《管理流程设计与流程再造》+试题答案

学习课程：管理流程设计与流程再造单选题1.中国的企业在传统观念的影响下有极强的组织意识和组织观念但往往十分缺乏： 回答：正确1.A 对管理的认知和足够的重视2.B 对资本的认知和足够的重视3.C 对制度的认知和足够的重视4.D 对流程的认知和足够的重视2.在传统的理解中，流程就是： 回答：正确1.A 工作的“目标”2.B 工作的“关键”3.C 工作的“任务”4.D 工作的“程序”3.产品和服务与客户的流程关系是： 回答：正确1.A 垂直的2.B 立体的3.C 三维的4.D 水平的4.产品的评价指标一般不包括： 回答：正确1.A 新产品增长2.B 服务收入增长3.C 传统产品4.D 市场份额5.部门关键业绩评价指标最重要的工作就是： 回答：正确1.A “分部”考核2.B 全面考核3.C 素质考核4.D 以上都是6.流程优化成功因素不包括： 回答：正确1.A 可计量的衡量和结果2.B 全职的小组领导3.C 客户和市场网络4.D 奖励和责任、策略综合7.确定公司的发展方向和战略目标属于： 回答：正确1.A 决策流程2.B 业务流程3.C 管控流程4.D 目标流程8.对公司的战略意图起决定性作用的流程是： 回答：正确1.A 主营业务流程2.B 日常业务流程3.C 管控发展流程4.D 核心业务流程9.属于三级流程内容的一项是： 回答：正确1.A 采购管理流程2.B 新市场开发流程3.C 市场推广流程4.D 市场研究流程10.流程优化成功最有力的成功因素是： 回答：正确1.A 负责的领导机制2.B 优化的领导机制3.C 有力的领导机制4.D 团结的领导机制11.不属于流程变革的流程的是： 回答：正确1.A 识别影响战略的核心业务流程2.B 展示所有核心业务流程的现状3.C 明确企业发展战略方向和目标4.D 分析制定各个流程方案和任务12.冰山原理指：回答：正确1.A 推式流程的设计理念2.B 明显可见部分远小于影藏部分的一种现象3.C 拉式流程的设计理念4.D 看板控制理念13.确认公司内外部流程的顾客价值点是： 回答：正确1.A 准备期应作的工作2.B 计划评估期应作的工作3.C 流程实施与改善应作的工作4.D 流程评估与改造应作的工作14.制订试行计划的重点主题不包括： 回答：正确1.A 制订大规模解决方案计划2.B 什么，为什么，和什么时候试行3.C 试行计划必需具备的要素4.D 具体怎样执行15.程序和标准是： 回答：正确1.A 记录在企业内部文件上详细资料2.B 记录在业务流程图上的详细资料3.C 记录在电脑程序中的详细文件资料4.D 以上都是第一讲流程变革的意义（上）有的和够视于企发的越组就庞和于，企组也始割”大了及层化。一、企业的困惑：企业发展时间越长，规模越大，部门建设就会越来越健全；部门建设越健全，部门与部门之间的矛盾、内耗、摩擦就越大。中流于”二、什么是“流程”在一般下POES：为达成某一结果所必须的一系列活动；活动集合了所需的人员、设备、物料；活动达成为顾客创造更多价值的结果。“。就作。，说以程经理。三、中国企业在管理上的三大“癌症”1乏向2倒3化四、流程的五大特征（上）的5：可以被准确量的投入；可以被准确量的产出；可以被准确量的品质；可以被准确量的成本；可以被准确复的过程。征程”动！讲）一、流程的五大特征（下）{案例}若干年前有一家公司叫

IBM公司的流程改造M，他们发现公司的营业额在下降，大客户有流失的趋势。中国的企业遇到这样的情况，会怎么办？中国企业开始降价，然后请客、吃饭、桑拿、红包吃喝嫖赌加降价五招。已经成为很多企业的营销的五大要素，也是核心竞争力。当IBM发现它的营业额有下降的趋势,并且成本在上升,大客户在流失。它的第一反应就是，我的流程出问题了，我的流程没有我的竞争对手优越了。那怎么办呢？于是在全中国区进行一次管理的变革，那么这次管理的变革的主题是什么呢？主题是大客户管理。这是定位的主题，具体的方法、手段和措施是流程的优化与再造，这就是一个优秀的世界企业维为。当他们发生问题的时候，首先会去考量，它的战略有没有问题；第二就会考量，流程有没有问题；组考理系、考核体系、薪酬激励机制，一环扣一环，管理并不是那么复杂的事情。所以每一个企业都可以简单的按照这个标准去衡量你们公司的流程，是否已经具备了这样的特征：投入产出可以被计算，品质成本稳过以。二、传统企业的流程体系工部理缺。图21传统企业的流程体系系：纵向的层级管理；部门间内部矛盾；内部的衡量指标；疏忽市场与客户。三、宝塔式企业的组织结构组向。客；和户水企程。图22流视透视流程特的：横向水平的部门参与；集中注意在客户身上；重视跨部门的信息流；注重客户的衡量指标。第三讲流程变的意（）一、流程变革的必要性主争方程1顾：企业不再处于市场交易的上风；顾客拥有决定与支配的主导权；2竞：必需重新发展更佳的作业流程；快速持续改善以保持竞争优势；3变：企业必需重新定位、重新组织；企业必需重建系统、重振活力。二、流程变革的作用变作：对股东投资产生高额回报；将策略性目标转换成结果；快速并大幅度的业绩改进；明显增加收入并降低成本。变需！三、不同的管理变革比较不同的管理变革比较：常善注重于日常工作的改善“由下而上”的改善活动注重对内部户的影响。2、化注重核心企流程改善；注重跨职能门的改善；“由上至下”的改善活动；注重对市场户的影响；注重对战略标的影响。四、流程变革与ISO9000的区别与ISO900有。变特：与公司战略紧密结合；有赖高层领导的承诺；注重客户和市场要求；基于衡量和分析改进；与奖惩激励紧密结合。IS9000：与品质控制紧密结合；有赖于执行层的承诺；注重内部的工作协调；基于现状的文本描述；与通过审核紧密结合五、流程变革的思考逻辑1？2？3？4？检怎的目和意？战标定户关客关需要目运统题差？方理么。考案讲流系一、企业战略与运营系统的关系集以个：定义企业的战略目标以及衡量手段；确定优先次序改进动/程序/项目；确定战略如何与企业运营系统整合。图4-1企业战略与人员联盟的相互作用二、案例通用电气战略变革1、70年代末在20世纪70：盖企业复控统●关注增长，0个利润中心2、80末到了0纪0年代末，通用电：●每第1第2各分利企自战略●13个心3、90代末20纪0年代末，通用电气的战略则是：程企强服务●13个单位●以客户为中心的组织上用器子以到着的断，导队略想要革际，的于而程。图42领导团队战略思想的转变三、流程与战略目标的关系与的以：核心流程必须确立关键点；流程的关键点就是考核点；考核必须与激励机制匹配。，及无！【示例标与KI指标在战略和KPI指标评价中，对于客户，：率忠实/满意度为账收益分类其中，忠/实实满意度两。场一：径分区净收入%赢得/失去份额分析东一：入益率市场份额性率品一：增长入长传统产品新产品净入%员一：度知识/培训员般容。可流一：产力流程效率的量流程风险流程Sigma绩工包/工对KID指/及标/。种类 KPI/KVD 目标/目的 现在业绩关键业绩指标关键价值驱动因素财务客户销售/市场营运员工其他革关来：图43流程变革与战略的关系第五讲流程与略/客户的关系一、流程变革与战略的关系等划、在略，管控体系，如下图所示：图5-1基于战略的流程管控体系：战略决策流（方向性）运营流程（增值性）管理控制流程（效率）二、战略规划流程与其他流程接口程：图52战略规划流程与其他流程接口三、平衡计分法的启迪，其可归：股东满意——财务指标，满足股东的需求，务必实现的业绩指标；顾客满意——要想股东满意，必须实现顾客满意，那么，顾客在什么地方不满意，就是我们的机会；内部过程——要想顾客满意，我们必须改进我们的内部过程，从而使顾客满意；学习与成长——要想使内部过程得到改进，我们必须学习、成长，以满足内部过程的改进。四、客户的价值确定、，了效化的质量具有可描述质和。客：图53客户的价值确定者场需展方场所：图5-4客户和市场的要求<自检>要果：考量内容 考量结果留存率忠实/满意度不良行为坏账收益分类途径分区净收入%赢得/失去份额分析净收入资产收益率市场份额合规性增长率新产品增长服务收入增长传统产品新产品净收入%保持度知识/培训职员流程生产力流程效率分程序的容量流程风险流程Sigma第六讲流程与客户的关系一、确定客户要求及其解决方法即题表：：识别流程的关键客户要求。中主题：收集分析并确定客户心声；制定客户导向的相关策略；将客户心声转成客户要求。值放，-产入，切程表措图：图61客值点交重：投；称；退；取；份；背；获；推；拒；其他类型。的示：图62客源可听步：步骤1：建立客户信息系统渠道；步骤2：聆听并且收集客户心声；步骤3：把心声转化成关键要求；步骤4：制订衡量和改善的指标。需。基，下程来示：图63衡客心声为务个：步骤略制订以客户为中心的业务好80/20原则，献8%价值的20%：图64制订以客户为中心的业务策略可：对客户的购买起决定性作用；客户价值观的重要组成部分；对客户是“必需”和“必要”的；可以被衡量的客户认定规格；客户可接受的业绩表现范围；关联到业务流程的产出目标。步骤声站信：图65听声内部和外部的资料指：息家料者聆站指：投诉客服务代表销代表账单应账款收款方：见团体调查观察步骤求从，。图66确定关键客户要求二、寻找差异及其解决方法交中量水差。通常情况下，评估差异的方法和工具包括ParetScater、nHitrm等四。图6-7评估差异的方法和工具则来：图6-8通过流程分析减少误差图。的图：图69因图题素。解骤：图6-10构建解因图析误原少户的。图61流程变革与业务改进指键点：图62流程产出指标<自检>美花客值的程质成交服和、责方都挥，将些看花要鲜更，获户确成需多，能这丽添花？讲）一、流程优化成功因素架任略化需。图7-1流程优化成功因素：这些因素的确定成为成功打下了基础它们需要被整合在一起来适合每个不同的公司它们全部都是获得最优结果所需的最有力的成