺丝、机架..安全管理工作IDC机房安全管理基本要求IDC应具有独立的出入口..机房不同的功能分区入口处应设置门禁系统;门卡可设置不同的进入权限;人员出入机房的信息可在系统中保存..五星级IDC机房应设置图像实时监控系统;机房入口及机房走道均应设置监控摄像头独立机房只需在机房入口处设置摄像头..监控中心可设置录像机对现场图像进行记录..IDC机房各分区照明系统照度≥150lx..IDC机房应具备机房空调所需的进水系统和排水系统..进水压力宜在1.5~2.5Kg/平方厘米；排水系统应充分考虑冷凝水流量的不确定性和灰尘的沉淀;主排水管管径应不小于5厘米;并保持一定的坡度..IDC机房布线必须采用上走线方式..机房宜设置三层走线架;每层走线架间隔15~25厘米..一般情况下;下层布五类线;中间布光纤、尾缆;上层布电源线..电源线中;交流、直流可同层分两边布放;且直流线穿阻燃管布放..各层走线架用途应有清晰标识..客户设备和局方设备用电安全管理设备输入电源必须符合国家标准;或CCC、UL等认证;原则上不准使用外接电源变压器..安装在同一机架上的所有设备的总耗电量不准超过该机架的电源保险丝或空气开关总容量的80%..机架内各层设备电源接入必须分别连接到有空气开关保护的电源分配模块上;禁止层间并联连接..双总线UPS供电系统只提供给高等级客户设备；一般客户采用一个UPS系统供电..如果客户设备具备双电源接入接口;其供电取自不同的配电柜..SLA协议中有明确供电要求的;按协议执行..设备加电操作;必须先检查UPS负载状况是否满足需求;再逐步进行加载负荷的操作；在电源割接过程中或电源发生阻断故障恢复供电时;严禁同时批量加载..设备现场用电操作;应提前做好设备和现场的防护；操作时;机房管理人员应进行现场看护..售前应根据客户要求;对IDC机房安全进行评估;具体包括机房周围环境、机房建筑防震等级、雷击防范和电磁屏蔽措施、地面荷载能力、机房消防安全、紧急撤离通道、稳定可靠的供电系统等..售中客户设备及人员进出管理项目签订后;客户经理应将相关信息移交IDC机房维护人员;维护人员依据工单制作客户出入机房证件；客户设备一般由机房维护人员根据协议要求完成上架、安装工作；若由客户自行组织安装;则机房维护人员必须现场随工..售后机房进出管理客户进入IDC机房必须提供有效的证件;通过资料核对、门禁系统等多种可靠的手段验证身份..客户对托管主机进行维护操作;原则上不在机房进行VIP包间除外;公共主机托管区的客户在机房提供的专用维护座席上进行操作..洽谈业务、演示活动原则上不准进入机房;可在办公区域的会议室进行..如客户取消了业务;IDC维护人员必须根据工单及时注销客户的有效进出凭证..集中监控维护管理工作IDC机房的电源、空调及环境等配套设施宜纳入本地网动力及环境集中监控系统中;由网络监控中心集中监控;网络监控中心承担安全第一责任..对于五星级和四星级IDC机房的视频监控、智能门禁、消防监控及其它环境监控系统;在网络监控中心集中监控的同时;可以在IDC机房设置终端;纳入IDC机房现场值守管理..IDC机房内的动力环境监控系统应纳入本地网动力环境监控系统的建设和规划之内;维护工作由本地网动力专业承担..IDC机房纳入动力环境监控系统中至少包含下列信息：IDC机房使用的专用UPS系统、开关电源、蓄电池组、专业空调等智能设备主要的电气参数及告警参数..IDC机房使用配电列头柜的主输入端的电压、电流及相关告警信息..IDC机房的环境温度、湿度、烟感及门禁等参数..对于五星级和四星级IDC机房;应制定市电中断、高低压系统故障、UPS故障、发电机故障、空调系统故障等动力重大故障应急处理预案并定期组织演练..IDC机房的动力环境监控系统维护作业计划周期IDC机房的动力环境监控系统日常维护项目月1.对监控系统作好巡检记录..2.抽查一次监控系统的功能、性能指标..3.备份上个月的历史数据..4.做阶段汇总月报报表..季1.备份一次系统操作记录数据;以作备查..2.作阶段汇总季报表..年1.做阶段汇总年报表..2.全面抽查监控系统的功能、性能指标..3.整理过期数据便于以后分析..4.检查并确保监控中心服务器、监控主机和配套设备、监控模块及前端采集设备有良好的接地和必要的防雷设施..5.检查智能通信口与数据采集器之间的电气隔离及防雷措施..维护质量考核管理质量指标IDC维护质量指标包括设备和系统维护质量指标、业务质量指标、维护服务指标三类;设备维护质量指标主要包括动力环境、数据网络设备、网络安全等方面的指标;主要指标如下表所示；业务质量指标主要包括业务恢复及时率、故障申告率、计费准确率等；维护服务指标主要包括客户服务满意、客户有理由投诉率、客户投诉处理满意率、代维协议履约率等;各星级质量指标详见附录一、IDC星级评定及复核要求..质量统计与分析质量统计必须做到准确、真实、及时;内容至少应包括：各类设备故障和系统故障..各项运行参数的更新记录..服务质量问题..五星级、四星级客户流量和延时..各类资源占用情况..各级维护实施部门;依据质量统计数据、维护检测数据;分析设备和系统的运行状况;找出质量指标变化或不达标的原因;采取预防措施..对于重大故障;维护部门必须及时向上级提交故障分析报告..各级统计上报的有关数据;经核查失真程度超过±5%时;列入相关人员的KPI考核..定期召开质量统计分析会;其周期如下..集团公司：年度..省市、自治区电信公司：季度..维护实施部门：月度..遇有下列情况;本地网应及时召开专题分析会;研究改进措施并上报省公司：发生重大业务中断或服务质量问题..设备在使用中发生重复性故障..发生原因不明的疑难故障..发生系统故障;设备重大故障、事故..质量检查按照统一领导、分级管理和分工管理的原则;建立集团、省的质量监督检查体系;相关单位应设立专职或兼职负责质量监督检查工作..维护部门应设立专职或兼职质量监督检查人员;定期开展检查工作;作好检查记录;对检查中发现的重大问题;应督促尽快解决..监督检查的主要内容检查各项规章制度的执行情况;加强生产现场的严格管理..检查各项维护作业计划的执行情况和完成的质量..检查各项原始记录的填写情况和各项技术资料的建立及保管更新情况..对工程质量进行随工检查;做好工程与维护工作的衔接..对上一次检查发现的问题是否已整改..质量监督检查应采取多种方式;包括公司内自查、互查、专兼职质量监督检查人员的不定期抽查、分公司间互查等..定期检查的周期集团公司为一年;省电信公司为半年;地市分公司为每季..每次检查后应填写汇总反馈表交被检单位;被检单位在收到后二周内将改进落实情况返回至检查单位..凡发生以下情况;应按各级职责范围作检查;并追究有关领导和人员的责任;性质严重或影响较坏的;对照有关规定给予必要的处分：因未履行职责;发现问题长期无人解决;以致造成重大故障..因组织不善、管理不严、纪律松弛而造成系统及设备失修以致影响业务..因挪用维护费用;使基层维护单位无款购买维护材料、零配件和仪表;而造成业务受到影响、设备失修或影响维护测试工作..因不服从业务主管部门的统一指挥调度;无全程全网观念而影响IDC机房正常运行..发生重大故障隐瞒不报或避重就轻..维护质量考核评定集团公司每年对各省进行质量考核;各省每半年对IDC业务网络设备维护部门进行质量考核;各IDC业务设备维护单位内部每月进行质量考核..IDC维护工作可以根据下列内容进行评定：本办法规定的各项规章制度的制定和执行情况..客户对维护服务的满意程度..IDC设备和配套设备完好情况..故障指标完成情况..安全生产达标情况..IDC服务涉及到的资源动态管理情况..维护成本使用情况..技术革新、合理化建议等项所取得的成绩大小..员工培训及业务技能掌握情况..附录一、数据中心星级评定及复核要求星级评定及复核要求类型子类型条目五星级四星级三星级二星级一星级初评权重复核权重基础建筑机房选址机场距离≥8KM且≤48KM≥1.6KM且≤48KM---参考参考周围环境注1√√√√√关键参考距洪水区要求注2距100年洪水危险区域大于91米距50年洪水危险区域大于91米不在洪水危险区域内--重要参考机房位置交通便利建成区内建成区内建成区内建成区内关键参考据市中心距离≤50公里≤50公里≤80公里≤80公里-参考参考建筑结构独栋机楼√----重要参考抗震注3乙类乙类丙类丙类丙类关键参考结构安全等级注4二级以上二级以上二级--关键参考机房分区注5√√√√-重要参考机房容量1000机架500机架200机架50机架-重要参考层高注6≥2.6m≥2.6m≥2.6m≥2.6m≥2.6m关键参考机房地面负荷KN/M2注79-109-109-109-10≥6关键参考电池室负荷注8≥16KN/M2≥16KN/M2≥16KN/M2≥10KN/M2≥10KN/M2关键参考客梯注9√√√√-参考参考货梯注10√√√--参考参考紧急通道注11√√√√-重要参考体型系数注12≤0.25≤0.25≤0.4≤0.4-参考参考业务配套电源注13市电引入一类、双路一类市电二类市电二类市电二类市电关键参考油机注42N+1满足机房满载负荷要求满足机房满载负荷要求满足机房满载负荷要求-重要参考设备电源两套双路双路引入双路引入双路引入-关键参考UPS2NN+XN+1N+1N+1关键电池后备时间≥0.5H≥0.5H≥0.5H≥0.5H≥0.5H关键参考配套要求配套区面积注14√√---参考参考高密度机柜√----参考参考机房温度注1518~25℃18~25℃18~26℃18~28℃18~28℃重要参考机房湿度40~70%40~70%40~70%40~70%40~70%重要参考备用空调N+XN+XN＋1--重要参考综合布线注16√√√√√重要参考给水排水注17√√√√√重要参考消防监测注18√√√√√重要参考消防管网式气体消防管网式气体消防管网式气体消防消防器材消防器材重要参考入侵报警系统注19√----参考参考安防监控门禁具备门禁系统;可分区设置权限具备门禁系统具备门禁系统具备门禁系统-重要参考门禁记录1年1年1年6个月-参考参考重要区域724小时视频监控√√按需增加按需增加-重要参考监控记录保存≥2月≥2月≥1月≥1月-参考参考保安服务√√√√-重要参考绿色节能注20墙体保温隔热材料√√√√-参考参考空调制冷节能技术√√√√-参考参考冷热通道气流组织√√√√-重要参考机房气流密闭性√√√--重要参考动环监控√√√√-关键参考能源监测系统√√√√-重要参考维护管理维护管理能力注37故障管理√√√√√参考重要维护作业管理√√√√√参考重要安全防护管理√√√√√参考重要机房档案资料管理√√√√√重要重要客户进出机房管理√√√√√重要重要数据网络ChinaNet注22√√√--参考重要具备CN2接入能力√√---参考重要城域网√√√√√参考重要峰值平均网络利用率注23≤80％≤80％≤80％≤80％≤80％重要重要双向时延注24≤1ms≤1ms≤1ms≤1ms-重要重要丢包率≤0.1％≤0.1％≤0.1％≤0.1％-重要重要支撑系统CRM注25√√√√√关键关键网管系统注26√√√√√关键关键工单系统注27√√√√√关键关键资源管理系统注28√√√√√关键关键认证信息安全认证ISO27001ISO27001---参考重要客户服务认证加分项ISO20000----参考重要专业资格证书注38CCNP或同等资质CCNA或同等资质---参考重要英文证书CET4√√---参考重要资源系统日常考核注43机房数据准确率97%97%97%97%97%重要重要机架数据准确率97%97%97%97%97%重要重要U位数据准确率97%97%97%97%97%重要重要网络设备数据准确率97%97%97%97%97%重要重要端口数据准确率97%97%97%97%97%重要重要IP段数据准确率97%97%97%97%97%重要重要IP地址数据准确率97%97%97%97%97%重要重要客户数据准确率97%97%97%97%97%重要重要客户设备准确率97%97%97%97%97%重要重要网管日常考核附件6设备准确率99%95%90%90%90%重要重要告警确认率95%95%95%95%95%重要重要告警处理及时率95%95%95%95%95%重要重要snmp可访问率95%95%95%95%95%重要重要拓扑完整性设备孤岛不存在设备孤岛重要重要拓扑规范性出口、汇聚、接入;不存在未按规范展现拓扑重要重要运营管理客户服务制度服务制度注29√√√√√参考重要值班电话724小时724小时58小时58小时-参考重要技术支持人员专职专职兼职兼职兼职参考重要SLA√√---参考重要客户服务质量客户满意率注30≥99%≥95%≥90%≥85%≥75%参考重要客户回访注31月回访100%季回访100%季回访80%年回访80%年回访70%参考重要开通时间5工作日5工作日5工作日5工作日5工作日重要重要每月有理由投诉注32≤1%≤5%≤8%≤8%≤15%重要重要投诉满意率注3399.99%99.99%98%98%90%重要重要客户影响力全球IT百强全国级省级地市级-参考重要客户服务能力机房监控人员724小时724小时58小时58小时-重要重要值班日志一年一年一年一年-参考重要维护制度√√√√√参考重要故障处理注34√√√√√参考重要故障次数注35√√√√√参考重要故障回复时间注36≤30分钟≤30分钟≤60分钟≤90分钟≤120分钟参考重要互联网信息安全接入网站备案率注3999%99%99%99%99%重要重要网站备案准确率同注3990%90%90%90%90%重要重要发现违规内容注40√√√√√关键关键违规网站禁入同注40√√√√√关键关键通报次数注412年内≤1次2年内≤1次2年内≤2次2年内≤2次3年内≤2次参考重要代维产品运营能力现场管理常规巡检客户机房环境巡检√√√√√重要关键主机、网络、存储等硬件设备运行状态巡检√√√√√重要关键物理链路巡检√√√√√重要关键接入辅助设备巡检√√√√√重要关键现场操作线路拔插√√√√√重要关键设备开关机物理√√√√√重要关键备份介质更换√√√√√重要关键现场管理-服务报告√√√√√重要关键设备管理设备代收√√√--参考重要设备代保管√√√--参考重要设备上下架√√√--参考重要备品备件更换√√√--参考重要设备管理-服务报告√√√--参考重要监控服务设备线路监控网络设备监控√√---参考重要主机、存储等设备监控√√---参考重要安全设备监控√√---参考重要互联情况监控√√---参考重要系统监控数据库监控√√---参考重要WEB服务监控√√---参考重要系统日志监控√√---参考重要集中监控服务报告√√---参考重要系统维护服务设备健康性检查网络设备巡查√----参考重要主机设备巡查√----参考重要存储设备巡查√----参考重要应用系统巡查√----参考重要系统安装与升级操作系统安装√----参考重要操作系统升级与更新√----参考重要数据库的安装√----参考重要数据库的升级与更新√----参考重要高级操作设备高级操作√----参考重要设备故障处理√----参考重要备件顶替√----参考重要系统高级操作√----参考重要系统故障处理√----参考重要系统维护服务报告√---参考重要其他产品运营能力灾难备份服务数据恢复√----参考重要数据备份√----参考重要数据迁移√----参考重要网络安全运营客户网络安全监控服务√----参考重要安全事件管理服务√----参考重要系统脆弱性检测服务√----参考重要安全风险管理服务√----参考重要安全响应服务√----参考重要安全报表服务√----参考重要可选服务√----参考重要网站安全运营服务√----重要KVM服务√√---参考重要DDOS攻击防护服务≥4G≥1G---参考重要说明：1、关键指标为达到该星级必须具备的指标;重要指标为达到该星级权重相对较重的指标;参考指标为该星级中权重相对较轻的指标..2、对于新申报星级机房;“关键”指标必须符合所对应星级标准;才能具备申请该星级的资格；对于已经评定星级的机房;在复核同星级时;不再审核“基础建筑”“业务配套”部分内容..3、本次修订;主要增加了资源系统的日常考核、网管系统的日常考核和代维产品运营能力三部分内容;其他部分内容仅做框架结构和顺序调整..由于代维产品运营能力为IDC运营转型新要求;且首次进行复核;本次复核时该部分指标暂作为加分项..注释：机房周围环境：指机房远离腐蚀性气体、粉尘、强振动源和强噪声源;远离强电磁辐射源..距洪水区要求参考：TIA942标准抗震指标参照中国电信2011868号结构安全等级：对于新建四五星机房;需达到一级标准机房分区五星、四星：普通客户托管区、IDC核心设备区、客户接待区、客户操作区、监控室、UPS及电池机室、大客户休息区、会议室;可根据实际功能需要进行选择性设置三星以下不作要求层高参照中国电信2011868号：当机房层高超过5200mm时;可采用吊顶方式..但主机房活动地板到吊顶的净高应不小于2600mm..当采用吊顶内回风方式时;回风通道净高度不应小于400mm..地面负荷指标参照中国电信2011868号电池室负荷指标参照中国电信2011868号客梯五星：位于二楼及二楼以上的机房应具有客梯四星、三星：设在三楼以上的机房具有客梯二星：设在三楼以上的机房需设置客梯货梯五星：位于二楼及二楼以上的机房应具有货梯;货梯载重量≥2.0T四星、三星：设在三楼以上的机房具有货梯;货梯载重量≥2.0T二星：设在三楼以上的机房需设置客梯紧急通道：具有安全撤离通道;符合国家消防安全的有关规定;明显位置设置有疏散通道指示图;疏散通道、安全出口处设置疏散灯光指示牌..体型系数参照中国电信2011868号：建筑物与室外大气接触的外表面积与其所包围的体积的比值..外表面积中;不包括地面和不采暖楼梯间隔墙和户门的面积..电源参考中国电信2011868号..配套区域面积参考TIA942标准四星以上：配套区域客户接待区、客户操作区、监控室、大客户休息区、会议室的总体面积要符合集团灾备配套面积要求..三星以下不作要求机房温度：指机柜进风温度;参照中国电信2011868号;以下湿度等同样参照中国电信2011868号..综合布线包括：所有线缆预先布放至机架内配线架;并在配线架端口上标明对应机架编号;布缆裁剪整齐、美观;所有线缆应标明型号及连接方向..给水排水包括：IDC机房内应为水消防设施启动后、空调冷凝水、加湿器及空调设备漏水事故提供相应的排水设施和在相关部位设置挡水设施；空调补充水系统的天面高位水箱和低位水池储水总水量应确保在市政停水后可持续补水时间不应少于10小时..消防监测四星以上：IDC机房及其配套的低压配电房和电力电池室宜安装空气采样早期烟雾探测系统三星以下：IDC机房宜安装空气采样早期烟雾探测系统入侵警报监测：五星以上要求IDC机房、接入室、监控中心和其他重要部位宜安装防盗报警器;并与视频安防监控系统联动..参照中国电信2011868号..绿色节能要求：参见中国电信2011年节能减排技术指导意见中国电信网发〔2011〕46号空调制冷节能技术：技术选择参见中国电信2011年节能减排技术指导意见附表1..冷热通道气流组织：采用面对面、背对背方式布置机架;使面对面一侧形成冷风通道冷区、背对背一侧形成热风通道热区..采用架空地板下送风、上回风、上走线方式..机房气流密闭性：地板无大孔径漏洞；未被利用的机架空间需要使用隔板遮盖起来；做好门窗、孔洞的封堵..能源监测系统参照中国电信2011868号四星以上：总用电量计量表应能实现PUE值的实时测量显示及累计平均测量显示;可纳入智能监控系统；机架宜设置数字电度计量表;并能接入动力监控系统三星以下：具备总用电量计量表具备以下增值业务服务提供能力;而且有2例以上业务实例..具备承接灾备服务能力;参照中国电信“灾难备份服务”业务管理办法V1.0客户200616号；具备提供客户网络安全专家服务能力;参见“网络安全专家服务—客户网络安全运营服务”业务管理办法试行中国电信客户20111号；DDOS攻击防护服务提供能力;五星机房流量清洗能力大于4G;四星大于1G;三星的要具备向客户提供服务的能力..四五星数据中心要求直连骨干或通过IDC专网不经本地网汇聚上联骨干..峰值平均网络利用率：峰值平均网络利用率为IDC出口设备上联链路峰值平均利用率;检查一个月内的网管统计数据..双向时延：指IDC机房内时延;丢包率同..CRM：指IDC业务纳入CRM管理;业务开通、变更、查询等都通过CRM进行..网管：具备省内集中IDC网管;能够实现对各IDC机房的网络管理、告警上传能力..二星以上都必须具备具备IP网络流量流向监控、运营质量分析、设备管理、拓扑管理、故障管理、性能管理、权限管理功能..五星同时具备系统能将故障管理与网络拓扑管理相互结合;实现故障分析与定位;应能与资源、客户信息结合;分析故障所影响的客户和服务信息..工单系统：指故障派单、客户申告系统;能够下达到IDC机房..资源管理系统：指数据中心内所有资源必须纳入集团资源管理系统管理..服务制度：指具备售中、售后、用户投诉处理等服务制度及流程;通过检查相关文档进行..客户满意率：“出现投诉到集团公司或政府主管部门的有理由投诉的客户数”除以“总客户数”;检查一年内的相关记录..客户回访：检查回访日志和记录;对于重要客户必须上门回访;而普通客户可以采用电话回访等方式..每月有理由投诉：以“出现投诉到集团公司或政府主管部门的有理由投诉”为准;检查相关记录投诉满意率：现场抽查10个投诉用户;调研投诉处理满意度故障处理：要求按照中国电信运维201151号文中相关规定进行故障次数分别为：五星：最近3年未满3年则运行以来的时间内没有发生过全部服务器阻断30分钟以上故障；50％以上服务器阻断30分钟以上故障不超过1次..四星：最近3年未满3年则运行以来的时间内没有发生过全部服务器阻断30分钟以上故障；50％以上服务器阻断30分钟以上故障不超过1次..三星：最近3年未满3年则运行以来的时间内50％以上服务器阻断1小时以上故障不超过1次..二星：最近3年未满3年则运行以来的时间内50％以上服务器阻断2小时以上故障不超过1次..一星：最近3年未满3年则运行以来的时间内50％以上服务器阻断4小时以上故障不超过1次..故障回复时间：四星以上：对于大客户、重要客户4的故障回复时间≤30分钟..三星级对于大客户、重要客户的故障回复时间≤60分钟;两星级对于大客户、重要客户的故障回复时间≤90分钟;一星级对于大客户、重要客户的故障回复时间≤120分钟;维护管理能力;重点要求以下要点：具体要求参见云主机基础版IDC维护管理办法中国电信运维201151号文故障管理：明确四级故障等级内容;建立故障上报流程和处理时限要求;具备故障处理的流程和支撑手段..要求符合51号文20、21、22条规定..维护作业计划：有人值守机房的作业计划表及执行情况；无人值守机房的定期巡检的作业计划及执行情况；计划内容要符合51号文28条规定..安全防护管理：建立IDC安全防护管理制定;责任落实到人..具体要求符合51号文29至33条规定..资料管理：具备资料管理手段;机房内各类数据、网络拓扑及配置情况档案;变更管理制定等要求..资料管理内容要符合51号文38条规定..客户进出机房：建立管理制度;对客户参观、进出施工进行区分;施工要有随工人员;要求有实际历史记录;具体要符合51号文40至46条规定..专业资格证书：具备CCNP或同等级持证人员；网络维护人员持CCNA、RHCE、NCSP或同等级证书..“接入网站备案率”和“网站备案准确率”两项标准均为工信部所规定;此标准以国家相关部门在评定时的最新政策为准..“发现违规内容”和“违规网站禁入”两项必须有专人负责相关事宜;同时应具备相应的制度、流程、应急预案等;规范管理和处置工作....通报次数：以政府相关部门的通报次数为准..若五星级数据中心无法满足市电引入一类双路的要求;则油机配置为关键指标;油机必须满足N+1的配置要求；若市电引入达到一类双路要求;则市电引入为关键指标;油机配置为重要指标..集团网运在每次定期检查后将检查结果通知各省公司IDC运维部门..在集团数据中心星级复核时;日常检查项目得分将直接采用截止到集团统一复核前的得分..集团IDC资源模块及网管日常检查项算法说明项目功能项指标项指标算法说明IDC资源管理系统机房机房数据准确率合格率=总数-异常数/总数机房类型字段是否符合数据字典定义机房等级字段是否符合数据字典定义所有者类型字段是否符合数据字典定义所属客户ID能否和客户表中对应上机房业务状态字段是否符合数据字典定义所属区域ID能否和机构表中对应上机架信息机架数据准确率合格率=总数-异常数/总数机架类型ID字段是否符合数据字典定义机房ID能否和机房表中对应上机架业务状态字段是否符合数据字典定义所属区域ID能否和机构表中对应上所属客户ID能否和客户表中对应上所属VIP空间ID能否和VIP空间表中对应上状态为预占用或实占用;但所属客户ID字段为空所属客户ID字段有值;但状态不是预占用或实占用U位信息表U位数据准确率合格率=总数-异常数/总数机架ID能否和机架信息表对应上机位状态字段是否符合数据字典定义客户设备ID能否和客户设备表中对应上所属客户ID能否和客户表中对应上网络设备ID能否和网络设备表中对应上所属区域ID能否和机构表中对应上状态为预占用或实占用;但所属客户ID字段为空所属客户ID字段有值;但状态不是预占用或实占用网络设备表网络设备数据准确率合格率=总数-异常数/总数网络设备类型字段是否符合数据字典定义网络设备确认状态字段是否符合数据字典定义机架ID能否和机架信息表对应上所属客户ID能否和客户表中对应上所属区域ID能否和机构表中对应上设备状态字段是否符合数据字典定义集团资源网络设备能否在省网管系统中找到对应网络设备省网管系统网络设备能否在集团资源找到对应网络设备端口信息表端口数据准确率合格率=总数-异常数/总数所属网络设备ID能否和网络设备表中对应上端口类型字段是否符合数据字典定义共享方式字段是否符合数据字典定义端口状态字段是否符合数据字典定义关联端口编码能否和端口信息表中对应上端口使用状态字段是否符合数据字典定义所属客户ID能否和客户表中对应上所属区域ID能否和机构表中对应上确认状态字段是否符合数据字典定义开通状态字段是否符合数据字典定义状态为预占用或实占用;但所属客户ID