中旅写字楼管理服务方案

中旅写字楼管理服务方案中旅写字楼管理服务方案1、日常管理及客户服务1.1工作程序1.1.1总服务台接待服务(工作时间:根据实际需要A)总服务台服务应思想集中,精神饱满,真诚微笑,着装整洁,仪表、仪容端庄整洁;B)客人来到总服务台,应及时站立,用规范原则的语言向客户主动招呼,热情问候,让人感到温馨感;C)接待问讯时,应双目平视客户,用心倾听。对能回答的要随问随答;对不清晰的问题和事情,不能随便回答或轻率回答”不懂得”,应表达歉意然后理解清晰后再回答客户;D)在接待客户问讯时应按<总服务台接待问讯记录表>的规定认真认真、笔迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按<客户求助记录表>的规定认真认真笔迹清晰地填写,并立刻与各部进行协调,确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;1.1.2礼仪接待站立的位置及服务时间,固定到位,流动服务,主

动补位,通力合作;按规定着装,仪表、仪容端庄整洁,精神饱满,彬彬有礼,真诚微笑,表里如一;应在规定场合站立,站立时两脚合拢,双手交叉在前。对客户要主动热情,和蔼可亲,微笑服务;工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合,做到外松内紧,有理有礼。1.1.3话务员的声音代表着大楼的形象,接听电话铃响三声必有应答。按照原则的普通话(英语)和严格按照话务员规范用语接听电话;礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;认真倾听客人的规定,如碰到无法解决回答的问题,须将电话转交部门主管解决;在转接电话时,首先要认真听完客户讲话后再转接,在转接电话过程中,予以客户适宜的阐明;接到火警电话时首先要理解清晰火情及火灾具体地点,快速报告监控中心;认真做好上下班电话总机的交接工作,并有统计。1.1.4A)铃响三声必有应答;态度诚恳,规范用语;B)接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名,同时要掌握精确投报时间;C)立刻打电话到综合维修组告知报修;D)按规定认真具体地填写<维修统计表>和填写<维修单>;E)五分钟后电话跟踪到综合维修组拟定维修工与否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;F)碰到重大或特殊状况应及时向工程部经理报告;G)认真、认真、具体地做好电话跟踪回访统计;H)每天在17:00点以前收取当天维修单,进行整顿、分析。如发现在维修单上客户对维修不满意的,及时将信息返回到服务部经理处,便于及时回访;I)做好每月<维修统计状况表>、<维修回访统计>、<维修单>的收集整顿工作,做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。1.1.物业管理中心受业主/租顾客的委托,配合VIP接待工作;服务部通过<各部门工作联系单>将VIP接待工作规定传递到各部门经理处;礼仪接待员及有关领导应在VIP达成15分钟前就在入口处站好,准备迎接;VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;VIP离开时,服务部应提前10分钟告知有关部门做好欢送准备工作;VIP离开时,礼仪接待员应预先站在出口处,看见VIP,应弯腰迎送。2会务管理程序:2.1会议服务工作内容;1、会议服务工作2、VIP服务工作部分;3、总台服务工作。2.1.1会议服务工作部分的三个环节:一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。2.1.2VIP服务工作部分的三个环节:一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。2.1.3咨询台服务工作部分的三个环节:一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。2.2会议服务工作部分2.2.1会前准备1、务员要掌握当天全部会议时间、会议地点、会议规定、会场布置、会议参加人数等会议细则。2、服务员在会议预定时间1小时前到岗,并复查会议室内的卫生及会议室布置与否符合规定。会议桌面的物品铺设,地面清洁程度,衣帽服务设备,工作台的布置等都是检查的内容。A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。B、桌布及围裙清洁平整无污迹。C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。D、地面无破损、无污迹、无异味。E、衣帽车清洁无灰尘,衣架摆放整洁一致。F、工作台摆放位置合理。G、物品铺设整洁完全符合会议规定。3、检查会议室的设备、灯光等状况,如有问题应及时报告并由咨询台服务人员告知工程部进行修理。A、会场温度以保持22摄氏度—24摄氏度为宜。B、会议规定使用的设备到位,并摆放合理。话筒线、电线等无妨碍客人行动,否则立刻联系工程部加以解决。C、会场内灯光按会议规定启动,无损坏、无闪跳,如有问题应及时向领班报告,并填写工程维修单送工程部,由工程部加以解决。4、检查铺台及物品准备与否规范。2.2.2会议服务1、会议开始前30分钟服务员应站立于会议室门前迎候客人。客人进入会议室时,服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门,指导客人入场。会议服务规定:态度好、效率高、服务周到规范化。当客人陆续达成会场后,服务员开始服务。A、倒水时服务员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌上,用右手为客人倒水,若需要拿取杯子,则应捏于杯子的底部。水的量应保持与杯口有1—1.5cmB、在为客人倒热茶时,服务员应左手提热水瓶,站立于客人的右后方,向所要服务的客人进行示意后,轻拿起杯子在客人身后倒水。C、如有毛巾服务,应注意将热(冷)毛巾置于毛巾篮中,用托盘从客人的右方送上,放于客人右侧的桌面上。D、服务员要主动提供衣帽服务。2、会议进行时,服务员应站立在门外,面朝客人进入会场的方向。以解决会议期间会议室发生的突发问题。规定:服务员要采用原则的站立姿势,面带微笑并主动向过往的客人及酒店工作人员主动问好。3、特别注意要主动理解客人的需求。4、在会议过程中,每隔15分钟左右,服务员进入会议室为客人倒

水、调换烟缸。5、在客人会间休息期间,应主动为客人打开会议室的门。6、午间休会,须进行会场整顿工作。7、撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等。8、换或添加纸、笔。9、换会场中的毛巾。10、不得随意乱动客人物品。11、在结束整顿工作后,为客人锁上会议室的门,等待会议客人到

达时再开门。12、普通状况下,客人采用自助形式,服务人员要主动清洁桌面,

使用托盘收取咖啡杯等器皿。13、议结束时,为客人打开会议室的门。14、客人仍在本酒店用餐的,服务员应主动热情地指导方向。15、发现客人有遗忘的物件应及时上交于协调员。2.2.3会后工作1、去全部脏杯子和矿水瓶等物品,将需进行清洗的器皿交由会议后

勤组解决。2、检查台布、台裙,发现有污迹,要及时更换。3、告知会议后勤组拆除台型。4、告知清洁部的PA组进行会场清洁工作。5、及时检查会场硬件设施与否完好,如有问题,向协调员报告。6、配合物保员做好物品的领用,偿还,外借以及物品盘点工作。2.3总台服务工作部分1、开档工作1.1早上8:30到岗1.2要做好开门、开灯工作。A、同时启动会议室的两扇门,无会议的会议室不需开。B、参观全部会议室只需启动筒灯。1.3行区域的卫生工作。总服务台的卫生清洁。A、服务台稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹。B、橱门内与抽屉内整洁无不需要的物品,无垃圾灰尘。C、桌面无污迹,无多出及枯萎的插花。D、检查总服务台对面的沙发、茶几、和周边墙面的清洁;检查公共电话亭的清洁;检查公共场合地毯的清洁程度。发现问题用<内部工作流转单>及时告知物业PA进行整顿。2、服务工作2.1将对外开放参观的会议室打开,并检查清洁卫生工作。2.2在工作期间时刻注意公共区域内杂物并及清理,保持会议区域的清洁。2.3检查走道灯和会议室内设备及灯的损坏状况,如有损坏,应报工程部维修。2.4总台服务人员服务期间,要保持原则的站姿。2.5见到客人及物业工作人员要主动微笑并问好。2.6客人进行询问时要耐心解说,决不可向客人说”不”,需协调的各项事宜可向领班报告。接听电话时要用规范语言。规定:接听快、态度好、业务熟、精确无差错。2.7因工作需要要离开总台,须将台卡翻至”请稍候”,需离开10分种以上必须向协调员或当班主管请示。2.8负责在总台上放置会议中心宣传资料架并负责领放资料。2.9用餐时间由协调员具体安排。3、收尾工作3.1下班之前服务人员应将全部会议室的灯、门关闭。3.2收电话和钥匙,发现地毯有污迹告知物业部PA组在夜间清洗。3.3及时整顿总柜台内的垃圾桶,并套好干净的垃圾袋。2.保安服务2.1保安服务是指为大厦内业户提供的安全防备服务(涉及门岗、安全巡视、安全监控与消防管理)、礼仪接待服务(涉及保安礼仪值勤与礼仪接待)、车辆管理服务(涉及泊位管理、停车管理与交通秩序管理)、保安应急解决服务(涉及火警事故、治安事件、自然灾害事件)等一系列管理服务活动。其目的是为业户提供一种安全、宁静、有序的物业环境。2.2保安服务的分类2.22.2.22.3保安服务的内容2.3.1防备管理是指物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管理物业进行的值勤、监视、巡逻等一系列管理活动。防备管理防备的对象重要是人为造成的事故与损失。为了达成物业区域防备管理的目的,就必须从防备管理的”硬件”和”软件”两方面下功夫。物业区域防备管理的硬件是指根据防备管理工作的实际需要所必须配备的一套硬件设施,防备管理的软件是指物业管理公司内部的专职保安人员及其实现防备管理所采用的一系列方法、规定和制度。2.3.2消防管理涉及防火和灭火两个方面。物业公司管理消防工作的重点应放在:火灾灾情发生后,应采用何种方法才干将损失减少到最小;另首先重点是防备于未然,即将防火工作做在前头,并从人力、物力、技术等多方面做好水势灭后的充足准备。物业消防管理的重要内容有:消防宣传教学、消防队伍建设:消防制度的制订;消防设施、器材的配备及管理、灾情发生后的解决方法等五个方面。2.3.3道路交通管理重要涉及道路管理、交通管理、车辆管理和停车场管理四个方面。道路管理是指对物业管理区域内道路建设进行日常管理,对非法占用道路的行为进行纠正和处分。交通管理的任务是指对的解决人、车、路的关系。在可能的状况下做到人车分流,确保物业管理区域内交通安全,畅通,其重点是机动车行车管理。保安服务的基本规定:2.3.4安全是物业公司管理服务的第一规定,也是保安服务的第一规定。物业管理公司应当树立主动防备的态度,不停提高本身安全防备的能力,配合公安部门和本地政府做好治安、消防工作,努力使业户有一种安全的工作与生活环境。2.3.5在大厦区域里,业户不仅需要物业设备设施运行优有序,也需要往来的人流有序、车流有序。一旦发生突发事件时,更需要保安人员忙而不乱,及时有序的应对,及时妥善的解决。这种安全有序的工作与环境必将给业户带来一种舒适的感觉。3.保安作业原则1.门岗服务原则1.1在指定位置上、指定面对立岗,严禁脱岗。1.2立纲姿势端正,身体挺直,双手背后,双腿呈跨立状,不准稍息呈依状或其它姿势,面带微笑行注目礼,遇领导敬礼。1.3物业管理区域实施全天24小时立岗保安服务。1.4物业管理区域的大门5:00～24:00实施启动服务;0:00～次日5:00关闭时,如有车辆出入,当班保安人员应即使提供开门、关门服务。1.5不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。1.6雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务。1.7对进出物业管理区域的机动车辆实施出入证制度、登记制度和停车收费制度(收费原则所在地物价局规定执行)。严禁载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入物业管理区域。1.8制止四吨及四吨以上大型汽车进入物业管理区域(特种车辆和搬场车辆除外)。1.9交接岗时按规范操作。1.10在指定处休息,对备用钥匙使用进行登记,做好休息处清洁工作。2.巡视服务作业原则2.1物业管理区域内实施全年365天24小时全天候保安巡视服务。2.2为防盗、防火、防灾和维持物业管理区域的公共秩序,按制订的巡视路线,确保每小时巡遍全部公共区域。2.3物业管理区域内制止占用公共场合任意施工的行为。2.4付对突发事件,制订对应的应急预案并定时演习(每年1～2次)。2.5巡逻中碰到业户的规定应及时提供服务或立刻告知有关人员到现场解决。2.6当接到监控中心对讲机呼喊时,应立刻赶到现场尽心解决,并向上级报告,将解决成果反馈监控中心。碰到紧急状况按应急预案执行。2.7巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证,必要时可带到管理到解决。3.监控作业原则3.1物业管理区域内实施监控系统２４小时开通,由专人值班,定点监控录像,对能够状况跟踪监视,同时录像。3.2监控值班人员应坚守岗位,思想集中,严禁脱岗、离岗,严格恪守各项规章制度,果断服从各项领导指挥,充足发挥监控室作用。亲密注意设备运行状况,对发现状况和解决方法做好具体统计。3.3控保安员在当班期间应认真、精确、如实的填写<中控室设备运行统计表>。当监视屏显示异常状况应立刻报告当班班长。3.4严禁无关人员进入监控室,外访者必须做好登记手续。对有时进出机房人员,按规定如实填写<设备机房进出记录表>。3.5负责对讲机、应急电筒的充电、保管、借用手续。监控室物品保管完好,交接班无差错,未经同意不得私自外借。凡外借物品应做好登记、签收工作。3.6发现监控设备、室内空调有故障时应及时保修。3.7保持监控室的清洁、卫生。4.车管作业原则4.1地面4.1.1引导车辆在指定部位有序停车,提示车主关好车门,贵重物品不留放车内。4.1.2按管理处规定对车辆实施收费服务。4.1.3督促车辆恪守禁令标志,纠正违章行驶、停放的车辆,不得在广场上学习驾驶和洗车。4.1.4发生事故应保持现场,立刻报告管理处。4.2车库4.2.1车辆凭管理处发放<停车证>放行,及时登记,进车库时问车号、车位。4.2.2无<停车证>车辆,应经管理处同意方可进车库,但不得占用业户的车位。4.3.3督增进车库车辆恪守车库内禁令标志,不得在车库内学习驾驶和洗车。4.3.4提示车主关好车窗、车门、贵重物品不留放车内。4.3.5劝阻行人、自行车、助动车和摩托车进入车库。4.3.6保持车库入口畅通。4.3.7经常到车库内巡视,发现问题应做好统计并向班长报告。4.3.8车库内发生事故应保持现场,立刻向管理处报告。4.3.9环卫车辆进入车库清运垃圾结束后,告知清洁人员做好保洁工作,设备人员启动垃圾房排风机。5.安全防备作业原则5.1固定岗位保安员每日当值工作应符合保安部<物品及人员出入管理作业规程>中的各项工作规定。5.2巡逻岗保安员每日当值工作应符合保安<报案巡视作业规程>、<出租屋暂住人员、施工人员及”三无”人员管理作业规程>、<交通管理作业规程>中的各项工作规定。5.3保安员在每日工作交接班时,必须根据<保安部交接班管理作业规程>规定进行接班。5.4停车场保安员(车管员)每日当值工作必须符合保安部<停车场管理作业规程>中的各项工作规定。5.5当大楼发生突发事件时,保安部<突发时间解决作业规程>中规定参加工作的保安部员工,必须一规程尽职尽责。5.6保安的内务、作息原则应达成保安部<保安部、消防管理中心内务管理作业规程>的各项规定。5.7保安员每日当值的仪容仪表、言行举止应符合<管理处员工服务管理作业规程>的各项规定。5.8保安员在使用警用机械、机动车时应严格恪守保安部<保安巡逻机动车保养、维修、使用管理作业规程>和<保安警用器械管理作业规程>的各项要强。5.9保安部管理人员的产生应符合<保安、消防干部竞争上岗作业规程>的程序和考核规定。5.10保安部员工必须按<保安部员工培训作业规程>的规定参加培训和达成培训规定,培训合格后上岗。5.11保安部各级干部均应按上述各项原则作业推行自己的职责,符合原则作业规程规定。5.12保安部各级员工除应严格按保安部的原则作业规程进行工作外,还需要严格恪守公司其它有关原则作业规程的规定。6.消防管理作业原则员工应把防止火灾视作自己的日常职责,人人都是义务消防员。本单位或外单位在管理处区域内因施工需动火的工程,必须事先告知消防中心,在管理处办理动火作业手续。施工单位动火前必须采用切实有效的防火安全方法,管理处应派人监督,待动火后立刻清查现场。对私自动火作业的,一经发现,对施工单位除责成其补办动火作业手续外,还要对施工个人及负责人处以罚款;一旦造成事故,除加重出发外,还应追究其法律责任。在重点部位、危险地段动火(变压器室、配电房、汽车库、发电机房、楼层和各裙楼办公室装饰等处)必须经管理处主任同意方能动火;违者按有关规定罚款。动火必须做到”七不、四要、一请”,动火后要认真检查现场,避免留下火种引来火灾。6.1动火前”七不”6.1.1防火、灭火设施不贯彻不动火。6.1.2周边的易燃物不去除不动火。6.1.3附近难以移动的易燃构造未采用安全防备方法不动火。6.1.4凡盛装过油等易燃物品的容器,未经排除易燃物品的不动火。6.1.5凡储存有易燃、易爆物品的场合,未经排除易燃物品的不动火。6.1.6在高空进行焊接或切割作业时,下面的可燃物品未清理或未采用安全防护的不动火。6.1.7未配备对应灭火器材的不动火。6.2动火中的”四要”:6.2.1动火前要指定现场安全负责人;6.2.2现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火状况,发现不安全苗头,要立刻停止动火。6.2.3发生火灾爆炸事故时,要及时解决。6.2.4动火人员要严格执行安全操作规程。6.3动火后的”一请”:动火人员和现场负责人爱动火后,应彻底清理现场火种,然后才现场离开。6.4配电房及重要机房内不准堆放可燃品,不准吸烟,消防设备旁边不准对方任何杂物。6.5各走道、楼梯口等部位经常保持畅通,疏散标志和安全批示灯确保完好,严禁住户在走道、楼梯、垃圾筒旁焚香、烧纸。6.6大厦全部人员必须恪守<国家消防法律、法规>和公司有关消防管理的规定。6.7严格维护消防设备,按公司规定定时进行测试检查,确保设备完好。4.保安作业规程1.门岗作业规程1.1对领班负责,完毕上级布置的各项任务。1.2按规定的时间立岗,面对规定的方向,站立姿势挺直,不得而知稍息或作依倚状,不得与她人闲聊,严禁脱岗。1.3大岗期间必须满腔热情地回答提出的多种问题,彬彬有礼,有礼有节。1.4大件物品出门必须凭<物品出门证>,经核对后无误后签字放行。夜间严格控制装簧施工人员携带大件物品出门。1.5特重物、特长物不得从电梯上楼,必须向业户或装簧人员解说清晰。1.6严禁乞讨人员、做小生意者进入办公大厦,非大厦办公人员进入大厦必须问请因素,做好登记。1.7当物业电梯、设备有故障时,立刻告知设备部门,夜间发生重大事件时应立刻告知班长,按应急预案执行。1.8当物业的设备、设施被损坏时,应将当事人带至管理到解决。1.9每日配合监控市人员做好岗亭内外的清洁卫生工作。2.巡视作业规程2.1巡逻人员由保安班长负责,保安员轮流巡逻。2.2严格按照管理处制订的巡逻次数(日班三次,夜班三次)和巡逻路线对整个办公大厦做全方面巡视,每次巡视时应如何填写<物业区域巡逻状况单>,巡逻时必须携带对讲机、应急灯。2.3在巡逻过程中严格按照办公大厦巡视内容质量原则逐个检查,发现问题立刻用对讲机报告并做好统计,发现异常快速报修。2.4<物业区域巡逻状况单>填写必须真实、规范、笔迹端正、无涂改。2.5在每个项目空格内打”√”表达状况正常,若发现问题则在”备注”栏中写明。2.6每张<物业区域巡逻状况单>由管理处经理审视签名后归档。2.7消防设备状况每月巡视一次。3.监控作业规程3.1值班人员要掌握本控制内各系统的简朴工作原理、性能和常规的维护保养工作,熟联掌握各系统操作。3.2班人员要坚守岗位,亲密注视监视屏及各类控制柜的运行状态。3.3每班对各类信号最少检查一次,确认正常与否,并做好统计。如不正常应立刻查明因素并及时解决,无法解决快速上报主管或机电人员。3.4个操作手柄在正常状况下应处”自动”位置。每月第一周做一次手动、自动实际操作检查,以确认设备与否处在完好状态。3.5当电梯出现火警报警信号时,应立刻复位。再次出现报警信号时,立刻通过对讲机或电话告知当值班长前往报警位置核查信号真伪状况。3.6当电梯监视系统收到故障报警时,应立刻告知当值班长和机电人员前往解决。3.7从闭路电视上发现可疑状况或各类违法犯罪活动,应立刻告知当值班长前往调查解决。3.8按上级负责上报消防、保安设施运行状况的各类数据和报表。3.9配合机电人员等进行报警系统每季度一次的检查以及每六个月一次的消防系统有关实验。3.10为确保中控室专线报警信息畅通,除紧急状况外不得而知使用中控室内专线报警电话。3.11当值人员精确、真实、清晰地填写值班统计。3.12谢绝与本控制室无关人员出入。3.13中控室严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录像带。4.车管作业规程4.1职责4.1.1保安部具体负责机动车辆的进出、停放和收费管理。4.1.2保安部车库岗负责大厦地下车库机动车辆的进出管理。4.1.3车管员负责广场停车场上车辆的停放和收费管理。4.2地下车库车辆停放制度4.2.1业户的机动车辆应凭<停车证>方可进入地下车库,无证不得入内。4.2.2<停车场>应固定放置车辆前方玻璃醒目的位置。4.2.3有<停车证>的车辆应严格按照车位号停放,严禁占有其它任何车位,严禁在通道上停放;4.2.4自觉恪守地下车库禁令标志,严禁逆向形驶,服从工作人员指挥;4.2.5驾驶员应在车停放后做好安全防备工作,发现异常状况保持现场;4.2.6其它车辆因多种因素需进入车库,必须凭保安部签发的<特别停车证>。4.3广场、停车场4.3.1广场、停车场为业户机动车辆和社会车辆提供泊车场地,先到先停,停满为止;4.3.2凡进入广场、听车场的车辆必须服从工作人员的指挥;4.3.3恪守禁令标志,通道上严禁停放任何车辆。4.3.4按<收费规定>收取停车费用,对不乐意付费的车辆应劝阻离开广场停车场;4.3.5驾驶员应做好安全防备工作,保安人员有义务进行配合协助,但对车辆损坏不承当赔偿责任。4.4非机动车、助动车、摩托车4.4.1非机动车、助动车、摩托车应停放在指定位置,4.4.2自行车应停放在车架上,摩托车、助动车应听从保安人员的指挥次序停放;4.4.3各类非机动车严禁进入车库,严禁随处乱放影响通道;4.4.4车主应做好安全防备工作,保安人员不承当赔偿责任。5.安全防备作业规程5.1职责5.1.1保安中心负责组织员工进行土法事件及异常状况解决等培训。5.1.2管理处经理和保安部主任负责现场指挥及督导。5.1.3保安部当班人员应坚守岗位,负责安全防备。5.1.4其它员工应听从上级领导的调遣,主动参加救护。6.消防管理作业规程6.1中控室维修工负责消防培训,制订演习方案,检查、整治工作。6.1.1每年12月制订下一年度<消防演联计划>,准时制订<消防演习方案>,并对义务消防人员进行消防演习培训;6.1.2每年12月制订下一年度<消防知识培训计划>,准时制订<消防演习方案>,并对义务消防人员进行消防演习培训;6.1.3负责<临时动火证>的审核,并监护动火作业。6.1.4担任大厦安全检查员,发现消防隐患,制止违章作业;如发现火警隐患,填写<消防检查整治告知单>交有关顾客,限期整治;6.1.5管理消防器材设备,定时检查,确保各类器材和装置处在良好状态,防火疏散通道保持畅通。6.2工程师负责对中控室维修工的工作进行检查监督。6.3管理处经理为大厦消防负责人,对大厦消防工作全方面负责。6.3.1审批<临时动火证>;6.3.2同意<消防演习计划>,<消防知识培训计划>、<消防演习方案>、<消防知识培训方案>。6.4临时动火作业管理工作程序:6.4.1本单位或外单位在管理处区域内因施工动火的工程,原则上应报消防局审批,特殊状况下,在管理处办理动火作业手续,施工单位动火前必须采用切实有效的防火安全方法,且管理处派人监督其动火完毕后立刻清查现场;6.4.2在经同意的重点部位(变压器、配电房、车库、楼层等处)动火,必须做到”七不、四要、一请”。3、保洁管理物业的外观将给公共最先入眼的印象,故另外墙清洁至为重要,当顾客进入大厦后,清洁的好坏特别大堂的清洁程度成为首要注意方向。3.1拟定基本方针3.1.1充足研究多种建材及设备的特性,配合该性质使用最适宜清扫材料及用品。3.1.2清洁员须经严格挑选,使每位清洁员与大厦的高端相称。3.1.3作业时配合节省能源原则,将水、电用量减少到最低程度。3.1.4作业时应与物业部其它人员亲密配合,符合大厦多种功效及防备。3.2清洁工作分类3.2.1日常作业a)道路,地面清扫;b)玻璃门窗、铝合金门柜擦拭;c)电梯去除污渍;d)广告批示牌除尘、污迹;e)安全通道、大门刷洗光亮f);金属栏杆去手印、除尘;g)消防栓、灭火器擦拭;3.2.2定时保养a)花卉、盆栽;b)地面清洁;c)玻璃、镜面清洁;d)外围绿化杀虫;e)金属部分打光、保养;f)灯具、卫生死角清洁;3.3作业时间3.3.1公共部分日常作业:每日7:00AM—16:00PM实施。定时作业:运用日常不影响客户活动为最佳作业时间。3.3.2专业部分日常作业:配合日常见户活动时间外再作业。定时作业:运用晚间操作。3.4检查计划3.4.1每日管理人员须做好当天工作安排及特别注意事项;3.4.2制订每日巡检表以使清洁水准维持在较高水准.3.5道路地面保洁3.5.1每日上班时清扫场地面一遍,将垃圾收起放入垃圾筒内,对确保地面无明显沙土,及时清扫地面纸屑、果皮、烟头、积水等;3.5.2清理雨水槽内杂物,确保其内无杂物。 3.5.3每日将公共部位垃圾收集并运到垃圾周转站;3.5.4倾倒垃圾后,用水龙头将桶冲洗干净,将垃圾袋洗净套上;3.5.5每七天对垃圾桶消杀两次。3.6楼梯3.6.1楼梯擦洗扶手并清扫地面垃圾。3.6.23.6.3电梯内的金属配件用光亮剂抛光。3.6.4如遇潮湿季节,楼梯台阶和电梯地面增加擦洗次数,以确保地面的干净。3.7垃圾收集与清运3.7.1通过规范的垃圾收集与清运,保持整洁美观,消除臭味和多种细菌、害虫,不污染环境,不影响人们的健康。3.7.2及时去除楼面上全部的垃圾,收集清运时,用垃圾袋装好,并选择适宜的通道和时间; 3.7.3在去除垃圾时,不能将垃圾散落在地面上;3.7.4要保持垃圾间的整洁,避免产生异味及飞虫;3.7.5配合环卫部门做好清运垃圾工作。3.7.6定时聘任专业保洁公司清洗楼宇外墙。4.园艺保养及节日布置安排物业园艺保养员工及园艺保养承判商解决日常园艺景观的维护工作,并挑选供应适时的盆栽以改善物业环境;于特定节日,如中秋节、春节等期间安排物业之布置。5.公共区域我司将负责公共区域及设备设施的清洁服务,定时安排清洗公共区域地面、水池等设施。如遇公共区域设施受到损坏时,我司将第一时间查明受损因素,差遣工程维修队进行抢修。4.工程管理服务管理处工程部负责整个大厦的设备维护保养及操作,整个部门运作与否正常将直接影响到大厦的正常运行,因此为了提高管理水平、服务水平及经济效益,加强工程部人员管理及设备设施的管理将是整个物业管理一种重要方面。工程管理目的1.完好设备,完好机房,完好系统的完好目的。目的是最大程度的减少物业管理成本,建立良好的大厦形象。2.完备资料,完备图纸,完备操作的完备目的。目的是最大程度的积累物业管理原始资料,建立充足的软件支持。3.完整材料设备,完整技术档案,完整操作规程的完整。目的是规定总分承包商按照合约完毕安装、调试工作、发挥大厦设备设施功效实现最大功效。为执行上述养护计划,本司将把大厦的全部设备开列在设备维护预定表上,而日常工作频率将根据原厂的养护手册拟定。后来负责大厦的工程主管将亲自拟定机电设备的保养及操作手册,要具体至每项设备的保养工作程序表,使工程部能进行系统化的养护工作。设备设施日常管理工作1.房屋、建筑设施1.1工作程序1.1.1设备主管负责房屋、设施的技术资料、档案的收集,负责零星材料的采购计划的编制,委托维修的联系工作;每年12月按房屋完好状况制订下一年度<房屋、设备、设施(年度)维修计划表>;组织实施房屋、设施的维修保养工作,对房屋养护、修缮提供工作指导及检查监督;对每次周期巡逻养护统计、维修统计进行检查验证;每季度组织维修工检查房屋、设施的使用状况,统计<房屋、设施检查表>,根据日常巡视及季度检查统计按照<房屋完好程度评定方法>,填写<房屋完好程度鉴定表>、<房屋完好状况分类统计表>,经经理审核后上报公司主管部门;每年根据四个季度检查状况,填写<房屋完好状况汇总表>,上报公司主管部门。1.2质量原则1.2.1主体构造屋架、柱、梁、檀条及各承重砖墙平直完好,无倾斜、无裂缝出现;钢砼框架构件完好牢固,保护层无剥落,主筋无外露现象,确保构件的承载能力;基础无老化、无腐蚀、无酥碎、无折断现象,确保基础构造稳定牢固。1.2.2屋面平整完好,屋面防水层基本完好,隔热保温板完好无缺,无裂缝,排水畅通,压顶出线无起壳、裂缝,粉刷完好。1.2.3外粉刷外粉刷无起壳(涉及各类线脚粉刷,雨蓬、阳台等粉刷),无裂缝、无剥落、接缝平整、色调协调。1.2.4内粉刷多种内粉刷及踢脚线无剥落现象,粉刷完好。1.2.5水、电多种照明电器线路完好,无老化,开关、插座、灯泡正常工作。上、下水管完好,用水正常,水箱流水畅通,排水系统畅通。1.2.6落水多种水落、水管无损坏,托钩铁脚完好,排水畅通。2.供配电设备2.1工作程序2.1.1设备主管负责设备的技术资料、档案的收集、保管;负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制,外委托修理的联系工作;每年12月制订下一年度<房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表>,并按运行状况制订<房屋、设备、设施(年度)维修计划表>;组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作,并进行指导,检查;每七天巡视配电房设备,检查巡视统计、交接班统计;每月定时组织电工检查供配电设备的运行状况,填写<供配电系统检查表>。按日常巡视统计及定时检查统计,根据<设备完好率原则>填写<设备完好率月度统计表>交经理审核后报公司主管部门;对每次周期检查保养统计、维修统计、故障统计进行检查验证;每季汇总设备故障状况,填写<设备故障统计(季度)汇总表>,报经理审核后,交公司主管部门;按<应急预案>规定负责解决应急事件。2.2质量原则2.2.1低压开关柜耐压实验应符合规范规定;开关柜内各元件应齐全、完整、固定、牢固,盘面油漆应完好;电器或端子排接线应牢固,绑扎排列整洁,标志清晰齐全;接地线连接应紧密牢固,导电漆均匀无遗漏;操作部分应灵活,接点和机械联锁的动作应对的;闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好;接触器和多种继电器完好,面板批示灯和按钮完好;双电源箱能自动切换;控制箱手动和自动操作均能运行。2.2.2照明设备灯具、开关、插座和照明配电箱等固定牢固,清洁整洁;开关与否切断相线,单相三极插座接地线与否可靠,照明灯头有无触电危险;照明线路的绝缘与否良好,接线头不应外露,灯具高度与否符合规定;防爆潮湿场合与否应用防爆防潮灯具;2.2.3防雷接地装置接地电阻值应符合规定;接地线应平直、牢固,不应有高低起伏和弯曲现象;接地体焊接应牢固,防腐解决应均匀。2.2.4机房环境消防设施完备,有效;内、外保持清洁,室内照明、通风良好,地面、墙壁、门窗、设备均无积尘、积水、油渍;电工绝缘工具、绝缘鞋、接地线齐全、有效。3.供气设备与煤气公司保持联系,每七天巡检,请煤气公司定时专业保养,随时进行报修。4.给排水设备4.1工作程序4.1.1设备主管负责设备的技术资料,档案的收集、保管,负责零星设备的配件,材料采购计划的编制,委托修理的联系工作;每年12月制订下一年度<房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表>,并按运行状况制订<房屋、设备、设施(年度)维修计划表>;组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作,并进行指导,检查;每七天巡视水泵房设备,检查巡视统计、交接班统计;每月定时组织管道工检查给排水设备的运行状况,填写<给排水系统检查表>。按日常巡视统计及定时检查统计,根据<设备完好率原则>填写<设备完好率月度统计表>交经理审核后报公司主管部门;对每次周期检查保养统计、维修统计、故障统计进行检查验证;每季汇总设备故障状况,填写<设备故障统计(季度)汇总表>,报经理审核后,交公司主管部门;每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作,统计<水箱清洗消毒统计表>;按<应急预案>规定负责解决应急事件。4.2质量原则4.2.1供水泵各水泵运行重要参数(流量、扬程等)符合出厂规定;管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效,无泄漏,阀门启闭灵活;各水泵运行平稳,无震动,无异常声,润滑良好,无咬泵现象;电气控制箱中各器件齐全,启动、运行正常可靠;水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠,无缺损。4.2.2水箱及附件各浮球阀自动启闭灵活、可靠;各进出阀门启闭活络有效,无渗漏;溢水管畅通,箱底排污阀良好;减压阀畅通完好,减压阀前、后阀门压力表、旁通阀齐全有效;各管道设备等无锈蚀,无渗漏。4.2.3排水系统各排水(废水)管道畅通,无渗漏、堵塞;各排水(污水)管道畅通,无渗漏、堵塞;各检查口标记清晰,操作方便;各排水横管无倒返水,排水畅通。4.2.4污水解决系统各专用鼓风机运行平稳,无异常声;初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象;压滤机运转正常、完好;各输送、提高日流水泵运行平稳,重要技术参数符合出厂规定;各专用污泥泵运行平稳,无堵塞;各调节池、氧化池等完好,无堵塞渗漏现象;气浮除渣设备完好;各电机绝缘性能符合规定;电气控制箱中各元器件齐全,运行正常可靠;消毒装置完好、有效;电气接地保护可靠、安全;经系统解决后,排放符合环保规定。5.消防系统5.1工作程序5.1.1日常巡视设备维修工每日一次按照<房屋、设备、设施巡视内容与程序>巡视泵房设备,统计<水泵房巡视统计表>。设备发生异常和故障及时报告设备主管,统计<设备故障统计表>,并在设备主管协同下排除异常和故障;安保人员负责消防设施的日常巡视,每月对各层面消防设施巡视一遍,将巡视成果统计于消防栓、灭火机箱内的统计表内。5.1.2定时检查由设备维修工负责每月一次消火栓泵电源启动测试,统计<设备定时启动统计表>;由工程主管组织,并由安保主管、安保人员和设备维修工参加操作,每年一次进行消火栓进行系统测试;电源、控制联动功效以及报警安全系统的测试。统计<消火栓测试统计表>。5.1.3维修保养设备维修工负责消防设施的维修保养工作;设备机房每七天清扫一次,机组每月清洁一次。消防泵”运行”与”备用”每月定时启动后交替更换一次;按<房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表>和<消防设备(设施)维修保养规程>的内容规定进行周期检查、保养,并将成果统计于<设备、设施周期检查、保养统计表>内;消防设备、设施维修工作统计于<房屋、设备、设施维修统计表>内。5.1.4设备主管负责设备的技术资料,档案的收集、保管,负责零星设备的配件,材料采购计划的编制,委托修理的联系工作;每年12月制订下一年度<房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表>,并按运行状况制订<房屋、设备、设施(年度)维修计划表>;组织实施消防设备的运行管理及维修保养工作,并进行指导,检查;每七天巡视消防设备,检查巡视统计;每月定时组织设备维修工检查消防设备的运行状况,填写<消防及报警系统检查表>。按日常巡视统计及定时检查统计,根据<设备完好率原则>填写<设备完好率月度统计表>交经理审核后报公司主管部门;对每次周期检查保养统计、维修统计、故障统计进行检查验证;每季汇总设备故障状况,填写<设备故障统计(季度)汇总表>,报经理审核后,交公司主管部门。5.2质量原则5.2.1消火栓泵消火泵(流量、扬程等重要参数)符合出厂规定;管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效,无泄漏、阀门启闭灵活;消火泵运行平稳、无振动,润滑良好、无咬泵现象;电气控制和各元件齐全,正常可靠,性能完好;水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠,无缺损;管道设备等无锈蚀、无渗漏。5.2.2增压泵增压泵运转平稳,各项运行参数符合出厂原则。5.2.3消火栓及配套设施各层消火栓箱及附件齐全完好;启动报警按钮完好、性能可靠;各层消火栓出水压力符合规定;消防接合器齐全、有效,无泄漏;户外立式消火栓齐全有效,启动灵活;消防进水环网畅通,阀门便于操作,并有明显标记。5.2.4消防报警消火栓泵运转应与报警联动;报警装置应可靠、正常,杜绝误报。6.弱电设备6.1工作程序6.1.1维修人员按<房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表>和<弱电设备(设施)维修保养规程>的内容规定进行周期检查、保养,并将成果统计于<设备、设施周期检查、保养统计表>内;弱电设备、设施维修工作统计<房屋、设备、设施维修统计表>;弱电设备发生异常和故障及时报告设备主管,统计<设备故障统计表>,及时排除异常和故障。6.1.2电工每日按照<房屋、设备、设施巡视内容与程序>巡视信号接受机房设备,统计<信号收视设备巡视统计表>;发现弱电设备异常和故障及时告知分承包方维保人员并报告设备主管,督促维修保养。6.1.3保安人员负责监控中心设备的日常运行操作,每班清洁监控室及设备表面,每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备,每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备,并统计<监控、对讲设备巡视统计表>;发现异常状况,及时报告保安主管、设备主管。6.1.4设备主管负责设备的技术资料、档案的收集、保管,联系委托保养工作;每年12月制订下一年度<房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表>,并按运行状况制订<房屋、设备、设施(年度)维修计划表>;组织实施弱电设备的运行管理并按<设备维修保养分承包方服务质量监管方法>对分承包方进行监管。对弱电设备维修保养工作进行检查、验证;每七天巡视弱电房设备,检查巡视统计;每月定时组织分承包方维保人员和电工检查弱电设备的运行状况,填写<保安防盗系统检查表>和<摄像监控系统检查表>。按日常巡视统计及定时检查统计,根据<设备完好率原则>填写<设备完好率月度统计表>交经理审核后报公司公司主管部门;对每次周期检查保养统计、维修统计、故障统计进行检查验证;每季汇总设备故障状况,填写<设备故障统计(季度)汇总表>,报经理审核后,交公司主管部门;按<应急预案>规定负责解决应急事件;协助管理处主任做好分承包方的评审、评价和初选工作。6.2质量原则6.2.1摄像监控系统控制台-各控制器件运行正常,能实施切换定机、扫描式监视等;-操作键盘灵活、可靠;-电源锁开关完好。显示屏-各显示屏上监视器齐全、完好,显像清晰,符合设计规定;-各显示屏接线清晰,无随意拉接线;-监视器安装牢固、可靠。电源设备-交流稳压电源工作正常、稳定;-各输出电路熔丝配备合理,没有不规则行为;-高、低压电源严格分离,交、直流电源分隔明显,无随意拉线;-二路电源切换正常、可靠;-设备接地保护、防护等安全、可靠。摄像机-各摄像机工作正常,配备数量齐全;-带云台、带变焦的摄像机应调节自如,符合性能规定;-各摄像机防护罩应齐全(特别是室外型);-各摄像机镜头的光圈调定对的,确保显像清晰,符合设计规定。录像机-所配录像机齐全,性能良好,符合性能规定;-各摄像监视点的信号,均能切换到录像机上进行录制(涉及切换到备用录像机)。6.2.2保安防盗系统质量原则对讲装置-户内对讲装置能与大门通话。信号良好;-门卫能与户内通话。联系状况良好;-电梯内对讲装置能与门卫通话。电子防盗门-闭门器开闭灵活,快慢二档行程明确,自动关门时能确保门锁上;-电子密码锁好,且密码能修改;-键盘无损坏,不渗漏;-电源正常。6.2.3巡更系统主机、序号机功效完好;电源、充电体充放电正常;配套附件完好。6.2.4周界报警系统光电识别器性能良好;信号传输线路良好;声光联动控制良好。7.中央空调系统管理方案7.1暖通及空调系统由风系统、冷冻水系统、采暖水系统、空调系统、通风系统、防排烟系统等构成。7.2空调系统操作安全管理世纪巴士大厦中央空调系统由制冷机组、空调机组、冷却塔新风机组、排风机、风机盘管构成,中央空调系统是物业工程管理的重要内容,必须引发高度的重视,对空调系统的管理应作好下列基本管理:7.2.17.2.27.3制冷设备检修管理7.3.17.3.27.3.37.3.47.4空调机组统计数据管理建立运行日志,清晰的统计与反映空调运行各状态的各时间段数据,其重要统计数据为:7.4.17.4.27.4.37.4.47.4.5润滑油油位7.4.67.4.77.4.87.4.97.4.107.4.117.4.127.5中央空调系统运行数据控制7.5.17.5.27.5.37.5.47.5.5检查部件松紧,如漏水严重,重新修紧或更换部件,将后备泵转为”运行”7.5.67.5.77.5.87.5.97.5.107.5.117.5.127.5.137.5.147.6空调箱保养规定7.6.17.6.27.6.37.6.47.6.57.6.67.6.77.6.87.6.97.6.107.6.117.6.127.6.137.6.147.6.157.6.167.6.177.6.187.7冷水循环水泵保养管理7.7.17.7.27.7.37.7.47.7.5检查部件松紧,如漏水严重,重新修紧或更换部件,将后备泵转为”运行”7.7.67.7.77.7.87.7.97.7.107.7.117.7.127.7.137.7.147.8空调箱保养规定7.8.17.8.27.8.37.8.47.8.57.8.67.8.77.8.87.8.97.8.107.8.117.8.127.8.137.8.147.8.157.8.167.8.177.8.187.9风机盘管保养管理 7.9.17.9.27.9.37.9.47.9.57.9.67.9.77.9.87.10管道及阀门的保养规定7.10.17.10.27.10.3检查部件松紧,如漏水严重,重新修紧或更换部件,将后备泵转为”运行”7.10.47.10.57.10.67.10.77.10.87.10.97.10.108.电梯及自动扶梯系统管理方案8.1电梯维修和保养8.1.1每日巡视检查每日电梯投入正式运行前,对电梯作准备性的试运行。对电梯机械部件和电气装置作巡视性检查和统计。观察电梯运行动作的对的性,运行速度的稳定性。消除故障隐患,保持电梯的正常运行。8.1.2每七天检查保养每七天对电梯的机构和部件做一次保养、检查,并经行全方面的清洁、润滑(制动器销轴、导向轮、轿顶轮、对重轮轴承、轿厢门和厅门滑轮、交栅门各销轴、自动门机构传动装置、自动门机构杠系统销槽、安全触板销轴、门锁开关销轴)8.1.3每月检查保养每月对电梯机构和部件做一次检查保养。认真检查紧固部位的牢固性和磨损部位的完整性。并进行必要的保养,润滑,调节,调节工作必须按技术规定进行。使每台电梯的整体构造处在良好的状态下进行工作(蜗轮、蜗杆轴的滚动轴承、电动机滚动轴承、限速器销轴和涨绳轮、极限开关涨绳轮、选层器运动部位、门导轨、安全钳传动杆、安全钳、赔偿装置涨绳轮)。8.1.4每季度检查保养每季度对电梯的季度保养机构和部件做一次检查保养。认真检查机构和部件的使用状况,并进行必要的保养,润滑,调节,调节工作按技术规定进行(曳引钢丝绳、自动门机构钢丝绳、安全钳限速器钢丝绳、行程开关、导轨、滑动导靴)。8.1.5每年度检查保养电梯每年进行一次完整的安全检测和技术检查。内容为全部的机械、电气安全装置的有效和可靠程度,重要零部件的磨损程度,并检修或更换已超出磨损量的零件,修复不可靠的机电安全部件。对整机进行一次清洗保养,加油润滑(自动门机构链条、弹簧缓冲器、油压缓冲器、极限钢丝绳、赔偿绳、曳引机减速器)。8.1.6专项实验a.供电系统断相、错相保护功效的实验。b.限速器与安全钳的联动实验c.缓冲器的实验d.极限开关的实验e.层门与轿厢门电气联锁装置的实验f.紧急操作装置的检查g.停止保护装置的检查h.制动器实验i.曳引检查8.2机房管理8.28.28.2.38.2.48.2.58.2.68.2.7机房设备功效表达均应简朴明确。无特殊状况开关应开至”自动五、管理质量目的及承诺合肥政文物业管理有限公司以顾客满意度为指针,针对业户及委托方的需求。运用当代化科技手段及管理办法,实施安全、卫生、便捷、舒适、高效及24小时多方位的管理服务。同时遵照物业公司专业管理和委托方监督管理相结合的管理方式。1、管理目的1.1服务第一、顾客至上作为高品质的物业,不仅需要配备良好的硬件设施,还需要提供良好优质的服务。我们将运用公司数年来积累的管理经验和资源,制订各项规范的服务流程及准则,并通过有系统、多方位、多层次之培训,加强员工对管理服务之认识,改善礼貌及工作态度,做到服务第一、顾客至上之规定。1.2优秀物业管理示范称号我们将凭借丰富的实际经验,委派专业资深人士,根据贵物业的实际状况,提供专业的建议,协助贵物业力求获取优秀物业管理示范称号。但愿能借此提高发展商、管理公司和物业的整体形象。1.3保持国际品质ISO9000目前我司已经获取ISO9002国际质量认证,我们将根据有关检查、考核、调节的要素,通过ISO9000体系的运行,确保服务质量、服务水平长久稳定在高水平上,提高管理水平及物业价值。使物业管理工作原则化、规范化、系统化。2.分项目的1.设备完好率98％1.1 房屋设施完好率98％(故障排除时间不超出48小时)1.2 运行设备完好率99％(故障排除时间不超出4小时)1.3 公共设施完好率96％(故障排除时间不超出24小时)1.4 设备、备件资料完整率100％(查看实物及台帐)2.维护保养率100％2.1自修设备按计划完毕保养率100％(按计划、预算、完毕统计检查)2.2外包设备按合同完毕保养率100％(按保养合同,验收统计检查)2.3房屋设施故障维修率100％(按检查统计,维修统计检查)2.4业主报修上门维修率100％(按报修统计,业主验收统计检查)3.管理费收缴率98％以上3.1首年每月收缴率98％以上(按月统计,财务结算考核)3.2解决拖欠管理费90％以上(按月统计,财务结算考核)4.业主满意率95％以上4.1接待服务满意率98％以上(按每季度70％以上业主调查表)4.2维修服务满意率95％以上(按每季度70％以上业主调查表)4.3清洁工作满意率95％以上(按每季度70％以上业主调查表)4.4保安服务满意率95％以上(按每季度70％以上业主调查表)4.5整体环境满意率90％以上(按每季度70％以上业主调查表)4.6消防安全满意率95％以上(按每季度70％以上业主调查表)5.员工培训合格率100％5.1岗位职责培训合格率100％(一年考核一次,平时抽查)5.2消防安全培训合格率100％(一年考核一次,平时抽查)5.3岗位工作技能培训合格率100％(一年考核一次,平时抽查)6.无重大事故隐患6.1无重大设备事故隐患(巡检统计,事故统计检查)6.2无消防安全事故隐患(巡检统计,事故统计检查)6.3无治安事故隐患(巡检统计,事故统计检查)6.4无员工操作事故隐患(巡检统计,事故统计检查)7.管理费收支平衡7.1当月收费入帐率100％(根据财务结算报告)7.2维修费支出不超支(根据财务结算报告)7.3清洁费支出不超支(根据财务结算报告)7.4保安费支出不超支(根据财务结算报告)7.5办公费支出不超支(根据财务结算报告)7.6其它支出不超支(根据财务结算报告)六、物业接管工作方案合肥政文物业物业管理有限公司出于诚意和谐合作,愿在【合肥市财政局办公楼】建设期间委派有关工程技术人员跟踪和参加整个项目的工程建设工作。当【合肥市财政局办公楼】进入物业管理前期介入阶段,在我方获委任后,我司将立刻委派一名高级物管顾问和高级管理人员驻入现场。物业管理的早期介入从物业规划、工程图纸的审核开始,根据发展商所开发的物业性质定位,各管理处、各部门用的设施、设备及材料,我司将根据长久积累的专业经验从功效的使用及后来的维修保养等因素考虑,向发展商提供专业意见和建议,以达成节省投资,增进销售,确保质量及此后有助于物业管理服务等目的,使发展商的投资真正物有所值。按上述考虑,我们将会设计一种综合而具体的物业管理程序,以供参考,现就重要的范畴及重点分列以下:1.物业前期管理服务此项服务为我司被委聘后至物业竣工验收前所提供,目的在于针对及提出物业在设计上或现存有关影响将来之管理问题,使业主能有时间考虑增减物业设施,设备。同时以管理者角度提供对将来管理之意见,以尽量为后来管理打好基础,以最低之管理成本,进行最有效及最佳服务水平之管理。1.1物业验收前管理服务(物业竣工前三个月)管理公司将差遣工程人员在质检环节中协助发展商,方便物业管理工作能顺利进行。同时我们之工程及管理人员能够参加检讨【合肥市财政局办公楼】各类型系统(如保安警报等),以及就基本设计之改动,提供专业性的意见及改善办法,以减低后来管理所做成之影响及不便。1.2现时,投资房地产之人士最关注之问题之一为物业之管理水平及制度与否完善。既然【合肥市财政局办公楼】定位于办公楼那就有必要制订一份全方面的管理公约及管理手册,以供业主作为将来进行物业管理的根据。1.3我们将会编制一份【合肥市财政局办公楼】顾客手册,概括地为各业主提供有关将来之运作及一切顾客守则。1.4我们会就【合肥市财政局办公楼】室内装修安排及控制编订一份客户装修指南,阐明审批装修建议之程序,装修商必须恪守的规条,供各租户参考。2．物业接受及交付使用2.1成立接受队伍我们会协助成立一支接受队伍,负责与总承判商及各分判商,设备安装商等保持紧密联系,由于任何遗漏工程将影响物业将来之运作。故此,于工程及设备接受时必须进行全方面及具体之验收,以确保物业本身之素质,能够合乎发展商规定之水平,以及令业主能够接受。2.2遗漏工程解决我们会为物业管理处编制一份全方面之遗漏工程表,供验收工程及设备之用。当接受队伍于录下各项遗漏工程后,将跟进及监察各承判商进行有关改善工程,并定时与建筑师及承判商检讨进度,以免因改善工程延误而影响租售、租务及业户之迁入。2.3交付使用于各业户办妥一切有关承租及完毕物业成交手续后,我们会安排交付有关单位供她们使用。并按下列之程序,由管理处进行:2.3.1于正式交付前,查验有关单位,以拟定无重大遗漏工程;2.3.2与租户预约交楼时间,并提示她们携备一切证明文献及印鉴;2.3.3与租户共同验收及统计全部遗漏工程及未符合规格之设备,并由业户签订确认;3. 移交物业,顾客搬迁及装修之管理服务【合肥市财政局办公楼】顾客搬迁阶段,物业内将存有各方面人士,涉及租赁代理、顾客、装修工程承包商、建筑工程人员、维修人员及管理员工等,而此对物业整体管理、保安、清洁等均构成极大影响。我司将针对物业管理之特性,制订一系列有系统之搬迁流程及装修指南。有关内容大致涉及以下:3.1移交物业单位与租顾客之程序管理服务工作内容涉及检查顾客之有效文献,并由组长级员工与顾客作移交程序。提示应知事项,如单位内各项设施、装修须知、运输物作安排等。单位内遗漏工程亦需要顾客于一定时间告知管理公司方便传达有关承判商作适宜修理。3.2装修工程及物料运输控制之程序为确保顾客之装修工程及材料运输能配合物业整体运作状况,规定各顾客之指定装修承包商于施工前提供有关资料及费用,以免妨碍物业之正常操作,确保业主及顾客之权益。4.员工招聘及培训计划我司确认物业管理为一项由人力主导之服务行业,因此深信于物业管理担当第一线之管理人员必须接受专业之特定训练。除灌输当代化物业管理知识外,亦涉及其它项目如领导才干或公共关系等课程。培训计划将为理论与实际并行,并配合适宜之演习,使之能熟悉及实际体会突发事故之应变方法及程序。七、紧急时间解决预案1.突发性水浸应急解决预案1.1程序1.1.1任何人发现爆管浸水事故后,立刻告知监控中心。1.1.2监控中心接到爆管浸水信息后,立刻电告就近保安赶赴现场维持秩序,同时立刻告知工程部领导、工程部、人员携带工具、设备赶赴现场。1.1.3工程经理立刻达成现场担当现场指挥,统一调度分派各部门人员。1.1.4工程部人员应立刻关闭爆管或渗水的管道阀门,打开系统排水阀(如喷淋系统末端放水阀)减少事故水损,如现场积水较深应首先用手提排水泵进行排水;1.1.5保安人员首先用止水砂袋封堵设备机房门,避免机房设备因浸水产生触电事故,避免事件进一步扩大,同时根据现场实际状况用水带将爆管处水引至附近排水点;1.1.6工程部设备运行工将电梯手动提高至水浸区域以上楼层,同时临时关闭此电梯的使用;1.1.7保洁人员用吸水器、推水器立刻将机房及现场带的积水排净;1.1.8保安人员维持好现场秩序,同时协助工程及保洁人员抢险。1.1.9保安人员对现场进行疏散,对业主住户及顾客进行解释安慰,并告之故障将立刻消除;1.1.10故障消除后,各部门将现场恢复原状,同时总工程师/工程经理向上级管理者有关人员报告;1.1.11现场恢复原状后,设备人员快速查明因素,根据现场实际状况组织实施修复,修复过程中应尽量减小对客户的影响。2.防台、防汛应急预案2.1接到、获得有关台风等信息后,告知各部应做好防止方法。2.2设备组对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全方面检查,确保牢固。2.3特别对排风机设备、设施进行检查,确保完好和畅通。2.4服务部向业主传达台风信息,及时做好关好门窗的工作。2.5保安加强巡逻次数,各当值保安监守岗位,无人接替不准擅离岗位。特别加强对物品的监视,发现状况及时告知设备人员进行紧急维修。2.6设备人员加强夜间值班人员,增加对设施设备的巡逻。2.7在夜间或节假日应派员进行值班。紧急状况及时向上级报告。2.8台风过后,如对设施及服务产生后果或影响的,由各部立刻实话修复或整治,提出纠正和防止方法。3.设备故障应急解决预案3.1一用一备的设备如有故障,立刻停止使用故障设备起用备用设备,并立刻告知相对应的维修人员前来修复。3.2备用的设备如有故障,则立刻告知维修人员前来修复。3.3遇节假日,告知有关设备人员到场抢修。3.4消防设备:消防设备(如消防泵、喷淋泵、正压风机、排烟风机等)在火警时如发生故障,应立刻赶赴设备现场,将手、自动转换开关扳至手动档并手动起动,如还不能起动且在短时间内不能排故,应采用强制起动的办法,办法有二种:设法另接主接触器线圈电源,使其吸合,确保设备强行起开工作。设法直接将设备主电源泉接在大容量开关上,然后合上电开关,确保设备强行起开工作。3.5其它设备当全部BA控制或自动控制设备的自控部分故障时,应立刻赶赴设备现场,将手、自动转换开关扳至手动档并手动控制,确保公共区域正常工作不受影响。4.触电事故的应急解决预案4.1变配电站、配用电设备、设施必须使弹簧门保持安全、可靠的状态;工程部人员要定时对供配用电设备、设施进行检查。4.2一旦发现供配用电设备、设施有会引发人员触电的危险,应立刻报告领导或工程部人员;紧急状况下可采用断电方法。4.3一旦发生触电事故,现场人员要设法先断开造成触电事故的电源,然后立刻对触电者实施紧急救护。4.4救护者要认真观察触电者的全身状况,用少于5秒的时间来观察触电者神志状态,用少于10秒的时间来观察触电者呼吸、心跳状况;发现呼吸、心跳停止时,应立刻在现场用心肺复苏法就地急救,不得迟延。4.5心肺复苏法的基本方法是:4.5.1气道——采用仰头抬颌法,取出口内异物;4.5.2口对口(鼻)人工呼吸——先吹气两次,每次1—1.5秒,然后每5秒吹气1次(每分钟12次);4.5.3胸外按压(人工循环)——两手指并齐,中指放肋骨和胸骨接合处的中点,食指平放在胸骨下部,另一只手的掌根紧挨食指上缘;压限3—5CM(小朋友和瘦弱者灼减),每分钟80次左右。4.5.4触电者的呼吸、心跳恢复后,要立刻送医院继续治疗。4.5.5事件结束后,要写出事故报告。工程部人员要及时查明触电因素:如存在隐患,应提出纠正和防止方法,立刻进行整治。5.电梯困人应急解决预案5.1发生电梯困人,值班保安员应及时电话告知维保单位,并通过对讲机/电话告知工程经理/工程主管/运行人员、服务主管、保安主管、领班及就近保安人员5分钟内达成事故现场,加强安全防备,疏导客人流向,配合工程部采用多种方法,以避免因故障而发生多种人、财、物损失的事件。5.2监控中心要耐心做好被困人员的安抚工作,不停与被困人员对话并告知对方自我保护方法,目的要使被困人员情绪稳定。5.3监控中心保安人员要监控电梯运行状况,以及被困人员的状况,并通过对话器做好被困人员工作,并将观察到的状况用对讲机告知现场解决人员。5.4工程主管/运行人员在接报后5分钟内达成事故现场,查明故障因素,严格按电梯操作规范采用应急方法,并使用电话/对讲机等通信工具联系维保单位人员,将故障状况及时告之。5.5电梯困人,且轿厢内地坪离电梯厅地坪在±500毫米之内,由运行人员按下列环节先行释放被困客户。5.5.1电梯机房或配电间切断此台电梯电源。5.5.2电梯专用厅门三角钥匙打开厅门,拟定电梯轿厢位置。5.5.3电梯内门,并采用方法使被困人员安全离开电梯轿厢。5.5.4电梯内门、厅门,确认无误。5.5.5其它复杂状况,应及时报电梯维修单位解决。5.6电梯轿厢内地坪离电梯厅地坪超出±500毫米范畴,则须由维修单位急修人员负责采用方法,使被困人员发全离开电梯轿厢。5.6.1故障应于基站处设立禁示牌或扶栏,严禁在不明状况下”二次动车”。5.6.2维修单位人员接报后在30分钟内达成现场解决与维修,并应在事后完整填写电梯急修单